ปี 2020 เราทุกคนประสบกับวิกฤตการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ทั้งในฝั่งของธุรกิจและทั้งฝั่งของผู้บริโภคเองจำเป็นต้องปรับตัวกันครั้งใหญ่ เทรนด์ Customer Experience ในปี 2021 นี้ จึงมีตัวเลขน่าสนใจหลายๆ อย่างที่ธุรกิจควรรู้ และจะทำเหมือนเดิมไม่ได้แล้ว

ในปีนี้ Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ด้าน Customer Experience กับธุรกิจกว่าทั่วโลก ก็ได้จัดทำ CX Trends 2021 Report เช่นทุกปี พร้อมสรุปเทรนด์และให้เคสตัวอย่างธุรกิจที่ปรับตัวจริง ให้นักการตลาด คนทำธุรกิจเห็นภาพและปรับตัวกันได้

ชวนดาวน์โหลด CX Trends 2021 Report ก่อนที่นี่ ซึ่งเนื้อหาแยกตามอุตสาหกรรมและไซส์ธุรกิจ

ส่วนเทรนด์และเคสใหญ่ๆ ที่จะช่วยให้คุณเห็นภาพรวม สรุปไว้แล้วในบทความนี้

CX Trends 2021: สรุป 5 เทรนด์ Customer Experience ที่ธุรกิจควรจับตามอง

1. Spotlight on CX ประสบการณ์ลูกค้าคือสิ่งที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญ

จากการระบาดของไวรัส และหลายสถานที่ในโลกต้อง Lockdown ในปีที่ผ่านมา ทำให้ทั้งธุรกิจและผู้บริโภคต้อเร่งอพยพเข้ามาอยู่ในโลกดิจิทัล (Digital-first world) มากยิ่งขึ้น ผู้คนมาอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น ยอดการใช้งาน E-commerce พุ่งสูงขึ้นทั่วโลก และลูกค้าก็คาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์จากแบรนด์/ธุรกิจที่ดีในรูปแบบออนไลน์

Zendesk Cx Trends 2021 - Spotlight on CX
ที่มารูปภาพ zendesk.com

โดยจากการสำรวจของ Zendesk จะเห็นได้ว่า 

  • 65% ของลูกค้าต้องการซื้อของจากบริษัทที่สามารถให้บริการและทำธุรกรรมได้รวดเร็ว 
  • 49% ของลูกค้าคิดว่าบริการ E-commerce แบบ Amazon ร้านค้าออนไลน์ยักษ์ใหญ่ของโลก คือ มาตรฐานการให้บริการที่ดี
  • 75% ของลูกค้าอยากซื้อของมากขึ้นกับบริษัทที่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีให้ได้ 

และถ้าหันมาดูในฝั่งของธุรกิจที่อยู่บนออนไลน์อยู่แล้ว เราก็จะเห็นตัวเลขการมีส่วนร่วม (Engagement) ของธุรกิจในทุกไซส์เติบโตขึ้นมากในปี 2020 ที่ผ่านมา

Zendesk Cx Trends 2021
ที่มารูปภาพ zendesk.com

นอกจากตัวเลขที่เกิดขึ้นจริงข้างต้นแล้ว Zendesk ก็ได้ทำ Survey สอบถามความคิดเห็นทั้งจากฝั่งลูกค้าและฝั่งธุรกิจเกี่ยวกับความสำคัญของ CX หรือประสบการณ์ลูกค้าอีกด้วย 

สรุปได้ว่า ลูกค้ากว่าครึ่งที่สำรวจตอบว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับเรื่อง Customer Experience มากขึ้นกว่าปีที่แล้ว ส่วนฝั่งธุรกิจนั้น กว่า 63% ของ CX Manager ทั่วโลก จะให้ความสำคัญกับประสบกรณ์ลูกค้ามากขึ้นกว่าปีก่อน ทำให้เรื่องของ Customer Experience ถูกให้ความสำคัญมากขึ้น และถือเป็นหนึ่งใน Business Strategy ในปี 2021 นี้ 

ตัวอย่างเคสจริงของการปรับตัว 

  • 7-Eleven ร้านสะดวกซื้อ 24 ชั่วโมงเป็นอีกธุรกิจที่ปรับตัวเพื่อสร้าง CX ที่ดี มอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ด้วยการปรับตัวทำ Delivery ส่งสินค้าให้ถึงที่ในภาวะที่ผู้บริโภค Lockdown ไม่ออกจากบ้าน นอกจากนี้ ผลักดันให้ผู้บริโภคใช้แอปพลิเคชั่นมากขึ้น ที่ปล่อยฟีเจอร์จัดการออร์เดอร์ การสั่งซื้อที่สอดคล้องไปกับพฤติกรรมของลูกค้า
  • LIV UP บริษัท Food Tech เห็นว่า คนต้องการ Delivery ส่งอาหารสุขภาพมากขึ้นในช่วง Lockdown แต่อัตราความต้องการความช่วยเหลือจากคนกลับลดน้อยลง LIV UP จึงพัฒนา FAQs และ Help Center ให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหา ได้คำตอบ ให้ความช่วยเหลือตัวเองได้โดยไม่ต้องรอ รวมไปถึงพัฒนา Telephone System เมื่อลูกค้าต้องการติดต่อจริงๆ จากการพัฒนา CX เหล่านี้ LIV UP ก็ได้รับการประเมิน “คุณภาพของการให้บริการ” ไปถึง 88%

2. Growth of Conversation โลกที่การสื่อสารและการสนทนามีบทบาทมากยิ่งขึ้น

ตั้งแต่วิกฤตปี 2020 การพบปะเจอกันแบบ Face-to-Face ก็เป็นเรื่องยากมากขึ้น ผู้คนจำเป็นต้องเว้นระยะห่างกัน อย่างไรก็ตาม ผู้คนยังจำเป็นที่จะต้องติดต่อสื่อสารกัน

ในปีที่ผ่านมียอดการติดต่อสื่อสารผ่าน Messaging Application เพิ่มขึ้นกว่า 117% ไม่ว่าจะเป็น  WhatsAapp, Facebook Messenger, Social Media ฯลฯ และยอดใช้งานทั่วโลกต่อเดือนราว 2.77 พันล้านคน 

จากตัวเลขข้างต้น ต่อให้เหตุการณ์การแพร่ระบาดคลี่คลายลง คาดว่า อย่างไรพฤติกรรมนี้ของผู้คนจะยังคงดำเนินต่อไป สอดคล้องกับสำรวจความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคของ Zendesk ที่สรุปได้ว่า ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมโดยถาวร 

ยกตัวอย่างเช่น

  • 31% ของลูกค้าซื้อของจากบริษัทเจ้าใหม่ในปี 2020 และจากกลุ่มลูกค้าข้างต้นกว่า 84% ก็ตั้งใจว่าจะซื้อของจากเจ้าใหม่ต่อไป
  • 64% ของลูกค้า ใช้ช่องทางให้ความช่วยเหลือช่องทางใหม่ในปี 2020 และจากทั้งหมด 73% ตั้งใจจะใช้ช่องทางใหม่ต่อ

ผู้คนชอบที่จะติดต่อกับบริษัทผ่านเว็บไซต์และแอปพลิเคชั่นของเขา รวมทั้งผ่าน Social Messaging Apps ต่างๆ ด้วย โดย WhatsApp และ Facebook Messaging คือ แอปฯ ที่มียอดการใช้งานมากที่สุด

Zendesk Cx Trends 2021 - Growth of Conversation
สังเกตว่า ยอดการใช้งาน Messaging สูงกว่าช่องทางดั้งเดิมอย่าง Email และ Phone
ที่มารูปภาพ zendesk.com

Key takaway ของธุรกิจ คือ การเข้าหาลูกค้าในที่ที่เขาอยู่

สำหรับบริษัท การเชื่อมต่อกับลูกค้า คือ การหาช่องทางที่จะปฏิสัมพันธ์กับอเขา โดย 40% ของบริษัทเพิ่มช่องทางการติดต่อใหม่ในปีนี้ 53% เปลี่ยนมาใช้ Messaging Apps อย่าง WhatsApp, SMS/texting, หรือระบบ messaging ที่ติดตั้งบนเว็บไซต์

มาดูกันในชาร์ตนี้ ว่าช่องทาง Message ไหนบ้าง ที่เติบโตขึ้นในปีที่ผ่านมา 

Zendesk Cx Trends 2021 - omni channels
ที่มารูปภาพ zendesk.com

#Top 5 ช่องทางใหม่ๆ ที่บริษัทเพิ่มขึ้นสูงที่สุด

  • Messaging (Social, SMS/text, Embed) 
  • Social Media Post
  • Video Chat or Conference 
  • Email
  • Web Chat

ตัวอย่างเคสจริงของการปรับตัว 

KOG Group กลุ่มบริษัทที่เป็นเจ้าของบริษัทดังๆ เช่น The Body Shop และ Lego นั้น ที่ต้องสื่อสารกับลูกค้า บริษัท และแผนกงานต่างๆ มีคำถามจากลูกค้ากว่า 50% เข้ามาทาง WhatsApps ถือว่าเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเลย 

นอกจากนี้ KOG ยังใช้วิธี Message ในการติดต่อทั้งกับเจ้าหน้าที่ร้านค้าปลีก ร้านค้าแบบ Virtual และพนักงานฝ่ายต่างๆ รวมทั้งลูกค้าด้วย ซึ่งทั้งหมดสามารถติดตาม จัดการ และจัดลำดับความสำคัญของ Task ต่างๆ ได้ด้วยระบบของ Zendesk 

3. Emphasis on Agility องค์กรจะอยู่รอดได้ด้วย “ความคล่องตัว” 

ตั้งแต่ปี 2020 โลกเราเผชิญกับความผันผวนอย่างมาก ความสามารถในการปรับตัวและเปลี่ยนแปลงได้ไว หรือ “Agility ความคล่องตัว” จึงเป็นสกิลสำคัญของบริษัทที่จะตามตลาดและผู้บริโภคได้ทัน

อย่างผู้บริหารที่รับผิดชอบเรื่อง Customer Experience ก็กล่าวว่า การปรับตัวธุรกิจให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นหนึ่งใน Pain Point ในปี 2020 อย่างไรก็ตาม เรื่องนี้จะเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดในปีต่อไป

Zendesk Cx Trends 2021 - Emphasis on Agility
ลำดับการให้ความสำคัญในการปรับตัวหลังวิกฤต Covid-19
ที่มารูปภาพ zendesk.com

หนึ่งวิธีการในการเพิ่มความคล่องตัวให้กับบริษัทสำหรับทีม Customer Service / Customer Support คือ การพยายามสเกลระบบการทำงาน ระบบปรุ่งขั้นตอนการทำงานระหว่างทีม และพยายามลดความจำเป็นในการติดต่อเข้ามาของลูกค้า

หลายๆ ทีมปรับตัวใช้ช่องทางสื่อสารหลากหลายช่องทางเพื่อตามความต้องการของลูกค้าให้ทัน นอกจากนี้ หลายบริษัท โดยเฉพาะบริษัทขนาดเล็ก จะเน้นการนำเทคโนโลยีมาช่วยงานมากขึ้น อย่าง Collaboration Tool หรือเครื่องมือที่ช่วยให้ทำงานร่วมกันได้ รวมทั้งกลุ่ม Workflow Management Tools 

Zendesk Cx Trends 2021 - multiple channels
บริษัทส่วนใหญ่ใช้ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้ามากกว่า 1 ช่องทาง
ที่มารูปภาพ zendesk.com

อย่างไรก็ตาม แม้หลายบริษัทจะเริ่มปรับตัวใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายเพื่อเข้าถึงและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้นแล้ว ก็ยังมีจุดจุดหรือโอกาสที่พลาดไปอย่างหน้าเสียดาย

ยกตัวอย่างเช่น การใช้ระบบ Help Center และเตรียมสิ่งที่ลูกค้าต้องการไว้ก่อนเพื่อให้พวกเขาให้ความช่วยเหลือตัวเองได้ หรือการใช้ AI-powered Chatbot ที่จะช่วยให้คำตอบทั่วไปกับลูกค้าได้ ก็ยังไม่ค่อยถูกนำมาใช้เท่าไร

นอกจากตัวช่วยข้างต้นแล้ว ยังมีเรื่องของ Data ที่หลายบริษัทยังไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่จำเป็นได้ โดยมีบริษัทน้อยกว่า 50% ที่เข้าถึงข้อมูลที่น่าจะช่วยส่งเสริมให้สามารถช่วยเหลือให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น

Zendesk Cx Trends 2021
บริษัทส่วนใหญ่เข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นได้เพียงเล็กน้อย สูงสุดเพียง 50%
ที่มารูปภาพ zendesk.com

ตัวอย่างเคสจริงของการปรับตัว 

Discord Community Platform สำหรับสร้างห้องขึ้นมาพูดคุยกัน ทั้ง Text และ Live มียอดใช้งานพุ่งสูงขึ้นกว่า 200% และมียอดใช้ Live Session สูงขึ้นถึง 400% แน่นอนว่า เมื่อมีคนใช้เยอะขึ้น ก็ย่อมมีปัญหาและข้อสงสัยจากผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นเช่นกัน

Discord ได้รับ Ticket จากปัญหามากกว่า 100,000 Tickets เข้ามาในปี 2020 ซึ่งสามารถใช้ Anwser Bot ตอบปัญหาได้ราว 14% ของอีเมล ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้ากว่า 1 ใน 10 ได้ทันทีโดยไม่ต้องพูดคุยกับเอเจนต์หรือคนจริงๆ ..วิธีนี้ ก็ทำให้ Discord ให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วขึ้น ในขณะที่ลดค่าใช้จ่ายและต้นทุนเวลาลง

4. The Future of Work Is Now โฉมใหม่ของรูปแบบการทำงาน

สภาวการณ์ของปี 2020 ส่งผลกระทบต่อรูปแบบการทำงานขององค์กรในหลายด้วย ซึ่งจะผลสำรวจของ Zendesk ก็มีตัวเลขที่น่าสนใจ ดังนี้

  • 50% ของทีมที่สำรวจทำงานแบบ Remote
  • 36% จากสำรวจมีการปลดพนักงาน (Lay off)
  • 68% จากสำรวจมีความรู้สึกท่วมท้นเกินไป (Overwhemed)

ด้วยความจำเป็นที่ต้อง Work from Home กันในปีที่ผ่านมา ส่งผลให้รูปแบบการทำงานเปลี่ยนแปลงไป และแต่ละบริษัทต้องปรับตัวหาเครื่องมือต่างๆ เพื่อให้ทีมยังคงสามารถร่วมงานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาวะ Remote Working 

Zendesk Cx Trends 2021 - The future of work is now
อัตราการใช้เทคโนโลยีในการร่วมงานที่เพิ่มขึ้น
ที่มารูปภาพ zendesk.com

นอกจากรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนไปแล้ว หลายบริษัทก็พยายามหาวิธีที่จะร่วมมือและจัดการทีมให้ดียิ่งขึ้น โดยจากสำรวจ กว่า 92% ของผู้บริหารก็เห็นตรงกันว่า ต้องเปลี่ยนวิธีร่วมงานเพราะวิกฤตการแพร่ระบาดของไวรัส โดยหลายที่ก็ตั้งใจว่า จะหาทางแก้ปัญหาในระยะยาวที่จะช่วยให้ทีมร่วมงานกันได้ดีขึ้น ยืดหยุ่นมากขึ้น และสร้าง Flow การทำงานที่เหมาะกับความต้องการของทีมงานมากยิ่งขึ้น

ตัวเลขเหล่านี้ คือตัวเลขที่หลายบริษัทพยายามจะช่วยให้ชีวิตการทำงานของพนักงานดีขึ้น

  • 70% ของบริษัทมองว่าจะลงทุนเพื่อหาวิธีใหม่ๆ ในการปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน
  • 60% ของผู้บริหารบริษัทกล่าวว่า มีแผนที่จะเพิ่มความยืดหยุ่นในการ Work from Home ให้แก่พนักงานมากยิ่งขึ้น
Zendesk Cx Trends 2021 - Internal Investment
อัตราการลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยส่งเสริมการทำงานภายในองค์กร
ที่มารูปภาพ zendesk.com

5. The Digital Tipping Point การผันตัวของบริษัทมาอยู่ในโลกดิจิทัล

จากสถานการณ์และเทรนด์ที่ผ่านมาข้างต้น เราพอจะเห็นแล้วว่า ธุรกิจต้องผันตัวเข้าหาลูกค้าและใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยงานมากขึ้น 

โดยกว่า 75% ของผู้บริหารบริษัทจากการสำรวจของ Zendesk ยอมรับว่า สถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสกระตุ้นให้พวกเขาต้องตัดสินใจนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาใช้ และหาทางใหม่ๆ ที่จะเข้าถึงลูกค้าและร่วมงานกับทีม ซึ่ง “ดิจิทัล” คือคำตอบ

ไม่ใช่แค่บริษัทและทีมงานที่เกี่ยวข้องกับโลกดิจิทัลในอดีตเท่านั้นที่ต้องปรับตัวพึ่งพาเครื่องมือต่างๆ มากขึ้น แต่เป็นเรื่องจำเป็นสำหรับทุกทีมที่ต้องปรับตัว โดยมากกว่า 50% ของบริษัทกล่าวว่า พวกเขาอยากลงทุนกับเทคโนโลยีมากขึ้นเพื่อช่วยจัดการงานได้ดีขึ้น และปรับตัวทันกับพฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงเพิ่มช่องทางให้ความช่วยเหลือใหม่ๆ 

ในรูปข้างล่างนี้ คือ รายการเทคโนโลยีที่บริษัทลงทุนมากที่สุด

Zendesk Cx Trends 2021 - Companies investment
บริษัทลงทุนกับเทคโนโลยีต่างๆ มากขึ้นเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและพนักงาน
ที่มารูปภาพ zendesk.com

และสำหรับบริษัทที่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับการลงทุนกับเทคโนโลยีก่อนวิกฤตปี 2020 ตอนนี้ก็กระโดดเข้ากระแสหันมาลงทุนในเทคโนโลยีมากขึ้นนเช่นนกัน 

  • 35% ของบริษัทตั้งใจจะลงทุนเพิ่มบริการข้ามช่องทางต่างๆ มากขึ้น
  • 29% ของบริษัทตั้งใจจะลงทุนใน Agile Technology มากขึ้น
  • 27% ของบริษัทตั้งใจจะลงทุนกับ Digital Workplace มากขึ้น

ตัวอย่างเคสจริงของการปรับตัว 

มีเคสที่น่าสนใจจากบริษัทเรือขนส่งเจ้าใหญ่อย่าง BALEARIA ที่ผันตัวมาใช้ดิจิทัลภายใน 2 วันเท่านั้น ในช่วงไวรัสแพร่ระบาดที่ผ่านมา โดยเพิ่มช่องทางให้บริการกับลูกค้าและวางระบบ Chat ของ Zendesk แบบ Omni-Channel ช่วยให้ผู้โดยสารสามารถขึ้นเรือได้ด้วยตัวเอง ให้ความช่วยเหลือตัวเองได้ผ่านระบบ

สรุปเทรนด์ Customer Experience ปี 2021

Customer Experience มีความสำคัญอย่างยิ่งกับความสำเร็จของการทำธุรกิจและรักษาฐานลูกค้าในปัจจุบัน และยิ่งเมื่อมีวิกฤตการแพร่ระบาด ในปี 2020 ที่ผ่านมาก็ยิ่งเร่งให้ CX มีความสำคัญมากขึ้นและมีความท้าทายมากขึ้นเช่นกัน รูปแบบการให้ประสบการณ์และช่องทางต่างๆ ก็เปลี่ยนไปซึ่งสรุปได้ 5 เทรนด์ ได้แก่ 

  1. ประสบการณ์ของลูกค้า คือ ส่ิงที่ธุรกิจความให้ความสำคัญ
  2. โลกต้องการการสื่อสารและสนทนากันมากขึ้น
  3. องค์กรที่จะอยู่รอดได้ต้อง “คล่องตัว” (Agility)
  4. รูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนโฉมไปหลัง Covid-19
  5. บริษัทผันตัวมาอยู่ในโลกดิจิทัลมากขึ้น

และสำหรับธุรกิจไหนที่ต้องการสถิติจาก CX Trends 2021 Report ที่แยกตามอุตสาหกรรมและไซส์บริษัทไปซับพอร์ต ก็สามารถดาวน์โหลดได้ที่นี่

New call-to-action
hbspt.cta.load(3944609, ‘744a5054-3864-4822-972d-190e9b2a6093’, {});