Shopee และ Lazada ออกแบบแอปช็อปปิ้งยังไงให้คนวนซื้อ วนซ้ำ “รู้ตัวอีกที ก็เสียตังค์ไปแล้ว!?”

การซื้อของช็อปปิ้งในยุคดิจิทัลทุกวันนี้ง่ายขึ้นมากๆ เลยนะคะ อยากได้อะไรก็แค่ ‘เข้าแอป’

และเข้าแอปที่ว่า เชื่อว่าในหัวของหลายๆ คนก็คงนึกถึงแอป Shopee หรือไม่ก็ Lazada ซึ่งถือเป็น Marketplace Application หรือแอปช็อปปิ้งที่ครองตลาดในบ้านเราอยู่ 

สิ่งที่อยากมาชวนตั้งขอสังเกต รื้อ-แคะ-แกะรอย การออกแบบแอปพลิเคชันกับ The Influence ในตอนนี้ ก็คือ Shopee และ Lazada ทำยังไงให้ผู้ใช้วนติดอยู่ในแอป วนเลือกดู วนซื้อ วนซ้ำไม่รู้จบ 

“รู้ตัวอีกที ก็โอนเงินไปแล้ว”

“รู้ตัวอีกทีก็ได้ของที่ไม่ได้ตั้งใจจะซื้อแต่แรก”

“รู้ตัวอีกทีก็ได้ของเต็มตะกร้าช็อปปิ้ง”

ในถ่ายหนึ่งก็คงเป็นเรื่องความสะดวกสบายในการช็อปปิ้ง อยากซื้อซื้อได้เลย อยากหาอะไรแค่เสิร์ชก็เจอ หรือโปรโมชั่นราคาที่ถูกกว่าการซื้อจากหน้าร้าน …แต่จะใช่แค่นั้นเหรอ 

หากคุณ คือ หนึ่งคนที่เคยเข้าแอปทั้งสองนี้มาก่อน จะโดยรู้ตัวหรือไม่รู้ตัวก็ตาม คุณได้หลงเข้าไปอยู่ในวังวนของการออกแบบทางจิตวิทยาเข้าให้แล้ว 

…Shopee และ Lazada จะใช้เทคนิคอะไรบ้าง มาหาคำตอบกันค่ะ

5 เทคนิคของ แอปช็อปปิ้ง Shopee และ Lazada ที่ทำให้เราซื้อของวนไป 

1. เทคนิค Personalization เจอของที่ถูกใจได้ตลอด ก็ยิ่งชวนซื้อ

เรื่องของการทำ Personalization เป็นเทคนิคการทำการตลาดของยุคเลยก็ว่าได้ ..ไม่ว่าจะทำการตลาดกับอุตสาหกรรมอะไร บนแพลตฟอร์มไหน เทคนิคนี้ก็ใช้ได้ผลดีเสมอ และยิ่งกับ E-commerce หรือการช็อปปิ้งในแอป เทคนิคนี้คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้เรา #ช็อปวนไป ได้มากที่สุด

สิ่งที่แอปช็อปปิ้งทำ คือ การนำเสนอสิ่งที่เราสนใจ สิ่งที่เราชอบ สิ่งที่เราน่าจะต้องการแบบรายบัญชีได้เลย 

กระบวนการในการทำ Personalization นั้น เริ่มต้นตั้งแต่ตอนที่เราสร้างบัญชีและระบบจะคอยติดตาม (Track) ทุกๆ กิจกรรมบนแอป ตั้งแต่เราเสิร์ชหาสินค้าอะไร สินค้าที่เราคลิกดู สินค้าที่เรา “Add to cart” ..จากนั้น ระบบจะนำข้อมูลมาประมวลความสนใจของผู้ใช้และนำเสนอสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือสินค้าที่มีลักษณะใกล้เคียงกับสิ่งที่ผู้ใช้งานสนใจเพื่อให้เปรียบเทียบ

2. ออกโปรโมชั่นร้อนๆ ที่ทำให้ผู้บริโภครอคอย  

โปรโมชั่นฮอตๆ ของ Shopee และ Lazada ที่เรานึกถึงเลย คงหนีไม่พ้น “โปรโมชั่น Shopping Day วันตัวเลข” อย่าง 11.11 ,  12.12 , 8.8 ..ซึ่งน่าจะพัฒนาหรือได้แรงบันดาลใจจากวัน Black Friday ที่ห้างร้านต่างๆ ในประเทศแถบตะวันตกออกมาลดกัน แต่ที่นี่เรามีแทบทุกเดือนเลย 😀

เชื่อว่าหลายๆ คนก็คงรอซื้อของลดราคาจากโปรโมชั่นวันตัวเลขเหล่านี้ใช่ไหมคะ 

ความพิเศษของแคมเปญเหล่านี้ คือ การจัดโปรโมชั่นอยู่ตลอด มันทำให้คนรู้สึกว่ามีเทศกาลอยู่ตลอดเวลา แล้วคนจะรู้สึกว่าจะต้องเข้าร่วม และประโยชน์อีกข้อนั้น จะทำให้ผู้บริโภคอย่างเราตั้งตารอว่าจะเขาได้ซื้อ (บางทีรอตั้งแต่ก่อนเที่ยงคืนเสียด้วยซ้ำ) นี่คือกลยุทธ์ที่ทำให้ผู้บริโภคเข้าแอปมาเลือกชมสินค้า ทำ Wish list ไว้ก่อน นั่นทำให้ตัวแอปช็อปปิ้งได้ข้อมูลสิ่งที่เราสนใจ สิ่งที่เราอยากได้ จากนั้นก็เข้าสู่ลูปการทำ Personalization ในข้อแรก

และนอกจากโปรโมชั่นวันตัวเลขแล้ว กลยุทธ์ดั้งเดิมอย่าง FOMO (Fear of Missing Out) หรือการกลัวที่จะพลาดโอกาสไป อย่างการให้โปรโมชั่น Flash Sales แบบจำกัดจำนวนและมีนับเลขถอยหลังของ Shopee ก็เป็นอีก “Influence” ที่กระตุ้นให้ผู้ใช้งานตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น

3. เทคนิค Shopping as Play Game ช็อปสนุก เร่าใจเหมือนเล่นเกม

สิ่งหนึ่งที่ทำให้แอปช็อปปิ้งทั้ง 2 แอปนี้ ทำให้คนติด เข้าแอปอยู่บ่อยๆ คือ การออกแบบแอปให้สนุกเร่าใจเหมือนเล่นเกม

อย่างเช่น แอป Shopee ที่มีมินิเกมให้คนเข้ามาเล่นเก็บเหรียญ (Coin) สะสมแต้มเพื่อเล่นเกมต่อหรือใช้แลกเป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าได้

จากลูกไม้การตลาดเดิมๆ แทนที่เราจะทำโปรโมชั่นแบบปกติ แอปช็อปปิ้งก็เอาองค์ประกอบของการเล่นเกมของคนเราเข้ามาใช้ ซึ่งมันทำให้เรารู้สึกสนุก รู้สึกว่ามีอะไรใหม่ๆ อยู่เรื่อยๆ ซึ่งองค์ประกอบสำคัญก็คือ “ความคาดเดาไม่ได้” อย่างเช่น การหมุนวงล้อเพื่อเอาส่วนลดหรือได้สินค้าที่เข้าร่วมรายการฟรีของ Lazada 

การที่ผู้ใช้งานคาดเดาไม่ได้ ไม่รู้ว่าจะมีรางวัลหรือโปรโมชั่นอะไรให้ในวันถัดไป สัปดาห์ถัดไป จะลดอะไร ลดเท่าไหร่ ทำให้ผู้ใช้งานคอยติดตาม คอยเข้ามาเยี่ยมชมแอปอยู่อย่างสม่ำเสมอ

 “ได้ทั้งเล่นเกมด้วย ได้ทั้งของที่อยากได้” เซนส์ของการเล่นเกมนี่แหละ ที่ทำให้หลายๆ คนติดแอป Shopee, Lazada ไม่ต่างกับการติดโซเชียลมีเดียอย่าง IG ได้เลย

4. เทคนิคมอบความน่าเชื่อถือแบบที่หน้าร้านหรือแบรนด์ให้ไม่ได้ (Trustworthy)

ปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อหรือ Add to cart นอกจากราคา โปรโมชั่นแล้ว ก็คือการสร้าง Social Proof ได้แก่ ระบบรีวิวและ Rating ให้ดาว ⭐️ จากผู้บริโภคด้วยกันเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์เจ้าของสินค้าไม่สามารถให้ได้

องค์ประกอบเหล่านี้ทำให้ผู้ใช้งานอย่างเรารู้สึกว่าสินค้าที่จะซื้อน่าเชื่อถือ แตกต่างจากการไปซื้อของในเว็บของแบรนด์โดยตรงที่มักจะไม่มีการรีวิว หรือถ้ามี ก็ชวนให้คิดว่า จ้างมาหรือเปล่า? และถึงแม้ Shopee หรือ Lazada จะซื้อรีวิวก็ตาม แต่จำนวนรีวิวหรือเรตติ้งเยอะๆ ก็ช่วยเพิ่มน้ำหนักความน่าเชื่อถือได้ว่าคงมาจากผู้บริโภคจริงๆ เป็นส่วนใหญ่

เทคนิคหรือองค์ประกอบนี้ถือเป็นองค์ประกอบพื้นฐานที่แอปช็อปปิ้งหรือ Marketplace ต้องมี

นอกจากนี้ หลังๆ แพลตฟอร์มช้อปปิ้งก็เปิดให้ Official Store อย่างเช่น Apple เข้ามาขายของในแอปได้ด้วย ซึ่งพอเป็น Official Store แล้วก็ยิ่งได้รับความน่าเชื่อถือ ได้สินค้าของแท้ชัวร์ ทั้งนี้ แบรนด์ก็ยังได้ประโยชน์จากกลไกของแอปอย่างการรีวิวด้วย

5. สร้างประสบการณ์ #ช็อปวนไป (Endless Shopping Experience)

เคยเป็นกันไหมคะ ตั้งใจว่าจะเข้าแอปมาซื้อของแค่ชิ้นเดียว ยกตัวอย่าง ต้องการจะซื้อโทรศัพท์เครื่องเดียว แต่สุดท้ายกลับได้เคสมาด้วย ได้ฟิล์มกันรอยด้วย ได้อุปกรณ์เสริมอื่นๆ มาอีก ไปจนถึงอาจได้ของอื่นๆ ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ตั้งใจซื้อตอนแรกเลยก็ได้

ประสบการณ์ข้างต้นนี้เกิดจากกลไกในการออกแบบแอปและกลไกการตลาดหลายข้อด้วยกัน เช่น

• Related Product – เริ่มต้นตั้งแต่ที่เรากดเลือกดูสินค้าหนึ่งๆ ระบบก็จะแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง น่าใช้ด้วยกันขึ้นมาให้เราเลือกชม เลือกซื้อ (อย่างเช่นตัวอย่างการซื้อโทรศัพท์ข้างต้น)
• Shopping Cart – ตามมาต่อในหน้า Shopping Cart เอง ด้านล่างระบบก็ลิสต์ของที่เกี่ยวข้อง จำนวนที่เพิ่มได้ หรือของอื่นๆ ที่เราน่าจะสนใจ (Personalization)
• Retargeting – นอกจากนี้ ถ้ากลยุทธ์ทั้งสองข้างบนใช้ไม่ได้ แอปก็จะทำ Remarketing ส่งโฆษณาและดีลสินค้าที่เราน่าจะสนใจมาตามเราในโซเชียลมีเดียหรือแพลตฟอร์มอื่นๆ ได้ด้วย

พูดกันด้วยสำนวนง่ายๆ ก็คือ “กัดไม่ปล่อย” ทุกๆ สเต็จของการใช้งานบนแอป (และนอกแอปด้วย) ออกแบบให้เราช็อปปิ้งได้ตลอด

สรุป

การออกแบบแอปช็อปปิ้งทั้ง Shopee และ Lazada สอดคล้อง (Align) ไปกับการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานหรือ UX โดยใช้หลักการทางจิตวิทยากระตุ้นให้ผู้ใช้งานให้ซื้อง่าย อยากซื้อ ให้คนรอคอย หรือเข้ามาอยู่ในแอป (หรือลูป UX ที่แอปพลิเคชันวางไว้) ได้แก่

1. ใช้ Personalization ทำให้ผู้ใช้งานเจอแต่ของที่อยากได้
2. ออกโปรโมชั่นที่ทำให้คนรอคอย เช่น วันเทศกาล วันตัวเลข (11.11)
3. ออกแบบประสบการณ์การช็อปให้เหมือนเล่นเกม (Shopping as Play Game)
4. ให้ Trustworthy หรือความน่าเชื่อถือที่แบรนด์ให้ไม่ได้ อย่างเช่น รีวิวและเรตติ้ง
5. การออกแบบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่รู้จบ (Endless Shopping Experience)

ตาคุณแล้ว

เทคนิคหลักการที่ทั้งสองแอปนี้ใช้ นอกจากเราจะ ‘รู้ไว้ใช่ว่า' เป็นเกร็ดความรู้ในมุมผู้ใช้แล้ว ในมุมของการทำการตลาดหรือใครที่ทำโปรเจกต์เกี่ยวกับการออกแบบประสบการณ์ออนไลน์หรือ E-commerce ก็สามารถหยิบใช้เทคนิคไอเดียเหล่านี้ได้นะคะ

ถ้าคุณชอบบทความนี้หรือสนใจเรื่องการออกแบบประสบการณ์ เรามีอีกหนึ่งบทความอยากแนะนำค่ะ
บทความนี้เลย 5 จิตวิทยาการออกแบบแอป TikTok ที่ทำให้ผู้ใช้เล่นจนติดงอมแงม