รู้ Insight ลูกค้าเหมือนไปนั่งอยู่ในใจด้วย Social Listening Tools

แน่นอนว่าในการทำการตลาดสิ่งสำคัญคือ การรู้จักลูกค้าของคุณแบบถึงไส้ถึงพุง เพราะถ้าคุณไม่รู้จักลูกค้าเลย การจะออกแบบสินค้าหรือบริการออกมาแล้วทำให้คนมาซื้อ จะกลายเป็นเรื่องยากทันที เหมือนดั่งกำลังวิ่งเข้าสู่เส้นชัยโดยไม่รู้เส้นทางนั่นเอง

หนึ่งในวิธีการที่จะรู้ใจลูกค้าได้คือการใช้เครื่องมือในการสืบเสาะหา โดยในบทความนี้เราจะมาแนะนำการใช้ Social Listening Tools อย่าง ZOCIAL EYE ในการหา Insight จากลูกค้านั่นเอง ถ้าคุณอยากรู้ใจและมัดใจลูกค้าได้ตามไปดูวิธีได้เลย!

ในบทความนี้มีการใช้เครื่องมือ ZOCIAL EYE ในการวิเคราะห์และอ้างอิงข้อมูลทั้งหมด

เข้าใจภาพรวมลูกค้าก่อนที่จะลงลึก

การที่แบรนด์ของคุณจะทำความเข้าใจลูกค้า คุณต้องเข้าใจภาพรวมให้ดีก่อนว่าลูกค้าของคุณมีการพูดถึงแบรนด์ยังไง ซึ่ง Social Listening Tools จะเข้ามาช่วยตอบโจทย์นี้ด้วยการสามารถดูได้ว่าคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณนั้นมีการกล่าวถึงเป็นจำนวนกี่ข้อความ มีจำนวน Engagement เท่าไหร่ มีจำนวนเพศชายหรือเพศหญิงเป็นสัดส่วนเท่าไหร่ มีข้อความด้านบวก ด้านลบ หรือกลางๆ เท่าไหร่ และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งในส่วนนี้เป็นสิ่งที่จะทำให้คุณเข้าใจภาพรวมก่อน

• Statistics: ช่วยให้คุณเข้าใจว่าในคีย์เวิร์ดที่คุณระบุมีการกล่าวถึงกี่ข้อความ มี Engagement เท่าไหร่ มีกี่ Account ที่กล่าวถึงคีย์เวิร์ดเหล่านี้ และมีข้อความที่ใช้ Main Keyword กี่ข้อความ รวมไปถึง Sub Keyword ด้วยเช่นกัน ซึ่งส่วนนี้จะทำให้คุณเห็นภาพมากพอว่ามีคนกล่าวถึงมากน้อยแค่ไหนกระแสดีหรือไม่ดีก็ดูได้จากจำนวนภาพรวมเหล่านี้
• Sentiments: ดูสัดส่วนภาพรวมของข้อความที่กล่าวถึงในแง่บวก กลาง และลบ โดยข้อมูลตรงนี้จะทำให้คุณรู้ได้ว่าโดยภาพรวมข้อความมีแนวโน้มที่แสดงความรู้สึกในเชิงแบบไหน
• Demographics: ข้อมูลที่ทำให้รู้ว่าผู้คนที่กล่าวถึงคีย์เวิร์ดมีสัดส่วนของเพศและอายุเท่าไหร่บ้าง โดยข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลสำคัญที่ทำให้คุณสามารถทำความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น เพียงแค่รู้ว่าส่วนมากลูกค้าของคุณเป็นเพศไหนและอายุเท่าไหร่ แต่สิ่งนี้แหละที่ทำให้คุณนำไปพัฒนากลยุทธ์การตลาดและเจาะตลาดลูกค้าได้ดีมากขึ้น

• Hashtag Clouds: ทำให้คุณได้รู้ว่าผู้คนใช้ Hashtag อะไรบ้างที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจากในภาพได้ใส่คีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับ Netflix ซีรี่ส์เกาหลี และค้นหาภายในช่วงระยะเวลา 1 เดือน (20 มีนาคม – 20 เมษายน) สิ่งที่น่าสนใจคือเราได้เห็นชื่อซีรี่ส์ที่กำลังเป็นกระแสอย่าง The Glory รวมไปถึงชื่อนักแสดงที่เกี่ยวข้องอย่าง อีโดฮยอนและลิมจียอนที่มีข่าวคบหากันในช่วงนั้นก็ได้รับกระแสแบบต่อเนื่อง และถัดมาซีรี่ส์เกาหลีที่น่าสนใจคือ Queenmaker และภาพยนตร์เกาหลี Kill Boksoon ที่พึ่งเข้า Netflix ได้ไม่นานก็มีการพูดถึงท่ามกลางโซเชียลมีเดียเช่นกัน นอกจากนี้ยังมี Black Knight ซีรี่ส์เกาหลีที่กำลังเข้าฉายในเดือนพฤษภาคมก็เป็นที่พูดถึงอีกด้วย

โดยสรุปแล้วการเข้าใจข้อมูลพื้นฐานจะทำให้รู้ว่ากลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของคุณมีลักษณะเป็นอย่างไร แล้วท่ามกลางคนเหล่านี้เขากำลังสนใจเรื่องไหน อะไรที่เป็นกระแสอยู่ หรือมีอะไรที่โดดเด่น ข้อมูลพื้นฐานที่บอกภาพรวมแบบนี้จะทำให้คุณพอจับใจลูกค้าได้คร่าวๆ และจะช่วยทำให้คุณเข้าไปลงลึกถึง Insight ของลูกค้าได้มากขึ้น

สืบหาปัญหาหรือคำชื่นชมจากลูกค้าเพื่อพัฒนาได้อย่างก้าวกระโดด

ถ้าคุณอยากรู้ว่าสินค้าหรือบริการของคุณต้องปรับปรุงอย่างไร ดีจริงหรือไม่ ลูกค้าชอบหรือเปล่า? สิ่งหนึ่งที่สามารถหาได้จาก Social Listening Tools คือ Feedback บนโลกโซเชียลมีเดียนั่นเอง ถ้าคุณได้รู้ว่าบนโลกออนไลน์มีการพูดถึงสินค้าของคุณในแง่บวกหรือแง่ลบยังไงบ้าง ก็จะทำให้แบรนด์ของคุณสามารถปรับปรุงหรือพัฒนาให้ดีขึ้นได้

ซึ่งการใช้ Social Listening Tools จะช่วยคุณตามหาได้อย่างลงลึกมากขึ้น อย่างในส่วนของ Top Messages by Engagement จะทำให้เห็นได้ว่าใน่ชวงนี้มีซีรี่ส์และภาพยนตร์ที่น่าสนใจอย่าง The Swindlers, The Anchor และ Black Knight ซึ่งเป็นโพสต์ที่ได้รับ Engagement สูงสุดในช่วง 1 เดือน

และถ้าลงลึกขึ้นไปอีกเพื่อดูกระแสสังคมว่าชื่นชมหรือกระแสลบ คุณสามารถตามเข้าไปดูโพสต์ต้นทางเพื่อดูคอมเมนต์ว่าเป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งจากภาพด้านล่างก็ชี้ให้เห็นว่าโพสต์เรื่อง The Swindlers มีกระแสที่ดีมากและคนชื่นชมว่าสนุกเป็นจำนวนมากนอกจากนี้ยังมีการ Tag เพื่อนให้มาดูเรื่องนี้อย่างล้นหลามอีกด้วย เรียกได้ว่านี่ถือเป็น Insight หนึ่งที่ทำให้รู้ว่าหนังแนวนี้มีกระแสที่ดีที่จะมีแนวโน้มคนดูสูง และทำให้รู้ว่าถ้า Netflix นำหนังแนวนี้เข้ามาเพิ่มก็จะดึงผู้ชมเข้ามาได้เยอะมากขึ้นเช่นเดียวกัน

นอกจากนี้ ถ้าคุณอยากหาคอมเมนต์ที่เป็นด้านลบคุณก็สามารถทำได้ เพียงแค่เลือก Sentiment ที่เป็น Negative เพื่อตามหาโพสต์ที่เป็นด้านลบและดูว่าลูกค้าของคุณมีปัญหาอะไรหรือ Pain Point อะไรที่ทำให้แบรนด์สามารถนำไปปรับปรุงแก้ไขต่อได้

รู้ให้ทันกระแสของลูกค้าจากแต่ละช่องทางโซเชียลมีเดีย

แน่นอนว่าโซเชียลมีเดียแต่ละช่องทางย่อมมีผู้ใช้งานที่แตกต่างกันออกไป คอนเทนต์ที่พวกเขาเสพก็ย่อมมีรูปแบบที่แตกต่างกัน ซึ่งส่วนนี้จะทำให้ช่วยคุณรู้ได้ว่าลักษณะคอนเทนต์แบบไหนที่ลูกค้าชอบ อะไรที่เป็นกระแส และอะไรที่ได้รับยอด Engagement ที่ดี

จากตัวอย่างในเรื่องซีรี่ส์เกาหลี Netflix ก็จะพบว่าในช่องทาง Facebook จะมีโพสต์แบบภาพที่อยู่ในรูปแบบรีวิวหรือแนะนำซีรี่ส์และหนังซึ่งมี Engagement ที่สูง ผู้คนต่างสนใจพากันไปดูตามที่เพจเหล่านี้แนะนำ เรียกได้ว่าในช่องทาง Facebook ผู้คนจะชอบคอนเทนต์ในลักษณะนี้ที่เสพได้ง่ายและดึงดูดให้พวกเขาสนใจ

ในส่วนช่องทางถัดมาอย่าง TikTok ที่เป็นวิดีโอแพลตฟอร์ม แน่นอนว่าจะต้องเป็นวิดีโอสั้นอยู่แล้ว ซึ่งโดยส่วนมากวิดีโอที่คนเสพกันที่เกี่ยวกับซีรี่ส์เกาหลี ก็จะเป็นวิดีโอที่ตัดฉากใดฉากหนึ่งจากซีรี่ส์หรือหนังมาสั้นๆ โดยฉากที่ตัดมาจะเป็นฉากที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้และมีอารมณ์ร่วมไปกับฉากนั้นๆ เพื่อดึงดูดให้คนสนใจและตามไปดูต่อ

สรุปแล้ว ในส่วนของการเจาะไปดูกระแสคอนเทนต์แต่ละช่องทาง จะทำให้คุณรู้ว่าต้องทำคอนเทนต์รูปแบบไหนถึงเหมาะ เพราะไม่ใช่ว่าแต่ละแพลตฟอร์มจะชอบคอนเทนต์รูปแบบเดียวกัน ดังนั้นสิ่งนี้จะเป็น Insight สำคัญที่จะช่วยทำให้แบรนด์ทำคอนเทนต์กระแทกใจลูกค้าได้

ตามหาสื่อที่มีอิทธิพลกับลูกค้าของเรา

สิ่งสำคัญในยุคนี้คือสื่อ (Media) เพจต่างๆ หรือ Influencer ที่จะช่วยขับเคลื่อนแบรนด์ของคุณไปยังฐานลูกค้าเพื่อให้แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้น โดย Social Listening Tools อย่าง ZOCIAL EYE ช่วยคุณหา Top Users ในแต่ละช่องทางได้ ซึ่งดังภาพได้ยกตัวอย่างจากช่องทาง Facebook

ข้อมูลนี้จะทำให้แบรนด์รู้ได้ว่ามีสื่อไหนที่น่าสนใจ แต่ละสื่อมี Engagement เท่าไหร่ รวมไปถึง Engagement/Post ที่จะช่วยทำให้รู้ว่าแต่ละโพสต์ของสื่อนั้นมีอิทธิพลจริงๆ หรือไม่ สิ่งนี้จะทำให้แบรนด์ของคุณรู้ว่าควรเลือกสื่อไหนที่มีอิทธิพลจริงๆ ต่อกลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช่เลือกจากเพียงแค่ยอดผู้ติดตามเท่านั้น

การตามหาสื่อที่มีอิทธิพลในใจลูกค้าจึงเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยทำให้คุณวางแผนการตลาดในการจ้างสื่อต่างๆ ได้เป็นอย่างดี และทำให้คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังติดตามสื่อรูปแบบไหนอยู่

สรุปการหา Insight ของลูกค้า ด้วย Social Listening Tools

โดยสรุปแล้ว การตามหา Insight ของลูกค้า ด้วย Social Listening Tools มีใจความสำคัญ คือ

1. เข้าใจภาพรวมลูกค้าก่อนที่จะลงลึก: ทำความเข้าใจข้อมูลภาพรวมก่อนจะตามหาข้อมูลส่วนอื่น เพื่อรู้ว่าลูกค้าเป็นอย่างไร มีกระแสอะไรที่โดดเด่นอยู่ ณ ช่วงเวลานั้น
2. สืบหาปัญหาหรือคำชื่นชมจากลูกค้า: หาว่าอะไรเป็นปัญหาหรือสิ่งไหนที่ลูกค้าชอบ ส่วนนี้จะช่วยทำให้คุณรู้ว่าแบรนด์ประทับใจหรือไม่ชอบอะไร สิ่งนี้จะช่วยทำให้คุณพัฒนาแบรนด์ได้อย่างก้าวกระโดดด้วยการรับฟังเสียงของลูกค้า
3. รู้ให้ทันกระแสของลูกค้าจากแต่ละช่องทาง: ดูแนวทางคอนเทนต์ที่มีกระแสจากแต่ละช่องทาง เพื่อทำคอนเทนต์ให้ดึงดูดใจลูกค้า สร้างความน่าสนใจที่มั่นคงช่วยทำให้การวางแผนการทำคอนเทนต์มีประสิทธิภาพ
4. ตามหาสื่อที่มีอิทธิพลกับลูกค้าของเรา: สื่อมีอิทธิพลสำคัญต่อลูกค้า ดังนั้นการตามหาสื่อที่เข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้คือสิ่งที่ควรทำ เพื่อช่วยวางแผนการทำการตลาดได้เป็นอย่างดี

Social Listening Tools เป็นหนึ่งในเครื่องมือ Martech ที่ช่วยฟังเสียงจากลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ทำให้นักการตลาดรับรู้กระแสหรือเทรนด์ในตอนนั้น รวมไปถึงทำความเข้าใจและหา Insight จากลูกค้าได้ ส่งผลให้นักการตลาดสามารถปรับแผนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพและเห็นผลมากขึ้น 

ซึ่งสุดท้ายแล้ว เครื่องมือนี้แหละที่จะช่วยให้แบรนด์จับใจลูกค้าได้อย่างตรงจุด และการรับฟังเสียงจากลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของคุณคือสิ่งที่ทุกแบรนด์ควรทำ เพราะถ้าคุณไม่รับฟังหรือเห็นคุณค่าความคิดเห็นของลูกค้าเลย คุณก็จะเหมือนวิ่งอยู่ในเขาวงกตที่ไร้จุดหมาย ไม่รู้เส้นทาง ไม่รู้วิธีที่จะไปยังเส้นชัย สุดท้ายแล้วแบรนดของคุณก็จะไม่ตอบโจทย์หรือจับใจลูกค้าได้อีกเลย