แน่นอนว่าในการทำการตลาดสิ่งสำคัญคือ การรู้จักลูกค้าของคุณแบบถึงไส้ถึงพุง เพราะถ้าคุณไม่รู้จักลูกค้าเลย การจะออกแบบสินค้าหรือบริการออกมาแล้วทำให้คนมาซื้อ จะกลายเป็นเรื่องยากทันที เหมือนดั่งกำลังวิ่งเข้าสู่เส้นชัยโดยไม่รู้เส้นทางนั่นเอง
หนึ่งในวิธีการที่จะรู้ใจลูกค้าได้คือการใช้เครื่องมือในการสืบเสาะหา โดยในบทความนี้เราจะมาแนะนำการใช้ Social Listening Tools อย่าง ZOCIAL EYE ในการหา Insight จากลูกค้านั่นเอง ถ้าคุณอยากรู้ใจและมัดใจลูกค้าได้ตามไปดูวิธีได้เลย!
ในบทความนี้มีการใช้เครื่องมือ ZOCIAL EYE ในการวิเคราะห์และอ้างอิงข้อมูลทั้งหมด
ป.ล. ปกติ ZOCIAL EYE เป็นระบบที่แบรนด์ใหญ่ๆ ใช้กันเพราะราคาค่อนข้างสูง เริ่มต้นที่ประมาณเดือนละ 30,000 บาท แต่ Content Shifu ไปคุยกับทาง Wisesight มา แล้วเขาเข้าใจดีว่า Social Listening ก็สำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางเหมือนกัน พวกเขาก็เลยทำ Package พิเศษที่เล็กลงมา (ฟีเจอร์น้อยกว่า) และถูกกว่า Package สำหรับบริษัทใหญ่กว่า 10 เท่า เริ่มต้นที่เดือนละ 2,500 บาทเพิ่มขึ้นมา
อันนี้เป็น Package เฉพาะที่เขาไม่ได้เปิดขายแบบทั่วๆ ไป ถ้าใครสนใจ คลิกที่ลิงก์นี้หรือทัก LINE ของ Wisesight (@zocialeye.sb) ไปแล้วแจ้ง Code ‘contentshifu’ ทาง Wisesight จะเสนอ Package พิเศษให้
ยาวไปอยากเลือกอ่าน
เข้าใจภาพรวมลูกค้าก่อนที่จะลงลึก
การที่แบรนด์ของคุณจะทำความเข้าใจลูกค้า คุณต้องเข้าใจภาพรวมให้ดีก่อนว่าลูกค้าของคุณมีการพูดถึงแบรนด์ยังไง ซึ่ง Social Listening Tools จะเข้ามาช่วยตอบโจทย์นี้ด้วยการสามารถดูได้ว่าคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณนั้นมีการกล่าวถึงเป็นจำนวนกี่ข้อความ มีจำนวน Engagement เท่าไหร่ มีจำนวนเพศชายหรือเพศหญิงเป็นสัดส่วนเท่าไหร่ มีข้อความด้านบวก ด้านลบ หรือกลางๆ เท่าไหร่ และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งในส่วนนี้เป็นสิ่งที่จะทำให้คุณเข้าใจภาพรวมก่อน
- Statistics: ช่วยให้คุณเข้าใจว่าในคีย์เวิร์ดที่คุณระบุมีการกล่าวถึงกี่ข้อความ มี Engagement เท่าไหร่ มีกี่ Account ที่กล่าวถึงคีย์เวิร์ดเหล่านี้ และมีข้อความที่ใช้ Main Keyword กี่ข้อความ รวมไปถึง Sub Keyword ด้วยเช่นกัน ซึ่งส่วนนี้จะทำให้คุณเห็นภาพมากพอว่ามีคนกล่าวถึงมากน้อยแค่ไหนกระแสดีหรือไม่ดีก็ดูได้จากจำนวนภาพรวมเหล่านี้
- Sentiments: ดูสัดส่วนภาพรวมของข้อความที่กล่าวถึงในแง่บวก กลาง และลบ โดยข้อมูลตรงนี้จะทำให้คุณรู้ได้ว่าโดยภาพรวมข้อความมีแนวโน้มที่แสดงความรู้สึกในเชิงแบบไหน
- Demographics: ข้อมูลที่ทำให้รู้ว่าผู้คนที่กล่าวถึงคีย์เวิร์ดมีสัดส่วนของเพศและอายุเท่าไหร่บ้าง โดยข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลสำคัญที่ทำให้คุณสามารถทำความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น เพียงแค่รู้ว่าส่วนมากลูกค้าของคุณเป็นเพศไหนและอายุเท่าไหร่ แต่สิ่งนี้แหละที่ทำให้คุณนำไปพัฒนากลยุทธ์การตลาดและเจาะตลาดลูกค้าได้ดีมากขึ้น
- Hashtag Clouds: ทำให้คุณได้รู้ว่าผู้คนใช้ Hashtag อะไรบ้างที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจากในภาพได้ใส่คีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับ Netflix ซีรี่ส์เกาหลี และค้นหาภายในช่วงระยะเวลา 1 เดือน (20 มีนาคม – 20 เมษายน) สิ่งที่น่าสนใจคือเราได้เห็นชื่อซีรี่ส์ที่กำลังเป็นกระแสอย่าง The Glory รวมไปถึงชื่อนักแสดงที่เกี่ยวข้องอย่าง อีโดฮยอนและลิมจียอนที่มีข่าวคบหากันในช่วงนั้นก็ได้รับกระแสแบบต่อเนื่อง และถัดมาซีรี่ส์เกาหลีที่น่าสนใจคือ Queenmaker และภาพยนตร์เกาหลี Kill Boksoon ที่พึ่งเข้า Netflix ได้ไม่นานก็มีการพูดถึงท่ามกลางโซเชียลมีเดียเช่นกัน นอกจากนี้ยังมี Black Knight ซีรี่ส์เกาหลีที่กำลังเข้าฉายในเดือนพฤษภาคมก็เป็นที่พูดถึงอีกด้วย
โดยสรุปแล้วการเข้าใจข้อมูลพื้นฐานจะทำให้รู้ว่ากลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของคุณมีลักษณะเป็นอย่างไร แล้วท่ามกลางคนเหล่านี้เขากำลังสนใจเรื่องไหน อะไรที่เป็นกระแสอยู่ หรือมีอะไรที่โดดเด่น ข้อมูลพื้นฐานที่บอกภาพรวมแบบนี้จะทำให้คุณพอจับใจลูกค้าได้คร่าวๆ และจะช่วยทำให้คุณเข้าไปลงลึกถึง Insight ของลูกค้าได้มากขึ้น
สืบหาปัญหาหรือคำชื่นชมจากลูกค้าเพื่อพัฒนาได้อย่างก้าวกระโดด
ถ้าคุณอยากรู้ว่าสินค้าหรือบริการของคุณต้องปรับปรุงอย่างไร ดีจริงหรือไม่ ลูกค้าชอบหรือเปล่า? สิ่งหนึ่งที่สามารถหาได้จาก Social Listening Tools คือ Feedback บนโลกโซเชียลมีเดียนั่นเอง ถ้าคุณได้รู้ว่าบนโลกออนไลน์มีการพูดถึงสินค้าของคุณในแง่บวกหรือแง่ลบยังไงบ้าง ก็จะทำให้แบรนด์ของคุณสามารถปรับปรุงหรือพัฒนาให้ดีขึ้นได้
ซึ่งการใช้ Social Listening Tools จะช่วยคุณตามหาได้อย่างลงลึกมากขึ้น อย่างในส่วนของ Top Messages by Engagement จะทำให้เห็นได้ว่าใน่ชวงนี้มีซีรี่ส์และภาพยนตร์ที่น่าสนใจอย่าง The Swindlers, The Anchor และ Black Knight ซึ่งเป็นโพสต์ที่ได้รับ Engagement สูงสุดในช่วง 1 เดือน
และถ้าลงลึกขึ้นไปอีกเพื่อดูกระแสสังคมว่าชื่นชมหรือกระแสลบ คุณสามารถตามเข้าไปดูโพสต์ต้นทางเพื่อดูคอมเมนต์ว่าเป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งจากภาพด้านล่างก็ชี้ให้เห็นว่าโพสต์เรื่อง The Swindlers มีกระแสที่ดีมากและคนชื่นชมว่าสนุกเป็นจำนวนมากนอกจากนี้ยังมีการ Tag เพื่อนให้มาดูเรื่องนี้อย่างล้นหลามอีกด้วย เรียกได้ว่านี่ถือเป็น Insight หนึ่งที่ทำให้รู้ว่าหนังแนวนี้มีกระแสที่ดีที่จะมีแนวโน้มคนดูสูง และทำให้รู้ว่าถ้า Netflix นำหนังแนวนี้เข้ามาเพิ่มก็จะดึงผู้ชมเข้ามาได้เยอะมากขึ้นเช่นเดียวกัน
นอกจากนี้ ถ้าคุณอยากหาคอมเมนต์ที่เป็นด้านลบคุณก็สามารถทำได้ เพียงแค่เลือก Sentiment ที่เป็น Negative เพื่อตามหาโพสต์ที่เป็นด้านลบและดูว่าลูกค้าของคุณมีปัญหาอะไรหรือ Pain Point อะไรที่ทำให้แบรนด์สามารถนำไปปรับปรุงแก้ไขต่อได้
รู้ให้ทันกระแสของลูกค้าจากแต่ละช่องทางโซเชียลมีเดีย
แน่นอนว่าโซเชียลมีเดียแต่ละช่องทางย่อมมีผู้ใช้งานที่แตกต่างกันออกไป คอนเทนต์ที่พวกเขาเสพก็ย่อมมีรูปแบบที่แตกต่างกัน ซึ่งส่วนนี้จะทำให้ช่วยคุณรู้ได้ว่าลักษณะคอนเทนต์แบบไหนที่ลูกค้าชอบ อะไรที่เป็นกระแส และอะไรที่ได้รับยอด Engagement ที่ดี
จากตัวอย่างในเรื่องซีรี่ส์เกาหลี Netflix ก็จะพบว่าในช่องทาง Facebook จะมีโพสต์แบบภาพที่อยู่ในรูปแบบรีวิวหรือแนะนำซีรี่ส์และหนังซึ่งมี Engagement ที่สูง ผู้คนต่างสนใจพากันไปดูตามที่เพจเหล่านี้แนะนำ เรียกได้ว่าในช่องทาง Facebook ผู้คนจะชอบคอนเทนต์ในลักษณะนี้ที่เสพได้ง่ายและดึงดูดให้พวกเขาสนใจ
ในส่วนช่องทางถัดมาอย่าง TikTok ที่เป็นวิดีโอแพลตฟอร์ม แน่นอนว่าจะต้องเป็นวิดีโอสั้นอยู่แล้ว ซึ่งโดยส่วนมากวิดีโอที่คนเสพกันที่เกี่ยวกับซีรี่ส์เกาหลี ก็จะเป็นวิดีโอที่ตัดฉากใดฉากหนึ่งจากซีรี่ส์หรือหนังมาสั้นๆ โดยฉากที่ตัดมาจะเป็นฉากที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้และมีอารมณ์ร่วมไปกับฉากนั้นๆ เพื่อดึงดูดให้คนสนใจและตามไปดูต่อ
สรุปแล้ว ในส่วนของการเจาะไปดูกระแสคอนเทนต์แต่ละช่องทาง จะทำให้คุณรู้ว่าต้องทำคอนเทนต์รูปแบบไหนถึงเหมาะ เพราะไม่ใช่ว่าแต่ละแพลตฟอร์มจะชอบคอนเทนต์รูปแบบเดียวกัน ดังนั้นสิ่งนี้จะเป็น Insight สำคัญที่จะช่วยทำให้แบรนด์ทำคอนเทนต์กระแทกใจลูกค้าได้
ตามหาสื่อที่มีอิทธิพลกับลูกค้าของเรา
สิ่งสำคัญในยุคนี้คือสื่อ (Media) เพจต่างๆ หรือ Influencer ที่จะช่วยขับเคลื่อนแบรนด์ของคุณไปยังฐานลูกค้าเพื่อให้แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้น โดย Social Listening Tools อย่าง ZOCIAL EYE ช่วยคุณหา Top Users ในแต่ละช่องทางได้ ซึ่งดังภาพได้ยกตัวอย่างจากช่องทาง Facebook
ข้อมูลนี้จะทำให้แบรนด์รู้ได้ว่ามีสื่อไหนที่น่าสนใจ แต่ละสื่อมี Engagement เท่าไหร่ รวมไปถึง Engagement/Post ที่จะช่วยทำให้รู้ว่าแต่ละโพสต์ของสื่อนั้นมีอิทธิพลจริงๆ หรือไม่ สิ่งนี้จะทำให้แบรนด์ของคุณรู้ว่าควรเลือกสื่อไหนที่มีอิทธิพลจริงๆ ต่อกลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช่เลือกจากเพียงแค่ยอดผู้ติดตามเท่านั้น
การตามหาสื่อที่มีอิทธิพลในใจลูกค้าจึงเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยทำให้คุณวางแผนการตลาดในการจ้างสื่อต่างๆ ได้เป็นอย่างดี และทำให้คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังติดตามสื่อรูปแบบไหนอยู่
สรุปการหา Insight ของลูกค้า ด้วย Social Listening Tools
โดยสรุปแล้ว การตามหา Insight ของลูกค้า ด้วย Social Listening Tools มีใจความสำคัญ คือ
- เข้าใจภาพรวมลูกค้าก่อนที่จะลงลึก: ทำความเข้าใจข้อมูลภาพรวมก่อนจะตามหาข้อมูลส่วนอื่น เพื่อรู้ว่าลูกค้าเป็นอย่างไร มีกระแสอะไรที่โดดเด่นอยู่ ณ ช่วงเวลานั้น
- สืบหาปัญหาหรือคำชื่นชมจากลูกค้า: หาว่าอะไรเป็นปัญหาหรือสิ่งไหนที่ลูกค้าชอบ ส่วนนี้จะช่วยทำให้คุณรู้ว่าแบรนด์ประทับใจหรือไม่ชอบอะไร สิ่งนี้จะช่วยทำให้คุณพัฒนาแบรนด์ได้อย่างก้าวกระโดดด้วยการรับฟังเสียงของลูกค้า
- รู้ให้ทันกระแสของลูกค้าจากแต่ละช่องทาง: ดูแนวทางคอนเทนต์ที่มีกระแสจากแต่ละช่องทาง เพื่อทำคอนเทนต์ให้ดึงดูดใจลูกค้า สร้างความน่าสนใจที่มั่นคงช่วยทำให้การวางแผนการทำคอนเทนต์มีประสิทธิภาพ
- ตามหาสื่อที่มีอิทธิพลกับลูกค้าของเรา: สื่อมีอิทธิพลสำคัญต่อลูกค้า ดังนั้นการตามหาสื่อที่เข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้คือสิ่งที่ควรทำ เพื่อช่วยวางแผนการทำการตลาดได้เป็นอย่างดี
Social Listening Tools เป็นหนึ่งในเครื่องมือ Martech ที่ช่วยฟังเสียงจากลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ทำให้นักการตลาดรับรู้กระแสหรือเทรนด์ในตอนนั้น รวมไปถึงทำความเข้าใจและหา Insight จากลูกค้าได้ ส่งผลให้นักการตลาดสามารถปรับแผนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพและเห็นผลมากขึ้น
ซึ่งสุดท้ายแล้ว เครื่องมือนี้แหละที่จะช่วยให้แบรนด์จับใจลูกค้าได้อย่างตรงจุด และการรับฟังเสียงจากลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของคุณคือสิ่งที่ทุกแบรนด์ควรทำ เพราะถ้าคุณไม่รับฟังหรือเห็นคุณค่าความคิดเห็นของลูกค้าเลย คุณก็จะเหมือนวิ่งอยู่ในเขาวงกตที่ไร้จุดหมาย ไม่รู้เส้นทาง ไม่รู้วิธีที่จะไปยังเส้นชัย สุดท้ายแล้วแบรนดของคุณก็จะไม่ตอบโจทย์หรือจับใจลูกค้าได้อีกเลย
แนะนำเพิ่มเติม
ปกติ ZOCIAL EYE เป็นระบบที่แบรนด์ใหญ่ๆ ใช้กันเพราะราคาค่อนข้างสูง เริ่มต้นที่ประมาณเดือนละ 30,000 บาท แต่ Content Shifu ไปคุยกับทาง Wisesight มา แล้วเขาเข้าใจดีว่า Social Listening ก็สำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางเหมือนกัน พวกเขาก็เลยทำ Package พิเศษที่เล็กลงมา (ฟีเจอร์น้อยกว่า) และถูกกว่า Package สำหรับบริษัทใหญ่กว่า 10 เท่า เริ่มต้นที่เดือนละ 2,500 บาทเพิ่มขึ้นมา
อันนี้เป็น Package เฉพาะที่เขาไม่ได้เปิดขายแบบทั่วๆ ไป ถ้าใครสนใจ คลิกที่ลิงก์นี้หรือทัก LINE ของ Wisesight (@zocialeye.sb) ไปแล้วแจ้ง Code ‘contentshifu’ ทาง Wisesight จะเสนอ Package พิเศษให้
