ปฎิเสธไม่ได้ว่ายุคนี้เทคโนโลยีเข้ามามีส่วนช่วยให้ชีวิตประจำวันของเราง่ายมากยิ่งขึ้น ในแง่ของการดำเนินธุรกิจ และการตลาดเอง เทคโนโลยีที่เราต่างคุ้นเคยกันอย่าง Chatbot ก็นับเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างสะดวก และรวดเร็ว รวมถึงตอบโจทย์ธุรกิจที่หลากหลาย
แล้ว Chatbot คืออะไร สามารถประยุกต์ใช้ในธุรกิจของคุณได้อย่างไรบ้าง? สามารถหาคำตอบกันได้ในบทความนี้!
ยาวไปอยากเลือกอ่าน
Chatbot คืออะไร
Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้งานผ่านทางข้อความ (text) หรือเสียง (audio) อัติโนมัติ โดยใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือที่เราเรียกว่า Artificial Intelligent (AI) เช่น Natural Language Processing (NLP) และ Machine Learning (ML) เพื่อให้การสื่อสารระหว่าง Chatbot กับผู้ใช้งานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และสมจริงมากยิ่งขึ้น เหมือนกับผู้ใช้งานคุยอยู่กับคนจริงๆ ผ่านทางช่องแชท โดย Chatbot จะทำการวิเคราะห์คำถามที่ผู้ใช้งานป้อนเข้าไปทางช่องแชท เพื่อหาคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้อง แล้วตอบกลับคำถามนั้นกลับไปยังช่องแชทของผู้ใช้งานนั่นเอง
Chatbot มีกี่ประเภท
Rule-Based Chatbot
Rule-Based Chatbot คือ Chatbot ที่ทำงานโดยการตอบสนองตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า โดยการตอบสนองขึ้นอยู่กับคำสั่งหรือคำถามที่มีรูปแบบเฉพาะเจาะจง ในกรณีที่คำถามของผู้ใช้งานไม่ตรงกับคีย์เวิร์ด หรือกฎที่กำหนดไว้ Chatbot ประเภทนี้ก็อาจจะไม่สามารถตอบคำถามของผู้ใช้งานได้ ข้อดีของ Chatbot ประเภทนี้คือ ง่ายต่อการพัฒนาและตั้งค่า สามารถควบคุมคำตอบและการทำงานได้ดี ส่วนข้อเสีย คือไม่สามารถเข้าใจหรือประมวลผลคำถามที่ซับซ้อนได้ อีกทั้งการตอบกลับยังจำกัดอยู่ที่ข้อมูลและกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
AI-Based Chatbot
AI-Based Chatbot หรือ Conversational AI Chatbot คือ Chatbot ที่ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เช่น Machine Learning และ Natural Language Processing เพื่อตอบกลับคำถามของผู้ใช้งานได้เป็นธรรมชาติกว่า Rule-Based Chatbot เนื่องจากสามารถเรียนรู้ และปรับปรุงการตอบสนองตามข้อมูลที่ได้รับ ข้อดีคือสามารถเข้าใจและตอบสนองคำถามที่ซับซ้อนได้ อีกทั้งยังปรับตัวและพัฒนาไปพร้อมกับข้อมูลใหม่ๆ ส่วนข้อเสีย คือพัฒนายากและต้องการทรัพยากรข้อมูลที่มากขึ้น อีกทั้งยังมีความเสี่ยงในเรื่องความถูกต้องและความปลอดภัยของข้อมูล
Chatbot ใช้ทำอะไรได้บ้าง
1. ด้านการบริการลูกค้า
- ตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQs) เกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือการใช้งาน ช่วยลดภาระงานของพนักงานบริการลูกค้าและทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็ว
- ช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น เช่น การคืนสินค้า การเปลี่ยนสินค้า หรือการยกเลิกการสั่งซื้อ
- แนะนำสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ช่วยเพิ่มโอกาสในการขาย
- ส่งข้อความแจ้งเตือนเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อของลูกค้า
- รวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือประสบการณ์การใช้งาน ช่วยให้ธุรกิจนำไปพัฒนาสินค้า บริการ และการบริการให้ดียิ่งขึ้น
2. ด้านการตลาดและการขาย
- ส่งข้อความโปรโมชั่น ข้อเสนอพิเศษ หรือข่าวสารใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ช่วยกระตุ้นยอดขาย
- ช่วยลูกค้าในการค้นหาสินค้า เปรียบเทียบราคา และตัดสินใจซื้อ ช่วยเพิ่มโอกาสในการขาย
- รวบรวมข้อมูลการใช้งานและพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย พัฒนาสินค้า บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านกิจกรรมต่างๆ เช่น เกมส์ การตอบคำถาม หรือการลงคะแนนเสียง ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- จดจำความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า นำเสนอสินค้า บริการ หรือโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล
3. ด้านบริการจอง
- จองตั๋วเครื่องบิน ตั๋วหนัง หรือการจองห้องพัก ช่วยให้ลูกค้าสะดวกและรวดเร็ว
- นัดหมายพบแพทย์ นัดหมายตัดผม หรือนัดหมายอื่นๆ ช่วยให้ลูกค้าจัดการเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4. ด้านการศึกษา
- ติวเตอร์นักเรียนในวิชาต่างๆ ตอบคำถาม และอธิบายเนื้อหาที่ยากลำบาก
- ให้คำปรึกษาแก่นักเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ เช่น ปัญหาการเรียน ปัญหาส่วนตัว หรือปัญหาครอบครัว
- ให้ข้อมูลเกี่ยวกับมหาวิทยาลัย หลักสูตร ทุนการศึกษา และโอกาสทางการศึกษาอื่นๆ
- ประเมินผลการเรียนของนักเรียนผ่านแบบฝึกหัด เกม หรือกิจกรรมต่างๆ
5. ด้านบริหารภายในองค์กร
- ช่วยเหลือพนักงานในการแก้ไขปัญหาคอมพิวเตอร์ ตั้งค่าอีเมล หรือเชื่อมต่อกับเครือข่าย
- แนะนำข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท นโยบาย สวัสดิการ และกระบวนการทำงานให้กับพนักงานใหม่
- ช่วยกรอกเอกสาร ขออนุมัติ และติดตามสถานะเอกสาร
- เก็บรวบรวมความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากพนักงานเกี่ยวกับงาน บริษัท หรือสภาพแวดล้อมการทำงาน
6. ด้านสุขภาพ
- คัดกรองอาการและแนะนำให้ผู้ป่วยไปพบแพทย์หากจำเป็น
- ติดตามสุขภาพของผู้ป่วย เช่น วัดความดันโลหิต วัดน้ำหนัก หรือบันทึกระดับน้ำตาลในเลือด
- ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรคต่างๆ วิธีการรักษา และการป้องกันโรค
- สนับสนุนด้านสุขภาพจิตแก่ผู้ป่วย เช่น การให้กำลังใจ การฟังปัญหา หรือการแนะนำแหล่งข้อมูล
Chatbot สำคัญกับการตลาดและธุรกิจอย่างไร
1. เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
Chatbot สามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่อาจอยู่นอกเขตเวลาทำการปกติ หรือต้องการความช่วยเหลือในช่วงดึกๆ โดยตอบคำถามและให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องรอคิว ช่วยประหยัดเวลาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า อีกทั้งยังสามารถจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยลดภาระงานของพนักงานบริการลูกค้า และทำให้พนักงานมีเวลาไปโฟกัสกับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น
2. เพิ่มยอดขายและรายได้
Chatbot สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อสินค้าในอดีต และแนะนำสินค้าที่ตรงกับความสนใจและความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล ช่วยเพิ่มโอกาสในการขาย โดยสามารถส่งข้อความโปรโมชั่น ข้อเสนอพิเศษ และส่วนลดให้กับลูกค้า ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ และติดตามสถานะการสั่งซื้อ แจ้งเตือนสินค้าที่วางในตะกร้าสินค้า และแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง ช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ
3. ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
ธุรกิจสามารถใช้ Chatbot จัดการงานบริการลูกค้าพื้นฐานได้ ช่วยลดความจำเป็นในการจ้างพนักงานบริการลูกค้าเพิ่มเติม ช่วยให้พนักงานบริการลูกค้ามีเวลาไปโฟกัสกับงานที่ซับซ้อนและสำคัญมากขึ้น เช่น การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน การเจรจาต่อรองกับลูกค้า หรือการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้า
นอกจากนี้ Chatbot ยังสามารถรวบรวมข้อมูลการสนทนากับลูกค้า นำไปวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงสินค้า บริการ กลยุทธ์ทางการตลาด และการบริการลูกค้า
4. สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ด้วยความที่ Chatbot สามารถตอบคำถามและให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ทันที จึงช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและได้รับการบริการที่ดี อีกทั้ง Chatbot สามารถเรียนรู้และปรับตัวตามความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล ช่วยให้ลูกค้าแต่ละคนได้รับประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการ นอกจากนี้ยังสามารถให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชันข้อความ และโซเชียลมีเดีย ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้ง่ายและสะดวก
ตัวอย่างการใช้ ChatBot ในธุรกิจของไทยและต่างประเทศ
HubSpot
HubSpot ใช้ฟีเจอร์ Live Chat ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ค่อนข้างใหม่ในการช่วยเหลือลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ เพื่อแนะนำบริการต่างๆ ของ Hubspot อย่างไรก็ตาม ลูกค้าบางกลุ่มอาจจะยังไม่คุ้นเคยกับประโยชน์ของ Live Chat และอาจจะคิดว่าหน้าต่างแชทบอทเป็นแค่การขายของเพิ่มเติม (upsell) หรือการขายสินค้าข้ามหมวดหมู่ (cross-sell) ที่ควรหลีกเลี่ยง Chatbot ของ HubSpot จะแสดงข้อความที่เป็นมิตร เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าสามารถใช้ Chatbot เพื่อความสะดวกในการเยี่ยมชมเว็บไซต์ได้
Sephora
Sephora มี Chatbot บน Facebook 2 ตัว ได้แก่
- Sephora Reservation Assistant: Chatbot สำหรับจองคิวแปลงโฉม เป็นตัวช่วยในการจองคิวบริการแต่งหน้าฟรีที่ร้าน Sephora รองรับการสนทนาภาษาธรรมชาติ ช่วยให้ลูกค้าจองคิวได้ง่ายและสะดวก แชทบอทของ Sephora นี้มีอัตราการจองคิวแปลงโฉมผ่านระบบสำเร็จสูงกว่าช่องทางอื่นๆ ถึง 11%
- Color Match for Sephora Virtual Artist: Chatbot สำหรับการค้นหาสีเครื่องสำอางที่ใช่เพียงแค่สแกนภาพ วัตถุ หรือแม้กระทั่งใบหน้าของเซเลปที่ชื่นชอบ แชทบอทจะแนะนำลิปสติกสีที่ใกล้เคียงกับภาพที่สแกน
Central Group
นอกจากธุรกิจของต่างประเทศแล้ว ในประเทศไทย หลายธุรกิจก็นิยมใช้ Chatbot เช่นเดียวกัน อย่าง Central Group ใช้ Chatbot หลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์และแอปพลิเคชัน โดย Chatbot ช่วยลูกค้าในการให้ข้อมูลสินค้า สถานที่จัดจำหน่าย โปรโมชั่น และการสนับสนุนลูกค้า ช่วยให้มีการติดต่อสื่อสารและการสนับสนุนลูกค้าแบบทันใจและเพิ่มยอดขาย
Thai Airways
ไม่ใช่เพียงแค่ห้างสรรพสินค้า หรือร้านค้าต่างๆ เท่านั้นที่ใช้ Chatbot ในธุรกิจของตน ธุรกิจสายการบินอย่าง Thai Airways หรือการบินไทย ก็ใช้ Chatbot บนเว็บไซต์และ Facebook Messenger เพื่อช่วยลูกค้าในการจองเที่ยวบิน ตรวจสอบสถานะเที่ยวบิน สอบถามข้อมูลสินค้าต่างๆ ได้ง่ายดายและสะดวกยิ่งขึ้น
สรุป
Chatbot นับเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจ และนักการตลาดสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ไม่ใช่เฉพาะด้านการบริการลูกค้า แต่รวมถึงการดำเนินงาน และบริหารองค์กรอีกด้วย โดยสามารถนำ Chatbot ไปประยุกต์ใช้ได้ในหลากหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นด้านสุขภาพ การศึกษา การจองตั๋ว หรือนัดคิวต่างๆ โดยธุรกิจที่นำ Chatbot มาประยุกต์ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพก็จะช่วยให้ธุรกิจของตนมีการดำเนินงานที่รวดเร็ว และลดค่าใช้จ่ายต่างๆ ได้มากขึ้นด้วย
ตาคุณแล้ว
สำหรับใครที่ต้องการหาข้อมูลเกี่ยวกับ Chatbot ที่เน้นไปในเรื่องของการเพิ่ม Customer Engagement โดยเฉพาะ เพื่อประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตน สามารถอ่านต่อได้ที่ รู้จัก “Customer Engagement Chatbot” มิติใหม่ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
