ถ้าจะพูดถึงแอปพลิเคชันสักหนึ่งตัวที่สามารถช่วยเหลือผู้ประกอบการให้ใกล้ชิดผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น เป็นพื้นที่สร้างบทสนทนา แลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างร้านค้าและลูกค้าได้ตลอดเวลา ก็คงจะเป็นเครื่องมือตัวไหนไม่ได้ นอกจาก LINE OA หรือ LINE Official Account จากแอปพลิเคชัน ชื่อดังอย่าง LINE นั่นเอง แต่หลายๆ คนอาจจะยังไม่รู้ว่า LINE OA คืออะไร? ใช้งานยังไง? มีประโยชน์กับการทำธุรกิจขนาดไหน? 

บทความนี้จะพาคุณไปรู้จักกับ LINE OA ว่าสามารถเป็นผู้ช่วยชั้นเลิศของธุรกิจได้มากขนาดไหน รวมไปถึงฟีเจอร์เด่นๆ ภายในแอปพลิเคชันว่าส่งเสริมการทำธุรกิจอย่างไร

มาดูกันเลย!

ยาวไปอยากเลือกอ่าน

LINE OA คืออะไร? ทำไมหลายธุรกิจถึงเลือกใช้เครื่องมือนี้

LINE OA เรียกอีกชื่อก็คือ LINE Official Account ซึ่งก็คือผลิตภัณฑ์อีกชิ้นของ LINE โดยทำหน้าที่เป็น สื่อกลางหรือคือ บัญชีทางการ สำหรับธุรกิจและร้านค้าไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ในการสื่อสาร กับผู้ติดตามหรือลูกค้าของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นข้อความธรรมดาแบบถาม-ตอบระหว่างลูกค้า หรือข้อความโฆษณาโปรโมทเกี่ยวกับสินค้าและบริการ แถมยังมีฟีเจอร์หลายรูปแบบที่ร้านค้าสามารถ เลือกใช้งานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าหรือว่าที่ลูกค้าของธุรกิจได้ ไม่ว่าจะเป็น การ Broadcast ข้อความ การสร้างข้อความตอบรับอัตโนมัติ หรือแม้แต่การทำคูปองสะสมแต้ม ฯลฯ

อีกข้อสำคัญของ LINE OA ก็คือด้วยความที่เป็น Product ของ LINE ทำให้แอปพลิเคชันตัวนี้ นั้นสามารถเชื่อมต่อกับ LINE ได้โดยตรง เวลาที่ร้านค้าส่งข้อความหรือข่าวสารอัปเดตให้ผู้ติดตาม ก็จะแจ้งเตือนบนหน้าแชท LINE ของพวกเขาได้โดยตรงเหมือนการส่งข้อความคุยกันปกติ ลูกค้าสะดวกสบาย ไม่ต้องเปิดเข้าออกหลายแอป สามารถเสิร์ฟคอนเทนต์ตรงถึงหน้าแชทของลูกค้า ได้อย่างรวดเร็วทันใจทุกที่ทุกเวลา 

แชท LINE OA ใน LINE
ตัวอย่าง แชท LINE OA ที่ปรากฎบนหน้าแชท LINE ลูกค้า

แชท LINE OA ใน LINE
ตัวอย่าง แชท LINE OA ที่ปรากฎบนหน้าแชท LINE ลูกค้า

ซึ่งในปัจจุบันนั้น LINE OA มีผู้ใช้งานมากกว่า 49 ล้านบัญชีซึ่งถือว่าเยอะมากๆ เห็นได้ชัดว่าเป็นเครื่องมือที่หลายธุรกิจให้ความสนใจและเลือกนำมาใช้สื่อสารกับลูกค้าของตนเอง 

และแน่นอนว่ามีบัญชีถึง 49 ล้านบัญชีแบบนี้ คุณอาจจะเคยเห็นสีโล่ของบัญชี LINE OA ที่แตกต่างกัน บางบัญชีเป็นสีเขียว บางบัญชีเป็นสีเทา บางบัญชีสีน้ำเงิน ความแตกต่างของสีโล่ LINE OA คืออะไร? 

มาหาคำตอบกัน

3 ประเภทบัญชีของ LINE Official Account

ชนิดบัญชีของ LINE OA
รูปภาพจาก Lineforbusiness.com

จากรูปด้านบนจะเห็นได้ว่า LINE OA มีการแบ่งประเภทบัญชีออกเป็น 3 ประเภทได้แก่ บัญชีทั่วไป บัญชีรับรองและบัญชีพรีเมี่ยม 

ประเภทบัญชีทั่วไป (Unverified Account)

สำหรับประเภทบัญชีทั่วไปจะเป็นบัญชีแรกเริ่มที่ร้านค้าจะได้รับหลังจากการสมัครใช้งาน LINE Official Account ครั้งแรก โดยที่สามารถใช้ส่งข้อความหรือสื่อสารกับผู้ติดตามได้ปกติและสามารถพัฒนาให้ เป็นโล่น้ำเงินและโล่เขียวได้ในภายหลัง 

สำหรับบัญชีทั่วไปนั้นเหมาะกับร้านหรือธุรกิจที่ยังมีขนาดเล็กและยังมีผู้ติดตามที่ยังไม่เยอะมาก และยังอยากประหยัดค่าใช้จ่ายไว้ก่อน 

ประเภทบัญชีรับรอง (Verified Account)

ประเภทต่อไปคือ บัญชีรับรอง ที่ร้านค้าจะได้รับโล่สีน้ำเงินมาประดับไว้บนหน้า Profile โดยจะเสียค่าใช้จ่าย 888 บาทโดยประมาณเพื่ออัปเกรดเป็นบัญชีประเภทนี้ 

ข้อดีของการเลือกอัปเกรดบัญชี Verified Account ก็คือร้านค้าและธุรกิจสามารถสร้าง Credibility ให้ตัวเองได้ว่าเป็นร้านค้าจริง ธุรกิจจริงเพราะว่ามีข้อมูลที่ติดต่อได้และผ่านกระบวนการ อนุมัติจากทาง LINE เรียบร้อยพร้อมเอกสารประกอบการยืนยันที่น่าเชื่อถือตามอุตสาหกรรม 

แถมยังได้รับสิทธิการโปรโมทฟรีบนหน้า Wallet และสร้างโปสเตอร์ QRCode เชิญชวนจากทาง LINE Friends อีกเช่นเดียวกัน 

รูปภาพจาก Lineforbusiness.com

ประเภทบัญชีพรีเมียม (Premium Account)

สำหรับประเภทสุดท้ายที่ร้านค้าจะได้รับโล่สีเขียวไว้โชว์บนโปรไฟล์นั้นคือ บัญชีพรีเมี่ยม ที่ทาง LINE แนะนำว่าจะเหมาะกับธุรกิจหรือองค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องการเข้าถึงผู้คนได้เยอะและสร้างผู้ติดตามเป็น หลักล้าน และสามารถค้นพบเจอได้บน Search Engine โดยค่าใช้งานสำหรับการอัปเกรดบัญชีนั้น อาจจะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของทาง LINE

โดยทุกประเภทบัญชีนั้นล้วนเป็น LINE OA เหมือนกันหมดและสามารถใช้ติดต่อสื่อสาร กับผู้ติดตามได้เช่นเดียวกัน เพียงแต่อาจจะมีข้อจำกัดหรือการใช้งานบางอย่างที่แตกต่างกันออกไป ธุรกิจและร้านค้าสามารถเลือกใช้ประเภทบัญชีตามความเหมาะสมและเลือกการใช้งานที่เป้นประโยชน์ต่อธุรกิจของตัวเอง

ทำไม LINE OA ถึงสำคัญกับธุรกิจและร้านค้าในยุค Digital Age

ไม่ว่าคุณจะค้นหาร้านเสื้อผ้าเจ้าประจำบนช่องทางออนไลน์ เช่น Facebook หรือจะค้นหาร้านอาหาร สำหรับมื้อค่ำวันนี้บน Google หรือแม้แต่เดินไปร้านขายยาหน้าปากซอยก็ตาม ทุกช่องทางที่คุณพบ เจอพวกเขาไม่ว่าจากที่ไหน แต่ช่องทางหลักที่คนไทยนิยมพูดคุยและสอบถามกันต่อได้คือ LINE ที่ธุรกิจและร้านค้าสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ทุกวันและทุกเวลาแบบออนไลน์ 

ซึ่งนั่นเป็นข้อดีของ LINE OA ในฐานะลูกค้า แต่ถ้าเป็นในมุมมองธุรกิจละ มีอะไรที่ LINE OA สามารถช่วยได้บ้าง? 

LINE OA ช่วยให้คนเจอธุรกิจและแบรนด์ของคุณมากขึ้น

LINE OA เป็นอีกหนึ่งในช่องทางสำคัญที่ช่วยให้ผู้คนเจอธุรกิจและแบรนด์ของคุณมากยิ่งขึ้น

ก่อนที่คนที่เข้ามาเจอธุรกิจและแบรนด์ของคุณจะเป็นลูกค้านั้น พวกเขาอาจจะเลือกกด Add Friend ร้านค้าผ่าน LINE OA เข้ามาก็อาจจะต้องการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการเพิ่มเติมก่อนสั่งซื้อเพื่อเป็นตัวช่วย ตัดสินใจ 

ดังนั้นการที่พวกเขาได้รับข้อมูลเชิงลึกมากกว่าที่พวกเขารับรู้ผ่านหน้าร้านหรือเว็บไซต์นั้น มีส่วนช่วยให้แบรนด์สร้างการรับรู้ให้ลูกค้าได้เยอะขึ้น และอาจจะสร้างความประทับใจให้พวกเขาพิจารณาที่จะมาเป็นลูกค้าในอนาคตก็ได้

นอกเหนือจากการที่กดเพิ่มเพื่อนมาแล้ว LINE ยังมีสิ่งที่เรียกว่า Timeline ที่ผู้คนสามารถเห็นโพสต์ จากแบรนด์ได้แม้ยังไม่กดเพิ่มเพื่อนก็ตาม ตรงส่วนนี้เองก็ช่วยสร้างการรับรู้ของแบรนด์ได้ดีเช่นเดียว กัน เพราะฉะนั้นอย่าลืมสร้างสรรค์ Content ดีๆ มาโพสต์บน Timeline บ่อยๆ 

LINE OA ทำให้การสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าง่ายขึ้น

การที่แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาทำความรู้จักกันแล้วนั้น ไม่ได้หมายความว่าเขาจะกลาย เป็นลูกค้าโดยทันที สิ่งที่แบรนด์ควรทำหลังจากมีพวกเขาเป็น Add Friend หรือกดติดตามมาแล้วก็คือการสร้างความสัมพันธ์ให้ใกล้ชิดกันมากขึ้นผ่านการสร้างปฏิสัมพันธ์ หรือ Engagement 

LINE OA นั้นก็เป็นอีกช่องทางที่ช่วยเหลือร้านค้าหรือธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์ ผ่านเครื่องมือและฟีเจอร์ต่างๆ โดยไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอเก้อกับหน้าแชทที่ว่างเปล่า 

ยกตัวอย่างเช่น การทำ Auto Response ที่ร้านค้าหรือธุรกิจสามารถตั้งค่า Keyword ต่างๆ เพื่อตอบกลับข้อความ ของลูกค้าโดยอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าแบรนด์นั้นมีความใส่ใจที่จะตอบคำถามหรือข้อสงสัย ของพวกเขา หรือการสร้างข้อความทักทายอัตโนมัติให้ลูกค้ารู้สึกถึงการเริ่มต้นบทสนทนาของแบรนด์ 

ข้อความทักทาย จาก LINE OA
ตัวอย่าง ข้อความทักทาย จาก Nescafe.com

นอกจากการใช้งาน Bot ในการตอบแชทแล้วนั้น ผู้ติดตามหรือลูกค้าสามารถมีฏิสัมพันธ์กับหน้าแชท ของร้านค้าได้อีกด้วยผ่าน Rich Menu ซึ่งทางร้านค้าและธุรกิจสามารถปรับแต่งหน้าตาและการ ใช้งานในส่วนดีได้อย่างอิสระ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกใช้งานได้ตามความต้องการ 

Rich Menu จาก LINE OA
 ตัวอย่าง Rich Menu จาก ขุนทอง ของ Kasikornbank.com

LINE OA ช่วยให้ธุรกิจและแบรนด์สร้าง Conversion ได้ดีขึ้น

สำหรับธุรกิจแล้ว สิ่งสำคัญต่อจากการที่คนมาทำความรู้และปฏิสัมพันธ์ด้วยแล้วก็คือ “การทำให้เกิด Conversion” ไม่ว่าจะเป็นการที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ หรือการที่ลูกค้าเลือกกระทำบางอย่างที่แบรนด์วางเป้าหมายไว้ (เช่นกรอกฟอร์มติดต่อเข้ามา) ล้วนก่อเกิดเป็น Conversion ได้ทั้งนั้น 

ถึงแม้ว่า LINE OA จะมีหน้าตาเหมือนแค่ห้องแชทธรรมดา แต่ความจริงแล้วมีลูกเล่นหลากหลายอย่างมากที่สามารถกระตุ้นให้แบรนด์สามารถเปลี่ยนจากคนที่เข้ามาทักทายให้กลายเป็นลูกค้าได้ผ่านห้องแชท ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ Broadcast ที่เจาะจงกลุ่มเป้าหมาย หรือแม้แต่การส่ง Media อย่างรูปภาพหรือวิดีโอที่สามารถฝังลิงก์ได้ โดยที่ลูกค้าสามารถกดไปยังปลายทางที่เชื่อมต่อได้ไม่ว่าจะเป็นหน้าเว็บไซต์หรือหน้าร้านค้าบน Application อื่นๆ 

การ Broadcast ข้อความโปรโมชั่นบน LINE OA
ตัวอย่าง การ Broadcast ข้อความโปรโมชั่นบน LINE OA ของ The Common Flecks

การ Broadcast ข้อความโปรโมชั่นบน LINE OA
ตัวอย่าง การ Broadcast ข้อความโปรโมชั่นบน LINE OA ของ The Common Flecks

LINE OA ช่วยธุรกิจและแบรนด์รักษาฐานลูกค้าเก่า

“รักษาดีกว่าหาใหม่”

เมื่อคุณได้ลูกค้ามาแล้ว สิ่งสำคัญคือการทำอย่างไรที่จะเป็นจากลูกค้า (Customer) ให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี (Loyal Customer) เพื่อที่พวกเขาจะตามมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณอีกหลายครั้งในอนาคต

LINE OA มีฟีเจอร์หลากหลายที่ช่วยให้คุณรักษาลุกค้าของคุณไว้ ตัวอย่างที่คุณสามารถพบเจอได้บ่อยๆ ก็คือ การสะสมแต้มหรือ Reward Card ที่ร้านค้าหรือธุรกิจสามารถให้ลูกค้าสะสม Point ทุกครั้งหลังการซื้อผ่าน LINE OA และกำหนดจำนวนครั้งที่สะสมก่อนที่จะได้รับของรางวัล ส่วนลด หรือ Rewards ตามที่แบรนด์กำหนดได้ 

ซึ่งสิ่งนี้สามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสนุกเหมือนกำลังเล่นเกม และกระตุ้นให้พวก เขากลับมาซื้อของหรือใช้บริการเพื่อสะสมคะแนนให้ครบอีกด้วย 

ตัวอย่าง การรักษาลูกค้า (Retention) ผ่านการทำ Reward Cards
ตัวอย่าง การรักษาลูกค้า (Retention) ผ่านการทำ Reward Cards

ซึ่งความจริงแล้ว ฟีเจอร์ตัวเด็ดของ LINE OA นั้นมีมากกว่าที่ยกตัวอย่างมา ไม่ว่าจะเป็นตัวช่วย ให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์มากขึ้น สร้างการสื่อสารระหว่างกันมากขึ้น ปิดการขาย หรือแม้แต่ดึงดูดลูกค้าเก่าให้มาเป็นลูกค้าอีกรอบก็ตาม 

มาดูกันว่าฟีเจอร์ที่ Content Shifu ได้คัดสรรมาว่ามีประโยชน์และเหมาะสมในการช่วยธุรกิจนั้น มีฟีเจอร์อะไรบ้าง 

ฟีเจอร์เด่นของ LINE OA ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ มีอะไรบ้าง?

LINE OA นั้นความจริงแล้วมีฟีเจอร์ให้ธุรกิจและร้านค้าเลือกใช้ได้อย่างหลากหลาย แต่ Content Shifu ได้คัดสรรฟีเจอร์ที่คุณน่าจะใช้บ่อย หรือมีประโยชน์กับคุณมาแนะนำ 

ฟีเจอร์ Broadcast Message

สำหรับฟีเจอร์แรกที่นำมาพูดกันก็คงจะไม่พ้น Broadcast Message หรือการกระจายข้อความให้ ผู้ติดตามครั้งละหลายคนผ่านการ Broadcast 

Brodcast Message จากหลังบ้าน LINE OA
ตัวอย่าง Brodcast Message จากหลังบ้าน LINE OA

สำหรับการ Broadcast ข้อความนั้น ร้านค้าสามารถจะกระจายคอนเทนต์อะไรให้ผู้ติดตามก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อความ Promotion, การประกาศเรื่องสำคัญ, หรือเนื้อหาในวันสำคัญต่างๆ เป็นต้น 

จากตัวอย่างคือ หน้าตาการตั้งค่า Broadcast Message หลังบ้านของ LINE OA โดยที่ทางร้านค้าสามารถระบุและกำหนดสิ่งต่างๆ ก่อนทำการกระจายส่งให้ผู้ติดตามได้ดังนี้ 

  1. ผู้รับ สำหรับในข้อแรกนั้น ร้านค้าและธุรกิจสามารถเลือกที่จะส่งข้อความนี้ไปหาผู้ติดตาม ทุกคนหรือแค่บางส่วนได้ โดยสามารถเลือกจาก ระบุ > เลือกรายชื่อผู้ติดต่อที่ต้องการ 
  2. วันที่จะทำการ Broadcast Message ร้านค้าและธุรกิจสามารถเลือกวันที่และเวลาได้อย่าง ชัดเจนและเฉพาะเจาะจงว่าจะส่งวันไหน เมื่อไหร่ หรือถ้าเป็นประกาศทันทีหรือฉุกเฉินก็สามารถ Broadcast ได้ทันที!
  3. การตั้งค่าขั้นสูง ในส่วนตรงนี้นั้นร้านค้าและธุรกิจสามารถเลือก Option เสริมได้ 3 ส่วนคือ
    • Timeline Post 
    • กำหนดจำนวนข้อความ 
    • ทดสอบ A/B Testing (สามารถใช้งานได้หลังมีผู้ติดตามมากกว่า 5,000 คน)
  4. เพิ่มเนื้อหาภายใน คือส่วนที่ร้านค้าและธุรกิจจะต้องใส่เนื้อหาลงไปว่าต้องการจะสื่อสารอะไรกับผู้ติดตาม ประกอบไปด้วย 
    • ข้อความ 
    • สติ๊กเกอร์
    • รูปภาพ
    • คูปอง
    • Rich Message
    • Rich Video Message
    • วิดีโอ
    • ข้อความเสียง
    • Card Message
Broadcast Message ผ่าน LINE OA
ตัวอย่าง การเตรียมคอนเทนต์ก่อน Broadcast Message ผ่าน LINE OA

ฟีเจอร์ Step Message

ตัวต่อมาที่เรียกได้ว่าเป็นฟีเจอร์น้องใหม่ของ LINE OA ก็ว่าได้ ซึ่งนั่นคือ Step Message หรือการวาง Journey ของข้อความแบบเงื่อนไขไปยังผู้ติดตามที่พึ่งเพิ่มเพื่อนเข้ามานั่นเองตามหลัก Buyer Persona โดยที่ร้านค้าและธุรกิจสามารถวางแผนการส่งข้อความอัตโนมัติไปยังกลุ่มเป้าหมายได้ทันที

Step Message จากหลังบ้าน LINE OA
ตัวอย่าง Step Message จากหลังบ้าน LINE OA

จากตัวอย่าง การวาง Step Message นั้นมีขั้นตอนง่ายๆ ดังนี้ 

  1.  เพิ่มเพื่อน 
  2.  เพื่ม Step 
    • เพิ่มเงื่อนไข โดยที่แบรนด์สามารถเลือกเงื่อนไขตาม Demograhic ได้
    • เพิ่มข้อความ แบรนด์สามารถเลือกใส่ข้อความที่ต้องการสื่อสารได้ โดยประกอบไปด้วย ป้ายข้อความ, ช่วงเวลาส่ง. เนื้อหาข้อความ ที่สามารถใส่ลูกเล่นได้หลายอย่าง 
  3. สิ้นสุด Step

ซึ่งแบรนด์สามารถเพิ่ม Step ได้ถึง 10 ขั้นตอนเลยทีเดียว 

สิ่งที่น่าสนใจของ Step Message ที่แตกต่างจากฟีเจอร์ Broadcast นั่นก็คือ ตัว Step Message สามารถแบ่ง Segmetation การส่งข้อความตาม Demographic ได้ดังนี้

  1.  เพศของผู้ติดตาม
  2.  ช่วงอายุของผู้ติดตาม
  3.  พื้นที่อยู่อาศัยของผู้ติดตาม
  4. ระบบปฏิบัติการของโทรศัพท์ของผู้ใช้งาน 

ซึ่งข้อดีของฟีเจอร์ตัวนี้คือ แบรนด์สามารถส่งคอนเทนต์ที่เหมาะสม ไปหากลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมได้ ไม่ต้องมานั่งระบุรายชื่อเองโดยเฉพาะกับแบรนด์ที่มีผู้ติดตามเยอะ ไม่สามารถจำแนกได้ทุกรายชื่อ นับว่าเป็นอีกวิธีในการสร้าง Personalized Content ตาม Demographic ของผู้ติดตาม

Audience Segmentation ของ Step Message จาก LINE OA
ตัวอย่าง Audience Segmentation ของ Step Message จาก LINE OA

ฟีเจอร์ Automatic Responses สร้างความประทับใจ

ฟีเจอร์ที่ช่วยกระตุ้น Engagement ให้ลูกค้าไม่รู้สึกเคว้งคว้างหรือเดียวดายบนหน้าแชท ก็คือ Automatic Response นั่นเอง ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ให้ร้านค้าหรือธุรกิจสามารถตั้งค่าข้อความโต้ตอบ แบบอัตโนมัติได้จาก Keyword ได้ทันที ซึ่งทาง LINE OA นั้นแบ่ง Automatic Responses ออกเป็น 2 แบบคือ ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ และ ข้อความตอบกลับ AI

ตัวอย่าง ข้อความตอบกลับอัตโนมัติจาก LINE OA
ตัวอย่าง ข้อความตอบกลับอัตโนมัติจาก LINE OA
ตัวอย่าง ข้อความตอบกลับอัตโนมัติจาก LINE OA
ตัวอย่าง ข้อความตอบกลับอัตโนมัติจาก LINE OA

จากตัวอย่าง ข้อความตอบกลับอัตโนมัติจาก Keyword ซึ่งร้านค้าและธุรกิจสามารถตั้งค่าข้อความ อัตโนมัติได้จากการจับ keyword ต่างๆ ที่ลูกค้าส่งมา ได้ดังนี้

  1. ชื่อ สำหรับการกำหนดประเภทข้อความตอบกลับอัตโนมัติ
  2. สถานะ เพื่อบ่งบอกว่ามีการใช้งานหรือปิดการใช้งาน
  3. ตั้งเวลาส่งข้อความ โดยที่สามารถกำหนดตั้งวันเวลา และช่วงเวลาได้
  4. คีย์เวิร์ด ร้านค้าสามารถกำหนดได้ว่า ข้อความนี้จะต้องโต้ตอบกลับคีย์เวิร์ดแบบไหน
  5. เนื้อหาข้อความ สำหรับใส่เนื้อหาข้อความตอบรับนั่นเอง โดยที่ร้านค้าสามารถใส่ ชื่อผู้ใช้งาน ของผู้ติดตามได้ด้วย ถือเป็นการสร้างความประทับใจสำหรับลูกค้า
Automatic Response AI จาก LINE OA

มาถึงอีกประเภทข้อความตอบกลับนั่นคือ ข้อความตอบกลับแบบ AI โดยที่ทาง LINE OA จะแบ่งประเภทข้อความออกเป็น 4 ประเภทคือ

  1. คำถามทั่วไป เช่น การทักทาย การบอกวิธีใช้ การขอบคุณ การรับรายงานจากลูกค้า เป็นต้น
  2. ข้อมูลพื้นฐาน เช่น การชำระเงิน ที่อยู่ หรือช่องทางการติดต่อ เป็นต้น
  3. ข้อมูลอื่นๆ เช่น การแนะนำเพิ่มเติมพิเศษ 
  4. การจอง เช่น การจอง การยกเลิก สำหรับการบริการโดยเฉพาะ 

ฟีเจอร์ Rich Media Message เพื่อกระตุ้นยอดขาย

เรียกได้ว่าอาจจะเป็นฟีเจอร์ชูโรงของ LINE OA ก็ว่าได้สำหรับ Rich Media Message ประเภทต่างๆ ที่สามารถดึงดูดความสนใจของผู้ติดตามได้ดีมากๆ เพราะนอกจากจะสามารถส่งภาพหรือวิดีโอแล้ว ยังสามารถฝังลิงก์ปลายทางได้อีกด้วย 

โดยสามารถแบ่งประเภทของ Rich Media ออกเป็น 3 ตัวก็คือ Rich Message, Rich Video Message, และ Card Message

Rich Message 

ตัวอย่าง Rich Message จาก LINE OA
ตัวอย่าง Rich Media ที่ธุรกิจสามารถฝังลิงก์ปลายทาง เช่น เว็บไซต์ จาก Kirimaya.com
ตัวอย่าง Rich Message จาก LINE OA
ตัวอย่าง Rich Media ที่ธุรกิจสามารถฝังลิงก์ปลายทาง เช่น เว็บไซต์ จาก Kirimaya.com

ตัวแรกของ Rich Media ก็คือ Rich Message ที่ร้านค้าและธุรกิจสามารถส่งข้อความเป็นรูปภาพ ไปยังผู้ติดตามได้ และสามารถฝังลิงก์ปลายทางได้อีกด้วย โดยจากตัวอย่างก็คือจะส่งผู้ติดตามไปยัง หน้า Website ของธุรกิจนั่นเอง 

มาดูหลังบ้านในการทำ Rich Message กันดีกว่า

ตัวอย่าง Rich Message จากหลังบ้าน LINE OA
ตัวอย่าง Rich Message จากหลังบ้าน LINE OA

จากตัวอย่าง แบรนด์สามารถตั้งค่า Rich Message ผ่านขั้นตอนได้ดังนี้

  1. ชื่อ ตั้งชื่อชื่อของ Campaign Rich Message ที่ต้องการส่ง
  2. เลือก Template
  3. อัพโหลดรูปพื้นหลังที่ต้องการใช้
  4. เลือก Action ให้ผู้ติดตามกด แบ่งเป็น 2 ประเภทคือ
    • ลิงก์ปลายทาง
    • คูปอง 

Rich Video Message
ถ้าสามารถส่งรูปภาพพร้อมฝังลิงก์ได้ แล้วทำไมถึงจะส่งเป็น Video ไม่ได้ละ เพราะฉะนั้นสำหรับ ร้านค้าและธุรกิจที่ต้องการสื่อสารภาพรูปภาพเคลื่อนไหว พร้อมใส่ Call-To-Action แนบไปในวิดีโอก็ ได้เช่นเดียวกัน! และวิธีทำก็คล้ายกับ Rich Message เลย

Rich Video Message จากหลังบ้าน LINE OA
ตัวอย่าง Rich Video Message จากหลังบ้าน LINE OA

จากตัวอย่าง ร้านค้าและธุรกิจสามารถตั้งค่า Rich Video Message ได้ไม่กี่ขั้นตอน ได้แก่

  1. ชื่อ 
  2. อัพโหลดวิดีโอ
  3. เลือกปุ่ม Action โดยที่แบรนด์สามารถเลือกว่าจะแสดงหรือไม่แสดงได้
  4. ใส่ลิงก์ปลายทาง
  5. เลือก Call-To-Action โดยประกอบไปด้วย 
    • ดูเพิ่มเติม
    • ติดตั้ง
    • ซื้อ
    • จอง
    • เข้าร่วม
    • สมัคร
    • ร่วมกิจกรรม ฯลฯ รวมถึงยังสามารถตั้งชื่อ CTA ของตัวเองได้อีกด้วย

Card Message 

Card Message จาก LINE OA
ตัวอย่าง Card Message ที่ธุรกิจสามารถส่งมาให้ผู้ติดตามได้ จาก Lineforbusiness.com

ประเภทสุดท้ายของ LINE Rich Message ก็คือ Card Message ที่เปรียบเสมือนโบรชัวออนไลน์ให้ผู้ติดตามสามารถเลื่อนดูรูปภาพที่เราต้องการสื่อสารได้ แถมยังสามารถฝัง CTA เพื่อดึงคนไปยัง พื้นที่ปลายทางได้อีกด้วย

ตัวอย่าง ประเภทของ Card Message บน LINE OA
ตัวอย่าง ประเภทของ Card Message บน LINE OA

มาดูกันว่าร้านค้าสามารถสร้าง Card Message ได้อย่างไร 

  1. ชื่อ เพื่อจำแนกได้ว่า Campaign นี้คืออะไร
  2. เลือกประเภทของ Card โดยสามารถแบ่งออกเป็น 4 ประเภท 
    •  สินค้า
    •  สถานที่
    •  บุคคล
    •  รูปภาพ
  3. ตั้งค่า Card ที่เราจะส่ง โดยมีส่วนประกอบดังนี้
    • ข้อความบน Banner
    • รูปภาพ โดยสามารถใส่ได้มากสุด 3 รูป
    • ที่อยู่ 
    • ข้อมูลเพิ่มเติม เช่น เวลา หรือ ราคา
    • Call-To-Action โดยสามารถฝัง 
      • ลิงก์ปลายทาง
      • คูปอง 
      • การ์ดสะสมแต้ม
      • Survey หรือแบบประเมิน
      • ข้อความ เป็นต้น 
  4. ตั้งค่า Card ปิดท้าย 
    • เลือก Template 
    • ใส่ Call-To-Action
    • ฝังปลายทางเพิ่มเติมได้ 
การตั้งค่า Card Message จากหลังบ้าน LINE OA
ตัวอย่าง การตั้งค่า Card Message จากหลังบ้าน LINE OA

ตัวอย่าง การตั้งค่าการ์ดปิดท้าย จากหลังบ้าน LINE OA
ตัวอย่าง การตั้งค่าการ์ดปิดท้าย จากหลังบ้าน LINE OA

ฟีเจอร์ Outreach สำหรับ Customer Retention

ปิดการขายไปกันเยอะมากแล้ว มาดูฟีเจอร์สำหรับการรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์นานๆ ดีกว่า ซึ่งจะรวมเป็นเครื่องมือสำหรับการทำ Retention โดยเฉพาะ โดยประกอบไปด้วย 3 เครื่องมือหลักก็คึอ Coupon, Reward Cards และ Survey นั่นเอง 

Coupon

เครื่องมือแรกคือการสร้าง Coupon ให้ลูกค้าสามารถกดใช้งานได้ทันที โดยที่ทางร้านค้าและธุรกิจ สามารถสร้าง Coupon ที่ Custom ออกมาเพื่อแบรนด์ของตัวเองได้ 

การสร้าง Coupon จาก LINE OA
ตัวอย่าง การสร้าง Coupon จาก LINE OA

การสร้าง Coupon สำหรับลูกค้าของแบรนด์นั้นมีเพียงไม่กี่ขั้นตอน เริ่มจาก 

  1.  ชื่อ สำหรับ Banner ที่จะปรากฎบนแชทของลูกค้า 
  2.  กำหนดอายุการใช้งานของ Coupon
  3.  เลือกรูป
  4.  กำหนดหมายเหตุ เพื่อความเข้าใจและชัดเจน
  5. ตั้งค่าอย่างละเอียด 
    • การแสดง Coupon สำหรับทุกคนหรือแค่เพื่อน
    • จำนวนการใช้ สำหรับครั้งเดียวหรือไม่จำกัด
    • Coupon Code สามารถเลือกแสดงหรือไม่แสดงได้
    • ประเภทของ Coupon เช่น ลดราคา ฟรี ของขวัญ หรือ Cashback เป็นต้น

Reward Cards

หรือเครื่องมือที่น่าจะคุ้นหูค้นตาหลายคนดี ก็คือบัตรสะสมแต้มนั่นเอง LINE OA เปิดโอกาสให้ร้านค้า และธุรกิจสามารถสร้าง Member ผ่านการให้พวกเขาสะสมแต้มหลังการซื้อขายสินค้าและบริการได้ ตามจำนวนครั้งที่แบรนด์กำหนดเพื่อรับรางวัล และวิธีการตั้งค่าบัตรสะสมแต้มนั้น ไม่ยากอย่างที่คิดเลย มาดูกัน 

ตัวอย่าง การตั้งค่า Reward Cards จากหลังบ้าน LINE OA
ตัวอย่าง การตั้งค่า Reward Cards จากหลังบ้าน LINE OA

จากตัวอย่าง ร้านค้าและธุรกิจสามารถเริ่มต้นการสร้าง Reward Cards ได้ง่ายๆ ดังนี้ 

  1.  เลือกรูปพื้นหลังมาใส่
  2.  เลือก Design ซึ่งมีให้เลือกหลากหลายมากๆ
  3.  กำหนดจำนวนแต้มที่ต้องสะสม 
  4.  ระบุรางวัลหลัก โดยที่ทางแบรนด์จะต้อง สร้างบัตรแลกของรางวัล 
  5.  ระบุรางวัลเสริม 
  6.  กำหนดอายุการใช้งาน 
    •  หมดอายุหลังใช้งานครั้งแรก กี่ปี กี่เดือน
    •  หมดอายุหลังใช้งานครั้งสุดท้าย กี่ปี กี่เดือน
    • ไม่จำกัดวันหมดอายุ
  7.  การแจ้งเตือนบัตรหมดอายุ โดยสามารถเลือกได้ว่าจะแจ้งก่อนนานเท่าไหร่
  8.  กำหนดโบนัส หรือแต้มที่ลูกค้าสะสม
  9.  ข้อจำกัดการได้รับแต้มสะสม
  10.  หมายเหตุ เพื่อความชัดเจนและเข้าใจ

Survey 

เครื่องมือสุดท้ายในการสร้าง Retention ก็คือการสร้าง Survey หรือแบบสอบถามเพื่อฟัง Feedback การใช้งานสินค้าและบริการจากลูกค้า สำหรับขั้นตอนนี้อาจจะดูไม่ค่อยสำคัญแต่ความจริงนั้นสำคัญ เพราะการที่แบรนด์ได้รับ Feedback โดยตรงจากลูกค้า แสดงว่าแบรนด์ยังมีโอกาสในการนำ Feedback นั้นมาต่อยอดหรือเปลี่ยนแปลงสินค้าและบริการของตัวเอง แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความ สำคัญเป็นอย่างมากต่อตัวแบรนด์ 

มาดูกันว่าคุณจะสามารถสร้าง Survey ได้อย่างไร 

การสร้าง Survey บน LINE OA
ตัวอย่าง การสร้าง Survey บน LINE OA

ขั้นตอนการสร้าง Survey นั้นมีเพียงแค่ไม่กี่ขั้นตอน โดยที่แบรนด์จะแบ่งการตั้งค่าออกเป็น 2 ส่วนใหญ่คือ การตั้งค่ารูปแบบของ Survey และการตั้งคำถามใน Survey 

การตั้งค่ารูปแบบของ Survey เบื้องต้น 

  1. ตั้งชื่อสำหรับ Survey 
  2. ระบุช่วงเวลาทำ Survey 
  3. เลือกรูปภาพหลัก
  4. ระบุคำอธิบายเกี่ยวกับ Survey 
  5. กำหนดผู้ตอบแบบสอบถาม เช่น เพื่อน หรือ ผู้ใช้ LINE ทั้งหมด 
  6. เลือก Icon ที่จะปรากฎ
  7. เลือกรูปที่จะปรากฎบนหน้าแนะนำ Survey 
  8. ระบุข้อมูลติดต่อ เช่น ชื่อบริษัท และ เบอร์ติดต่อ
  9. เลือกของขวัญสำหรับผู้ตอบ Survey เช่น คูปอง 
  10. กำหนดข้อความขอบคุณผู้ให้ความร่วมมือ 

การตั้งคำถามใน Survey 

  1. ตั้งค่าคำถาม 
    • เลือก Demoghaphic ให้ผู้คำแบบทดสอบตอบ เช่น เพศ อายุ พื้นที่
  2. กำหนดคำถามด้วยตัวเอง 
    • สามารถเลือกตอบได้  1 ข้อ
    • สามารถเลือกตอบได้หลายข้อ 

เพียงเท่านี้ก็สามารถส่งแบบสอบถามให้ลูกค้าของแบรนด์ได้เลย ซึ่งบอกได้เลยว่าเครื่องมือสร้าง Retention ทั้งสามตัวนั้นสามารถทำได้ภายในระยะเวลาที่ไม่นาน พร้อมใช้งานได้อย่างรวดเร็ว

ฟีเจอร์ Data Insight เพื่อเก็บข้อมูลและต่อยอด

การศึกษาข้อมูลเชิงลึก (Data Insight) บน LINE OA
ตัวอย่าง การศึกษาข้อมูลเชิงลึก (Data Insight) บน LINE OA

ทำการตลาดผ่าน LINE OA มาตั้งนานตั้งแต่สร้าง Awarness, Engagement, Conversion และ Retention แบบนี้ จะรู้ได้อย่างไรว่าคอนเทนต์เหล่านั้นมันเกิดผลกับธุรกิจจริง? 

ก็ให้ ‘ข้อมูล’ ตอบสิ เพราะว่า LINE OA นั้นสามารถดู Data ได้ด้วยผ่านหน้า ข้อมูลเชิงลึก นั่นเอง

ร้านค้าและธุรกิจสามารถเข้าไปเก็บข้อมูลจากการทำการตลาดออกมาเพื่อวิเคราะห์ได้ โดยที่ข้อมูลที่ LINE OA จะสามารถแสดงให้แบรนด์ดูได้นั่นประกอบไปด้วย

ทำการตลาดผ่าน LINE OA มาตั้งนานตั้งแต่สร้าง Awarness, Engagement, Conversion และ Retention แบบนี้ จะรู้ได้อย่างไรว่าคอนเทนต์เหล่านั้นมันเกิดผลกับธุรกิจจริง? 

ก็ให้ ‘ข้อมูล’ ตอบสิ เพราะว่า LINE OA นั้นสามารถดู Data ได้ด้วยผ่านหน้า ข้อมูลเชิงลึก นั่นเอง

ร้านค้าและธุรกิจสามารถเข้าไปเก็บข้อมูลจากการทำการตลาดออกมาเพื่อวิเคราะห์ได้ โดยที่ข้อมูลที่ LINE OA จะสามารถแสดงให้แบรนด์ดูได้นั่นประกอบไปด้วย

  1. ข้อมูลเชิงลึกสำหรับเพื่อน โดยดูได้ว่ามีคนเพิ่มเพื่อนกี่คน มี Target Reach กี่คน หรือ บล็อคกี่คน และถ่ายทอดข้อมูลออกมาเป็นตัวเลขและกราฟ 
  2. ข้อมูลเชิงลึกสำหรับ Profile ซึ่งประกอบไปด้วย 
    • Page View
    • จำนวนผู้ใช้แบบไม่ซ้ำที่มาดู
  3. ข้อมูลเชิงลึกข้อความทั้งหมด รวมแบบฟรีและเสียค่าบริการ
  4. ข้อมูลเชิงลึก Broadcast Message โดยที่สามารถดูได้ว่า 
    • มีคนเปิดเข้าไปในห้องแชทกี่คน 
    • มีคนกดลิงก์ในข้อความกี่คน
    • มีคนดูวิดีโอหรือเสียงในข้อความกี่คน
    • มีคนที่ดูหรือฟังจนจบกี่คน 
  5. ข้อมูลเชิงลึก Step Message สามารถเช็กได้ว่า
    • มีคนกระตุ้น Step Message กี่คน
    • มีคนได้รับ Step Message ครบกี่คน 
  6. ข้อมูลเชิงลึกของข้อความ 
    • ข้อความแบบตอบกลับเอง สามารถเช็กจำนวน Active Chat, ข้อความที่ได้รับ และข้อความที่ส่งออกไป 
    • ข้อความแบบตอบกลับอัตโนมัติ สามารถเช็กจำนวนข้อความตอบกลับอัตโนมัติ
  7. ข้อมูลเชิงลึกบนหน้า Timeline 
    • Post บน Timeline สามารถดูได้ว่ามี Impression เท่าไหร่, คนถูกใจเท่าไหร่, คนคลิกเท่าไหร่ เป็นต้น
    • จำนวนผู้ติดตามของแบรนด์ 
  8. ข้อมูลเชิงลึกของเครื่องมือ Outreach 
    • คูปอง สามารถบอกอายุใช้งานและสถานะได้ 
    • บัตรสะสมแต้ม โดยจะมีข้อมูลการใช้งานทั้งหมดบอกไว้

จะเห็นได้ว่า หน้าข้อมูลเชิงลึก ของ LINE OA นั้นให้ละเอียดที่ค่อนข้างหลากหลายและครบถ้วน คุณสามารถดูข้อมูลตรงส่วนนี้ และนำไปวิเคราะห์เพื่อต่อยอดให้กับธุรกิจของคุณต่อได้

สรุป

และนี่คือการแนะนำเครื่องมือช่วยเหลือการทำธุรกิจอย่าง LINE OA หรือ LINE Official Account ที่ร้านค้าหรือธุรกิจสามารถทำได้ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ต่อแบรนด์ (Brand Awareness), การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Engagement), การสร้างลูกค้า (Conversion) ไปจนถึงการรักษาลูกค้าไว้ (Retention) 

ถ้าคุณลองเรียนรู้ และเอาเครื่องมือต่างๆ ในที่ LINE มีไปใช้งาน รับรองว่าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นได้อย่างแน่นอน!

ตาคุณแล้ว

ถ้าคุณมีฟีเจอร์หรือสิ่งที่น่าสนใจอื่นๆ เกี่ยวกับ LINE​ OA สามารถแชร์บอกเราในคอมเมนต์ได้เลย!