ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่ธุรกิจต้องใส่ใจ เพราะเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ จะส่งผลต่อธุรกิจในหลายแง่มุม ตัวอย่างเช่น เลิกใช้สินค้าและบริการของเรา และหันไปใช้งานคู่แข่งแทน หรือรีวิวเชิงลบลงบนโลกอินเทอร์เน็ต ทำให้ธุรกิจเสียภาพลักษณ์และขาดความน่าเชื่อถือ
ในทางตรงกันข้าม หากลูกค้าประทับใจในสินค้าและบริการของเรา พวกเขาอาจกลายเป็นกลุ่มลูกค้า Loyalty ที่พร้อมจะแนะนำสินค้าและบริการของเราต่อให้กับคนรอบข้าง ซึ่งส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาว
บทความนี้เราจะพามารู้จักเครื่องมือทรงพลังในการวัดความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าอย่าง Net Promoter Score พร้อมความหมายและวิธีการสำรวจ ที่ธุรกิจควรต้องรู้กันค่ะ!
ยาวไปอยากเลือกอ่าน
Net Promoter Score (NPS) คืออะไร
Net Promoter Score (NPS) คือ ตัวชี้วัดที่ธุรกิจใช้เพื่อวัดความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์สินค้า หรือบริการ ถูกพัฒนาโดย Fred Reichheld จากบริษัทที่ปรึกษาชั้นนำ Bain & Company and Satmetrix หลายบริษัทใช้ NPS เพื่อวัดความพึงพอใจและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพราะทำได้ง่าย ไม่ซับซ้อน
ชวนรู้จัก CRM หรือการบริการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ในเบื้องต้นจะให้ลูกค้าประเมินว่า ‘ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเรากับเพื่อนหรือคนคุ้นเคยมากน้อยแค่ไหน’ นอกจากนี้ยังสามารถปรับคำถามเพื่อให้ลูกค้าให้ประสบการณ์ที่เจาะจงได้ เช่น หลังจากใช้สินค้าใหม่ล่าสุดคุณมีแนวโน้มจะแนะนำสินค้าเราให้เพื่อนหรือคนรอบตัวคุณหรือไม่ หรือ คุณชอบสินค้าใดมากที่หรือน้อยที่สุดเกี่ยวกับสินค้าทั้งหมดของเรา
คะแนนที่ได้จากคำถามนี้ช่วยแยกลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่มดังนี้
ที่มา: productplan.com
1. ลูกค้าที่พึงพอใจมาก (Promoters) : ลูกค้าที่ให้คะแนน 9-10 พวกเขามีความพึงพอใจมากและมีแนวโน้มที่จะบอกต่อหรือแนะนำแบรนด์ของเรากับเพื่อนหรือคนรอบตัว
2.ลูกค้าที่พึงพอใจระดับกลาง (Passives) : ลูกค้าที่ให้คะแนน 7-8 พวกเขาพึงพอใจแต่ไม่ได้แนะนำแบรนด์ของเรากับเพื่อนหรือคนรอบตัว
3.ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ (Detractors) : ลูกค้าที่ให้คะแนน 0-6 พวกเขาไม่พอใจและมีแนวโน้มที่จะไม่แนะนำหรือพูดถึงแบรนด์ในเชิงลบ
Shifu แนะนำ
ธุรกิจไม่ควรใช้ NPS เป็นตัวชี้วัดเดียวในการวัดความพึงพอใจหรือความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เพราะเป็นการวัดแค่มิติเดียวและไม่ได้ครอบคลุมความพึงพอใจในทุกด้าน รวมถึงความไม่สมบูรณ์ของข้อมูลเพราะไม่นับรวมลูกค้าที่มีความคิดเห็นปานกลาง(Passives)
การคำนวณ Net Promoter Score (NPS)
การคำนวณทำได้ง่ายใน 3 ขั้นตอน
1. แยกประเภทของลูกค้า ตัวอย่างเช่น มี 100 คนที่ทำแบบสำรวจ แบ่งออกเป็น Promoters 60 คน Passives 30 คน และ Detractors 10 คน
2. คำนวณ Promoters และ Detractors เป็นเปอร์เซ็นต์
3. นำเปอร์เซ็นต์ของ Promoters ลบด้วย Detractors
อย่างไรก็ตามคะแนนอาจขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม เช่น ในอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส์คะแนนที่เรียกว่า ยอดเยี่ยม อาจอยู่ในช่วงตั้งแต่ 0 – 40+
รูปแบบคะแนน Net Promoter Score (NPS) มี 2 แบบ คือ Absolute NPS ซึ่งเปรียบเทียบคะแนนองค์กรกับค่ามาตรฐานในทุกอุตสาหกรรม และ Relative NPS ซึ่งเปรียบเทียบคะแนนขององค์กรกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน
การเปรียบเทียบ Net Promoter Score กับคู่แข่งและมาตรฐานในอุตสาหกรรมช่วยให้ปรับปรุง สินค้า บริการ และการตลาด รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
รู้จักกับประเภทของ Net Promoter Score
Net Promoter Score แบ่งได้หลักๆ 2 ประเภทดังนี้
1.Relational NPS
ใช้ในการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในภาพรวม ไม่เจาะจงเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่ง โดยทั่วไปจะสอบถามความรู้สึกของลูกค้าในช่วงระยะเวลาที่กำหนด เช่น รายเดือน รายไตรมาส เพื่อประเมินสุขภาพธุรกิจและเป็นการทำนายยอดขายจากความภักดีของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่จากค่ายอินเทอร์เน็ต A ส่งแบบสอบถาม NPS ให้กับลูกค้าทุกๆ 6 เดือน เพื่อสอบถามว่า “คุณจะแนะนำบริการของเราให้เพื่อนหรือครอบครัวคุณหรือไม่”
2.Transactional NPS
ใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์หรือเหตุการณ์เฉพาะ ทำให้สามารถปรับปรุงประสบการณ์เฉพาะด้านของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เช่น ลูกค้าซื้อสินค้าจาก Website ของแบรนด์ และได้รับ Email เพื่อสอบถามว่า “คุณจะแนะนำสินค้านี้ให้กับเพื่อนหรือคนรอบตัวคุณหรือไม่” หรือให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อสินค้า
Net Promoter Score (NPS) ใช้วัดอะไรได้บ้าง?
1. ใช้วัด Customer Loyalty
Net Promoter Score(NPS) เป็นเครื่องมือช่วยวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าและบริการของแบรนด์และช่วยทำให้แบรนด์เข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและมีแนวโน้มจะแนะนำธุรกิจของเราให้คนอื่นหรือไม่
2. ใช้วัด Customer Experience
Net Promoter Score (NPS) ช่วยสะท้อนประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับการติดต่อจากแบรนด์ เช่น เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการ ประสบการณ์การซื้อเป็นอย่างไร การสั่งซื้อสะดวกไหม มีปัญหาในการชำระเงินหรือไม่ หรือเมื่อเกิดปัญหาจากการใช้สินค้า ได้รับการช่วยเหลือหรือแก้ปัญหาจากแบรนด์อย่างรวดเร็วหรือไม่
3. ใช้ระบุปัญหาเพื่อปรับปรุงสินค้าและบริการ
Net Promoter Score (NPS) ช่วยระบุปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ องค์กรต้องรีบเข้าไปแก้ปัญหา มิเช่นนั้นอาจส่งผลต่ออัตราหยุดใช้บริการ (Churn rate) เช่น บริษัท A เป็นผู้ให้บริการด้านอินเทอร์เน็ต ส่งแบบสอบถามให้ลูกค้าว่า “คุณจะแนะนำบริการอินเทอร์เน็ตของเรากับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณหรือไม่?”
ซึ่งบริษัทได้รับคะแนน NPS เท่ากับ 15 หลังจากนั้นจึงวิเคราะห์ความเห็นจากกลุ่มลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ (Detractor) ลูกค้าหลายคนให้ความคิดเห็นว่าอินเทอร์เน็ตช้ามากในช่วงเวลาเย็น ข้อมูลตรงนี้ ทำให้บริษัทรีบปรับปรุงในเรื่องความเร็วของอินเทอร์เน็ตเพื่อรองรับการใช้งานในช่วงเวลานั้น เมื่อปรับปรุงเรียบร้อย และส่งแบบสอบถามอีกครั้ง คะแนน NPS เพิ่มขึ้นเป็น 30 แสดงว่าแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด
Shifu แนะนำ
หนึ่งในความท้าทายของทุกธุรกิจคือการเดาว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรต่อสินค้าและบริการ โดยเฉพาะการเดาความรู้สึกเหล่านั้นผ่านข้อความ แต่ปัญหาเหล่านี้จะหมดไปเมื่อคุณรู้จัก Sentiment Analysis
อ่านบทความเพิ่มเติมที่นี่
วิธีสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ
การสำรวจสามารถทำได้ในหลากหลายช่องทาง เราขอแนะนำ 4 ช่องทางยอดนิยม
1. Website
ที่มาข้อมูล: hotjar.com
การสำรวจผ่านหน้า Website หรือ Pop up ช่วยให้แบรนด์ได้รับความคิดเห็นลูกค้าขณะที่ยังอยู่บนหน้าเว็บไซต์ของแบรนด์ ซึ่งคุณสามารถตั้งค่าแบบสำรวจ NPS ให้ปรากฎได้ค่ะ เช่น หน้าขอบคุณที่ผู้ใช้เห็นหลังจากทำการซื้อเสร็จ
และในการสำรวจ ควรเริ่มต้นด้วยคำถามทั่วไปของ NPS นั่นคือ “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของเราให้กับเพื่อนหรือคนในครอบครัวมากน้อยแค่ไหน”
- กรณีที่ลูกค้า ตอบ 0 ถึง 8 (กลุ่ม Detractors – Passives) แบรนด์อาจจะต้องขอโทษสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีและสอบถามต่อว่า “เราสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงคะแนนของคุณ?”
- กรณีที่ลูกค้า ตอบ 9 ถึง 10 (กลุ่ม Promoter) แบรนด์อาจสอบถามถึงเหตุผลเพิ่มเติมว่า “เหตุผลหลักที่ทำให้คุณให้คะแนนนี้”
นอกจากนี้แบรนด์ยังสามารถเพิ่มคำถามที่ 3 เป็นทางเลือกให้ลูกค้าแชร์ไอเดียว่าเราควรทำอะไรเพิ่ม
2. Email Newsletter
ที่มาข้อมูล: refiner.io
แบรนด์สามารถส่งแบบสำรวจ Net Promoter Score ผ่าน Email หลังจากที่ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการ เพื่อขอความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ได้รับ
แต่การสำรวจทาง Email อาจต้องใช้ความพยายามมากขึ้น เพราะต้องทำให้ลูกค้า เปิด Email > คลิกที่แบบสำรวจ > นำไปยังอีกหน้าต่าง > กรอกและส่ง
ซึ่งทำให้เกิดความล่าช้าในการได้รับข้อมูล แต่ข้อดีคือ การให้เวลาลูกค้าได้ใช้สินค้าหรือบริการที่พวกเขาได้รับจากคุณ อาจช่วยให้พวกเขามีความชัดเจนมากขึ้นว่าอยากจะแนะนำหรือไม่
3. แพลตฟอร์มออนไลน์
การใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น SurveyMonkey, Google Forms เพื่อสร้างแบบสำรวจ Net Promoter Score และส่งให้ลูกค้าผ่านลิงก์ URL วิธีการเป็นวิธีการที่ง่าย ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย และอีกวิธีที่น่าสนใจ คือ คุณสามารถส่งลิงก์ดังกล่าวไปให้ลูกค้าผ่าน Social Media หรือ Email
4. การสนทนากับลูกค้าผ่านการโทร (Phone Survey)
บริษัทอาจทำการสำรวจผ่านการโทรหาลูกค้าโดยตรง วิธีนี้ทำให้ได้ข้อมูลอย่างรวดเร็วและมีโอกาสในการขอความคิดเห็นเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการที่พวกเขาได้รับ
สรุป
การทำให้ธุรกิจเติบโต วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งคือการบอกต่อของลูกค้า (Word of Mouth) เพื่อแนะนำเพื่อนหรือคนรอบตัวมาใช้สินค้าหรือบริการ ดังนั้นแบรนด์จึงต้องคอยสอบถามและวัดว่าพวกเขามีแนวโน้มจะแนะนำเพื่อนไหม ผ่าน Net Promoter Score รวมถึงเมื่อพวกเขาให้คะแนนแล้ว อย่าลืมที่จะถามถึงเหตุผลของการให้คะแนนนี้ หรือ แบรนด์จะสามารถทำอะไรได้ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เพื่อเป็นไอเดียในการพัฒนาคุณภาพของสินค้าหรือบริการต่อไป
ตาคุณแล้ว
หลังจากอ่านบทความแล้วอย่าลืมนำ Net Promoter Score ไปลองใช้เพื่อวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า เพื่อดูว่าพวกเขามีแนวโน้มจะแนะนำแบรนด์คุณไหม แล้วถ้าไม่แนะนำมันเกิดขึ้นจากอะไร เพื่อที่เจ้าของธุรกิจจะได้แก้ปัญหาได้ตรงจุด ลองนำไปใช้แล้วเป็นยังไงหรือมีข้อเสนอแนะเพิ่มเติม คอมเมนต์มาคุยกันได้นะคะ
