การตลาดในปัจจุบันมีหลากหลายรูปแบบเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะทั้งในรูปแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ เพื่อให้การนำเสนอสินค้าและบริการนั้นตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด แต่แน่นอนว่าการโฆษณาจูงใจ หรือใช้โปรโมชันอาจไม่เพียงพอ สิ่งสำคัญคือการส่งมอบประสบการณ์ของผู้ใช้ (User Experience หรือ UX) ที่มีคุณภาพมากที่สุด
แล้วประสบการณ์ของผู้ใช้คืออะไร? สามารถสร้างได้อย่างไร? ประสบการณ์ที่ดีส่งผลอย่างไรกับการตลาดบ้าง? บทความนี้จะพาคุณไปหาคำตอบกันครับ
ยาวไปอยากเลือกอ่าน
User Experience (UX) คืออะไร
User Experience หรือ UX นั้น สามารถแปลตรงตัวได้ว่า “ประสบการณ์ของผู้ใช้” ซึ่งได้รับจากสินค้า และบริการนั้นๆ การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายก็จะยิ่งเพิ่มโอกาสให้คนเหล่านั้นสนใจ และกลับมาใช้สินค้า และบริการของคุณมากยิ่งขึ้น
ในทางกลับกัน หากผู้ผลิต หรือผู้ให้บริการทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์แย่ๆ ก็มีโอกาสที่เขาเหล่านั้นอาจเลือกเมินไม่สนใจสินค้าของเราไม่ว่าอนาคตจะมีการทำการตลาดดีแค่ไหนก็แล้วแต่ จนกว่าจะมีปัจจัยอื่นใดที่ทำให้เปลี่ยนใจในภายหลัง การที่ผลิตภัณฑ์ แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่การบริการจะมีการวางแนวทางของ UX ที่ดีจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากทีเดียว
ทำไมหลายคนเรียกว่า UX/UI
User Interface หรือ UI คือ ปัจจัย หรือสิ่งต่างๆ เชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้งานกับสินค้า และบริการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นหน้าเว็บไซต์ต่างๆ หน้าแอปพลิเคชัน สิ่งที่แสดงให้ผู้ใช้เห็นตั้งแต่รูปแบบ สี ฟอนต์ แอนิเมชันต่างๆ ล้วนประกอบอยู่ใน UI แทบทั้งสิ้น
และแน่นอนว่าด้วยความที่สิ่งนี้เปรียบเสมือนประตูบานแรกที่เปิดประสบการณ์นั้นๆ แก่ลูกค้า การที่จะสร้าง UX ที่ดีย่อมขาด UI ที่ดีไปไม่ได้ จึงไม่แปลกที่คนจำนวนไม่น้อยจะมีการเรียก UX กับ UI คู่กัน
UX ส่งผลอย่างไรกับการตลาด
หากคุณค้นหาเกี่ยวกับ UX ในเว็บไซต์ต่างๆ ก็อาจพบกับการปรับปรุง UX และการทำการตลาดว่าสิ่งใดสำคัญกว่ากันแน่ ซึ่งในความเป็นจริงแล้วทั้งคู่นั้นสามารถหนุนเสริมกันได้ การสร้างการตลาดที่ดีจะทำให้กลุ่มเป้าหมายมีความสนใจในตัวสินค้าและบริการมากขึ้น และ UX ที่ดีจะส่งผลให้ประสบการณ์ของกลุ่มเป้าหมาย สร้างความประทับใจให้มากขึ้นเช่นกัน โดย UX จะส่งผลกับการทำการตลาดดังนี้
- การทำ UX ที่ดีจะมีโอกาสเพิ่ม CTR ได้ดี
ประสบการณ์ที่ดีจะเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า สิ่งนี้เป็นการตลาดดั้งเดิมที่ตรงไปตรงมาที่สุดตั้งแต่ร้านโชห่วยจนถึงการทำแอปพลิเคชันขายของ หากคุณสามารถทำให้ลูกค้าค้นพบสิ่งของที่ตนต้องการได้ง่าย มีราคาที่เป็นธรรม รวมถึงการบริการที่ดี ย่อมส่งผลถึง CTR และ Conversion ที่เติบโตมากยิ่งขึ้น
เรื่องนี้ถูกพิสูจน์มาแล้วจากการ “ปรับตำแหน่งปุ่ม” แม้เพียงเล็กน้อย ของเว็บไซต์ unbounce.com ที่ทำ Case Study เลื่อนตำแหน่งปุ่ม เพียงแค่การทำปุ่ม Call to Action ให้อยู่สูงเหนือรายละเอียดต่างๆ ก็สามารถช่วยเพิ่ม CTR ได้ถึง 41% เลยทีเดียว
- UX ที่ดีจะช่วยให้ส่งเสริมการตลาดตรงตามเป้าหมายมากขึ้น
การทำ User Experience Design ย่อมต้องพิจารณากลุ่มเป้าหมายอยู่แล้ว และแน่นอนว่าการเปิดเผย UX เข้าร่วมกับการโฆษณาจะเพิ่มโอกาสทางการตลาดได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยทีเดียว และเป็นหนึ่งในวิธีที่เรามักเห็นอยู่ทุกๆ วันด้วย
เช่น การโปรโมตวิธีโดยใช้วลี “ช้อปแบบง่ายๆ” และ “ทุกอย่างมี” ของแอปพลิเคชัน Shopee ที่แสดงให้เห็นถึงแนวทางการซื้อสินค้าที่สะดวกรวดเร็ว ครบครัน มีทุกอย่าง
โดยจุดที่ชัดเจนที่สุดอีกอย่างคือช่วง 11.11 ที่ Shopee มีการปรับเว็บไซต์ให้โปรโมตอีเวนต์ดังกล่าวอย่างหนักหน่วง พร้อมแจกโค้ดส่วนลดต่างๆ มากมาย จูงใจให้คนจำนวนมากเข้าซื้อสินค้าในวันเวลาดังกล่าวมากยิ่งขึ้น
- การมี UX ที่ดีในปัจจุบันส่งผลถึง SEO อีกด้วย
Search Engine Optimization หรือ SEO อาจเป็นสิ่งที่หลายคนมองว่าไม่น่าจะเกี่ยวกับ User Experience ได้ แต่หากสังเกตอัปเดตในช่วงหลังๆ ของ Google ก็จะพบว่ามีหลายสิ่งหลายอย่างที่ระบุชัดว่าการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้เข้ามายังเว็บไซต์จะส่งผลไปยังการจัดอันดับของ Google ด้วย
สิ่งที่เห็นได้ชัดจากเรื่องนี้คือ Page Speed ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ผู้ใช้งานเว็บไซต์ ที่ทาง Google มีการระบุทั้งทางตรงและทางอ้อมว่าสำคัญเป็นอย่างมาก พร้อมสร้างเครื่องมือมากมายไว้ให้ผู้พัฒนาวิเคราะห์ความเร็วเพื่ออัปเกรดเว็บไซต์ของตนเองอีกด้วย
และแน่นอนว่าหากอันดับบน Google Search ดีขึ้น ย่อมหมายความว่ามีโอกาสที่คนจำนวนมากจะเห็นคอนเทนต์ สินค้า และบริการของเราต่อกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้นอย่างแน่นอน ซึ่งส่งผลโดยตรงกับการตลาดออนไลน์โดยเฉพาะ
เพียงเท่านี้ก็ชัดเจนแล้วนะครับว่าการทำ UX ที่ดีคือการ “เสริมสมรรถภาพ” การตลาดของคุณ ช่วยโน้มน้าวให้กลุ่มเป้าหมายมาสนใจสินค้าและบริการของคุณยิ่งขึ้นนั่นเอง
วางแผนเกี่ยวกับ UX Design เบื้องต้นด้วยตัวคุณเอง
เราจะสามารถดีไซน์ UX อย่างมีคุณภาพได้อย่างไร แน่นอนว่าต้องเกิดจากเก็บข้อมูล วางแผน และนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ และแน่นอนว่าการทำ UX Design ของแต่ละที่ล้วนมีความต่างกัน ผมจึงขอแนะนำวิธีการวางแผนเพื่อปรับปรุง UX ของคุณแบบเข้าใจง่ายๆ ซึ่งรวบรวมมาจากหลายๆ ที่ดังนี้ครับ
- เก็บข้อมูล
เก็บข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายไปจนถึงคู่แข่งของคุณว่าเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันที่ผู้คนนิยมมีการทำ UX อย่างไร จุดใดที่เป็นจุดแข็ง จุดใดที่เป็นจุดอ่อน และหากมีการปรับใช้กับผลิตภัณฑ์ของเราแล้วจะมีการแก้ไข ปรับปรุงเพื่อเอาชนะคู่แข่งได้อย่างไร
- ทำ Buyer Persona
การเก็บข้อมูลแบบกว้างๆ แน่นอนครับว่าไม่เพียงพอ สิ่งต่อมาที่ต้องทำเลยคือการนำข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์ โดยเน้นหนักไปที่กลุ่มเป้าหมายด้วย การทำ Buyer Persona เพื่อทำให้เห็นภาพชัดว่าแนวทางการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้านั้นควรทำอย่างไรบ้าง
- ออกแบบ User Journey
เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเป็น Buyer Persona อย่างมีคุณภาพแล้ว สิ่งที่ต้องทำคือการออกแบบ User Journey ที่เป็นแผนภาพแสดงให้เห็นถึงเส้นทางของ User ทั้งในการใช้งานเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่การสอบถามใน Chat Box ว่า User ต้องทำอะไร พบเจอกับอะไรบ้าง โดยลงรายละเอียดตั้งแต่ระดับ Wireframe
- สร้างผลิตภัณฑ์ หรือตัวทดลองต้นแบบ
เมื่อออกแบบทุกอย่างเสร็จแล้ว สิ่งต่อมาที่ต้องทำคือการสร้างตัวทดลองที่มีฟังก์ชันครบครัน พร้อมใช้งานระดับหนึ่ง เพื่อให้เห็นภาพว่าสิ่งที่จะออกสู่ตลาดเป็นไปในรูปแบบใด
- ทดสอบ
ดำเนินการทดสอบด้วยกลุ่มเป้าหมายต่างๆ ที่คุณมีการกำหนดไว้ พร้อมสอบถามถึงจุดเด่น จุดด้อย “ตามความเป็นจริง” เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่มีประโยชน์ เหมาะแก่การใช้งานในอนาคต
- ปรับปรุง
ดำเนินการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ สินค้า และบริการต่างๆ ตามคำแนะนำของกลุ่มเป้าหมาย หรือ User ที่ทำการทดสอบไว้
- ดำเนินการใช้งานจริง
หลังจากได้รับการปรับปรุงจนพึงพอใจ ก็ได้เวลาในการทดลองใช้งานจริง ทั้งนี้ควรมีการวางแผนต่อเนื่องในการอัปเดต แก้ไขปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตด้วย
สรุป
หลักใหญ่ใจความของบทความนี้จริงๆ แล้วผมต้องสื่อครับว่า User Experience สำคัญขนาดไหน เป็นหลักจะสังเกตได้เลยว่าบทความนี้แทบไม่ได้มีการแนะนำว่าคุณควรปรับปุ่มอย่างไร ทำการดัดแปลง UX ของคุณแบบไหน เพราะในความเป็นจริงแล้วตัว UX จะเป็นปัจเจกอย่างมาก และเป็นหน้าที่ของตัวคุณที่จะต้องเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และสรรค์สร้างประสบการณ์ดีๆ ให้แก่ผู้ใช้
ยิ่ง UX ดีเท่าไร ก็ยิ่งสร้างโอกาสให้การตลาดให้ดีมากยิ่งขึ้น ที่สำคัญคือการทำ User Experience Design เป็นการออกแบบในระยะยาว และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามปัจจัยต่างๆ ดังนั้นขอแนะนำว่าอย่ายึดติดกับดีไซน์แบบใดแบบหนึ่ง ควรวิจัยและพัฒนาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นต่อไปเรื่อยๆ จะเป็นสิ่งที่ดีที่สุดทั้งสำหรับคุณและลูกค้าครับ