การตลาดในปัจจุบันมีหลากหลายรูปแบบเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะทั้งในรูปแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ เพื่อให้การนำเสนอสินค้าและบริการนั้นตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด แต่แน่นอนว่าการโฆษณาจูงใจ หรือใช้โปรโมชันอาจไม่เพียงพอ สิ่งสำคัญคือการส่งมอบประสบการณ์ของผู้ใช้ (User Experience หรือ UX) ที่มีคุณภาพมากที่สุด

แล้วประสบการณ์ของผู้ใช้คืออะไร? สามารถสร้างได้อย่างไร? ประสบการณ์ที่ดีส่งผลอย่างไรกับการตลาดบ้าง? บทความนี้จะพาคุณไปหาคำตอบกันครับ

User Experience (UX) คืออะไร

User Experience หรือ UX นั้น สามารถแปลตรงตัวได้ว่า “ประสบการณ์ของผู้ใช้” ซึ่งได้รับจากสินค้า และบริการนั้นๆ การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายก็จะยิ่งเพิ่มโอกาสให้คนเหล่านั้นสนใจ และกลับมาใช้สินค้า และบริการของคุณมากยิ่งขึ้น

ในทางกลับกัน หากผู้ผลิต หรือผู้ให้บริการทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์แย่ๆ ก็มีโอกาสที่เขาเหล่านั้นอาจเลือกเมินไม่สนใจสินค้าของเราไม่ว่าอนาคตจะมีการทำการตลาดดีแค่ไหนก็แล้วแต่ จนกว่าจะมีปัจจัยอื่นใดที่ทำให้เปลี่ยนใจในภายหลัง การที่ผลิตภัณฑ์ แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่การบริการจะมีการวางแนวทางของ UX ที่ดีจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากทีเดียว

ทำไมหลายคนเรียกว่า UX/UI

User Interface หรือ UI คือ ปัจจัย หรือสิ่งต่างๆ เชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้งานกับสินค้า และบริการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นหน้าเว็บไซต์ต่างๆ หน้าแอปพลิเคชัน สิ่งที่แสดงให้ผู้ใช้เห็นตั้งแต่รูปแบบ สี ฟอนต์ แอนิเมชันต่างๆ ล้วนประกอบอยู่ใน UI แทบทั้งสิ้น

และแน่นอนว่าด้วยความที่สิ่งนี้เปรียบเสมือนประตูบานแรกที่เปิดประสบการณ์นั้นๆ แก่ลูกค้า การที่จะสร้าง UX ที่ดีย่อมขาด UI ที่ดีไปไม่ได้ จึงไม่แปลกที่คนจำนวนไม่น้อยจะมีการเรียก UX กับ UI คู่กัน

UX ส่งผลอย่างไรกับการตลาด

หากคุณค้นหาเกี่ยวกับ UX ในเว็บไซต์ต่างๆ ก็อาจพบกับการปรับปรุง UX และการทำการตลาดว่าสิ่งใดสำคัญกว่ากันแน่ ซึ่งในความเป็นจริงแล้วทั้งคู่นั้นสามารถหนุนเสริมกันได้ การสร้างการตลาดที่ดีจะทำให้กลุ่มเป้าหมายมีความสนใจในตัวสินค้าและบริการมากขึ้น และ UX ที่ดีจะส่งผลให้ประสบการณ์ของกลุ่มเป้าหมาย สร้างความประทับใจให้มากขึ้นเช่นกัน โดย UX จะส่งผลกับการทำการตลาดดังนี้

  1. การทำ UX ที่ดีจะมีโอกาสเพิ่ม CTR ได้ดี

ประสบการณ์ที่ดีจะเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า สิ่งนี้เป็นการตลาดดั้งเดิมที่ตรงไปตรงมาที่สุดตั้งแต่ร้านโชห่วยจนถึงการทำแอปพลิเคชันขายของ หากคุณสามารถทำให้ลูกค้าค้นพบสิ่งของที่ตนต้องการได้ง่าย มีราคาที่เป็นธรรม รวมถึงการบริการที่ดี ย่อมส่งผลถึง CTR และ Conversion ที่เติบโตมากยิ่งขึ้น

เรื่องนี้ถูกพิสูจน์มาแล้วจากการ “ปรับตำแหน่งปุ่ม” แม้เพียงเล็กน้อย ของเว็บไซต์ unbounce.com ที่ทำ Case Study เลื่อนตำแหน่งปุ่ม เพียงแค่การทำปุ่ม Call to Action ให้อยู่สูงเหนือรายละเอียดต่างๆ ก็สามารถช่วยเพิ่ม CTR ได้ถึง 41% เลยทีเดียว

Case Study จาก unbounce.com
  1. UX ที่ดีจะช่วยให้ส่งเสริมการตลาดตรงตามเป้าหมายมากขึ้น

การทำ User Experience Design ย่อมต้องพิจารณากลุ่มเป้าหมายอยู่แล้ว และแน่นอนว่าการเปิดเผย UX เข้าร่วมกับการโฆษณาจะเพิ่มโอกาสทางการตลาดได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยทีเดียว และเป็นหนึ่งในวิธีที่เรามักเห็นอยู่ทุกๆ วันด้วย

เช่น การโปรโมตวิธีโดยใช้วลี “ช้อปแบบง่ายๆ” และ “ทุกอย่างมี” ของแอปพลิเคชัน Shopee ที่แสดงให้เห็นถึงแนวทางการซื้อสินค้าที่สะดวกรวดเร็ว ครบครัน มีทุกอย่าง

หน้าเว็บไซต์ Shopee

โดยจุดที่ชัดเจนที่สุดอีกอย่างคือช่วง 11.11 ที่ Shopee มีการปรับเว็บไซต์ให้โปรโมตอีเวนต์ดังกล่าวอย่างหนักหน่วง พร้อมแจกโค้ดส่วนลดต่างๆ มากมาย จูงใจให้คนจำนวนมากเข้าซื้อสินค้าในวันเวลาดังกล่าวมากยิ่งขึ้น 

  1. การมี UX ที่ดีในปัจจุบันส่งผลถึง SEO อีกด้วย

Search Engine Optimization หรือ SEO อาจเป็นสิ่งที่หลายคนมองว่าไม่น่าจะเกี่ยวกับ User Experience ได้ แต่หากสังเกตอัปเดตในช่วงหลังๆ ของ Google ก็จะพบว่ามีหลายสิ่งหลายอย่างที่ระบุชัดว่าการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้เข้ามายังเว็บไซต์จะส่งผลไปยังการจัดอันดับของ Google ด้วย

สิ่งที่เห็นได้ชัดจากเรื่องนี้คือ Page Speed ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ผู้ใช้งานเว็บไซต์ ที่ทาง Google มีการระบุทั้งทางตรงและทางอ้อมว่าสำคัญเป็นอย่างมาก พร้อมสร้างเครื่องมือมากมายไว้ให้ผู้พัฒนาวิเคราะห์ความเร็วเพื่ออัปเกรดเว็บไซต์ของตนเองอีกด้วย

และแน่นอนว่าหากอันดับบน Google Search ดีขึ้น ย่อมหมายความว่ามีโอกาสที่คนจำนวนมากจะเห็นคอนเทนต์ สินค้า และบริการของเราต่อกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้นอย่างแน่นอน ซึ่งส่งผลโดยตรงกับการตลาดออนไลน์โดยเฉพาะ

ตัวอย่างการเช็กเว็บไซต์ pagespeed.web.dev

เพียงเท่านี้ก็ชัดเจนแล้วนะครับว่าการทำ UX ที่ดีคือการ “เสริมสมรรถภาพ” การตลาดของคุณ ช่วยโน้มน้าวให้กลุ่มเป้าหมายมาสนใจสินค้าและบริการของคุณยิ่งขึ้นนั่นเอง

วางแผนเกี่ยวกับ UX Design เบื้องต้นด้วยตัวคุณเอง

เราจะสามารถดีไซน์ UX อย่างมีคุณภาพได้อย่างไร แน่นอนว่าต้องเกิดจากเก็บข้อมูล วางแผน และนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ และแน่นอนว่าการทำ UX Design ของแต่ละที่ล้วนมีความต่างกัน ผมจึงขอแนะนำวิธีการวางแผนเพื่อปรับปรุง UX ของคุณแบบเข้าใจง่ายๆ ซึ่งรวบรวมมาจากหลายๆ ที่ดังนี้ครับ

  1. เก็บข้อมูล

เก็บข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายไปจนถึงคู่แข่งของคุณว่าเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันที่ผู้คนนิยมมีการทำ UX อย่างไร จุดใดที่เป็นจุดแข็ง จุดใดที่เป็นจุดอ่อน และหากมีการปรับใช้กับผลิตภัณฑ์ของเราแล้วจะมีการแก้ไข ปรับปรุงเพื่อเอาชนะคู่แข่งได้อย่างไร

  1. ทำ Buyer Persona

การเก็บข้อมูลแบบกว้างๆ แน่นอนครับว่าไม่เพียงพอ สิ่งต่อมาที่ต้องทำเลยคือการนำข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์ โดยเน้นหนักไปที่กลุ่มเป้าหมายด้วย การทำ Buyer Persona เพื่อทำให้เห็นภาพชัดว่าแนวทางการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้านั้นควรทำอย่างไรบ้าง

  1. ออกแบบ User Journey

เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเป็น Buyer Persona อย่างมีคุณภาพแล้ว สิ่งที่ต้องทำคือการออกแบบ User Journey ที่เป็นแผนภาพแสดงให้เห็นถึงเส้นทางของ User ทั้งในการใช้งานเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่การสอบถามใน Chat Box ว่า User ต้องทำอะไร พบเจอกับอะไรบ้าง โดยลงรายละเอียดตั้งแต่ระดับ Wireframe 

  1. สร้างผลิตภัณฑ์ หรือตัวทดลองต้นแบบ

เมื่อออกแบบทุกอย่างเสร็จแล้ว สิ่งต่อมาที่ต้องทำคือการสร้างตัวทดลองที่มีฟังก์ชันครบครัน พร้อมใช้งานระดับหนึ่ง เพื่อให้เห็นภาพว่าสิ่งที่จะออกสู่ตลาดเป็นไปในรูปแบบใด

  1. ทดสอบ

ดำเนินการทดสอบด้วยกลุ่มเป้าหมายต่างๆ ที่คุณมีการกำหนดไว้ พร้อมสอบถามถึงจุดเด่น จุดด้อย “ตามความเป็นจริง” เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่มีประโยชน์ เหมาะแก่การใช้งานในอนาคต

  1. ปรับปรุง

ดำเนินการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ สินค้า และบริการต่างๆ ตามคำแนะนำของกลุ่มเป้าหมาย หรือ User ที่ทำการทดสอบไว้

  1. ดำเนินการใช้งานจริง

หลังจากได้รับการปรับปรุงจนพึงพอใจ ก็ได้เวลาในการทดลองใช้งานจริง ทั้งนี้ควรมีการวางแผนต่อเนื่องในการอัปเดต แก้ไขปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตด้วย

สรุป

หลักใหญ่ใจความของบทความนี้จริงๆ แล้วผมต้องสื่อครับว่า User Experience สำคัญขนาดไหน เป็นหลักจะสังเกตได้เลยว่าบทความนี้แทบไม่ได้มีการแนะนำว่าคุณควรปรับปุ่มอย่างไร ทำการดัดแปลง UX ของคุณแบบไหน เพราะในความเป็นจริงแล้วตัว UX จะเป็นปัจเจกอย่างมาก และเป็นหน้าที่ของตัวคุณที่จะต้องเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และสรรค์สร้างประสบการณ์ดีๆ ให้แก่ผู้ใช้

ยิ่ง UX ดีเท่าไร ก็ยิ่งสร้างโอกาสให้การตลาดให้ดีมากยิ่งขึ้น ที่สำคัญคือการทำ User Experience Design เป็นการออกแบบในระยะยาว และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามปัจจัยต่างๆ ดังนั้นขอแนะนำว่าอย่ายึดติดกับดีไซน์แบบใดแบบหนึ่ง ควรวิจัยและพัฒนาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นต่อไปเรื่อยๆ จะเป็นสิ่งที่ดีที่สุดทั้งสำหรับคุณและลูกค้าครับ