5 เทรนด์ Customer Experience ของเอเชียที่ต้องจับตา: ชวนดูสถิติและ Insight งาน CX Trends 2021 [23 ก.พ. นี้]

มาร่วมเจาะเทรนด์ CX ประจำปี 2021 จาก Zendesk ผ่านการร่วม Virtual Event ที่ไม่ควรพลาด เพราะสามารถร่วมงานได้ฟรี

By Content Shifu

•

February 16, 2021

Customer Experience หรือ CX กำลังจะเป็นเทคโนโลยีที่สำคัญในอนาคตโดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ทุก บริษัทกำลังโยกย้ายเข้าสู่โลกออนไลน์ และนั่นจะแปรผันตรงกับความสำเร็จของธุรกิจจากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ

ความสำคัญของ CX และสถิติข้อมูลจากลูกค้าและบริษัท

ตั้งแต่ปีที่ผ่านมา เทรนด์ของ CX กำลังเติบโตเป็นอย่างมากเนื่องจากผลกระทบของ Lockdown ทำให้ทั้งลูกค้าและบริษัทต้องปรับตัวเกี่ยวกับโลกออนไลน์ ซึ่งแน่นอนว่าพฤติกรรมของลูกค้าออนไลน์ ย่อมเปลี่ยนแปลงไปเช่นเดียวกัน ทำให้บริษัทต้องเรียนรู้และตอบสนองความต้องการของลูกค้า อาทิเช่น ความรวดเร็วในการตอบรับ เป็นต้น

และในปีนี้เทคโนโลยี CX จะถูกนำเข้ามาปรับใช้กับบริษัทที่ประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็ว เนื่องจาก ข้อมูลทางสถิติเกี่ยวกับ Customer Experience Trends ประจำปี 2564 ได้เปิดเผยว่า

53% ของบริษัทในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) กำลังจะลงทุนใน CX software
44% ของลูกค้าบอกว่าการที่บริษัททำ CX มีความสำคัญกับตัวของพวกเขามากขึ้น
91% ของแทบทุกบริษัทผันตัวมาอยู่ในโลกดิจิทัล เพื่อที่จะพัฒนา CX ให้ลูกค้าของเขา (ข้อมูลตรงนี้ได้มาจากผลสำรวจของ Gartner)

สรุปในปีนี้เกี่ยวกับ CX นั้นถือว่าเป็นเทรนด์ที่กำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญกับทุกธุรกิจในยุคนี้ โดยเฉพาะกับธุรกิจที่อยู่ในภูมิภาคเอเชีย – แปซิฟิกที่กำลังเผชิญความยากลำบากในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

และข้อมูลเหล่านี้มาจาก Zendesk ซึ่งเป็นบริษัทขนาดยักษ์ใหญ่ที่มุ่งเน้นในการทำ CRM Software ที่ให้ความสำคัญกับการบริการและดูแลลูกค้า ซึ่งในทุกปีนั้น Zendesk ได้ออกรายงานข้อมูล CX Trends ในทุกๆ ปี แต่ปีนี้พิเศษกว่าเพราะเขาจะจัด Virtual Events: CX Trends 2021 ของแถบเอเชียในวันอังคาร ที่ 23 กุมภาพันธ์ 2563 เวลา 10.00 น. – 11.30 น. (ตามเวลาประเทศไทย) คุณสามารถลงทะเบียนได้แล้ววันนี้ [เข้าร่วมฟรี]

5 Highlight ของ Customer Experience ในเอเชียที่ควรจับตามอง

สิ่งที่คุณจะเจอภายในงานออนไลน์ของ Zendesk นั้นคือเทรนด์หลักของ Customer Experience ที่มีแนว โน้มที่จะเกิดขึ้นในเอเชียปีนี้ ได้แก่

1. Spotlight on CX การให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

74% ของลูกค้าส่วนใหญ่ในภูมิภาค APAC มีความต้องการที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของ บริษัทนั้นๆ ถ้าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดี และ 75% จะเปลี่ยนใจไปหาบริษัทอื่นถ้าการบริการ ต่ำกว่าความคาดหวังของพวกเขา

2. A more conversational world การให้ความสำคัญกับการสนทนามากขึ้น

การติดต่อสื่อสารผ่าน Application เพิ่มขึ้น 117% ไม่ว่าจะเป็น Line, Whatsapp, หรือ Facebook Messenger ก็ตาม เนื่องจากความลำบากในการติดต่อแบบตัวต่อตัวในช่วง Covid-19 และนั่นส่งผล กระทบต่อพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปเช่นเดียวกัน

3. Emphasis an agility การจัดตั้งทีมที่เน้นความคล่องตัว

เมื่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ส่งผลให้บริษัทต้องปรับตัวเข้าหาลูกค้ามากขึ้นกว่าใน หลายๆ ปีที่ผ่านมา นับว่าเป็นเทรนด์ทีท้าทายที่สุดในปีนี้และยังเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ควรคำนึงเช่นเดียว กัน เพราะประสิทธิภาพที่ดีที่สุดนั้นเริ่มต้นจากภายใน

4. The future of work is now การให้ความสำคัญกับตัวพนักงานเช่นเดียวกัน

เพราะช่วงเวลาที่บริษัทหลายๆ แห่งมีนโยบาย Work From Home หรือมีการทำงานแบบ Remote Area มักจะเจอปัญหากับการทำงานภายในทีม ที่ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อสื่อสาร หรือการติดตามประสิทธิภาพ ของสมาชิกภายในทีมเพราะไม่มีเครื่องมือช่วยเหลือ ดังนั้น CX อาจมีแนวโน้มที่จะช่วยจัดการปัญหาแบบ Internal ส่วนนี้ได้

5. The digital tipping point การผันตัวมาเป็นบริษัทในโลกดิจิทัล

เทรนด์ตัวสุดท้ายก็คือการเริ่มต้นเข้ามาเป็นบริษัทบนโลกดิจิทัล และการจะเป็นบริษัทดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพนั้นต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เช่น การทำ Omni Channel

โดยงานนี้คุณจะได้พบกับ Speakers ที่จะมาพูดถึงประเด็น CX Trends ที่จะเกิดขึ้นในภูมิภาค เอเชีย-แปซิฟิก จัดขี้นในวันที่ 23 กุมภาพันธ์ 2564 ตั้งแต่เวลา 10.00 – 11.30 น. สามารถลงทะเบียนได้ตั้งแต่วันนี้ และเข้าร่วมฟรี!

เตรียมพบกับ Speakers สุด Exclusive

Customer Experience Trends 2021 นี้ ยังมี Insights ที่น่าสนใจอีกมากมายที่คุณสามารถเรียนรู้ได้จาก Speakers ของ Zendesk ที่มากไปด้วยประสบการณ์ ไม่ว่าจะเป็น