“Tolong beritahu saya cara memesan tiket pesawat”
“Nyalakan AC”
“Tolong tuliskan email dalam bahasa Inggris untuk saya”
Apakah Anda familiar dengan kalimat-kalimat ini? Ini adalah contoh penggunaan AI dalam kehidupan sehari-hari yang sudah kita kenal, tetapi mereka masih hanya bisa “menunggu perintah” dan “merespons” saja.
Pada tahun 2024, kita menyaksikan kedatangan Generative AI, kecerdasan buatan yang kreatif seperti ChatGPT, Claude atau Gemini yang mengguncang dunia teknologi. Banyak orang baru mulai beradaptasi dan mencari cara untuk memanfaatkannya, sementara yang lain masih mempelajarinya lebih dalam.
Tidak lama kemudian… pada tahun 2025, perubahan besar akan terjadi di industri Customer Experience (CX), yaitu kedatangan “Agentic AI” – kecerdasan buatan yang bertindak sebagai agen, asisten cerdas yang tidak hanya menunggu perintah, tetapi dapat “berpikir sendiri, bertindak sendiri” dan bekerja untuk Anda secara lebih mandiri.
Apa itu Agentic AI? Mengapa berbeda dari AI yang Anda kenal?
Bayangkan sebuah asisten yang:
- Tidak perlu menunggu Anda memerintahkan “pesan tiket pesawat”, tetapi tahu bahwa Anda memiliki pertemuan di luar negeri minggu depan, dan mengatur pemesanan tiket, hotel, transportasi dengan rapi
- Tidak hanya menghidupkan-mematikan AC, tetapi mempelajari perilaku penggunaan dan menyesuaikan suhu berdasarkan waktu, cuaca, dan aktivitas Anda
- Tidak hanya menulis email sesuai yang diperintahkan, tetapi menganalisis konteks, hubungan, dan tujuan bisnis untuk menyusun komunikasi yang paling efektif
Inilah Agentic AI – kecerdasan buatan yang bekerja proaktif, memahami konteks, dan dapat membuat keputusan dengan lebih cerdas.
Kesenjangan AI Agent: Ketika AI berusaha bekerja sebaik manusia
Jika ingin merujuk pada akademis sebentar, coba lihat gambar ini dari Gartner
Cobalah membayangkan cara kerja asisten atau agen dalam kehidupan nyata. Ada perbedaan besar antara “resepsionis yang menjawab pertanyaan sesuai skrip” dengan “manajer pribadi yang memahami kebutuhan dan mengatur segalanya untuk Anda”.
Gartner telah menunjukkan kesenjangan serupa dalam dunia AI yang disebut “AI Agency Gap”
Mari lihat contoh yang jelas:
Chatbot tradisional seperti “karyawan baru yang hanya bisa menjawab pertanyaan sesuai manual” – hanya menjawab apa yang ditanyakan, tidak fleksibel, harus diberitahu segala sesuatu
Asisten AI yang menggunakan Large Language Models seperti ChatGPT, Claude atau Gemini seperti “karyawan yang lebih berpengalaman” – mulai memahami konteks, bisa beradaptasi, dan menyelesaikan masalah sederhana, tetapi masih memerlukan pengawasan
Sedangkan manusia seperti “manajer profesional” – berpikir ke depan, membuat rencana sendiri, sangat adaptif, menyelesaikan masalah kompleks, dan bekerja secara mandiri
Namun sekarang ada perkembangan menarik, ketika kita menggabungkan Agentic AI, AI Agents, dan Intelligent Automation, ini seperti meningkatkan AI dari “karyawan yang harus menunggu perintah” menjadi “asisten yang bekerja lebih efektif”
Bayangkan Anda memiliki beberapa asisten yang bekerja secara terkoordinasi:
- Satu mengatur jadwal pertemuan
- Satu lagi mengelola keuangan
- Yang lain mengatur perjalanan
Masing-masing ahli dalam pekerjaannya dan dapat berkomunikasi satu sama lain, sementara Anda hanya perlu menyampaikan tujuan utama
Inilah yang terjadi di dunia AI:
- Agentic AI berfungsi seperti “pemimpin tim” yang mengkoordinasi dan membuat keputusan
- AI Agents masing-masing seperti “spesialis” yang bertanggung jawab atas pekerjaan mereka sendiri
- Intelligent Automation seperti “sistem pendukung” yang membuat semuanya bekerja bersama dengan lancar
Perubahan ini merevolusi cara kerja dalam organisasi, dari “perintah-tunggu hasil” menjadi “sampaikan tujuan-biarkan bekerja”. Organisasi harus beradaptasi, karyawan harus mengembangkan keterampilan baru, terutama dalam bekerja sama dengan AI yang semakin cerdas.
Tetapi memiliki asisten yang lebih baik tidak berarti Anda akan lebih sukses. Kuncinya adalah mengetahui cara menggunakannya dengan tepat:
- Harus menyusun sistem kerja yang jelas
- Harus menentukan batasan pengambilan keputusan
- Harus memiliki sistem pemeriksaan dan kendali yang baik
Sebelum memikirkan pengalaman pelanggan yang berubah, pengalaman kerja kita tentu akan berubah lebih dulu, seperti cara kita berkomunikasi
Saat ini: Manusia ke AI atau AI ke Manusia
Masa depan: Manusia ke AI Agent, atau AI Agent ke AI Agent lain, atau AI Agent ke Manusia
Ke depan, kita akan bekerja dengan AI yang semakin terampil, tetapi tidak akan sepenuhnya “menggantikan” manusia.
Seperti manajer terbaik pun masih membutuhkan tim manusia yang memahami manusia lain dalam mengelola emosi dan kompleksitas, yang akan terjadi adalah kolaborasi yang lebih seimbang antara manusia dan AI, di mana masing-masing memperkuat kelebihan satu sama lain untuk menciptakan hasil terbaik.
Manfaat Agentic AI untuk Customer Experience
Meningkatkan pengalaman pelanggan secara otomatis
Agentic AI akan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara otomatis dengan kemampuan untuk:
- Memahami konteks masalah secara mendalam, dan menyelesaikan masalah secara mandiri tanpa perlu meneruskannya ke staf
- Belajar dan beradaptasi dari pengalaman penyelesaian masalah sebelumnya, untuk mengembangkan metode penyelesaian masalah yang lebih efektif
- Bekerja secara proaktif dalam mencegah masalah potensial dengan menganalisis tren dan perilaku pelanggan
Menciptakan pengalaman yang lebih personal di tingkat yang lebih mendalam
Agentic AI dapat menciptakan pengalaman personal untuk pelanggan dengan cara yang lebih mendalam dari sebelumnya, melalui:
- Analisis data perilaku dan kebutuhan pelanggan secara real-time
- Penyesuaian komunikasi dan layanan agar sesuai dengan kepribadian dan preferensi setiap pelanggan
- Memprediksi kebutuhan masa depan dan mempersiapkan respons terlebih dahulu
Mengubah peran staf layanan pelanggan
Kedatangan Agentic AI menyebabkan perubahan signifikan dalam peran staf layanan pelanggan:
- Staf akan berperan sebagai ahli yang memberikan konsultasi untuk kasus kompleks yang memerlukan pengambilan keputusan strategis
- Terjadi kolaborasi antara manusia dan AI, di mana AI akan menjadi “karyawan virtual” yang bekerja secara harmonis dengan tim
- Kombinasi kreativitas manusia dengan keakuratan AI
- Pembentukan ekosistem layanan yang sepenuhnya didukung oleh AI
- Pengembangan kemampuan untuk memahami dan merespons emosi pelanggan dengan lebih baik
- Menciptakan pengalaman yang mulus antar berbagai saluran layanan
Tantangan dan hal yang perlu diwaspadai
Meskipun Agentic AI memiliki banyak manfaat, ia juga hadir dengan tantangan yang perlu dipertimbangkan organisasi:
- Menjaga keseimbangan antara layanan otomatis dan sentuhan manusia
- Memastikan AI tidak melanggar privasi dan kepercayaan pelanggan
- Mempertahankan transparansi tentang kapan pelanggan berinteraksi dengan AI vs manusia
- Menghadapi ketakutan dan resistensi dari karyawan terhadap perubahan peran
- Mengelola ekspektasi pelanggan yang mungkin meningkat setelah terbiasa dengan layanan yang lebih cepat dan personal
Contoh bisnis yang menggunakan Agentic AI untuk merevolusi pengalaman pelanggan
Bisnis e-commerce
Belanja online sedang berubah. Agentic AI akan meningkatkan pengalaman berbelanja dari sekedar rekomendasi produk umum, menjadi analisis dan pemahaman perilaku pelanggan secara real-time, merekomendasikan produk yang tepat pada waktu yang tepat, membandingkan harga, hingga menyelesaikan pembayaran, serta membantu mengelola inventaris dan merencanakan pengiriman secara cerdas.
Bisnis otomotif
Dunia otomotif juga mengalami transformasi. Agentic AI tidak hanya memberikan pengalaman digital yang mulus selama proses pembelian, tetapi juga mengubah pengalaman berkendara dengan AI yang terintegrasi ke dalam kendaraan, yang dapat memprediksi kebutuhan pengemudi, menyesuaikan pengaturan mobil, dan bahkan berkomunikasi dengan infrastruktur kota untuk rute optimal dan bantuan parkir.
Bisnis keuangan
Industri keuangan memanfaatkan analisis mendalam dengan Agentic AI untuk menganalisis perilaku pengeluaran dan memberikan saran keuangan personal, hingga memproses transaksi, serta meningkatkan keamanan dengan sistem yang mendeteksi transaksi mencurigakan secara real-time melalui analisis jutaan transaksi setiap hari.
Bisnis kesehatan
Industri kesehatan tidak kalah maju. Bayangkan asisten AI untuk lansia yang tidak hanya mengingatkan pengambilan obat, tetapi juga berbicara dan memantau kesehatan selama 24 jam, membuat janji, membantu persiapan pra-operasi, memberikan saran, dan memantau kondisi pasca-operasi, membuat perawatan kesehatan lebih personal dan efektif.
Bagaimana dengan usaha kecil dan menengah? Apakah harus segera beradaptasi?
Jangan panik! Agentic AI masih dalam tahap awal pengembangan.
Untuk usaha besar, ini adalah waktu untuk berinvestasi dalam infrastruktur, melatih tim, dan mulai bereksperimen dengan implementasi awal.
Untuk UKM, ini adalah waktu untuk:
- Memahami tren dan mempersiapkan strategi jangka panjang
- Mempertimbangkan bagaimana Agentic AI mungkin memengaruhi industri Anda
- Mengidentifikasi area di mana Agentic AI dapat memberikan nilai terbesar
- Mulai dengan solusi AI yang lebih sederhana untuk membangun fondasi yang kuat
Yang terpenting, apa pun ukuran bisnis Anda, pastikan untuk:
- Mengembangkan kebijakan penggunaan AI yang jelas
- Membuat kerangka persetujuan untuk penggunaan AI yang berhubungan dengan pelanggan
- Bekerja sama dengan tim hukum dan kepatuhan sejak tahap perencanaan
- Memantau dan beradaptasi dengan peraturan yang berubah
Kesimpulan
Agentic AI akan mengubah dunia bisnis dan merevolusi industri Customer Experience, tetapi perubahan ini akan terjadi secara bertahap. Berikan waktu untuk belajar dan beradaptasi, terutama untuk usaha kecil dan menengah. Jangan terburu-buru berinvestasi, tetapi gunakan waktu ini untuk mempersiapkan diri dan merencanakan dengan hati-hati.
Kesuksesan tidak terletak pada seberapa cepat Anda mengadopsi teknologi, tetapi pada seberapa cerdas Anda menggunakannya dan seberapa sesuai dengan bisnis Anda. Namun, menjaga keseimbangan antara teknologi dan sentuhan manusia tetap menjadi kunci utama untuk kesuksesan berkelanjutan di era Agentic AI.
Referensi:
- https://ciosea.economictimes.indiatimes.com/news/strategy-and-management/businesses-investing-in-genai-need-to-prioritise-robust-governance-and-transparency-pete-stein-dentsu/116353099
- CX Imperative Report: https://www.merkle.com/en/merkle-now/ebooks/cx-imperatives.html
