“Vui lòng cho tôi biết cách đặt vé máy bay”
“Bật máy lạnh”
“Vui lòng viết email bằng tiếng Anh giúp tôi”
Những câu này có quen thuộc không? Đây là những ví dụ về việc sử dụng AI trong cuộc sống hàng ngày mà chúng ta đã biết, nhưng chúng mới chỉ có thể “chờ lệnh” và “phản hồi” mà thôi.
Năm 2024 vừa qua, chúng ta đã chứng kiến sự xuất hiện của Generative AI, trí tuệ nhân tạo sáng tạo như ChatGPT, Claude hoặc Gemini đã làm dậy sóng giới công nghệ. Nhiều người mới bắt đầu thích nghi và tìm cách tận dụng chúng, trong khi nhiều người khác vẫn đang tìm hiểu sâu hơn.
Chưa kịp thích nghi… đến năm 2025, một thay đổi lớn sẽ diễn ra trong ngành Trải nghiệm Khách hàng (CX), đó là sự xuất hiện của “Agentic AI” – trí tuệ nhân tạo hoạt động như một đại diện, trợ lý thông minh không chỉ chờ lệnh mà còn có thể “tự suy nghĩ, tự hành động” và làm việc cho bạn một cách độc lập hơn.
Agentic AI là gì? Tại sao nó khác với AI mà bạn đã biết?
Hãy tưởng tượng một trợ lý:
- Không cần đợi bạn ra lệnh
- Hiểu mục tiêu của bạn và làm việc độc lập để đạt được nó
- Có thể giao tiếp với các hệ thống và con người khác thay mặt bạn
- Đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề cho bạn
Khoảng cách của AI Agent: Khi AI cố gắng làm việc giỏi như con người
Nếu muốn tham khảo thêm về mặt học thuật, tôi muốn bạn thử xem bức tranh này của Gartner.
Source: https://www.gartner.com/en/articles/intelligent-agent-in-ai
Hãy thử tưởng tượng cách làm việc của người trợ lý hoặc đại diện trong đời thực. Có sự khác biệt rất lớn giữa “nhân viên lễ tân trả lời câu hỏi theo kịch bản” với “người quản lý cá nhân hiểu nhu cầu và có thể sắp xếp mọi thứ cho bạn”.
Gartner đã chỉ ra khoảng cách tương tự này trong thế giới AI, được gọi là “AI Agency Gap”
Hãy xem những ví dụ rõ ràng:
Chatbot truyền thống giống như “nhân viên mới chỉ có thể trả lời câu hỏi theo hướng dẫn” – chỉ trả lời những gì được hỏi, không làm được gì ngoài điều đó, không linh hoạt, phải được chỉ dẫn mọi thứ
Trợ lý AI sử dụng Large Language Models như ChatGPT, Claude hoặc Gemini giống như “nhân viên có kinh nghiệm hơn” – bắt đầu hiểu ngữ cảnh, có thể điều chỉnh công việc, giải quyết vấn đề cụ thể, nhưng vẫn cần được giám sát
Con người giống như “nhà quản lý chuyên nghiệp” – suy nghĩ trước, lập kế hoạch độc lập, thích ứng tốt, giải quyết vấn đề phức tạp, và làm việc độc lập
Nhưng hiện nay có một sự phát triển thú vị, khi chúng ta kết hợp Agentic AI, AI Agents và Hệ thống tự động thông minh (Intelligent Automation), giống như nâng cấp AI từ “nhân viên phải luôn chờ lệnh” trở thành “trợ lý làm việc hiệu quả” hơn
Hãy tưởng tượng bạn có nhiều trợ lý làm việc phối hợp với nhau:
- Một người quản lý lịch hẹn
- Người khác chăm sóc vấn đề tài chính
- Người khác quản lý việc đi lại
Mỗi người giỏi trong công việc của mình, và có thể giao tiếp với nhau, trong khi bạn chỉ cần đưa ra mục tiêu lớn
Đây là những gì đang xảy ra trong thế giới AI:
- Agentic AI đóng vai trò như “trưởng nhóm” điều phối và ra quyết định
- Mỗi AI Agent giống như “chuyên gia chuyên ngành” chịu trách nhiệm về công việc của mình
- Hệ thống tự động thông minh giống như “hệ thống hỗ trợ” giúp mọi thứ hoạt động cùng nhau một cách suôn sẻ
Source: https://www.everestgrp.com/automation/agentic-ai-exploring-its-enterprise-potential-blog.html
Sự thay đổi này đang cách mạng hóa cách làm việc trong tổ chức, từ mô hình “ra lệnh-chờ kết quả” sang “đề ra mục tiêu-để họ làm việc”, buộc các tổ chức phải thích nghi và nhân viên phải phát triển kỹ năng mới, đặc biệt là trong việc làm việc với AI ngày càng thông minh hơn.
Tuy nhiên, có trợ lý giỏi hơn không đảm bảo thành công lớn hơn. Chìa khóa là biết cách sử dụng chúng đúng cách:
- Cần thiết lập hệ thống làm việc rõ ràng
- Cần xác định giới hạn ra quyết định
- Cần có hệ thống giám sát và kiểm soát tốt
Trước khi tưởng tượng về sự thay đổi trong trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm làm việc của chính chúng ta sẽ thay đổi trước, như cách chúng ta giao tiếp.
Hiện tại: Con người đến AI hoặc AI đến Con người
Tương lai: Con người đến AI Agent, hoặc AI Agent đến AI Agent khác, hoặc AI Agent đến con người
Nhìn về phía trước, chúng ta sẽ làm việc với AI ngày càng giỏi hơn, nhưng có lẽ không đến mức “thay thế” con người hoàn toàn.
Giống như ngay cả những nhà quản lý giỏi nhất vẫn cần đội ngũ con người hiểu con người trong việc quản lý cảm xúc và sự phức tạp, điều sẽ xảy ra là sự hợp tác hài hòa hơn giữa con người và AI, nơi mỗi bên bổ sung cho điểm mạnh của nhau để tạo ra kết quả tốt nhất.
Lợi ích của Agentic AI đối với Trải nghiệm Khách hàng
Nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tự động
Agentic AI sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng tự động với khả năng:
- Hiểu sâu về bối cảnh của vấn đề và tự quyết định giải quyết vấn đề một cách độc lập mà không cần chuyển cho nhân viên
- Học hỏi và thích nghi từ kinh nghiệm giải quyết vấn đề trước đây để phát triển phương pháp giải quyết hiệu quả hơn
- Làm việc chủ động trong việc ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn bằng cách phân tích xu hướng và hành vi của khách hàng
Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa ở mức độ sâu hơn
Agentic AI có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân cho khách hàng sâu sắc hơn trước đây, thông qua:
- Phân tích dữ liệu hành vi và nhu cầu của khách hàng theo thời gian thực
- Điều chỉnh giao tiếp và dịch vụ để phù hợp với tính cách và sở thích của từng khách hàng
- Dự đoán nhu cầu trong tương lai và chuẩn bị phản hồi trước
Thay đổi vai trò của nhân viên dịch vụ khách hàng
Sự xuất hiện của Agentic AI dẫn đến thay đổi đáng kể trong vai trò của nhân viên dịch vụ khách hàng:
- Nhân viên sẽ trở thành chuyên gia tư vấn trong các trường hợp phức tạp cần quyết định chiến lược
- Tạo ra sự hợp tác giữa con người và AI, với AI trở thành “nhân viên ảo” hỗ trợ hiệu quả
- Nhân viên cần phát triển kỹ năng mới để làm việc với AI và tận dụng công nghệ tối đa
Ví dụ về các doanh nghiệp sử dụng Agentic AI để cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng
Kinh doanh thương mại điện tử
Mua sắm trực tuyến đang thay đổi hoàn toàn. Agentic AI sẽ nâng cao trải nghiệm mua sắm từ việc đề xuất sản phẩm thông thường đến phân tích và hiểu hành vi khách hàng theo thời gian thực, đề xuất sản phẩm phù hợp đúng lúc, so sánh giá cả, thanh toán và hỗ trợ quản lý kho hàng cùng lập kế hoạch vận chuyển thông minh. Điều này giúp khách hàng nhận được sản phẩm mong muốn nhanh chóng, trong khi cửa hàng có thể quản lý hàng tồn kho hiệu quả, giảm thiểu tình trạng hết hàng hoặc tồn kho quá mức.
Kinh doanh ô tô
Ngành ô tô cũng đang có những thay đổi lớn. Hệ thống Autopilot không chỉ lái xe tự động mà còn học hỏi và tự phát triển từ dữ liệu của người lái xe trên toàn cầu, với các hệ thống điều chỉnh trải nghiệm lái xe theo hành vi của từng người, cùng hệ thống bảo dưỡng dự phòng có thể dự đoán vấn đề trước khi xảy ra hư hỏng thực sự.
Kinh doanh tài chính
Ngành tài chính cũng đang thay đổi, từ hệ thống giao dịch chứng khoán tự động có thể quyết định thay con người trong tích tắc, đến việc sử dụng dữ liệu chuyên sâu kết hợp với Agentic AI để phân tích hành vi chi tiêu và cung cấp tư vấn tài chính cá nhân, xử lý giao dịch, và nâng cao bảo mật với hệ thống phát hiện giao dịch bất thường theo thời gian thực thông qua phân tích hàng triệu giao dịch mỗi ngày.
Kinh doanh y tế
Ngành y tế cũng không kém phần tiên tiến. Hãy tưởng tượng trợ lý AI chăm sóc người cao tuổi không chỉ nhắc nhở uống thuốc mà còn trò chuyện và theo dõi sức khỏe 24/7, lên lịch hẹn, hỗ trợ chuẩn bị trước phẫu thuật, tư vấn và theo dõi tình trạng sau phẫu thuật, làm cho việc chăm sóc sức khỏe trở nên cá nhân hóa và hiệu quả hơn.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ thì sao? Cần phải thích ứng ngay không?
Đừng hoảng sợ! Agentic AI hiện đang ở giai đoạn đầu và phù hợp hơn với các tổ chức lớn có sẵn nguồn lực và cơ sở hạ tầng. Dự kiến sẽ mất khoảng 3 năm nữa để công nghệ này trở nên “thân thiện” hơn với doanh nghiệp mọi quy mô. Tuy nhiên, một số chức năng có thể sẽ sớm tiếp cận được với doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì vậy chúng ta nên theo dõi sát sao.
Vì vậy, đây là thời điểm tốt để:
- Nghiên cứu và hiểu công nghệ
- Chuẩn bị cơ sở hạ tầng và dữ liệu
- Lập kế hoạch sử dụng trong tương lai
Tương lai sẽ như thế nào?
Trong 3 năm tới, chúng ta có thể thấy sự phát triển rộng rãi hơn của Agentic AI trong ngành CX, như:
- AI trở thành “nhân viên ảo” làm việc hài hòa với đội ngũ
- Sự kết hợp giữa sáng tạo của con người và độ chính xác của AI
- Hình thành hệ sinh thái dịch vụ được hỗ trợ hoàn toàn bởi AI
- Phát triển khả năng hiểu và đáp ứng cảm xúc của khách hàng tốt hơn
- Tạo trải nghiệm liền mạch giữa các kênh dịch vụ khác nhau
Thách thức và điều cần lưu ý
Mặc dù Agentic AI có nhiều lợi ích, nó cũng đi kèm với nhiều thách thức mà tổ chức cần xem xét:
- Duy trì cân bằng giữa dịch vụ tự động và yếu tố con người
- Bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng
- Đào tạo và phát triển nhân viên để sẵn sàng cho sự thay đổi
- Giám sát và kiểm soát quyết định của AI để đảm bảo tính chính xác và phù hợp
Theo khảo sát năm 2024 với 2.100 người tiêu dùng và chuyên gia CX trên toàn cầu do Merkle thực hiện, hơn 50% người dùng vẫn có những lo ngại đáng kể về AI:
- 58% lo ngại về an toàn dữ liệu
- 57% lo ngại AI có thể bị sử dụng sai mục đích
- 51% lo lắng về vi phạm quyền riêng tư
Vì vậy, tổ chức cần thực hiện các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt:
- Phát triển chính sách và hướng dẫn rõ ràng về AI
- Xây dựng khung phê duyệt cho việc sử dụng AI liên quan đến khách hàng
- Làm việc với đội ngũ pháp lý và tuân thủ ngay từ giai đoạn lập kế hoạch
- Theo dõi và thích ứng với các quy định thay đổi
Kết luận
Agentic AI sẽ thay đổi thế giới kinh doanh và cách mạng hóa ngành Customer Experience, nhưng sự thay đổi này sẽ diễn ra từ từ. Hãy dành thời gian để học hỏi và thích nghi, đặc biệt là đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đừng vội vàng đầu tư, hãy sử dụng thời gian này để chuẩn bị kỹ lưỡng và lập kế hoạch cẩn thận.
Đến lượt bạn
Thành công không phụ thuộc vào việc áp dụng công nghệ nhanh nhất, mà là sử dụng nó một cách thông minh và phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, duy trì sự cân bằng giữa công nghệ và yếu tố con người vẫn là chìa khóa quan trọng để thành công bền vững trong kỷ nguyên của Agentic AI.
