Bản đồ hành trình khách hàng: Nó là gì và cách xây dựng bản đồ

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là một trong những điều quan trọng nhất khi kinh doanh trong thời đại kỹ thuật số, cho dù bạn sở hữu một cửa hàng trực tuyến. hoặc các chủ doanh nghiệp đang điều chỉnh để trở nên hiện đại hơn bằng cách thực hiện Chuyển đổi kỹ thuật số.

Customer Journey Customer Journey Customer Journey Map

Hành trình khách hàng là gì?

Customer journey (Stage)

“” () —> () —>

” “

Hành trình của khách hàng quan trọng như thế nào? Lợi ích của nó là gì?

Ngày nay, tiếp thị trực tuyến hay Digital Marketing đã đóng một vai trò quan trọng hơn trong thế giới tiếp thị. Do khả năng tiếp cận công nghệ và xu hướng phát triển công nghệ nhanh chóng, thuận tiện, “Universe”, còn được gọi là Metaverse, khiến hầu hết các giao dịch hàng ngày của chúng ta diễn ra trực tuyến.

Và với các công nghệ, ứng dụng và nền tảng mới luôn xuất hiện. Nhóm mục tiêu sẽ thực hiện càng nhiều hoạt động. Có rất nhiều sự đa dạng và phức tạp. Ví dụ: Thu thập thông tin từ nhiều nguồn hơn, có nhiều lựa chọn thanh toán hơn,… Kinh doanh trong thời đại này phải đảm bảo Thương hiệu có thể tạo ra sự hài lòng trong suốt hành trình của khách hàng. Vì họ vẫn là nhóm mục tiêu Cho đến khi bạn trở thành khách hàng

Vì những lý do trên, việc hiểu Hành trình của khách hàng là cần thiết vì nó giúp chúng ta đảm bảo rằng khách hàng sẽ có trải nghiệm ấn tượng trong mọi hành trình từ đầu đến cuối.

Hành trình của khách hàng có bao nhiêu bước?

Lý thuyết Hành trình khách hàng giải thích rằng mọi người sẽ thay đổi từ nhóm mục tiêu thành khách hàng. Họ phải trải qua quy trình 5 bước:

1. Nhận thức

Bước đầu tiên là nhóm mục tiêu nhận thức được sự tồn tại của thương hiệu (Awareness) và bắt đầu biết đến công ty. Thông tin sản phẩm, câu chuyện (Storytelling) mà thương hiệu dự định trình bày và hơn thế nữa.

“” Email Marketing (word of mouth)

2. Cân nhắc

Đề cập đến khoảng thời gian sau khi khách hàng biết đến sự tồn tại của một thương hiệu và bắt đầu quan tâm. Vì vậy, chúng tôi bắt đầu tìm hiểu sâu hơn về thương hiệu để cân nhắc xem có nên ủng hộ hay không.

Ở giai đoạn này, các hoạt động tiếp thị của đối tượng mục tiêu thường liên quan đến việc tìm kiếm và thu thập thông tin. So sánh với các thương hiệu cạnh tranh như đọc review, tìm kiếm thông tin sản phẩm qua Google. Liên hệ với chúng tôi để hỏi thêm chi tiết. đến việc tham gia các hoạt động tiếp thị như hội thảo trực tuyến Trực tiếp trên nhiều nền tảng khác nhau, v.v.

3. Mua sản phẩm

Đề cập đến giai đoạn mà khách hàng có thể quyết định có nên tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi hay không. Từ việc tạo tài khoản hay điền thông tin đến giao dịch Thanh toán qua nhiều kênh khác nhau Đây được coi là thời điểm cũng như giai đoạn quan trọng cần cân nhắc.

Bởi vì nếu có trục trặc hoặc gián đoạn trong quá trình giao dịch, chẳng hạn như hệ thống thanh toán gặp sự cố, bạn sẽ gặp nhiều rắc rối hơn mức cần thiết hoặc nhận được dịch vụ kém từ nhân viên bán hàng. Điều này có thể khiến khách hàng từ bỏ ý định mua hàng. Hoặc, trong trường hợp xấu nhất, bạn sẽ thay đổi ý định và ủng hộ sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

4. Tái sử dụng (Retention)

Đó là giai đoạn khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm. Ấn tượng này sẽ khiến khách hàng quay lại mua hàng lần nữa. Cho đến khi trở thành khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp

Ngoài chất lượng Một yếu tố quan trọng khác khiến khách hàng mua lại là Trải nghiệm sau bán hàng Cho dù đó là dịch vụ vận chuyển Dịch vụ từ nhiều nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng Bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ sau bán hàng thông qua trung tâm trợ giúp, bảo hành sản phẩm đến email theo dõi về sự hài lòng. Ấn tượng từ giai đoạn này sẽ thu hút khách hàng quay trở lại và tăng cơ hội chuyển sang giai đoạn tiếp theo.

5. Truyền miệng (Advocacy)

là khoảng cách mà khách hàng sử dụng sản phẩm liên tục. Họ đã chia sẻ những ấn tượng, trải nghiệm tốt có được từ việc sử dụng sản phẩm tới gia đình và người quen. Kết quả là, những người được thông báo Quan tâm đến sản phẩm và cuối cùng trở thành khách hàng mới

đó là tiếp thị lan truyền. Đây là một trong những phương pháp tiếp thị mạnh mẽ nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy Người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào thông tin sản phẩm được truyền miệng từ những người họ biết. Hơn cả những thông tin mà thương hiệu tự nói với chính mình. hoặc từ bất kỳ phương tiện quảng cáo nào. Vì vậy, nếu một doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng cho đến khi truyền miệng lan rộng thì kết quả là ngoài việc duy trì được lượng khách hàng cũ, nó còn làm tăng cơ hội có được khách hàng mới trong tương lai.

Tất cả những điều trên là những lý thuyết cơ bản về Hành trình của khách hàng. Tiếp theo, chúng ta hãy xem xét việc áp dụng các lý thuyết. Để nghĩ ra các quy trình giải quyết vấn đề và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Customer Journey Map Customer Journey journey map

• Phrase :
• Action :
• Touchpoint :
• Pain Points :
• Solutions :

Có thể thấy, Bản đồ hành trình khách hàng là sơ đồ tổng hợp những bộ phận truyền thông, công ty nào tương tác với khách hàng? Để các nhà điều hành có thể nâng cao chất lượng trong các lĩnh vực liên quan. Để tạo ra trải nghiệm tốt cho chính khách hàng

Ví dụ về tạo Bản đồ hành trình khách hàng để tiếp cận khách hàng

Customer Journey Map journey map 7

1. Xác định khách hàng và nhóm mục tiêu

Bước đầu tiên trong việc tạo Bản đồ hành trình khách hàng là xác định 2 vấn đề sau:

Ví dụ này xác định tình huống là Nhà tiếp thị muốn tạo Bản đồ hành trình khách hàng cho các nhóm mục tiêu quan tâm đến việc nghiên cứu các khóa học tiếp thị trực tuyến. Do đó, chúng tôi bắt đầu bằng việc xác định “khách hàng” và “mục tiêu” như sau:

2. Tìm thông tin về nhóm mục tiêu.

Customer Persona ()

Hành vi và suy nghĩ, chẳng hạn như sở thích của họ là gì Bạn có gặp vấn đề gì hoặc cần bất kỳ phương tiện nào không? Khách hàng coi trọng điều gì? Bao nhiêu? Và quan trọng nhất, bản chất của những khách hàng mẫu của chúng ta khi sử dụng phương tiện truyền thông trực tuyến là gì?

Bằng cách tạo ra một Chân dung khách hàng tốt, chúng ta nên đưa vào thông tin thực tế về nhóm mục tiêu. Đó không phải là những gì các nhà tiếp thị dự đoán. Để biết được tình hình thực tế đang diễn ra, cách tốt nhất là hỏi trực tiếp nhóm đối tượng. Có nhiều cách để hỏi thăm, chẳng hạn như nói chuyện, làm bảng câu hỏi, đăng bài, v.v.

3. Đặt trình tự các bước.

Tiếp theo, tạo chủ đề “Giai đoạn” và chỉ định các bước mà đối tượng mục tiêu sẽ chuyển đổi thành khách hàng. Theo lý thuyết Hành trình khách hàng có 5 bước như sau.

• Nhận thức
• Cân nhắc
• Mua sản phẩm
• Tái sử dụng (Lưu giữ)
• Truyền miệng (Vận động)

4. Viết ra hành vi của nhóm mục tiêu.

Sau đó, viết ra những gì đối tượng mục tiêu sẽ làm (Hành động) ở mỗi bước. Có thể nhìn thấy bức tranh về hành vi và những điều mà nhóm mục tiêu làm hoặc nhìn thấy. Họ là gì?

5. Viết điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc là các phương tiện truyền thông, đại lý hoặc nhân sự của công ty. tương tác với nhóm mục tiêu

Trong bước này, hãy ánh xạ Điểm tiếp xúc thành Hành động trong mỗi bước. Chúng ta sẽ biết được rằng từng bước có những cơ quan nào tham gia? Để cải thiện chất lượng hoặc đo lường kết quả một cách chính xác.

6. Xác định điểm yếu

Tiếp theo, hãy viết ra những vấn đề, những bất tiện, khó khăn. mà nhóm mục tiêu nhận được trong mỗi bước

Nguyên tắc viết vấn đề là phải viết từ góc nhìn và vấn đề thực tế mà đối tượng mục tiêu đang gặp phải. Nó không được viết từ sự mong đợi của chính thương hiệu. Thông tin vấn đề này đến từ Customer Personas. Do đó, chúng ta càng có nhiều Customer Personas phản ánh tình hình thực tế của nhóm mục tiêu thì càng tốt. Bạn càng tăng cơ hội đạt được mục tiêu giải quyết vấn đề.

7. Nghĩ ra ý tưởng để giải quyết vấn đề.

Khi đã biết được vấn đề của nhóm mục tiêu Bước cuối cùng là Nghĩ ra ý tưởng để giải quyết vấn đề

Một trong những cách tốt nhất để nảy ra ý tưởng là động não với một nhóm người nên được mời cùng nhau đưa ra ý tưởng, tức là những điểm tiếp xúc có liên quan trực tiếp đến khách hàng. Bởi vì họ biết tình hình thực tế. Biết những hạn chế hoặc trở ngại trong việc tương tác với khách hàng. Thông tin tại chỗ này rất hữu ích. Bởi vì nó giúp biết được nguyên nhân của vấn đề. Giúp bạn có thể khắc phục sự cố một cách trực tiếp và hiệu quả.

Tóm tắt tầm quan trọng của Hành trình khách hàng và Bản đồ hành trình khách hàng

Trong một thế giới đầy sự đa dạng và sức ảnh hưởng của người tiêu dùng ngày càng tăng, Kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm hay Lấy khách hàng làm trung tâm liên tục nhận được phản hồi tốt hơn. Vì lý do này, cần phải có một công cụ lập kế hoạch hoặc chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm.

Các công cụ phù hợp để thích ứng với sự sống còn của thương hiệu là Hành trình khách hàng và Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu nhu cầu của khách hàng. đến những vấn đề làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng. Nó cũng cho phép chúng ta nhìn thấy bức tranh tổng thể về doanh nghiệp. Cắt bỏ những thứ không cần thiết và thêm những thứ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đến lượt bạn.

Chúng ta đã biết ý nghĩa và tầm quan trọng của Hành trình khách hàng cũng như cách tạo Bản đồ hành trình khách hàng. Nhưng một số người có thể vẫn đang thắc mắc làm cách nào để tìm được thông tin để tạo Bản đồ hành trình khách hàng đáng tin cậy và tự tin rằng nó sẽ chạm tới trải nghiệm thực tế của khách hàng. Chúng tôi xin giới thiệu với bạn Customer Insight sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình bằng dữ liệu hữu ích.