ในการทำการตลาดหลายๆ ครั้ง นักการตลาดมักจะโฟกัสแค่เพียงจุดใดจุดหนึ่ง เช่นการทำให้เข้าถึงคนเป็นจำนวนมากๆ หรือการทำให้เกิด Conversion เยอะๆ
ซึ่งปัญหาที่อาจจะเจอคือเมื่อโฟกัสที่การเข้าถึงคนเป็นจำนวนมาก ยอดขายอาจจะไม่เกิด หรือเมื่อโฟกัสที่ยอดขาย คุณอาจจะไม่สามารถเติมคนเข้ามาเพื่อทำการขายได้มากพอ
ซึ่งนี่เป็นเหตุผลที่แนวคิดการทำการตลาดแบบ “Full Funnel” เป็นแนวคิดที่สำคัญ เพราะมันจะทำให้คุณคิดครบทั้ง Loop
Full Funnel Marketing คืออะไร? มีแนวคิดและวิธีการทำอย่างไร? บทความนี้จะมาค่อยๆ อธิบายให้คุณได้เข้าใจ
ค่อยๆ ตามอ่านไปด้วยกันเลย!
ทำไมถึงควรทำ Full Funnel Marketing?
เหตุผลที่ว่าทำไมการทำ Full Funnel Marketing ถึงเวิร์คมีอยู่ 3 ข้อใหญ่ๆ ด้วยกัน
1. ช่วยให้ Optimize งบประมาณในการทำการตลาด
แทนที่จะโฟกัสที่ขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งใน Customer Journey การทำ Full Funnel Marketing ช่วยให้คุณคิดถึงการกระจายงบประมาณไปใน Journey ต่างๆ อย่างเหมาะสม ซึ่งมีโอกาสช่วยเพิ่ม ROI ในระยะยาว
2. ช่วยเก็บข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าได้
การทำ Full Funnel Marketing ช่วยให้คุณมีข้อมูลในทุกๆ Journey ซึ่งช่วยให้คุณสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงสิ่งต่างๆ เช่น Design, Copywriting หรือ Element ทางการตลาดอื่นๆ ที่จะช่วยให้คุณทำการตลาดได้ดีขึ้น
3. ช่วยลด Churn Rate
Churn Rate หรืออัตราการสูญเสียลูกค้าจะลดลงเพราะคุณจะสามารถระบุและแก้ไขจุดที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหลุดออกจาก Funnel ได้จากการทำ Full Funnel Marketing โดยเฉพาะในขั้น Decision & Retention ที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของคุณแล้ว
วิธีการทำ Full Funnel Marketing
การทำ Full Funnel Marketing ที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็ไม่ใช่เรื่องยากเกินไปหากคุณมีแนวทางที่ชัดเจน ในส่วนนี้ ผมขอเขียนถึงขั้นตอนสำคัญในการวางกลยุทธ์ Full Funnel Marketing ที่ประสบความสำเร็จ เริ่มตั้งแต่การเข้าใจ Customer Journey ไปจนถึงการใช้เทคโนโลยีในการติดตามและวัดผล มาดูกันว่าแต่ละขั้นตอนมีรายละเอียดอย่างไรบ้างนะครับ
1. เข้าใจ Customer Journey
การเข้าใจ Customer Journey เป็นพื้นฐานสำคัญของการทำ Full Funnel Marketing ก่อนที่คุณจะเริ่มวางกลยุทธ์ คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีการเดินทางอย่างไรตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ครั้งแรกไปจนถึงการตัดสินใจซื้อและการกลับมาซื้อซ้ำ
ซึ่ง Framework ของการทำ Customer Journey มีหลากหลายแบบ แต่ละแบบก็จะมีขั้นตอนแตกต่างกันไป เช่น
Awareness, Consideration & Decision
Awareness, Consideration, Decision & Retention
Awareness, Consideration, Decision, Retention & Advocacy
การหยิบเอา Framework ไปใช้จึงขึ้นอยู่รูปแบบธุรกิจ บางธุรกิจลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ การใช้ Customer Journey แบบ 3 ขั้นตอนก็จะดูสมเหตุสมผล บางธุรกิจ การบอกต่อสำคัญมาก การมี Advocacy ด้วยก็จะดูเข้าที
2. ตั้งเป้าหมายสำหรับแต่ละ Journey ให้เหมาะ
แต่ละขั้นตอนใน Customer Journey มี Goals & Metrics ที่แตกต่างกัน การตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนจะช่วยให้คุณสามารถวัดผลและปรับปรุงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เป้าหมายควรเป็น SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound) เพื่อให้สามารถติดตามและวัดผลได้อย่างเป็นรูปธรรม
เช่นการตั้งเป้าว่าคุณอยากจะเพิ่ม มูลค่าเฉลี่ยต่อคำสั่งซื้อ (Average Order Value) จาก 5,000 บาท เป็น 7,000 บาท ภายในเดือนธันวาคม 2026 (เมื่อนับจากกันยายน 2026) เป็นการตั้งเป้าที่ดูเข้าท่าการบอกแค่ว่าคุณอยากจะได้ มูลค่าเฉลี่ยต่อคำสั่งซื้อ (Average Order Value) เพิ่มขึ้น
การตั้งเป้าหมายยังช่วยให้ทีมงานมีทิศทางที่ชัดเจนในการทำงานและเข้าใจว่าความสำเร็จในแต่ละขั้นตอนมีหน้าตาเป็นยังไง
3. ทำ Goals & Metrics ให้เชื่อมโยงกันทั้ง Journey
การเชื่อมโยงเป้าหมายในแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey เป็นสิ่งสำคัญในการทำ Full Funnel Marketing เป้าหมายในแต่ละขั้นตอนไม่ควรแยกออกจากกัน แต่ควรสนับสนุนและเสริมซึ่งกันและกัน
การเชื่อมโยง Goals & Metrics จะช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมของ Funnel และเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนหนึ่งจะส่งผลกระทบต่อขั้นตอนอื่นๆ อย่างไร เช่น การเพิ่มจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ (Awareness) ควรนำไปสู่การเพิ่มจำนวนลีด (Consideration) และในที่สุดคือการเพิ่มยอดขาย (Decision)
การวิเคราะห์ Conversion Rate ระหว่างขั้นตอนเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อดูว่ามี Lead ที่ Drop Off ไประหว่างทางมากน้อยแค่ไหน
การวิเคราะห์ Conversion Rate จะช่วยให้คุณคาดการณ์ผลลัพธ์ในขั้นตอนถัดไปได้ง่ายขึ้น เช่นถ้าคุณรู้ว่า Conversion Rate จาก Awareness ไป Consideration คือ 10% และ Consideration ไป Decision คือ 20% คุณก็อาจจะพอคาดการณ์ได้ว่า จำนวนคนเข้าชมเว็บไซต์ 1,000 คน จะนำมาซึ่งยอดขาย 20 ออเดอร์
4. วางกลยุทธ์ให้ Customer วิ่งผ่านแต่ละ Journey
ขั้นตอนที่แตกต่างกันของ Customer Journey ต้องการกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน
ขั้น Awareness เป็นขั้นที่ควรเน้นสร้างการรับรู้หรือให้ความรู้มากกว่าการขายของ เพื่อที่ว่าคุณจะได้สามารถเข้าถึงคนได้เป็นจำนวนมากๆ เช่นการทำ Advertising, Social Media Marketing หรือ SEO (ยกเว้นธุรกิจแบบ B2B บางประเภทที่มีลูกค้าแบบเฉพาะกลุ่ม การทำ Account-based Marketing อาจจะให้ผลลัพธ์ดีกว่า)
ขั้น Consideration เป็นขั้นที่ควรเน้นการสร้างความน่าเชื่อถือและช่วยให้ลูกค้าพิจารณาทางเลือกต่างๆ ที่เขามีได้ง่ายขึ้น การทำ Remarketing Ads, Testimonial, Email Marketing หรือการใช้ Case Studies เป็นสิ่งที่จะช่วยให้สินค้าหรือบริการของคุณเข้าไปนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้ดีขึ้น
ขั้น Decision ควรเน้นการกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อ เช่นใช้ Conversion-focused Landing Page, Chatbot/Chat Commerce หรือใช้ Promotion เพื่อสร้างแรงจูงใจ
ขั้น Retention ควรเน้นการสร้างความสัมพันธ์และการเพิ่มมูลค่า เช่นการให้คำแนะนำในการใช้สินค้า/บริการ การทำ Knowledge Base หรือ Help Center ให้ดี รวมไปถึงการทำ Loyalty Program ให้กับลูกค้า
ขั้น Advocacy ควรเน้นกิจกรรมที่ส่งเสริมให้ลูกค้าอยากที่จะบอกต่อ ไม่ว่าจะเป็นการทำ Referral Marketing หรือการทำ Campaign ที่ทำให้ลูกค้าอยากแชร์สิ่งดีๆ ให้กับเพื่อนๆ ในแวดวงของพวกเขา
5. Implement Tech ที่ช่วยทำ & Track ได้
การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมเป็นปัจจัยสำคัญในความสำเร็จของ Full Funnel Marketing เทคโนโลยีไม่เพียงแต่ช่วยในการดำเนินกลยุทธ์ แต่ยังช่วยในการติดตาม วิเคราะห์ และปรับปรุงผลลัพธ์
การเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจ งบประมาณ และความซับซ้อนของกลยุทธ์การตลาด
ในความเห็นของผม เครื่องมือพื้นฐานที่คุณควรต้องมีเพื่อทำ Full Funnel Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพคือเครื่องมือการทำ Analytics & Reporting, CRM และ Marketing Automation
อ่านเพิ่มเติม: Thai Martech Tools: 80+ เครื่องมือมาร์เทคของไทยที่น่าสนใจ
กรณีศึกษาการทำ Full Funnel Marketing ของ Content Shifu
หนึ่งใน Product ของ Content Shifu คือ Online Course ซึ่งนี่คือวิธีการที่เราทำ Full Funnel Marketing
Awareness
Content Shifu ใช้ SEO เป็นวิธีการหลัก โดยที่เน้นทำคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่นักการตลาดอยากรู้ และเป็น Keyword ที่มีปริมาณการค้นหาพอสมควรและการแข่งขันไม่สูงจนเกินไป
เช่นบทความเกี่ยวกับเรื่อง Digital Advertising, SEO หรือบทความเกี่ยวกับความรู้ Digital Marketing แบบเบื้องต้น เป็นบทความที่ช่วยดึง Traffic เข้ามายังเว็บไซต์ และส่งต่อไปในขั้นถัดไปของ Customer Journey ได้ดี
บทความเหล่านี้เน้นให้ความรู้ก่อน และยังไม่ได้เน้นขายคอร์ส
นอกจากนั้นแล้ว Content Shifu ยังใช้ Facebook Ads และ Google Ads บ้างเป็นระยะ แต่เฉพาะช่วงเวลาที่มีการปล่อยคอร์สใหม่เท่านั้น เพราะจากที่เคยทดสอบมา Ads ให้ ROI ไม่ดีเท่ากับ SEO
Consideration
หลังจากที่ได้ Traffic มาแล้ว Content Shifu ก็จะทำ Lead Generation ด้วยการมอบ Resource ต่างๆ เช่น eBook หรือ Report ให้เพื่อแลกกับข้อมูล เช่นชื่อ อีเมล และข้อมูลอื่นๆ
จากนั้น Content Shifu ก็ใช้ Email Marketing Automation และ Remarketing Ads เพื่อการทำ Lead Nurturing เพื่อที่จะฟูมฟักความสนใจของคอร์สเรียนของ Content Shifu
นอกจากนั้นแล้ว Content Shifu ยังจัด Webinar เป็นประจำเพื่อให้ความรู้เบื้องต้นก่อนที่จะตบกลับเข้ามาแนะนำ Online Course อีกด้วย
Decision
Content Shifu ใช้ Landing Page ของคอร์สต่างๆ เป็นพื้นที่หลักในการขาย ซึ่งใน Landing Page จะมีข้อมูลต่างๆ ที่ครบถ้วน เช่นข้อมูลคอร์ส ราคา รีวิวจากลูกค้า และคำถามที่พบเจอบ่อย เพื่อทำให้คนที่สนใจคอร์สเรียนได้รับข้อมูลครบถ้วน
นอกจากนั้นแล้ว Content Shifu ยังโปรโมตคอร์สผ่าน Social Media อย่างเป็นระยะด้วย โดยที่ใช้ทั้งเพจหลักอย่าง Content Shifu และเพจที่สร้างขึ้นมาสำหรับโปรโมตคอร์สอย่าง Content Shifu Academy
นอกจาก Offer ที่ขายคอร์สปกติแล้ว Content Shifu ยัง Offer Bundle อย่าง Shifu+ ที่ผู้เรียนสามารถเรียนได้หลายๆ คอร์สในระยะเวลา 1 ปี ซึ่งดูคุ้มค่ากว่าสำหรับคนที่อยากเรียนมากกว่า 2-3 คอร์สด้วย
นอกจากนั้นแล้ว Content Shifu ยังมีการทำ Objective Handling หรือการขจัดข้อโต้แย้ง ที่ทำให้คนที่ลังเลอยู่ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นด้วยการมอบ No-question-asked Refund ภายใน 7 วันหลังซื้อคอร์สเรียน หากไม่พึงพอใจอีกด้วย
Retention
หลังจากที่ลูกค้าซื้อคอร์สไป เมื่อผู้เรียนเข้ามาเรียนแล้วมีคำถามหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับคอร์สไหน ผู้เรียนก็สามารถพิมพ์ Comment ถามตอบกับวิทยากรใต้คลิปได้ตลอด
รวมไปถึง Content Shifu มีช่องทางการ Support อย่าง Email, Facebook Messenger & LINE เพื่อ Support ลูกค้าที่มีคำถามเพิ่มเติมอีกด้วย
Advocacy
จริงๆ สิ่งนี้ยังเป็นสิ่งที่ Content Shifu ยังไม่ได้ทำอย่างจริงจังเท่าไหร่ แต่เรื่องนี้ก็ยังเป็นเรื่องที่อยู่ในแผน เช่นการทำ Referral Program ให้นักเรียนพาเพื่อนมาเรียนด้วย และอาจจะให้ Offer พิเศษบางอย่างกับผู้เรียน
สรุป Full Funnel Marketing
Full Funnel Marketing เป็นการทำการตลาดแบบครบ Loop ทั้ง Customer Journey ตั้งแต่ Awareness, Consideration, Decision และรวมไปถึง Retention & Advocacy
การวางกลยุทธ์ในแต่ละขั้นอย่างเหมาะสม จะช่วยให้แบรนด์ของคุณสามารถทำการตลาด รวมถึงการขาย และการให้บริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ส่งผลให้ ROI เพิ่ม และบริหารจัดการงบประมาณได้ดีขึ้น
หวังว่าเนื้อหาในบทความนี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพของการทำ Full Funnel Marketing ได้ดีขึ้นนะครับ!
