อยากเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายมาเป็นลูกค้าขาประจำหรือที่เรียกว่าการทำ Customer Loyalty มีวิธียังไงบ้างนะ?
หนึ่งในวิธีการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า จากลูกค้าขาจรให้กลายมาเป็นลูกค้าขาประจำ ก็คือ การทำ CRM (Customer Relationship Management)
ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ CRM จะช่วยให้เราได้ศึกษาพฤติกรรมลูกค้าจากการเก็บข้อมูล จากนั้นก็นำข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อจนเข้าใจ รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และสามารถจีบมาเป็นลูกค้าขาประจำของเราได้ในที่สุดนั่นเอง
ยาวไปอยากเลือกอ่าน
- ทำความรู้จัก CRM ระบบวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อหาขาประจำ
- ทำไมแบรนด์หรือธุรกิจถึงควรมี CRM Solutions เข้ามาช่วย?
- กรณีศึกษาจาก Ovaltine Less Sweet: ทำ CRM Campaign อย่างไรให้ประสบความสำเร็จ?
- รู้จักกับ CRM Solutions จาก ChocoCRM
- สรุป
- ตาคุณแล้ว
ทำความรู้จัก CRM ระบบวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อหาขาประจำ
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management อธิบายง่ายๆ ก็คือระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อมุ่งสู่การทำการตลาดแบบ Loyalty Customer หรือการสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าซึ่งจะนำไปสู่การเป็นลูกค้าประจำโดยการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้า วิเคราะห์ ไปจนถึงต่อยอดข้อมูลในการทำการตลาด สร้างความประทับใจและเพิ่มลูกค้าขาประจำให้กับธุรกิจของเราได้ในที่สุดนั่นเอง
ทำไมแบรนด์หรือธุรกิจถึงควรมี CRM Solutions เข้ามาช่วย?
ข้อมูลถือเป็นสิ่งจำเป็นกับองค์กรหรือธุรกิจเป็นอย่างมาก ยิ่งใครที่เป็นเจ้าของข้อมูลก็ยิ่งมีอำนาจ และในสถานการณ์ปัจจุบันที่ข้อมูลถือเป็นสิ่งจำเป็นในการทำธุรกิจด้วยแล้ว ดังนั้น การนำ CRM Solutions เข้ามาช่วยเสริมในช่วงการเปิดตัว หรือทำโปรโมชันต่างๆ จะช่วยทำให้เราได้ข้อมูลลูกค้ามากขึ้น รวมถึงเข้าถึง Customer Behavior แบบเจาะลึกจากหลายๆ ช่องทางได้อีกด้วย ช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลหรือกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ และที่สำคัญยังสามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้
กรณีศึกษาจาก Ovaltine Less Sweet: ทำ CRM Campaign อย่างไรให้ประสบความสำเร็จ?
กรณีศึกษาที่นำมาฝากกันนี้คือ การทำ CRM Campaign ของสินค้า ‘โอวัลตินน้ำตาลน้อย’ โดยเลือกทำแคมเปญ Gamification หนึ่งในฟีเจอร์จากระบบสมาชิก CRM สร้าง Customer Loyalty จาก ChocoCRM
จุดประสงค์ในการทำแคมเปญ
วัตถุประสงค์หลักเป็น การเปิดตัว สินค้าใหม่ ‘โอวัลตินน้ำตาลน้อย’ จึงจัดทำแคมเปญเพื่อสร้างการรับรู้ และส่งเสริมยอดขายของสินค้า โดยใช้เครื่องมือที่เรียกว่า CRM เพราะนอกจากช่วยสร้างการรับรู้แล้ว ยังสามารถเก็บฐานข้อมูลลูกค้าปัจจุบัน ต่อยอดขยายฐานลูกค้าในอนาคต
ระบบ CRM และ ChocoCRM ช่วยได้อย่างไร?
จากแคมเปญที่ผ่านมาช่วยให้แบรนด์ได้รู้จักลูกค้าของตัวเอง (End User) ได้มากยิ่งขึ้น และยังช่วยเก็บข้อมูลเชิงลึกทั้งด้านประชากรศาสตร์ (Demographic) และข้อมูลด้านพฤติกรรมการซื้อการใช้ (Customer Behavior) ว่ามีลักษณะการซื้อสินค้าอย่างไร บ่อยแค่ไหน หรือซื้อคู่กับสินค้าใดบ้าง นำไปสู่การวิเคราะห์ข้อมูล และต่อยอดในการทำการตลาดของแบรนด์ได้ในอนาคตให้มีความเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างตรงจุด
เหตุผลที่ลูกค้าเลือกทำแคมเปญ Gamification
นอกจากการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสะสมแต้ม ชิงโชคแล้ว ยังมีอีกเครื่องมือที่น่าสนใจ นั่นคือ “เกมส์” ในการส่งเสริมให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังได้ใช้เวลาอยู่กับแบรนด์ในการทำกิจกรรมที่ยาวนานขึ้น เพิ่มการรับรู้ และตอกย้ำแบรนด์ให้อยู่ในใจกับลูกค้า (Top of Mind) ได้เป็นอย่างดี
และเครื่องมือที่ทางโอวัลตินได้เลือกใช้คือ Function Quiz วิธีการร่วมแคมเปญ คือ ใช้การส่งใบเสร็จเข้ามาเพื่อทำ Quiz ตอบคำถามความรู้รอบตัว ตอกย้ำ Key Message ของแบรนด์ที่ว่า “ไม่ได้มีดีแค่ลดน้ำตาล” เพราะยังมีส่วนผสมต่างๆ ที่ช่วยเพิ่มประโยชน์ให้แก่ร่างกาย เช่น วิตามิน B5 และวิตามิน B12 เป็นต้น
นอกจากนั้นยังเพิ่มความสนุกด้วยการใช้กลยุทธ์ “ร่วมทีม” ชวนหนุ่มสาวชาวออฟฟิศมาเข้าร่วมกิจกรรม เพราะผู้บริโภคกลุ่มนี้จะเป็นหนึ่งในกลุ่มหลัก ที่มีพฤติกรรม (Behavior) ในการเลือกซื้อเครื่องดื่มมาไว้ที่ออฟฟิศอยู่เสมอ และส่วนใหญ่ยังมีรูปแบบการทำงานแบบเป็นกลุ่ม ดังนั้นกิจกรรมนี้จึงสามารถเป็นอีกหนึ่ง Activity ในยามว่างที่จะช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างทีมได้ดียิ่งขึ้น เพราะต้องช่วยกันคิด ช่วยกันตอบ และยิ่งตอบถูกเยอะ ยิ่งได้คะแนนเยอะ ก็จะยิ่งมีสิทธิ์ลุ้นรับของรางวัลในแต่ละสัปดาห์อีกด้วย
แคมเปญ Gamification เป็นหนึ่งใน CRM Loyalty Program จาก ChocoCRM มีรูปแบบเกมส์หลากหลาย เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยมีให้เลือกใช้มากกว่า 50 เกมส์ ที่แบรนด์หรือองค์กรสามารถนำไปปรับแต่งให้เข้ากับอัตลักษณ์ขององค์กรได้ นอกจากนี้ยังสามารถใช้เกมส์เพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับแบรนด์หรือองค์กรได้อีกด้วย
ข้อดีของการมีเกมส์ใน Loyalty Program
- ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดพฤติกรรมซื้อซ้ำหรือกลับมาใช้บริการซ้ำ
- ช่วยเพิ่มพฤติกรรมในการใช้บริการของลูกค้า
- ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์หรือองค์กร
- ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า
- เป็นอีกตัวเลือกที่มีประสิทธิภาพ และได้ผลลัพธ์ที่ดีในการทำ Loyalty Program
ผลลัพธ์ที่ได้หลังจากทำแคมเปญ Gamification
แน่นอนว่าการทำ CRM Promotion หรือการจัดกิจกรรม CRM เพื่อส่งเสริมการขาย สิ่งแรกที่จะเพิ่มขึ้นก็คือ ‘ยอดขาย’ แถมยังได้ข้อมูลลูกค้ามาทำ Re-targeting หรือทำ Lookalike Audience ได้ ช่วยให้ประหยัดงบในการทำสื่อ เพราะสามารถทำได้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของสินค้าหรือบริการได้มากยิ่งขึ้น หรือการทำ CRM Promotion ก็ยังสามารถทำให้เกิด Word of Mouth จากการที่ลูกค้าประจำของเราไปเชิญชวนคนใกล้ตัวให้มาร่วมกิจกรรมหรือซื้อสินค้า ซึ่งตรงนี้เองที่การทำ CRM จะทำให้สินค้าหรือบริการของคุณแตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่งได้
รู้จักกับ CRM Solutions จาก ChocoCRM
ระบบสมาชิก CRM สร้าง Customer Loyalty
เป็นระบบจัดการสมาชิก เพื่อสร้างฐานลูกค้าประจำ สร้างความภักดีให้ลูกค้าของคุณ เปลี่ยนลูกค้าขาจรมาเป็นลูกค้าขาประจำเพิ่มมากขึ้น โดยใช้เครื่องมือต่างๆ เข้ามาช่วย ดังนี้
ระบบสะสมแต้ม
ChocoCRM มีรูปแบบการสะสมแต้มหลากหลายรูปแบบ ที่ธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณสามารถนำไปปรับใช้ให้เข้ากับรูปแบบธุรกิจได้ เช่น การสะสมแต้มจากยอดซื้อหน้าร้าน, จากบิลใบเสร็จ, จากการซื้อสินค้าตามจำนวนที่กำหนด เป็นต้น
แพ็กเกจขายหน้าร้าน
สร้างโปรโมชันหรือแพ็กเกจได้ตามที่ต้องการอย่างไม่มีข้อจำกัด และยังสามารถตัดสิทธิ์คูปอง แพ็กเกจ ได้ตามรายการสินค้าที่กำหนดไว้ พร้อมทั้งยังสามารถเช็กจำนวนครั้งที่คงเหลือ เพื่อให้ทราบในการใช้บริการหรือซื้อสินค้าในครั้งต่อไปได้
คูปองขายหน้าร้าน
ทำสิทธิพิเศษกับลูกค้าได้ง่ายๆ เพียงปลายนิ้ว สามารถเพิ่มช่องทางการขายให้เติบโตขึ้นได้โดยการทำคูปองอิเล็คทรอนิกส์ (E-Coupon) เพื่อสร้างยอดขายให้เติบโตมากยิ่งขึ้น รวมถึงสร้างคูปองได้อย่างไม่จำกัด ตั้งค่าได้ตามความต้องการและความเหมาะสม
ระบบสมาชิกแบบแบ่งระดับ (Tier Member)
หรือสิทธิพิเศษแบบแบ่งระดับสมาชิกลูกค้า ตามสถานภาพหรือยอดสะสมของการใช้จ่าย ซึ่งการจัดสิทธิพิเศษประเภทนี้จะเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญ เช่น การแบ่งระดับกลุ่มลูกค้า VIP , Silver , Platinum และทำให้ลูกค้าเหล่านี้ได้รับสิทธิพิเศษก่อนใคร
Friend Referral Program
เป็นการทำการตลาดแบบง่ายๆ โดยใช้งบเพียง 0 บาท เป็นการเลือกใช้สิทธิพิเศษหรือส่วนลดต่างๆ มาเป็นของรางวัล เพียงแค่สมาชิกเชิญชวนเพื่อนๆ มาติดตามแบรนด์ ก็สามารถได้รับสิทธิพิเศษมากมายทั้งสมาชิกที่เชิญและผู้ที่ถูกเชิญเลย
ระบบคูปองสิทธิพิเศษ Dynamic Coupon Code
สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และส่งมอบความพิเศษให้ลูกค้าของคุณ ด้วยการสร้างแอปพลิเคชันเป็นของตัวเอง อีกทั้งยังสามารถใช้ QR Code ช่วยในการบ่งบอกข้อมูลต่างๆ ในแคมเปญสะสมแต้ม สิทธิประโยชน์ที่ไม่เหมือนใครจะสามารถครองใจลูกค้าได้มากกว่าเดิม
เก็บฐานข้อมูลใช้งานง่าย ผ่านบัตรสมาชิก เบอร์โทรศัพท์ และ Mobile App
สามารถเก็บข้อมูลได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ เบอร์โทร ยอดใช้จ่าย ช่องทางการติดต่อ หรือ สินค้าที่ซื้อขาย และนำมาวิเคราะห์ได้ลึกถึงรายบุคคล มอบความสะดวกสบายให้กับธุรกิจของคุณในการนำข้อมูลไปใช้ส่งเสริมการตลาดได้ต่อไป
ระบบวิเคราะห์ข้อมูล กระตุ้นยอดขาย สร้างรายได้ให้เติบโต
เครื่องมือที่จะทำให้การทำความรู้จักกับลูกค้าเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น ด้วยการทำความรู้จักกับลูกค้าโดยการเก็บข้อมูลที่เป็นประโยชน์ จะทำให้คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร ชอบสินค้าหรือบริการไหนของคุณ และจะทำการสื่อสารกับลูกค้าเหล่านั้นด้วยรูปแบบใด เพราะลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความต้องการ และตอบสนองต่อโปรโมชันที่ต่างกัน
ระบบ ChocoCRM สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้หลากหลายรูปแบบไม่ว่าจะเป็น
- พฤติกรรมการซื้อสินค้า
- ช่วงเวลาที่มาหน้าร้าน
- สินค้าที่ชอบซื้อเป็นประจำ
- โปรโมทชั่นที่ชอบใช้บ่อยๆ
- สิทธิพิเศษที่ชอบรับหรือแลก
ซึ่งจะทำให้คุณสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าและจัดทำกิจกรรม แคมเปญ หรือโปรโมชันที่เหมาะสมกับลูกค้าของคุณได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมายและตรงใจได้มากขึ้น สามารถกระตุ้นยอดขาย รวมถึงสร้างรายได้ให้เติบโตต่อไปผ่านการวิเคราะห์ด้วยระบบของ ChocoCRM
ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ รักษาฐานลูกค้าในระยะยาว
ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติที่จะช่วยให้คุณสามารถรักษาฐานลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น เป็นการทำ Marketing แบบ Personalization ด้วยการใช้ข้อมูลของลูกค้า แล้วสื่อสารกลับไปแบบอัตโนมัติในรูปแบบต่างๆ ผ่านเครื่องมือทางการตลาดที่ทันสมัย ไม่ว่าจะเป็นทาง SMS, E-Mail, Package, E-coupon รวมไปถึง LINE Official
การทำ Marketing Automation มีหลายรูปแบบ สามารถเลือกสร้างแคมเปญผ่านระบบ ChocoCRM ได้อย่างง่ายๆ เช่น
- New Customer
- Top Spending
- Happy Birthday
- Reward Reminder
- Seasonal Promotion
ซึ่งการทำ Marketing Automation จะช่วยให้คุณทำงานได้ง่ายขึ้น ประหยัดเวลาและต้นทุน แต่ได้กำไรจากการเพิ่มยอดขายผ่านการทำ Marketing Automation และสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้าในระยะยาวต่อไปได้
สรุป
การนำระบบ CRM เข้ามาใช้บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า จะช่วยให้การทำธุรกิจประสบความสำเร็จได้ เพราะ CRM ถือเป็นเครื่องมือการสร้างความสัมพันธ์ชั้นยอด ควบคู่ไปกับการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย ทำให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเก็บข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ จากนั้นนำข้อมูลที่วิเคราะห์ได้ไปใช้วางแผนทำการตลาดเพื่อกระตุ้นยอดขาย พัฒนาสินค้าและบริการ ตลอดจนสามารถเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าขาประจำได้ในที่สุดนั่นเอง
ตาคุณแล้ว
เป็นยังไงกันบ้างคะ? กับตัวอย่างกรณีศึกษาที่เรานำมาฝากกันในวันนี้ หวังว่าคุณจะเข้าใจแนวคิดในการทำ CRM กับธุรกิจ เห็นถึงความสำคัญของการทำ CRM และสามารถเลือกไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้อย่างตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ตลอดจนสามารถเพิ่มยอดขายและได้ลูกค้าประจำกันมากขึ้นนะคะ 🙂
[Sponsorship Disclosure] บทความนี้ ได้รับการสนับสนุนจาก ChocoCRM โดย ChocoCRM เป็นผู้สัมภาษณ์และรวบรวมข้อมูลเนื้อหากรณีศึกษา เสริมด้วยการเรียบเรียงและความคิดเห็นจาก Content Shifu
หากคุณสนใจรับข้อมูลเกี่ยวกับโปรดักซ์และบริการของ ChocoCRM คุณสามารถลงทะเบียนได้ที่นี่