CRM คืออะไร? รู้จักกับระบบ CRM ทั้ง 4 ประเภท

ลูกค้าเป็นคนสำคัญ…

คุณเองก็อยากที่จะส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อทำให้เขาพึงพอใจและเป็นลูกค้าของคุณต่อไปเรื่อยๆ

ยิ่งสิ่งที่คุณทำให้หรือมอบให้ลูกค้านั้นมีความเฉพาะเจาะจงและตรงกับที่พวกเขาคาดหวัง (หรือมากกว่าที่คาดหวัง) เท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งรู้สึกว่าตัวเองถูกให้ความสำคัญและจะพึงพอใจมากขึ้นเท่านนั้น

แต่ถึงแม้ว่าสมองของคุณจะมีเซลล์เป็นหมื่นล้านเซลล์ แต่สมองของคุณก็ไม่สามารถจดจำรายละเอียดทุกอย่างของลูกค้าทุกคนของคุณได้ว่าแต่ละคนชอบอะไรหรืออยากได้อะไร

นี่ก็เลยเป็นเหตุผลที่คำว่า CRM ถูกคิดค้นขึ้นมา

ผมรับรองว่าเนื้อหาเกี่ยวกับเรื่อง CRM ในบทความนี้จะไม่ได้มีแค่เรื่องเล่าจากกรณีศึกษาที่น่าสนใจเท่านั้น แต่ยังจะแชร์ให้คุณเห็นถึงวิธีการและเทคโนโลยี ที่คุณสามารถนำเอาไปศึกษาต่อหรือเอาไปทำ CRM กับธุรกิจของคุณต่อได้อีกด้วย

ถ้าพร้อมแล้ว มาอ่านบทความไปพร้อมๆ กันเลยครับ

CRM คืออะไร?

CRM เป็นคำย่อของ Customer Relationship Management หรือแปลเป็นไทยง่ายๆ ว่าการบริการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

ซึ่งผมขอขยายความคำของการทำ CRM ว่ามันคือการที่คุณผสานเทคโนโลยี (ระบบ/ซอฟต์แวร์) และแผนการเพื่อทำความเข้าใจและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าตั้งแต่วันแรกๆ ที่พวกเขาเข้ามาปฏิสัมพันธ์ กลายเป็นลูกค้า และกลายเป็นแฟนที่หลงรักในแบรนด์ของคุณ

การทำ CRM จะช่วยให้คุณสามารถบริการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น ไม่ว่าลูกค้านั้นๆ จะเป็นลูกค้าในระดับบุคคล หรือระดับบริษัท

ทำไมธุรกิจถึงควรทำ CRM? ประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง?

ผมมีเหตุผลง่ายๆ แต่สำคัญ 3 ข้อที่ว่าทำไมธุรกิจทุกๆ ธุรกิจควรทำ CRM ครับ

1. การทำ CRM จะทำให้คุณรวบรวมข้อมูลทุกอย่างไว้ในที่เดียว

เครื่องมืออย่าง Spreadsheet กระดาษจดโน้ต หรือสมองของคุณนั้นเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการจดจำและทำความเข้าใจลูกค้า

และถ้าคุณมีลูกค้าไม่กี่ราย การจะจำรายละเอียดต่างๆ นั้นเป็นเรื่องไม่ยาก

แต่ถ้าคุณมีลูกค้าเป็นหลักร้อย หรือขึ้นไปจนถึงหลักล้าน การใช้ Spreadsheet กระดาษจดโน้ต หรือใช้สมองจำนั้นเริ่มจะไม่ใช่วิธีการที่เหมาะสม

ระบบ CRM ที่ดีจะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าของคุณไม่ว่าจะเป็นชื่อ สกุล อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ความชอบ หรือการปฏิสัมพันธ์ในอดีตระหว่างคุณกับลูกค้าไว้ในที่เดียว

นอกจากนั้นแล้วประโยชน์ที่สำคัญมากๆ อีกอย่างคือคุณสามารถแชร์ข้อมูลเหล่านี้ให้กับทีมเพื่อช่วยให้ทีมมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้าแต่ละคนเท่าๆ กับคุณ

เวลาลูกค้ามีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือ คุณจะได้ไม่จำเป็นต้องเป็นทางแก้ไขปัญหาหนึ่งเดียวให้กับลูกค้า (เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่ ถ้าคุณเป็นทางแก้หนึ่งเดียวและคุณไม่ว่างแก้ คุณจะกลายร่างจากทางแก้เป็นปัญหาแทน

2. การทำ CRM จะทำให้ลูกค้า Happy

ดังที่ Steve Jobs เคยกล่าวไว้ว่า “Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves”

ยิ่งคุณใกล้ลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งเข้าใจพวกเขาและส่งมอบสิ่งที่เขาต้องการได้ บางทีอาจจะก่อนที่พวกเขารู้ตัวว่าพวกเขาต้องการด้วยซ้ำ

การทำ CRM จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้น และเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งสุดท้ายจะส่งผลให้คุณรักษาลูกค้าเหล่านั้นให้อยู่กับคุณได้อย่างต่อเนื่อง และอาจจะเพิ่มโอกาสในการ Upsell หรือ Downsell ได้อีกด้วย

3. การทำ CRM จะช่วยให้ทีมการตลาด/การขายทำงานได้ดียิ่งขึ้น

นอกจากที่ระบบ CRM จะช่วยทำให้ลูกค้า Happy แล้ว ระบบ CRM ยังช่วยให้ทีมของคุณเองทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นเช่นกัน

เพราะระบบ CRM โดยส่วนใหญ่จะมีฟีเจอร์ต่างๆ เช่น Pipeline Management, Automation และอื่นๆ อีกมากมายที่คอยช่วยให้ทีมการตลาดและการขายใช้ประโยชน์ต่อยอดจาก Data ที่มีอยู่ในระบบ รวมไปถึงช่วยอำนวยความสะดวกให้ทำงานได้ง่ายยิ่งขึ้น

กรณีศึกษาที่น่าสนใจของการทำ CRM

กรณีศึกษาจาก Retailer ยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon

Amazon เป็นบริษัทที่หลงใหลในการนำเสนอสิ่งที่ดีและเหมาะสมที่สุดให้กับลูกค้ามากๆ โดยที่เขาได้นำเอาหลักคิดนี้มาใช้กับการทำ CRM กับลูกค้าเช่นเดียวกัน

โดยที่สิ่งที่ Amazon ทำคือการเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ในการจัดส่งหรือบัตรเครดิต ซึ่งทำให้ลูกค้าสามารถสิ่งซื้อสินค้าได้ทันทีภายในคลิกเดียว (ด้วยฟีเจอร์ที่เป็นลิขสิทธิ์ของเขาที่ชื่อว่า 1-Click)

นอกจากนั้นแล้ว Amazon ยังทำการแนะนำสินค้าหรือโปรโมชั่นตามสิ่งที่ลูกค้าสนใจอีกด้วย ตัวอย่างรูปภาพทางด้านบนเป็นตัวอย่างที่ผม Capture มาจากอีเมลของผม โดยที่ Amazon รู้ว่าผมสนใจเรื่องการพัฒนาตัวเอง (จากพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ของผม) พวกเขาก็เลยส่งลิสต์หนังสือที่ผมน่าจะสนใจมากให้ผม

จะเห็นได้ว่าสิ่งที่ Amazon พยายามทำคือการทำให้ประสบการณ์การสั่งซื้อของลูกค้านั้นสะดวกที่สุดและคอนเทนต์ (ในที่นี้คือสินค้า) ที่ลูกค้าจะได้รับนั้นตรงกับความสนใจของลูกค้ามากที่สุด ซึ่งการจะทำอะไรแบบนั้นได้ Amazon ต้องมีระบบ CRM ในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ดีมากๆ อยู่ครับ

กรณีศึกษาจาก Content Shifu

กรณีศึกษานี้เป็นกรณีศึกษาที่ผมแชร์ได้ลึกเป็นพิเศษเพราะผมเห็นข้อมูลหลังบ้านทั้งหมดครับ ????

นอกเหนือจากคอร์สออนไลน์แล้ว Content Shifu มีบริการเรื่องของ In-house Training และ Sponsorship ที่ต้องอาศัยการปฏิสัมพันธ์และพูดคุยกับลูกค้าเป็นระยะเวลานาน (การปิดการขายไม่ได้ใช้เวลาหลักนาที ชั่วโมง หรือหลักวัน แต่โดยปกติแล้วจะเป็นหลักสัปดาห์)

สิ่งที่ Content Shifu ทำคือเราจะมีเครื่องมือที่ใช้บริหารจัดการ Pipeline ซึ่งเก็บข้อมูลการสื่อสารและพูดคุยกับลูกค้าแต่ละรายอยู่

ประโยชน์ของการมีระบบ CRM ก็คือมันทำให้เราเห็นภาพรวมดีลต่างๆ ใน Pipeline ทั้งหมดว่ามี Lead รายไหนที่เราพูดคุยอยู่บ้าง และแต่ละราย ตัวผมเองและทีมพูดคุยกันไปถึงไหนแล้ว

นอกจากนั้นแล้ว เรายังมีการสร้าง Template เพื่อใช้สื่อสารกับลูกค้าอีกด้วย ตัวอย่างเช่นถ้ามีลูกค้ารายใหม่ติดต่อมา ผมหรือทีมก็ไม่จำเป็นต้องพิมพ์เนื้อหาในอีเมลใหม่ แต่ใช้ประโยชน์จาก Template ที่เคยสร้างไว้ได้เลย โดยที่อาจจะมีการปรับนิดปรับหน่อยให้เข้ากับ Leads แต่ละราย

การทำแบบนี้จะช่วยย่นระยะเวลาที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าให้น้อยลง แต่ให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม (เพราะอีเมลที่เป็น Template นั้นถูกเขียนมาอย่างดีแล้ว)

รู้จักกับประเภทของ CRM ทั้ง 4 แบบ

จากเนื้อหาก่อนหน้านี้ คุณน่าจะพอเห็นภาพมากขึ้นแล้วว่า CRM มีประโยชน์อย่างไร และสามารถเอาไปใช้งานในเรื่องอะไรได้บ้าง

ซึ่งจริงๆ แล้ว ประเภทของระบบ CRM นั้นมีหลายรูปแบบ และแต่ละรูปแบบถูกสร้างขึ้นมาเพื่อจุดประสงค์ที่ต่างกัน

เดี๋ยวผมจะมาแนะนำให้คุณรู้จักกับ CRM แต่ละรูปแบบพร้อมทั้งยกตัวอย่างซอฟตแวร์สำหรับแต่ละรูปแบบ เพื่อเป็นข้อมูลเพิ่มเติมที่จะช่วยให้คุณสามารถเลือก CRM ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณได้นะครับ

1. Operational CRM

Operational CRM เป็นระบบที่โฟกัสในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในส่วนของหน้าบ้าน (Customer-facing Interaction) ซึ่งหมายความรวมไปถึง

• การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน เสียง เว็บไซต์ อีเมล หน้าร้าน หรือแบบ Face to Face – ทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางเหล่านี้ง่ายและลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี
• การช่วยให้ทีมขาย (Field Sales) หรือทีมบริการ (Field Service) ที่วิ่งไปเจอกับลูกค้าที่หน้างาน ทำงานได้เป็นระบบและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
• การทำการตลาด การขาย และการให้บริการแบบอัตโนมัติ – เรื่องไหนที่ระบบอัตโนมัติทำงานแทนได้ ก็ให้ใช้ระบบทำงานแทน เพื่อทำให้คนที่ใช้ระบบ CRM นั้นไปโฟกัสกับเรื่องที่ระบบยังทำไม่ดีเท่ามนุษย์ เช่นเรื่องการพูดคุยกับลูกค้า หรือเรื่องความคิดสร้างสรรค์

ตัวอย่าง Operational CRM ที่น่าสนใจ

จริงๆ CRM ในหมวดหมู่นี้เป็นหมวดหมู่ที่มีให้เลือกใช้งานเยอะที่สุดครับ เช่น HubSpot, R-CRM, Venio, Pipedrive และ Salesforce เป็นต้น

Content Shifu เคยรีวิวระบบ CRM ไว้หลายตัว คุณสามารถเข้าไปดูเพิ่มเติมได้ที่นี่ครับ

2. Analytical CRM

Analytical CRM เป็นระบบที่โฟกัสในเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลหลังบ้าน ซึ่งหมายความรวมไปถึง

• การเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นข้อมูลในเชิง Demographic เช่นลูกค้าคนนั้นๆ มีชื่อ สกุล อีเมล เบอร์โทรศัพท์ อะไร ข้อมูลในเชิง Behavior เช่นลูกค้าคนนั้นๆ เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์หน้าไหนของคุณ หรือเปิดอีเมล คลิกอีเมลหรือไม่ หรือข้อมูลในเชิง Product เช่นลูกค้าคนนั้นๆ ซื้อสินค้าอะไรไปบ้าง หรือสินค้าแบบไหนที่มักจะถูกซื้อพร้อมๆ กัน
• การวิเคราะห์และการทำความเข้าใจ – ทำให้เข้าในปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีกับคุณมากยิ่งขึ้น และช่วงให้คุณมีข้อมูล (Data Informed) และสามารถตัดสินใจด้วยการใช้ข้อมูล (Data Driven) ที่คุณวิเคราะห์ออกมาได้

3. Collaborative CRM

Collaborative CRM เป็นระบบที่โฟกัสในเรื่องการทำให้ทีมของคุณในหลายหน่วยงานเห็นภาพที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ตรงกัน ซึ่งหมายความรวมไปถึง

• การทำให้ข้อมูลที่กระจัดกระจายมารวมกัน – ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจากฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย หรือฝ่ายบริการ คนที่อยู่ในทุกฝ่ายจะเห็นภาพรวมการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้ง Journey
• การทำให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เพราะทีมงานแต่ละคนเข้าใจบริบทต่างๆ ของลูกค้าเช่น ฝ่ายบริการก็จะเห็นว่าลูกค้าเคยซื้อสินค้าหรือบริการอันไหนไป และเคยมีปฏิสัมพันธ์กับทีมขายอย่างไร

ตัวอย่าง Collaborative CRM ที่น่าสนใจ

Microsoft Dynamics 365, SAP และ Odoo เป็นต้น

Note: ถ้าคุณลองเข้าไปดูรายละเอียดเพิ่มเติมในระบบเหล่านี้คุณจะพบว่านอกจากเรื่องการตลาด การขาย และการให้บริการแล้ว ระบบเหล่านี้ยังเชื่อมกับระบบ Back Office อย่างเรื่องบัญชี การบริหารจัดการคลัง การบริหารจัดการโปรเจคต์ รวมไปถึงเรื่อง HR ด้วย ซึ่งในความเห็นของผม ระบบเหล่านี้จะเก่งเรื่องการเชื่อมต่อข้อมูลต่างๆ เข้าด้วยกัน ทำให้ทีมเห็นภาพรวม แต่ถ้าเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Facing) ระบบ CRM ที่เป็น Operational CRM มักจะฉลาดกว่าและใช้งานง่ายกว่าครับ

4. Social CRM

Social CRM เป็นระบบที่โฟกัสในเรื่องการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทาง Social Media ดีขึ้น ซึ่งหมายความรวมไปถึง

• การอำนวยความสะดวกให้กับทีมของคุณในการสื่อสารและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน Social Media ได้รวดเร็วและเป็นระบบมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการตั้งเวลาการโพสต์คอนเทนต์ การโต้ตอบคอมเมนต์หรือข้อความใน Inbox
• การเก็บข้อมูลบน Social Media และนำข้อมูลที่ได้มา มาวิเคราะห์และเอามาใช้ประโยชน์ต่อ

ตัวอย่าง Social CRM ที่น่าสนใจ

Hootsuite และ Buffer

วิธีการเลือกใช้ CRM

ระบบ CRM บนโลกนี้มีอยู่เป็นหมื่นเจ้า แล้วคุณจะเลือก CRM ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณได้อย่างไร? ผมมีวิธีการง่ายๆ มาแนะนำครับ

ดูโจทย์

“คุณไม่ได้ต้องการระบบที่ดีที่สุดหรือแพงที่สุด แต่คุณต้องการระบบที่เหมาะสมกับโจทย์ที่คุณมีที่สุด”

เพราะฉะนั้นก่อนที่คุณจะเลือกระบบ CRM มาใช้งาน ผมแนะนำให้คุณลองกลับไปดูโจทย์ (สิ่งที่คุณอยากจะพัฒนาหรือปัญหาปัจจุบันที่คุณมี) ก่อน แล้วค่อยมานั่งเลือกระบบ CRM ดูว่าระบบไหนที่จะเหมาะกับคุณที่สุดครับ

Note: เวลาพิจารณาดูโจทย์ของคุณ ผมแนะนำให้คุณอย่ามองแค่ปัจจุบันนะครับ มองไปให้ไกลถึงอนาคตข้างหน้าด้วยว่าธุรกิจของคุณจะเติบโตไปในทิศทางไหน และสิ่งที่ระบบ CRM เหล่านั้นมี จะตอบโจทย์คุณในอนาคตด้วยรึเปล่า

ดูงบประมาณ

ระบบ CRM ในตลาดนั้นถูกสร้างขึ้นมาสำหรับธุรกิจหลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงบริษัทระดับมหาชน ราคาก็มีตั้งแต่ฟรีจนกระทั่งปีละเป็นหลายสิบล้านบาท

ถ้างบประมาณคุณน้อย คุณก็อาจจะเลือกใช้ระบบ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง เพราะระบบสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก-กลางมักจะมีราคาไม่แพง (แต่ก็อาจจะแลกมาด้วยฟีเจอร์ที่จำกัด และการสนับสนุนที่ไม่ได้มากมายนัก)

แต่ถ้าคุณมีงบประมาณและเป็นบริษัทขนาดกลางถึงใหญ่ การเลือกใช้งานระบบ CRM สำหรับองค์กรขนาดกลาง-ใหญ่ ก็เป็นสิ่งที่ควรทำ (เพราะโดยมากแล้วราคาที่สูง มักจะมาพร้อมกับฟีเจอร์ ฟังก์ชั่นที่มากกว่า ระบบที่ Customize ได้เยอะกว่า และทีมสนับสนุนที่พร้อมกว่า)

สรุปคำแนะนำของในข้อนี้คือ 1. อย่าใช้จ่ายเกินตัว 2. อย่ามองหาแต่ของฟรีหรือราคาถูกมากๆ ครับ

ดู Tech Stack ปัจจุบันที่คุณมี

“There's no one-size-fits-all tool – ไม่มีระบบที่จะทำให้คุณได้ทุกอย่าง”

เพราะฉะนั้นคุณต้องลองดูว่าคุณจะเชื่อมต่อระบบ CRM ที่คุณจะเลือกมาใช้กับระบบปัจจุบันที่คุณใช้อยู่ได้อย่างไรบ้าง เช่นถ้าคุณมีเว็บไซต์อยู่แล้ว คุณก็ควรจะต้องไปดูว่าระบบ CRM นั้นสามารถเชื่อมกับเว็บไซต์ของคุณได้ยากง่ายแค่ไหน (ตัวอย่างของคำว่า ‘เชื่อม' คือการคนเข้ามากรอกฟอร์มบนหน้าเว็บไซต์ของคุณ และข้อมูลเหล่านั้นจะถูกส่งไปยังระบบ CRM แบบอัตโนมัติ)

การหาระบบที่มีการเชื่อมต่อกันอยู่แล้วง่ายกว่าการที่คุณจะต้องไปพยายามเชื่อมต่อระบบ 2 ระบบเข้าด้วยกันด้วยตัวเองมากครับ

Note: ถ้าคุณลองศึกษาดูแล้ว ปรากฏว่าระบบ CRM ที่คุณสนใจนั้นไม่เชื่อมต่อกับระบบที่คุณใช้อยู่ปัจจุบัน ลองเข้าไปลองศึกษาใน Connector Tool อย่าง Zapier ที่เป็น Service ในการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างระบบต่างๆ เข้าด้วยกันได้ครับ ระบบ 2 ตัวนี้ อาจจะมีการสร้างการเชื่อมต่อไว้แล้ว ซึ่งมันจะทำให้คุณไม่จำเป็นต้องไปเชื่อมต่อด้วยตัวเองหรือจ้างคนมาเชื่อมต่อให้ครับ

สรุป

การทำ CRM และระบบ CRM นั้นถือเป็นสิ่งที่บริษัทที่กำลังเติบโตหรืออยากที่จะเติบโต และอยากที่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นจะต้องมีนะครับ

ผมหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจการทำ CRM มากขึ้น รวมไปถึงช่วยให้คุณสามารถเลือกเอาระบบ CRM ไปใช้กับธุรกิจของคุณได้ดียิ่งขึ้นนะครับ

ตาคุณแล้ว

คุณมีเรื่องเกี่ยวกับการทำ CRM ที่น่าสนใจที่อยากเล่ารึเปล่า? หรือว่ามีคำแนะนำอะไรเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ CRM ที่ผมเขียนในบทความนี้บ้างไหม? มาคุยกันต่อได้ในคอมเมนต์เลยครับ!