Digital Marketing Framework

Cách thức để thực hiện tiếp thị trực tuyến hay Digital marketing có nhiều phương pháp và kênh khác nhau để giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ đến với nhóm đối tượng mục tiêu. Những điều này là “Resource” hay tài nguyên mà doanh nghiệp có thể sử dụng.

Nhưng phương pháp thì sao? Chúng ta sẽ quản lý các nguồn lực đó như thế nào để tiếp thị hoạt động hiệu quả nhất, cho đến khi có khách hàng hoặc hoàn thành việc bán hàng cuối cùng?

Dưới đây, chúng ta sẽ đi sâu vào những điều được gọi là “Framework” hoặc “khung tư duy” quan trọng thường được sử dụng trong Digital Marketing để hiểu cách chọn lựa và mục đích sử dụng như thế nào.

Digital Marketing Framework là gì và có những gì cần biết?

Khung khái niệm Digital Marketing là một khung tư tưởng trong việc tiếp thị trực tuyến. Nhiệm vụ của khung này là trở thành một hướng dẫn mà chúng ta có thể tuân theo, sử dụng các tài nguyên hiện có như thông điệp tiếp thị, nội dung hoặc kênh tiếp thị để đưa thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ tiếp cận được đối tượng mục tiêu (ngược lại, cũng có nghĩa là dẫn dắt khách hàng đến với thương hiệu).

Trong việc thực hiện Digital Marketing, có ba khung tư duy được sử dụng rộng rãi, bao gồm:

• Sales Funnels
• AIDA
• Inbound Marketing Flywheel

Mỗi Framework giống như một khung để thực hiện Digital Marketing khác nhau. Chúng ta có thể chọn sử dụng từng khung theo từng mục đích hoặc có thể kết hợp sử dụng chúng.

Hãy cùng xem mỗi Framework có nguyên tắc và khái niệm sử dụng như thế nào, và cuối bài viết chúng ta sẽ cân nhắc xem nên sử dụng Framework nào.

Làm quen với Sales Funnels, khung tiếp thị được sử dụng nhiều nhất.

Sales Funnel từ hình ảnh salesintel.io

Sales Funnel có hình dạng như một cái “phễu” (Funnel) có nghĩa là các bước để lọc người trở thành khách hàng cuối cùng.

So sánh để thấy rõ hình ảnh Phễu bán hàng cũng giống như quá trình lọc nước trong phễu mà chúng ta sẽ cho đá, sỏi, cát vào từng lớp để lọc nước uống. Nước được đổ vào miệng phễu (Top of Funnel hoặc ToFu) từ từ chảy qua các lớp lọc khác nhau (Middle of Funnel hoặc MoFu) và khi gặp lớp lọc cuối cùng (Bottom of Funnel hoặc BoFu), chúng ta sẽ có nước sạch để uống, hay nói cách khác là khách hàng chất lượng.

Vậy tại sao doanh nghiệp phải lọc khách hàng? Khách hàng càng nhiều thì càng tốt, phải không?

Trong một khía cạnh, cũng giống như việc lọc nước uống, chúng ta sẽ không uống nước không sạch, mà sẽ uống nước đã được lọc cho đến khi chắc chắn rằng “có thể uống được”. Và trong một khía cạnh khác, không có cách nào mà doanh nghiệp có thể có được tất cả khách hàng biết đến thương hiệu qua phễu miệng. Để người thấy sản phẩm, biết đến thương hiệu, xem xét, rồi quyết định mua, không phải là điều khó khăn.

Khung như Sales Funnel sẽ được sử dụng để hiểu và phân chia các giai đoạn tiếp thị cho phù hợp với quy trình quyết định mua hàng của khách hàng.

Giải thích các thành phần của Sales Funnel có gì?

Thực ra, Sales Funnel là thuật ngữ chung dùng để chỉ quá trình ra quyết định của người tiêu dùng (một thuật ngữ tương tự là “Buying Processes”) được sử dụng trên toàn thế giới, dù là làm Digital Marketing hay marketing truyền thống. Khung này có hình dạng như một cái “phễu” và có thể chia thành 3, 4 hoặc 5 – 6 bước.

Nhưng ở đây, tôi sẽ giải thích thứ tự của Sales Funnel trung lập nhất để bạn có thể hiểu các hình thức khác của Sales Funnel.

1. Đỉnh của Phễu (Awareness – Nhận thức)

Top of Funnel (ToFu) hay phần miệng phễu là giai đoạn mà mọi người hoặc nhóm đối tượng mục tiêu của thương hiệu bắt đầu biết đến thương hiệu, có thể thông qua tìm kiếm trên Google, qua quảng cáo trên mạng xã hội.

Nếu so với các Framework khác, trong giai đoạn này là giai đoạn mà nhóm mục tiêu bắt đầu “nhận thức” hoặc “Awareness”, cả việc nhận ra rằng họ có vấn đề hoặc đang có nhu cầu, và nhận thức rằng có những thương hiệu hoặc giải pháp này trên thế giới có thể đáp ứng nhu cầu của họ.

Ví dụ trường hợp: Ví dụ như A nhận thấy mình có triệu chứng đau lưng. Vì vậy, A đã tìm kiếm cách chữa đau lưng trên Google.

2. Middle of Funnel (Giai đoạn xem xét – Consideration)

Middle of Funnel (MoFu) hay phần giữa của phễu là giai đoạn tiếp theo sau khi mọi người hoặc nhóm mục tiêu đã “nhận thức” được vấn đề hoặc biết rằng có giải pháp, có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu, và hiện tại, họ đang xem xét lựa chọn giải pháp nào.

Ví dụ trường hợp: A đã gặp nhiều bài viết và video hướng dẫn cách chữa đau lưng, từ việc tập thể dục, chơi yoga, các bài tập giữa ngày, đến các tiệm massage, châm cứu để điều trị hội chứng văn phòng, v.v. Và A đang cân nhắc xem lựa chọn nào phù hợp với bản thân.

3. Đáy phễu (Quy trình ra quyết định)

Đáy của phễu (BoFu) hay phần đáy của phễu là giai đoạn mà người tiêu dùng đã quyết định chọn giải pháp nào để giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ. So với các giai đoạn khác của phễu, đây là giai đoạn “Quyết định”, và bây giờ họ đang tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ/lựa chọn đó, cũng như cách thực hiện.

Ví dụ trường hợp: A quyết định sẽ đi đến tiệm massage trước tiên và đã chọn tiệm gần nhà nhất. Trong bước này, A sẽ tìm giá và cách đi đến tiệm.

Chúng ta sẽ sử dụng Sales Funnel trong Digital Marketing như thế nào?

Nguồn hình ảnh neilpatel.com

Sales Funnels Trong một khía cạnh khác, đó là Giai đoạn Mua hàng hoặc quy trình ra quyết định mua của khách hàng.

Từ sơ đồ Sales Funnel ở trên, phần bên phải là danh sách những gì doanh nghiệp cung cấp (Offers) cho mọi người ở mỗi giai đoạn quyết định. Đây là ý tưởng để tương tác với họ đúng vào giai đoạn quyết định, hay còn gọi là “đánh đúng điểm”. Gửi những gì họ có thể quan tâm và kích thích họ bước vào giai đoạn tiếp theo.

Nếu là giai đoạn Top of Funnel hoặc Awareness Stage, điều mà doanh nghiệp nên làm là cung cấp kiến thức để họ nhận thức rằng có các giải pháp, phương án giải quyết vấn đề, hoặc có sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Dù là qua Blog Post, video hướng dẫn, Infographic, v.v., mục đích là để thương hiệu hoặc sản phẩm được biết đến.

Nếu là giai đoạn Middle of Funnel hoặc Consideration thì nên là kiến thức, thông tin, chi tiết giúp họ quyết định nên chọn gì, như thế nào hoặc kích thích họ quyết định dễ dàng hơn, chẳng hạn như Testimonial, Case Study, Demo video, FAQs page, v.v. มีจุดประสงค์เพื่อให้สินค้า/บริการ của thương hiệu đáng tin cậy Muốn sử dụng, muốn chọn, muốn mua

Nếu là giai đoạn đáy của phễu Bottom of Funnel hoặc Decision, thì nên là các chi tiết hoặc Call-to-Action (những điều khiến họ quyết định hành động, có thể là nút bấm hoặc thông điệp khuyến khích hành động) để họ quyết định chọn sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu, chẳng hạn như chi tiết giá cả hoặc Pricing Page, Free Trial, coupon, v.v. Mục đích là để hỗ trợ hoặc kích thích quyết định của họ trở thành khách hàng.

Ngoài ra, Sales Funnel cũng là một khung marketing mà doanh nghiệp nên áp dụng trong việc tạo nội dung hoặc lựa chọn gửi thông điệp Marketing phù hợp với từng giai đoạn quyết định, để nói chuyện với “khách hàng tiềm năng” (Prospect) một cách chính xác, đúng thời điểm, đúng bối cảnh và dẫn dắt họ đến quyết định hoặc mua hàng cuối cùng.

Làm quen với Mô hình AIDA, một góc nhìn giúp hiểu khách hàng hơn.

Mô hình AIDA là quá trình ra quyết định mua hàng của mọi người thông qua các giai đoạn cảm xúc khác nhau, bao gồm Attention (Chú ý), Interest (Thích), Desire (Mong muốn), Action (Quyết định mua). Điều mà các thương hiệu sẽ làm là gửi thông điệp marketing hoặc nội dung để thu hút sự chú ý, thích thú và mong muốn của họ, dẫn đến quyết định mua hàng cuối cùng.

Mô hình AIDA từ hình ảnh blog.hubspot.com

Hình dạng của AIDA sẽ giống với Sales Funnel vì có khái niệm quy trình giống nhau và hình dạng cũng giống như hình nón. Thông thường, Sales Funnel và AIDA Model thường được nói đến hoặc giải thích lẫn lộn, hoặc hiểu rằng chúng là một.

Giải thích các thành phần của AIDA và chúng ta sẽ sử dụng chúng như thế nào trong marketing.

Cách sử dụng Mô hình AIDA cũng giống như Phễu Bán Hàng bằng cách kích thích mọi người di chuyển vào giai đoạn cảm xúc tiếp theo và cuối cùng trở thành khách hàng. Từ hình khung ở trên, chúng ta có thể giải thích những điều mà thương hiệu cần làm một cách dễ dàng hơn.

1. Sự chú ý – Khiến anh ấy cảm thấy “Điều này là gì?”

Sự chú ý là giai đoạn mà mọi người có thể không quan tâm, không cảm thấy muốn gì cả, nhưng khi nghe người khác nói về nó, thấy quảng cáo, có thể sẽ phát sinh sự quan tâm rằng điều này là gì, điều này thú vị ở chỗ nào.

Trong góc nhìn của thương hiệu, cần phải “thu hút sự chú ý” (Attract attention) để tạo ra nhận thức khiến họ muốn tìm hiểu về thương hiệu hoặc sản phẩm. Điều này có thể thông qua nội dung giúp giải quyết vấn đề hoặc quảng cáo gây sự chú ý.

2. Sự quan tâm – Khiến anh ấy cảm thấy rằng điều này thú vị “Thích quá”

Interest là giai đoạn mà người ta cảm thấy thích thú, hài lòng, có thể đã xảy ra với họ trước đó (đã quan tâm đến sản phẩm hoặc thương hiệu) hoặc sau khi gặp nội dung hoặc quảng cáo của thương hiệu trong giai đoạn “Attention” và cảm thấy hài lòng với những gì nhận được, thấy rằng nội dung/quảng cáo của thương hiệu có thể là giải pháp, cách giải quyết vấn đề của họ.

Điều mà thương hiệu sẽ làm trong thời gian này là “tạo sự quan tâm và hài lòng” (Generate Interest) khiến họ cảm thấy muốn tìm hiểu thêm. Ví dụ, sau khi họ đọc nội dung từ giai đoạn đầu tiên, thương hiệu sẽ làm thế nào để họ muốn ở lại và nghĩ rằng đây là điều tốt và có thể giúp đỡ họ, phù hợp với sở thích, hoặc có thể là điều họ đang tìm kiếm.

3. Desire – Khiến anh ấy cảm thấy “thích thú, muốn có điều này ngay lập tức”

Desire là giai đoạn mà người ta muốn có, cảm thấy cần sản phẩm hoặc giải pháp cho vấn đề của họ. Tương tự như giai đoạn thứ hai, mà họ có thể đã muốn có từ trước hoặc được nuôi dưỡng nhu cầu từ giai đoạn Attention và Interest.

Điều mà thương hiệu cần làm ở giai đoạn này là “kích thích nhu cầu” (Stimulate desire) để thúc đẩy mọi người muốn quyết định, tham gia, mua, đăng ký, đặt chỗ, v.v. Điều này có thể được thực hiện bằng cách khiến họ cảm thấy ấn tượng, giá trị, tin rằng sản phẩm này, thương hiệu này là giải pháp.

Trong việc tiếp thị, giai đoạn này sẽ thành công nếu thương hiệu có thể thực hiện tốt 2 giai đoạn đầu tiên để nuôi dưỡng khách hàng đến khi họ cần. Có thể là gửi nội dung cho họ liên tục cho đến khi họ tin tưởng hoặc hiểu rõ vấn đề thực sự và thấy thương hiệu là giải pháp.

4. Hành động – Khiến anh ấy quyết định “Được rồi, vậy thì mua thôi”

Hành động là khoảng thời gian mà người ta quyết định làm một cái gì đó hoặc quyết định mua.

Điều mà thương hiệu cần làm là đưa mọi người đến giai đoạn này càng nhiều càng tốt, nuôi dưỡng và kích thích nhu cầu (Desire) của họ cho đến khi họ “Được rồi, lấy cái này”. Nếu là nội dung hoặc thông điệp tiếp thị, thương hiệu cần cho họ biết điều họ cần làm (Call-to-Action) và rõ ràng về giá trị hoặc điều họ sẽ nhận được (Offer).

Điều cần nói với anh ấy có thể là cách liên hệ, cách mua hàng, cách thanh toán, chi tiết sản phẩm, quà tặng kèm, giảm giá, v.v. Có thể là nút hoặc mã khuyến mãi để kích thích quyết định ngay lập tức.

Khung mà chúng ta chọn để làm marketing có thể ảnh hưởng đến cách suy nghĩ và cách tiếp cận người tiêu dùng.

Cả Sales Funnel và AIDA Model đều thường được sử dụng trong việc lập kế hoạch nội dung và tiếp thị. Nhưng với hình thức Framework “hình nón”, chúng ta có thể cảm thấy rằng giai đoạn cuối cùng là đích đến, việc có được khách hàng là thành công.

Một khung khác mà khiến chúng ta nhìn xa hơn việc “có khách hàng” chính là Inbound Marketing mà tôi muốn mời bạn tìm hiểu.

Inbound Marketing Flywheel là vòng lặp giúp tăng giá trị của khách hàng đối với thương hiệu (Lifetime value).

Inbound Marketing là tiếp thị theo phương pháp thu hút, với tư duy quan trọng là “thu hút” khách hàng, không phải “đẩy” tiếp thị hay quảng cáo đến họ, không phải kích thích họ quan tâm hay muốn có, mà là “nuôi dưỡng” và “bồi đắp” nhu cầu của họ đến giai đoạn quyết định.

Ngoài ra, Inbound Marketing Framework còn khác biệt với các Marketing Framework khác bằng cách có hình dạng như một “bánh đà” (Flywheel) quay liên tục.

Inbound Marketing Flywheel tại hình ảnh hubspot.com

Việc quy trình Inbound Marketing quay vòng liên tục có nghĩa là quá trình tiếp thị hoặc mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng vẫn tiếp tục diễn ra, không phải chỉ đơn thuần là ký kết hợp đồng rồi kết thúc.

Điều mà Inbound Marketing đang nói với chúng ta là việc tăng giá trị trọn đời (Lifetime Value) của khách hàng. Khi một người trở thành khách hàng của chúng ta, làm thế nào để họ tiếp tục là khách hàng của chúng ta? Và làm thế nào để họ (những người đã là khách hàng của chúng ta) giúp giới thiệu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng (Prospect) cho thương hiệu?

Inbound Flywheel hoạt động như thế nào trong Digital Marketing

Khuyên bạn nên đọc tài liệu Resource về kiến thức Inbound Marketing phiên bản đầy đủ, bao gồm chi tiết cả phương pháp tư duy, phương pháp thực hiện và các thắc mắc khác.

Khuyên bạn nên đọc tài liệu Resource về kiến thức Inbound Marketing phiên bản đầy đủ, bao gồm chi tiết cả phương pháp tư duy, phương pháp thực hiện và các thắc mắc khác.

Những thứ cần thiết trong các bước khác nhau của Inbound Marketing

1. Attract: Dẫn dụ

Attract là việc thu hút mọi người vào vòng đời của Inbound hoặc làm cho họ biết đến thương hiệu thông qua việc tạo ra các nội dung khác nhau, bao gồm cả việc quảng cáo để mọi người biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm.

Việc thực hiện Search Engine Marketing hay làm tiếp thị trên các trang tìm kiếm như SEO để đưa website lên top là một trong những chiến lược quan trọng của Inbound Marketing nhằm thu hút người dùng thông qua sự tò mò, sự quan tâm và nhu cầu của họ.

Khi mọi người bước vào bước đầu tiên Câu hỏi tiếp theo là Để các thương hiệu tương tác với anh ta Theo cách này hay cách khác

Engage – Tham gia, có sự tham gia

Engage là quá trình tương tác giữa thương hiệu và mọi người, có thể là nói chuyện, hẹn hò, hoặc bất kỳ hành động nào mà mọi người thực hiện với thương hiệu, bao gồm cả quyết định mua hàng hoặc trở thành khách hàng.

Kỹ thuật liên quan đến việc tương tác với mọi người, thương hiệu cần tạo ra các kênh có thể liên lạc với họ, chẳng hạn như mời họ theo dõi các kênh mạng xã hội, theo dõi email, điền vào mẫu đăng ký để được liên hệ lại, đặt lịch hẹn để yêu cầu demo, v.v. để thương hiệu có kênh liên lạc với họ.

3. Delight Sự thích thú tạo nên ấn tượng và xây dựng mối quan hệ.

Không dừng lại ở việc chốt giao dịch, nhiệm vụ tiếp theo của Inbound là làm thế nào để “Delight” hoặc tạo ấn tượng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Những vấn đề này sẽ bắt đầu liên quan đến Dịch vụ Khách hàng hoặc Quản lý Quan hệ Khách hàng rồi.

Cách đơn giản để duy trì mối quan hệ với khách hàng là làm cho họ ấn tượng, hài lòng đến mức muốn trở thành khách hàng của chúng ta mãi mãi, và thậm chí muốn mời người khác đến mua và sử dụng sản phẩm của chúng ta.

Ngoài ra, chiến lược “thẻ tích điểm” hoặc “Privilege” cho khách hàng cũ và dịch vụ hậu mãi cũng là những điều giúp duy trì mối quan hệ để khách hàng luôn nghĩ đến chúng ta là sự lựa chọn đầu tiên.

Quá trình làm Inbound đang nói gì với các nhà tiếp thị?

3 quy trình trong Bánh đà tiếp thị trong nước đang cho chúng ta biết rằng “Tiếp thị không còn đủ nữa!” để kinh doanh.

Chúng ta sẽ thấy rằng ba bước này không chỉ có phần Marketing mà còn có Sales và Customer Service nữa.

Và một điều quan trọng nữa là việc giữ chân khách hàng cũ là rất quan trọng — việc tìm kiếm khách hàng mới luôn khó khăn và tốn kém hơn việc giữ chân ‘những người đã chọn chúng ta’.

Tóm tắt Khung Digital Marketing và những việc cần làm tiếp theo

Framework là hướng dẫn giúp chúng ta làm việc dễ dàng hơn và có hệ thống. Vì vậy, điều chúng ta cần làm tiếp theo là áp dụng Framework để lập kế hoạch làm Digital Marketing.

Nếu hỏi rằng nên sử dụng cái nào, sử dụng như thế nào, câu trả lời là tất cả các Framework này có thể sử dụng cùng nhau. Chúng ta có thể áp dụng kết hợp tất cả hoặc chọn một số cái để sử dụng. Chỉ cần mục đích rõ ràng. Sử dụng Framework này để làm gì? Trả lời khách hàng và mục tiêu kinh doanh như thế nào?

Cuối cùng เมื่อเรา hiểu về Channels, được coi là Tài nguyên trong việc tiếp thị và đã quen thuộc với Framework, thì trong bài tiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về việc xây dựng chiến lược tiếp thị.