“ช่วยบอกวิธีจองตั๋วเครื่องบินให้หน่อย”
“เปิดแอร์”
“เขียนอีเมลเป็นภาษาอังกฤษให้หน่อย”
คุ้น ๆ กับประโยคเหล่านี้กันไหม? นี่คือตัวอย่างการใช้ AI ในชีวิตประจำวันที่เราคุ้นเคย แต่พวกมันยังทำได้แค่ “รอคำสั่ง” และ “ตอบสนอง” เท่านั้น
ปี 2024 ที่ผ่านมา เราได้เห็นการมาถึงของ Generative AI ปัญญาประดิษฐ์นักสร้างอย่าง ChatGPT, Claude หรือ Gemini ที่สร้างความตื่นเต้นให้กับวงการเทคโนโลยีไม่น้อย หลายคนเพิ่งเริ่มปรับตัวและหาทางใช้ประโยชน์จากมัน ขณะที่อีกหลายคนกำลังทำความรู้จักให้มากขึ้น
ไม่ทันไร … ในปี 2025 จะเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่กำลังจะเกิดขึ้นกับวงการประสบการณ์ของลูกค้า Customer Experience (CX) นั่นคือการมาถึงของ “Agentic AI” – ปัญญาประดิษฐ์แบบตัวแทน ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ไม่เพียงแต่รอคำสั่ง แต่สามารถ “คิดเอง ทำเอง” ทำงานแทนคุณได้อย่างอิสระมากขึ้น
ยาวไป อยากเลือกอ่าน?
Agentic AI คืออะไร? ทำไมถึงต่างจาก AI ที่คุณพอรู้จัก?
ลองจินตนาการถึงผู้ช่วยที่:
- ไม่ต้องรอให้คุณสั่ง “จองตั๋วเครื่องบิน” แต่รู้ว่าคุณมีประชุมต่างประเทศสัปดาห์หน้า และจัดการจองตั๋ว โรงแรม รถรับส่ง ให้เรียบร้อย
- ไม่เพียงแค่เปิด-ปิดแอร์ แต่เรียนรู้พฤติกรรมการใช้งานและปรับอุณหภูมิให้เหมาะสมตามช่วงเวลา สภาพอากาศ และกิจกรรมของคุณ
- ไม่ใช่แค่เขียนอีเมลตามที่บอก แต่วิเคราะห์บริบท ความสัมพันธ์ และเป้าหมายทางธุรกิจ เพื่อร่างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
นี่แหละคือ Agentic AI – ปัญญาประดิษฐ์ที่ทำงานเชิงรุก เข้าใจบริบท และตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดมากขึ้น
ช่องว่างของ AI Agent: เมื่อ AI พยายามทำงานให้เก่งเท่ามนุษย์
หากจะอ้างอิงวิชาการอีกนิด อยากให้ลองดูภาพนี้ของ Gartner
ลองนึกถึงการทำงานของผู้ช่วยหรือตัวแทนในชีวิตจริง มีความแตกต่างอย่างมากระหว่าง “พนักงานต้อนรับที่คอยตอบคำถามตามสคริปต์” กับ “ผู้จัดการส่วนตัวที่เข้าใจความต้องการและจัดการทุกอย่างให้คุณได้”
Gartner ได้ชี้ให้เห็นช่องว่างแบบเดียวกันนี้ในโลกของ AI ที่เรียกว่า “AI Agency Gap”
ลองมาดูตัวอย่างที่เห็นภาพชัด ๆ:
แชทบอทแบบดั้งเดิม เปรียบเหมือน “พนักงานใหม่ที่ทำได้แค่ตอบคำถามตามคู่มือ” – ถามอะไรก็ตอบแค่นั้น นอกเหนือจากนี้ทำไม่ได้ ไม่มีความยืดหยุ่น ต้องคอยบอกทุกอย่าง
ผู้ช่วย AI ที่ใช้ Large Language Models อย่าง ChatGPT, Claude หรือ Gemini เปรียบเหมือน “พนักงานที่มีประสบการณ์มากขึ้น” – เริ่มเข้าใจบริบท ปรับการทำงานได้บ้าง แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ แต่ก็ยังต้องคอยกำกับดูแล
ส่วนมนุษย์เราเปรียบเหมือน “ผู้จัดการมืออาชีพ” – คิดล่วงหน้า วางแผนเอง ปรับตัวเก่ง แก้ปัญหาซับซ้อนได้ และทำงานได้อย่างอิสระ
แต่ตอนนี้มีการพัฒนาที่น่าสนใจ เมื่อเรานำ Agentic AI, AI Agents และระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ (Intelligent Automation) มารวมกัน มันเหมือนกับการยกระดับ AI จาก “พนักงานที่ต้องคอยรับคำสั่ง” ให้กลายเป็น “ผู้ช่วยที่ทำงานเป็น” มากขึ้น
ลองนึกภาพว่าคุณมีผู้ช่วยหลายคนที่ทำงานประสานกัน:
- คนหนึ่งจัดการตารางนัด
- อีกคนดูแลเรื่องการเงิน
- อีกคนจัดการการเดินทาง
แต่ละคนเก่งในงานของตัวเอง และสื่อสารกันได้ โดยคุณแค่บอกเป้าหมายใหญ่ ๆ
นี่คือสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นในโลกของ AI:
- Agentic AI ทำหน้าที่เหมือน “หัวหน้าทีม” ที่คอยประสานและตัดสินใจ
- AI Agents แต่ละตัวเหมือน “ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน” ที่รับผิดชอบงานของตัวเอง
- ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะเหมือน “ระบบสนับสนุน” ที่ทำให้ทุกอย่างทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น
การเปลี่ยนแปลงนี้กำลังปฏิวัติวิธีการทำงานในองค์กร จากเดิมที่เป็นแบบ “สั่งงาน-รอผล” กำลังเปลี่ยนเป็น “บอกเป้าหมาย-ปล่อยให้ทำงาน” ซึ่งองค์กรต้องปรับตัว พนักงานต้องพัฒนาทักษะใหม่ โดยเฉพาะการทำงานร่วมกับ AI ที่มีความฉลาดขึ้น
แต่การมีผู้ช่วยที่เก่งขึ้นไม่ได้บ่งบอกว่าคุณจะสำเร็จมากขึ้น หัวใจสำคัญคือต้องรู้จักใช้งานอย่างเหมาะสม:
- ต้องวางระบบการทำงานที่ชัดเจน
- ต้องกำหนดขอบเขตการตัดสินใจ
- ต้องมีระบบตรวจสอบและควบคุมที่ดี
ก่อนจะนึกถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ประสบการณ์การทำงานของเราย่อมเปลี่ยนไปก่อน อย่างเช่นการสื่อสารกัน
ปัจจุบัน: มนุษย์ ไปยัง AI หรือ AI ไปยัง มนุษย์
อนาคต: มนุษย์ ไปยัง AI Agent, หรือ AI Agent ไปยัง AI Agent ตัวอื่น, หรือ AI Agent ไปยังมนุษย์
มองไปข้างหน้า เราจะทำงานกับ AI ที่ทำงานได้เก่งขึ้นเรื่อย ๆ แต่คงไม่ถึงขั้น “แทนที่” มนุษย์ทั้งหมดหรอก
เหมือนกับที่ผู้จัดการที่เก่งที่สุดก็ยังต้องการทีมงานที่เป็นมนุษย์และเข้าใจมนุษย์ด้วยกันในการจัดการทางด้านอารมณ์และความซับซ้อน สิ่งที่จะเกิดขึ้นคือการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI ที่ลงตัวมากขึ้น โดยแต่ละฝ่ายเสริมจุดแข็งของกันและกัน เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
ประโยชน์ของ Agentic AI ต่อ Customer Experience
ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าแบบอัตโนมัติ
Agentic AI จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าแบบอัตโนมัติ ด้วยความสามารถในการ:
- ทำความเข้าใจบริบทของปัญหาได้อย่างลึกซึ้ง และตัดสินใจแก้ไขปัญหาได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องส่งต่อให้พนักงาน
- เรียนรู้และปรับตัวจากประสบการณ์การแก้ปัญหาที่ผ่านมา เพื่อพัฒนาวิธีการแก้ปัญหาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ทำงานเชิงรุกในการป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้น โดยวิเคราะห์แนวโน้มและพฤติกรรมของลูกค้า
สร้างประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงรายบุคคลในระดับที่ลึกซึ้งขึ้น
Agentic AI สามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งกว่าที่เคย ด้วย:
- การวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าแบบ real-time
- การปรับเปลี่ยนการสื่อสารและบริการให้เหมาะสมกับบุคลิกและความชอบของลูกค้าแต่ละคน
- การคาดการณ์ความต้องการในอนาคตและเตรียมการตอบสนองล่วงหน้า
เปลี่ยนแปลงบทบาทของพนักงานบริการลูกค้า
การมาถึงของ Agentic AI ส่งผลให้บทบาทของพนักงานบริการลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญ:
- พนักงานจะทำหน้าที่เป็นผู้เชี่ยวชาญที่ให้คำปรึกษาในกรณีที่ซับซ้อนและต้องการการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์
- เกิดการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI โดย AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความแม่นยำในการทำงาน
- พนักงานต้องพัฒนาทักษะใหม่ ๆ เพื่อทำงานร่วมกับ AI และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีได้อย่างเต็มที่
ตัวอย่างธุรกิจที่นำ Agentic AI มาปรับใช้ปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้า
ธุรกิจช้อปปิ้งออนไลน์
การช้อปปิ้งออนไลน์ กำลังเปลี่ยนโฉมไป Agentic AI จะยกระดับประสบการณ์การซื้อของจากการแนะนำสินค้าทั่วไป สู่การวิเคราะห์และเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าแบบเรียลไทม์ แนะนำสินค้าที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม เปรียบเทียบราคา จนถึงชำระค่าสินค้าและบริการ อีกทั้งช่วยจัดการคลังสินค้าและวางแผนการจัดส่งอย่างชาญฉลาด ทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่ต้องการอย่างรวดเร็ว ขณะที่ร้านค้าสามารถบริหารสต็อกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดปัญหาสินค้าขาดหรือล้นสต็อก
ธุรกิจยานยนต์
ในวงการยานยนต์ การเปลี่ยนแปลงก็ไม่แพ้กัน ปฏิวัติการขับขี่ด้วยระบบ Autopilot ที่ไม่เพียงขับรถอัตโนมัติ แต่ยังเรียนรู้และพัฒนาตัวเองจากข้อมูลผู้ขับทั่วโลก มีระบบที่ปรับแต่งประสบการณ์การขับขี่ตามพฤติกรรมของแต่ละคน พร้อมระบบบำรุงรักษาเชิงป้องกันที่สามารถคาดการณ์ปัญหาก่อนเกิดความเสียหายจริง
ธุรกิจภาคการเงิน
ภาคการเงิน ก็กำลังเปลี่ยนแปลงไป ไม่ว่าจะเป็นระบบสำหรับซื้อขายหุ้นอัตโนมัติที่ตัดสินใจแทนคนได้ในเสี้ยววินาที การใช้ข้อมูลเชิงลึกร่วมกับ Agentic AI มาวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่ายและให้คำแนะนำการเงินแบบเฉพาะบุคคล จนถึงการทำธุรกรรม และยกระดับความปลอดภัยด้วยระบบที่ตรวจจับธุรกรรมผิดปกติแบบเรียลไทม์จากการวิเคราะห์ธุรกรรมกว่าล้านรายการต่อวัน
ธุรกิจวงการสุขภาพ
วงการสุขภาพ ก็ไม่น้อยหน้า คิดดูว่าถ้ามีผู้ช่วย AI ดูแลผู้สูงอายุที่ไม่เพียงเตือนการทานยา แต่ยังพูดคุยและเฝ้าระวังสุขภาพตลอด 24 ชั่วโมง ทำหน้าที่นัดหมาย เป็นผู้ช่วยในการเตรียมตัวก่อนผ่าตัด ให้คำแนะนำ และติดตามอาการหลังผ่าตัด ทำให้การดูแลสุขภาพองค์รวมเป็นเรื่องส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
แล้วธุรกิจขนาดกลางและเล็กล่ะ? ต้องรีบปรับตัวไหม?
ยังไม่ต้องตื่นตระหนก! Agentic AI ในตอนนี้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น และใช้งานได้มากกว่าในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีทรัพยากรและโครงสร้างพื้นฐานพร้อม คาดว่าจะใช้เวลาอีกประมาณ 3 ปีที่เทคโนโลยีนี้จะ “เป็นมิตร” กับธุรกิจทุกขนาดอย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น แต่หากจะมีบางฟังก์ชันที่สามารถเข้าถึงธุรกิจขนาดย่อมและขนาดกลางได้ก่อนบ้าง เราจึงต้องควรจับตามอง
ดังนั้นเป็นเวลาที่ดีในการ:
- ศึกษาและทำความเข้าใจเทคโนโลยี
- เตรียมพร้อมโครงสร้างพื้นฐานและข้อมูล
- วางแผนการใช้งานในอนาคต
แล้วโดยสรุปอนาคตจะเป็นอย่างไร?
ในอีก 3 ปีข้างหน้า เราอาจเห็นการพัฒนาของ Agentic AI ในวงการ CX ในด้านต่าง ๆ เป็นวงกว้างมากขึ้น เช่น:
- AI ที่เป็นเหมือน “พนักงานเสมือน” ที่ทำงานร่วมกับทีมได้อย่างกลมกลืน
- การทำงานที่ผสมผสานระหว่างความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์กับความแม่นยำของ AI
- การสร้างระบบนิเวศการบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างสมบูรณ์
- การพัฒนาความสามารถในการเข้าใจและตอบสนองต่ออารมณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- การสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อระหว่างช่องทางการให้บริการต่าง ๆ อย่างลื่นไหล
ความท้าทายและสิ่งที่ต้องระวัง
แม้ว่า Agentic AI จะมีประโยชน์มากมาย แต่ก็มาพร้อมกับความท้าทายที่องค์กรต้องพิจารณา:
- การรักษาความสมดุลระหว่างการให้บริการอัตโนมัติและการสัมผัสความเป็นมนุษย์
- การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
- การฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง
- การตรวจสอบและควบคุมการตัดสินใจของ AI เพื่อให้มั่นใจในความถูกต้องและเหมาะสม
จากการสำรวจผู้บริโภคและผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ในปี 2024 ในภูมิภาคต่าง ๆ ทั่วโลก 2,100 คน โดย Merkle พบว่ามากกว่า 50% ยังมีความกังวลที่สำคัญเกี่ยวกับ AI:
- 58% กังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล
- 57% กังวลว่า AI อาจถูกใช้ในทางที่ผิด
- 51% กังวลเรื่องการละเมิดความเป็นส่วนตัว
องค์กรจึงต้องดำเนินการด้านความปลอดภัยที่เข้มงวด โดย:
- พัฒนานโยบายและแนวทางปฏิบัติด้าน AI ที่ชัดเจน
- สร้างกรอบการอนุมัติสำหรับการใช้งาน AI ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
- ทำงานร่วมกับทีมกฎหมายและการปฏิบัติตามกฎระเบียบตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน
- ติดตามและปรับตัวตามกฎระเบียบที่เปลี่ยนแปลง
สรุป
Agentic AI กำลังจะเปลี่ยนโลกธุรกิจและปฏิวัติวงการ Customer Experience อย่างแน่นอน แต่การเปลี่ยนแปลงนี้จะค่อย ๆ เกิดขึ้น ให้เวลากับการเรียนรู้และปรับตัว โดยเฉพาะธุรกิจขนาดกลางและเล็ก อย่าเพิ่งรีบร้อนลงทุน แต่ให้ใช้เวลานี้ในการเตรียมความพร้อมและวางแผนอย่างรอบคอบ
ตาคุณแล้ว
ความสำเร็จไม่ได้อยู่ที่การนำเทคโนโลยีมาใช้เร็วที่สุด แต่อยู่ที่การใช้อย่างชาญฉลาดและเหมาะสมกับธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม การรักษาสมดุลระหว่างเทคโนโลยีและความเป็นมนุษย์ยังคงเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืนในยุคของ Agentic AI
อ้างอิง:
- https://ciosea.economictimes.indiatimes.com/news/strategy-and-management/businesses-investing-in-genai-need-to-prioritise-robust-governance-and-transparency-pete-stein-dentsu/116353099
- CX Imperative Report: https://www.merkle.com/en/merkle-now/ebooks/cx-imperatives.html
