เมื่อการตรวจวัดสายตาไม่ใช่แค่เรื่องของตัวเลข แต่คือศิลปะในการดูแลคน
ย้อนกลับไปเมื่อกว่า 70 ปีก่อน “หอแว่น” เริ่มต้นจากการเป็นผู้ผลิตเลนส์ก่อนที่คุณสว่าง ผู้ก่อตั้ง จะพลิกเกม เข้าสู่ธุรกิจค้าปลีกด้วยความเชื่อว่า “การมองเห็นที่ดีเริ่มต้นจากการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง”
จากร้านแว่นตาเล็ก ๆ สู่เครือข่ายกว่า 100 สาขาทั่วประเทศ หอแว่นเติบโตอย่างมั่นคง พร้อมหลักคิดที่ไม่เคยเปลี่ยน: “เราไม่ได้ขายแว่น แต่เราออกแบบการมองเห็น”
นี่คือแนวคิดที่หล่อหลอมทีมงานหอแว่นทุกคน และกลายเป็นจุดแข็งของแบรนด์ในระยะยาว
BVAX = ความแม่นยำ + ความเชี่ยวชาญ + ความใส่ใจ
หอแว่นวางรากฐานของแบรนด์ไว้ที่คำว่า “แม่นยำ” (Accuracy) และ “เชี่ยวชาญ” (Expertise) จนกลายเป็นชื่อโปรแกรมการอบรมอย่างเป็นทางการที่มีชื่อว่า BVAX Academy ซึ่งพนักงานทุกคนต้องผ่านกระบวนการอบรมกินเวลาประมาณ 6 เดือน ผสมผสานทั้งในห้องเรียน (classroom training) และการเรียนรู้หน้างาน (on-the-job training) โดยมีเป้าหมายเดียวคือให้พนักงานเข้าใจว่าการให้บริการที่ดี ไม่ใช่แค่แนะนำกรอบแว่นสวย แต่คือการฟังลูกค้าให้เข้าใจ
เมื่อจบการอบรม พวกเขาจะได้รับการรับรองเป็น “BVAX Masters” ซึ่งหมายถึงพนักงานที่มีประสบการณ์อย่างน้อย 5 ปี พร้อมทักษะการวัดสายตาและการปรับแว่นที่ละเอียดแม่นยำที่สุด โดยมีการทดสอบวัดคุณภาพอยู่เสมอ เพื่อให้ทุกคนคงมาตรฐานการบริการแบบหอแว่นได้อย่างแท้จริง
การตรวจวัดสายตาของหอแว่นจึงไม่ได้อิงแค่เครื่องมือเทคโนโลยี แต่คือการผสมผสานระหว่าง “ศาสตร์” กับ “ศิลป์” และ “ประสบการณ์จริง” อย่างกลมกลืน
“เราคิดว่าการตัดแว่นก็เหมือนกับการตัดผมหรือเสื้อผ้า ลูกค้าจะกลับมาหาคนที่เข้าใจเขาจริง ๆ”
รายละเอียดที่คุณอาจไม่เคยรู้ ซ่อนอยู่ในทุกบริการ
ลูกค้าหลายคนอาจเคยชินกับการตรวจสายตาแบบง่าย ๆ ใช้เวลาไม่กี่นาที แต่ที่หอแว่น การตรวจสายตาคือกระบวนการแบบ Full Loop ที่ละเอียดถึง 16 ขั้นตอน
ขั้นตอนเหล่านี้ไม่ได้มีไว้เพื่อความหรูหรา แต่เพื่อความแม่นยำสูงสุด ตั้งแต่การวัดสายตาสั้น ยาว เอียง วัดระยะโฟกัสกลางและไกล ตรวจความไวต่อแสง การตอบสนองของกล้ามเนื้อตา และอื่น ๆ ที่ส่งผลต่อการเลือกเลนส์และกรอบที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคล
นอกจากนี้ยังมีการเลือกกรอบแว่นที่เข้ากับรูปหน้า และการปรับดัดแว่นให้เข้ากับโครงสร้างใบหน้าแต่ละคน เพราะหากแว่นกดจมูก หลวม หรือบีบข้างขมับมากเกินไป จะทำให้เกิดอาการปวดหัวเมื่อใช้งานระยะยาว
ทุกขั้นตอนในกระบวนการนี้ ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อ “ขายเพิ่ม” แต่เพราะหอแว่นเชื่อว่า ลูกค้าที่มองเห็นชัดและรู้สึกดี คือคนที่กลับมาอีกแน่นอน
“บริการของเราคือการ ‘Personalize’ แบบสุดทาง เราไม่ขายแว่นแบบสำเร็จรูป แต่เราออกแบบให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนจริง ๆ”
CRM ไม่ใช่แค่ส่งโปรโมชัน แต่ต้องเข้าใจลูกค้าจริง ๆ
ในวันที่ทุกแบรนด์พูดถึง CRM หอแว่นกลับมองมันในมุมที่แตกต่าง ไม่ใช่แค่เครื่องมือการตลาด แต่คือระบบที่ช่วยเราเข้าใจลูกค้าแบบลึกจริง ๆ
CRM ของหอแว่นเริ่มจากหน้าร้าน ด้วยระบบ POS ที่เก็บข้อมูลการซื้อทุกชิ้น การตรวจวัด และพฤติกรรมการใช้งาน จากนั้นส่งเข้าสู่ระบบ CDP เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแต่ละคนอย่างละเอียด
ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำมาใช้ต่อใน Marketing Automation ผ่านทั้ง LINE OA, SMS และ Email โดยออกแบบข้อความให้เหมาะกับ Segment แต่ละคน หรือที่เรียกว่า Segment of One
CRM ที่หอแว่นทำอยู่มี 6 แกนหลัก:
- Membership Program: แบ่งระดับสมาชิกตามยอดใช้จ่าย พร้อมสิทธิประโยชน์เฉพาะ เช่น โปรโมชั่นเดือนเกิด ของขวัญปีใหม่ ตรวจสายตาฟรี ส่วนลดการซื้อกรอบแว่นและเลนส์
- BVAX Warranty: รับประกันสินค้า ใส่แว่นแล้วไม่สบายตา รับประกันเปลี่ยนเลนส์ฟรีภายใน 1 ปี หรือ หากแว่นเสียหายจากอุบัติเหตุ ให้ส่วนลด 50% สำหรับการเปลี่ยนใหม่ และยังมีบริการล้างปรับ และดัดแว่นฟรี
- Contact Lens Reminder: รู้ใจลูกค้า ด้วยการส่งข้อความแจ้งเตือนก่อนคอนแทคเลนส์ที่ซื้อไปจะหมด จะได้ไม่ลืมซื้อเติม และกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำที่หน้าร้าน
- Referral Program: ลูกค้าเก่าชวนเพื่อนมาซื้อ รับเลนส์ฟรี เพิ่มพลังแห่งการบอกต่อ
- Lead Scoring: ใช้ข้อมูลลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด นำข้อมูลไปทำโมเดล predictive analytics ดูว่าลูกค้าคนไหนมีโอกาสที่จะกลับมาซื้ออีกครั้ง จากนั้นให้ทีมหน้าร้านโทรหาเพื่อเชิญชวนให้กลับมาซื้ออย่างมีประสิทธิภาพ
- Marketing Automation & Segment of One: ส่งข้อความอัตโนมัติแบบเจาะจงหาลูกค้าแต่ละกลุ่ม แจ้งเตือนให้กลับมาตรวจวัดสายตา วันเกิด กลับมาล้าง ปรับ ดัด ที่ร้าน แจ้งเตือนแต้มหมดอายุ ไปจนถึงการส่งแคมเปญเฉพาะเจาะจงหาลูกค้าเก่า และให้โปรโมชั่นที่แตกต่างกันตามพฤติกรรมการซื้อ
“เราต้องการให้ลูกค้ารู้สึกว่า เราเข้าใจเขามากกว่าที่เขาเข้าใจตัวเองเสียอีก”
ระบบ CRM ของหอแว่นยังถูกออกแบบให้มีการติดตามผลและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างจริงจัง เช่น การส่งข้อความหลังการซื้อในช่วง 7 วัน เพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าได้รับบริการดีหรือไม่ หรือมีอะไรต้องการให้ปรับปรุง
จากออนไลน์สู่หน้าร้าน: O-to-O อย่างไร้รอยต่อ
สิ่งหนึ่งที่ทำให้หอแว่นแตกต่างจากร้านแว่นทั่วไปคือการเชื่อมโลกออนไลน์กับโลกจริงแบบ Seamless หรือที่เรียกว่า O-to-O (Online to Offline)
หากลูกค้ากดดูแว่นบนเว็บไซต์ กดรับโปรโมชันผ่าน LINE OA หรือดูคอนเทนต์รีวิวจาก KOL ระบบ CRM จะเชื่อมโยงข้อมูลนั้นกับประวัติใน POS ของลูกค้า เพื่อให้พนักงานหน้าร้านสามารถให้บริการต่อได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำกรอบที่เคยสนใจ หรือการสอบถามถึงประสบการณ์จากครั้งที่แล้ว
และสิ่งนี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็นผลจากการวางระบบให้ “คน” และ “เทคโนโลยี” ทำงานไปด้วยกัน โดยเฉพาะ ConnectX ที่หอแว่นใช้เป็นระบบ CDP และ Marketing Automation ในการบริหารจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมมอบประสบการณ์ที่ “รู้ใจ” แบบไม่สะดุด
คอนเทนต์ที่สร้างจาก Insight ไม่ใช่แค่ Inspiration
ในแง่ของการตลาด หอแว่นไม่ใช่แบรนด์ที่พึ่งพาแค่โปรโมชั่น แต่ให้ความสำคัญกับ “คอนเทนต์ที่มีสาระ” โดยเฉพาะความรู้ด้านสายตาและสุขภาพดวงตา
เนื้อหาถูกออกแบบให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย เช่น:
- คนวัยทำงานอายุ 30–45 ปี จะได้รับบทความ Infographic เรื่องสายตาสั้นจากการจ้องจอ หรือการเลือกเลนส์ที่ช่วยลดอาการล้า
- คนอายุ 50+ จะได้ชมรีวิวเลนส์โปรเกรสซีฟ หรือคลิป KOL ที่พาครอบครัวไปตรวจสายตาแบบครบวงจร
นอกจากนี้ยังมีแคมเปญที่จับ Insight อย่าง “แว่นสีมงคล” ซึ่งแม้จะเป็นแคมเปญที่ดูสนุก แต่กลับได้ผลตอบรับสูง ทั้งในแง่ Engagement และยอดขาย
การเลือกใช้ KOL ก็มีการวางธีมเพื่อให้เหมาะกับแต่ละกลุ่ม มีการแบ่งระหว่างคอนเทนต์ตลกกับคอนเทนต์ความรู้ เพื่อให้แบรนด์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้หลากหลายขึ้น โดยยังรักษาความน่าเชื่อถือไว้เป็นหัวใจสำคัญ
“สุดท้ายลูกค้าจะซื้อหรือไม่ซื้อไม่สำคัญ แต่เขาต้อง ‘เชื่อ’ ว่าเราใส่ใจเขาจริง ๆ”
จากคลินิกแว่น สู่พื้นที่แห่งประสบการณ์
หลายคนอาจคิดว่าร้านแว่นคือสถานที่เงียบ ๆ ที่มีเครื่องมือเยอะ แต่หอแว่นกำลังพัฒนาให้หน้าร้านกลายเป็นพื้นที่แห่ง “ประสบการณ์”
ในร้านจะมีการออกแบบให้เดินสะดวก แสดงกรอบแว่นอย่างชัดเจน มีโซนให้ลูกค้าลองเลนส์ตัดแสง โซนวัดสายตาแบบส่วนตัว และมุมให้คำปรึกษาสำหรับลูกค้าที่มีค่าสายตาซับซ้อน
นอกจากนี้ยังมีแผนขยาย Better Vision Prestige สำหรับลูกค้าระดับพรีเมียม ซึ่งจะมีการให้บริการแบบ one-on-one และปรับแต่งทุกอย่างให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์โดยเฉพาะ
เมื่อ “สายตา” คือการสร้างสัมพันธ์
ตลอด 70 ปีที่ผ่านมา หอแว่นไม่เคยนิ่งกับความสำเร็จในอดีต แต่เดินหน้าปรับตัวอย่างต่อเนื่อง
จากการวัดสายตา 16 ขั้นตอน การอบรมช่างแว่นอย่างเข้มข้น ระบบ CRM แบบรู้ใจ ไปจนถึงคอนเทนต์ที่สร้างจาก Insight จริง — ทั้งหมดนี้สะท้อนวิธีคิดของแบรนด์ที่เชื่อว่า
“ถ้าเราเข้าใจลูกค้าได้ลึกพอ เราก็จะอยู่ในใจเขาไปอีกนาน”
และนี่คือเหตุผลที่ลูกค้าไม่เพียงแค่กลับมาซื้อ แต่ยังพาคนที่รักมาหา “หอแว่น” ด้วยเสมอ
