จากสถานการณ์ COVID-19 และมาตรการ Social Distancing ที่ทำให้เกิด New normal ของการใช้ชีวิตจากผลกระทบของสถานการณ์ ทั้งผู้บริโภคและภาคธุรกิจก็ต้องเร่งปรับตัวเพื่อความอยู่รอด และทางรอดนั้นก็คือ การปรับตัวมาทำธุรกิจบนโลกออนไลน์และหันมาทำ Ecommerce อย่างจริงจัง

ใน Meet the Shifu Episode 1 เราได้มาร่วมพูดคุยกับคุณทอม เลอทัด ศุภดิลก Head of E-commerce, LINE Thailand ถึงประเด็นการปรับตัวของธุรกิจและ E-commerce ในยุค New Normal 

ธุรกิจจะรับมืออย่างไรหลังโควิด?

ทำออฟไลน์ไม่ได้ ย้ายมาทำออนไลน์เต็มตัวเลยดีกว่าไหม?

ถ้าทำออนไลน์ที่ตลาดดุเดือด จะทำอย่างไรให้ธุรกิจเราโดดเด่นและอยู่รอด?

มาหาคำตอบกับคุณทอมและ Meet the Shifu กันค่ะ

2020 ปีแห่งการทดลองของ E-commerce “อะไรไม่เคย ก็ต้องทำเป็น”

“ปีนี้เป็นปีแห่งการทดลอง” 

นี่คือคำตอบที่บอกธีมของปี 2020 ได้เป็นอย่างดีจากคุณทอม เมื่อเราถามว่า วงการ E-commerce มีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้างที่น่ารู้

คุณทอมให้ความเห็นว่า จริงๆ แล้วปีนี้ มีหลายอย่างเกิดขึ้น แต่สิ่งที่อยากแชร์คือ ปีนี้มันคือปีแห่งการทดลอง เพราะไม่รู้หรอกว่า หลังจากนี้ไป มันจะเป็น New Normal เลยไหม หรือจะกลับไปเป็นอย่างเดิม แต่จริงๆ ที่เกิดขึ้นแล้วก็คือ คนที่ไม่เคยลองซื้อของออนไลน์ฉันก็ต้องลองซื้อแล้ว คนที่ไม่เคยขายของออนไลน์ก็ต้องลองแล้ว เพราะมันไม่มีทางเลือก

จากเมื่อก่อนเคยบอกว่า E-commerce ควรลองได้แล้ว ขอให้ได้ลองเถอะเดี๋ยวมันก็ไปได้ ช่วงที่ผ่านมามันไม่มีทางเลือกมันก็เลยต้องเลือก ก็ต้องดูว่า ลองแล้วแฮปปี้ไหม ถ้าทุกอย่างกลับมาปกติ อยากจะทำแบบเดิมหรืออยากจะทำแบบใหม่

แต่ถ้าถามว่าจริงๆ แล้ววงการ E-commerce เป็นอย่างไร ก็ต้องตอบว่า เติบโตขึ้น เพราะว่ามีคนขายมากขึ้น คนซื้อก็มากขึ้น โดยรายเก่าที่ทำ E-commerce อยู่แล้วก็เติบโตขึ้นกว่า 30% ส่วนรายใหม่ก็น่าจะเติบโตมากกว่านั้น เพราะเพิ่งเริ่มต้น

อ่านเพิ่มเติม: เทรนด์ E-Commerce ที่น่ารู้ในปี 2020

เมื่อ E-commerce และออนไลน์ไปได้รุ่ง ธุรกิจควรจะมุ่งมาออนไลน์ 100% เลยไหม

ถือเป็นอีกคำถามที่หลายๆ คนสงสัย สุดท้ายแล้วออฟไลน์ยังได้เปรียบอยู่ไหม หรือเมื่อดูจากสถานการณ์ธุรกิจควรหันมาทำออนไลน์เต็มตัวเลยหรือเปล่า

คุณทอมก็เสนอว่า เรายังควรทำออนไลน์ควบคู่ไปกับออฟไลน์ โดยตัวตนของแบรนด์ในออฟไลน์ก็ยังสำคัญอยู่ พร้อมให้ความเห็นที่น่าสนใจว่า

“เวลาเราพูดถึงออนไลน์- ออฟไลน์ เราพูดในมุมของผู้ประกอบการ คนทำระบบ คนทำร้าน แต่ถ้าเรามองในมุมของคนซื้อหรือ User ผู้ซื้อไม่เคยบอกเลยว่า ฉันจะซื้อของจากออนไลน์หรือออฟไลน์ ฉันจะซื้อจากแบรนด์นี้ ..ผู้ใช้งานไม่เคยมองแบรนด์แบรนด์หนึ่งเป็นช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์

ยกตัวอย่างถึงร้านค้าที่มาขายใน LINE เอง คุณทอมก็บอกว่าก็เป็นร้านออฟไลน์เป็นส่วนใหญ่ แต่ที่สำคัญ คือ เป็นร้านที่มีฐานแฟนเป็นของตัวเอง สิ่งที่ร้านทำคือ ฉันมีอะไรที่จะมอบให้กับฐานแฟนตรงนี้ได้บ้าง 

ยกตัวอย่างเช่น โรงแรมที่ช่วงนี้ลำบาก ซึ่งจริงๆ แต่ละที่เขาจะมีฐานแฟนที่ชอบไปพักอยู่แล้ว จากแทนที่จะขายที่พักอาศัย ก็หันมาขายอาหาร ซึ่งคนที่ซื้อเขาไม่ได้มองว่าซื้อจากออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่ซื้อจากโรงแรมนี้ต่างหาก 

ในมุมของ LINE ที่เป็นคนออนไลน์ ก็ไม่เคยมองว่าออนไลน์จะเข้ามาแทนที่ออฟไลน์ 

ขอยกตัวอย่างอีกก็คือ ร้านในห้างต่างๆ ใช้เครื่องมือเราในการเสนอสินค้าให้กับผู้บริโภค ซึ่งร้านเหล่านั้นก็บอกว่าจะใช้เครื่องมือนี้ต่อไป ไม่ใช่แค่ในช่วงโควิดแล้ว เพราะผลตอบรับค่อนข้างโอเค และไม่ว่าจะเป็นห้างใหญ่ ร้านเล็กลงมา ร้านอาหารรายย่อยที่เป็นข้างทาง หรือแม้กระทั่งเกษตรกรทั่วประเทศที่เป็นออฟไลน์มาก่อนเขาก็ขยับมาทำออนไลน์โดยที่ไม่ได้ยกเลิกการทำออฟไลน์ไป

ตัวอย่างการทำออนไลน์ควบคู่กับการทำออฟไลน์ของธุรกิจ

ขอเสนอ Use Case หนึ่งในการทำออนไลน์-ออฟไลน์ร่วมกัน ก็คือ ร้านอาหาร Street Food ที่เอาหน้า MyShop เป็นเมนูร้านอาหาร คือ คนที่ไปกินอาหารก็จะแอดร้านเขาหรือสแกนเพื่อให้ได้เมนูแล้วก็สั่งได้เลย ซึ่งลูกค้าก็จะได้เมนูดิจิทัล แต่สิ่งที่ร้านได้ไปก็คือ ได้ลูกค้าเป็นแฟนของ Account ที่ร้านสามารถ Broadcast การตลาดต่างๆ ให้เขาได้ หรือถ้าอยากจะ Delivery ก็ทำได้เลย เพราะเมนูก็อยู่ในนั้น ซึ่งวิธีการนี้ก็ทำให้ร้านค้าได้ลูกค้าเข้ามาอยู่ในช่องทางของตัวเองที่สามารถใช้สานสัมพันธ์กับลูกค้าต่อได้

อีกตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจ คือ กลุ่มอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบจากโควิดมากๆ คือ กลุ่ม Hospitality ได้แก่ กลุ่มโรงแรมและร้านอาหาร ซึ่งก็มีกลุ่มโรงแรมเข้ามาใช้แพลตฟอร์มของ LINE มากขึ้น

โดย LINE ก็ถือโอกาสร่วมมือกับทาง ไทยเที่ยวไทย คือ จะจัดงานไทยเที่ยวไทยบนออนไลน์ โดยที่ LINE ก็ยกผู้ประกอบการกว่าพันรายทั้งโรงแรม ร้านอาหาร และสถานที่ท่องเที่ยว โดยสิ่งที่เขาขายก็คือ ตั๋วหรือ Voucher เพื่อให้เขามาใช้เป็นส่วนลดในโลกออฟไลน์ ซื้อก่อนเดี๋ยวค่อยมาเที่ยวทีหลัง เป็นอีกการปรับตัวที่ค่อนข้างน่าสนใจ 

ไกด์ไลน์สำหรับการทำ E-commerce ให้โดดเด่น ในโลกออนไลน์ที่ตลาดดุเดือด

ในขณะที่ออนไลน์เป็นโอกาสำคัญสำหรับวิกฤตครั้งนี้ แต่ในทางกลับกันก็เป็นตลาดที่ดุเดือดมากเช่นกัน เมื่อทางนี้คือทางรอด แล้วธุรกิจที่จะรอดได้ในตลาด Red Ocean นี้ ควรต้องทำอะไรบ้าง เราก็ได้ถามความเห็นกับคุณทอมมาด้วย ซึ่งคุณทอมก็ได้ให้ไกด์ไลน์ไว้ 2 เรื่อง

  1. ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณสำคัญที่สุด
  2. ตัวตนของแบรนด์ สินค้าและแบรนด์ของคุณมีเพื่ออะไร

ทำไมเรื่องนี้ถึงสำคัญ? 

ถ้าเป็นพ่อค้าแม่ค้าที่ซื้อมา-ขายไป เป็นของที่คนอื่นก็ขาย ก็ต้องแข่งเรื่องราคา แต่ถ้าตัวตนในฐานะคนขายของเราชัดเจน ฉันมีคาแรกเตอร์แบบนี้ ฉันแนะนำสินค้าได้ดี คนก็แฮปปี้ที่จะซื้อของกับเขา เพราะมีเอกลักษณ์ที่คนรู้ว่าทำไมต้องซื้อกับคนนี้ 

เรียกได้ว่า ยุคของการซื้อมาขายไปยังอยู่ แต่จะแข่งขันได้ยาก ถ้าต้องการขายเร็วๆ แบบนั้นอาจจะยังทำได้ แต่ต้องการทำธุรกิจระยะยาว ทำแบบนั้นอาจจะไม่ยั่งยืน ควรจะต้องตอบให้ได้ว่าทำไมเขาจะต้องซื้อกับเรา

ยกตัวอย่าง ร้านขาย Gadget ต่างๆ ซึ่งก็จะมีอยู่ตามห้างหลายร้าน โดยในช่วงที่ผ่านมาร้านใหญ่ที่มีสาขาก็เข้ามาขายของในแพลตฟอร์มของ LINE เหมือนกัน ซึ่งก็ขายได้ดี เมื่อถามว่าเขาขายได้ไง ในเมื่อก็มีเจ้าอื่นๆ ขายเหมือนกัน 

Insight ที่น่าสนใจ คือ คนที่ซื้อรู้ว่าร้าน (ออฟไลน์) อยู่ตรงไหน ถ้าซื้อกับคนที่ไม่มีหน้าร้าน ในอนาคตก็อาจจะไม่ได้ให้บริการอะไรได้อีกแล้ว เพราะคนซื้อจะสบายใจกว่าถ้ามีหน้าร้านที่เขาไปหาได้ นี่คือประโยชน์ของการมีหน้าร้านออฟไลน์และมีฐายแฟน

สรุปได้ว่า การมีตัวตนของแบรนด์โดยเฉพาะบนโลกออฟไลน์ยังสำคัญอยู่ และก็อยู่ที่วิธีการสื่อสารและสัมพันธ์กับลูกค้า ร้านที่ไม่เคยมีตัวตนมาก่อนก็อาจจะโตได้ยาก

ทำออนไลน์แล้ว จะ Social Commerce หรือ Self-Service ให้คนซื้อเองดี

สำหรับการขายของออนไลน์แล้ว ส่วนใหญ่จะมีอยู่ 2 กลุ่ม ก็คือ กลุ่มที่ต้องพูดคุยหรือทักแชทก่อนที่จะซื้อ (Social Commerce) และกลุ่ม Market place ที่คนซื้อซื้อได้เองเลย

สำหรับ LINE เอง MyShop ก็ตอบโจทย์ทั้งสองกลุ่มนี้ อยากซื้อเองก็ซื้อได้ หรืออยากทักแชทก่อนก็ทำได้เช่นกัน ก็จะมีร้านบางประเภทที่ขายแบบ Self-service ร้านบางประเภทก็ขายแบบทักแชทอย่างเดียว แต่ก็มีร้านบางประเภทที่ใช้ทั้งสองอย่าง

สิ่งที่ธุรกิจควรทำก็คือการคอยถามตัวเองอยู่เสมอว่า User หรือลูกค้าต้องการคืออะไร ทำอย่างไรให้ตอบโจทย์คนให้ได้ทุก Segment ของเรามากที่สุด คำแนะนำก็คือ น่าจะลองทั้งสองทาง แล้วค่อยดูผลลัพธ์ว่า ฐานลูกค้าของเราชอบทางไหนมากกว่าจะฟันวิธีการไปเลยแต่แรก


สำหรับบทความนี้ เราคัดเนื้อหาเน้นๆ มาให้คุณ หากยังลงรายละเอียดเพิ่มเติม สามารถตามไปรับฟังกันได้ใน Podcast Meet the Shifu EP.1 นะคะ

อ่านต่อ