Peta Perjalanan Pelanggan: Apa Artinya & Cara Membangunnya

Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) merupakan salah satu hal terpenting dalam berbisnis di era digital, baik Anda memiliki toko online. atau pemilik bisnis yang melakukan penyesuaian menjadi lebih modern dengan melakukan Transformasi Digital.

Customer Journey Customer Journey Customer Journey Map

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Customer journey (Stage)

“” () —> () —>

” “

Seberapa pentingkah Perjalanan Pelanggan? Apa manfaatnya?

Saat ini, pemasaran online atau Digital Marketing telah memainkan peran yang lebih penting dalam dunia pemasaran. Karena akses cepat dan nyaman terhadap teknologi serta tren perkembangan teknologi, “Semesta”, juga dikenal sebagai Metaverse, membuat sebagian besar transaksi harian kita terjadi secara online.

Dan dengan teknologi, aplikasi, dan platform baru yang bermunculan setiap saat. Semakin banyak kegiatan yang akan dilakukan kelompok sasaran. Ada banyak keragaman dan kompleksitas. Misalnya, Mengumpulkan informasi dari lebih banyak sumber, Pilihan pembayaran lebih banyak, dll. Berbisnis di era ini harus memastikan bahwa Merek dapat menciptakan kepuasan sepanjang perjalanan pelanggan. Karena mereka masih menjadi kelompok sasaran hingga Anda menjadi pelanggan

Oleh karena itu, memahami Perjalanan Pelanggan sangat diperlukan karena membantu kami memastikan bahwa pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang mengesankan dalam setiap perjalanan dari awal hingga akhir.

Berapa banyak langkah yang dimiliki Perjalanan Pelanggan?

Teori Perjalanan Pelanggan menjelaskan bahwa orang akan berubah dari kelompok sasaran menjadi pelanggan. Mereka harus melalui proses 5 langkah:

1. Kesadaran

Langkah pertama adalah kelompok sasaran menjadi sadar akan keberadaan merek (Awareness) dan mulai mengenal perusahaan tersebut. Informasi produk, cerita (Storytelling) yang ingin dihadirkan oleh brand, dan masih banyak lagi.

“” Email Marketing (word of mouth)

2. Pertimbangan

Merujuk pada periode setelah pelanggan menyadari keberadaan suatu merek dan menjadi tertarik. Oleh karena itu, kami mulai mengenal brand tersebut lebih dalam untuk mempertimbangkan apakah akan mendukungnya atau tidak.

Pada tahap ini, kegiatan pemasaran khalayak sasaran biasanya melibatkan pencarian dan pengumpulan informasi. Bandingkan dengan brand pesaing, seperti membaca review, mencari informasi produk melalui Google. Hubungi kami untuk menanyakan detail lebih lanjut. hingga berpartisipasi dalam kegiatan pemasaran seperti seminar online Live di berbagai platform, dll.

3. Membeli produk

Mengacu pada tahap di mana pelanggan dapat memutuskan apakah akan mengonsumsi produk atau layanan kami. Dari membuat akun atau mengisi informasi hingga berdagang Pembayaran melalui berbagai saluran Ini dianggap sebagai waktu yang penting sekaligus periode pertimbangan.

Karena jika terjadi gangguan atau gangguan selama perdagangan, seperti sistem pembayaran yang mogok, menerima lebih banyak kerumitan dari yang diperlukan atau menerima layanan yang buruk dari penjual Hal ini dapat menyebabkan pelanggan membatalkan niat membeli mereka. Atau, dalam skenario terburuk, Anda akan berubah pikiran dan malah mendukung produk atau layanan pesaing.

4. Penggunaan Kembali (Retensi)

Ini adalah periode ketika pelanggan puas dengan kualitas produk. Kesan ini akan mengakibatkan pelanggan datang kembali untuk membeli lagi. Hingga menjadi pelanggan tetap bisnis tersebut

Selain kualitas, faktor penting lainnya yang membuat pelanggan membeli kembali adalah pengalaman purna jual, baik itu layanan transportasi, layanan dari berbagai karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, termasuk kemampuan mengakses layanan purna jual melalui pusat bantuan, jaminan produk, hingga email tindak lanjut tentang kepuasan. Kesan dari fase ini akan menarik pelanggan untuk datang kembali dan meningkatkan peluang untuk maju ke fase berikutnya.

5. Dari mulut ke mulut (Advokasi)

adalah jarak dimana pelanggan yang menggunakan produk secara terus menerus Mereka telah membagikan kesan dan pengalaman baik yang diperoleh dari penggunaan produk kepada keluarga dan kenalan. Alhasil, mereka yang sudah diberitahu tertarik pada produk tersebut dan akhirnya menjadi pelanggan baru

yaitu pemasaran viral Ini adalah salah satu metode pemasaran yang paling ampuh. Hasil penelitian mengatakan bahwa Konsumen akan mempercayai informasi produk yang berasal dari mulut ke mulut dari orang yang dikenalnya. Lebih dari sekedar informasi yang disampaikan oleh merek itu sendiri. atau dari media periklanan apa pun. Oleh karena itu, jika sebuah bisnis dapat menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan hingga promosi dari mulut ke mulut tersebar luas, maka dampaknya selain mempertahankan basis pelanggan lama, juga meningkatkan peluang mendapatkan pelanggan baru di masa depan.

Semua hal di atas adalah teori dasar Perjalanan Pelanggan. Selanjutnya, mari kita lihat penerapan teorinya. Untuk memikirkan prosedur yang memecahkan masalah dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Customer Journey Map Customer Journey journey map

• Phrase :
• Action :
• Touchpoint :
• Pain Points :
• Solutions :

Terlihat Customer Journey Map merupakan diagram yang merangkum media dan departemen perusahaan manakah yang berinteraksi dengan pelanggan? Sehingga para eksekutif dapat meningkatkan kualitas di bidang terkait. Untuk menciptakan pengalaman yang baik kepada pelanggan itu sendiri

Contoh pembuatan Customer Journey Map untuk menjangkau pelanggan

Customer Journey Map journey map 7

1. Tentukan pelanggan dan kelompok sasaran

Langkah pertama dalam membuat Customer Journey Map adalah menentukan 2 permasalahan berikut:

Contoh ini mendefinisikan situasi ketika Pemasar ingin membuat Peta Perjalanan Pelanggan untuk kelompok sasaran yang tertarik mempelajari kursus pemasaran online. Oleh karena itu, kita mulai dengan mendefinisikan “pelanggan” dan “tujuan” sebagai berikut:

2. Mencari informasi mengenai kelompok sasaran.

Customer Persona ()

Perilaku dan pemikiran, misalnya apa yang menjadi minatnya. Apakah Anda mempunyai masalah atau membutuhkan fasilitas? Apa yang dihargai pelanggan? Berapa harganya? Dan yang terpenting, bagaimana sifat pelanggan teladan kita yang menggunakan media online?

Dengan menciptakan Persona Pelanggan yang baik, kita harus menyertakan informasi aktual tentang kelompok sasaran. Ini tidak seperti yang diprediksi oleh para pemasar. Untuk mengetahui keadaan sebenarnya yang terjadi, cara terbaik adalah dengan bertanya langsung kepada kelompok sasaran. Ada banyak cara untuk bertanya, seperti berbicara, mengisi kuesioner, membuat postingan, dan banyak lagi.

3. Atur urutan langkahnya.

Selanjutnya, buat topik “Fase” dan tentukan langkah-langkah di mana audiens target akan berkonversi menjadi pelanggan. Menurut teori Customer Journey, ada 5 langkah sebagai berikut.

• Kesadaran
• Pertimbangan
• Membeli produk
• Penggunaan kembali (Retensi)
• Dari mulut ke mulut (Advokasi)

4. Tuliskan perilaku kelompok sasaran.

Kemudian, tuliskan apa yang akan dilakukan oleh target audiens (Action) pada setiap langkahnya. Untuk dapat melihat gambaran perilaku dan hal-hal yang dilakukan atau dilihat oleh kelompok sasaran. Apa itu?

5. Tulis Titik Sentuh

Titik kontak adalah media, agensi, atau personel perusahaan. yang berinteraksi dengan kelompok sasaran

Pada langkah ini, mari petakan Titik Sentuh ke Tindakan di setiap langkah. Kita akan mengetahui lembaga mana saja yang terlibat dalam setiap langkahnya? Untuk meningkatkan kualitas atau mengukur hasil dengan benar.

6. Identifikasi Titik Sakit

Selanjutnya, tuliskan masalah, ketidaknyamanan, dan kesulitan. yang diterima kelompok sasaran dalam setiap langkahnya

Prinsip penulisan masalah adalah Harus ditulis dari sudut pandang dan permasalahan nyata yang dialami oleh khalayak sasaran. Hal ini tidak ditulis berdasarkan ekspektasi merek itu sendiri. Informasi masalah ini berasal dari Persona Pelanggan. Oleh karena itu, semakin banyak Persona Pelanggan yang kami miliki yang mencerminkan situasi nyata dari kelompok sasaran, semakin baik. Semakin Anda meningkatkan peluang mencapai tujuan pemecahan masalah.

7. Memikirkan ide-ide untuk memecahkan masalah.

Setelah kita mengetahui permasalahan kelompok sasaran, langkah terakhir adalah memikirkan ide untuk memecahkan masalah

Salah satu cara terbaik untuk memunculkan ide adalah dengan melakukan brainstorming dengan sekelompok orang yang sebaiknya diajak berkumpul untuk menghasilkan ide, yaitu touchpoint yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Karena mereka tahu situasi sebenarnya. Ketahui keterbatasan atau kendala dalam berinteraksi dengan pelanggan. Informasi di tempat ini sangat membantu. Karena membantu untuk mengetahui penyebab masalahnya. Memungkinkan untuk memperbaikinya secara langsung dan efisien.

Ringkasan pentingnya Perjalanan Pelanggan dan Peta Perjalanan Pelanggan

Di dunia yang penuh keberagaman dan pengaruh konsumen yang semakin meningkat, Berbisnis dengan pelanggan sebagai pusatnya atau Customer Centric telah menerima respons yang lebih baik secara berkelanjutan. Untuk itu, diperlukan juga alat perencanaan atau strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan.

Alat yang tepat untuk beradaptasi demi kelangsungan merek adalah Perjalanan Pelanggan dan Peta Perjalanan Pelanggan yang membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan. terhadap masalah yang mengganggu pengalaman pelanggan. Hal ini juga memungkinkan kita untuk melihat gambaran bisnis secara keseluruhan. Kurangi hal-hal yang tidak perlu dan tambahkan hal-hal yang memenuhi kebutuhan pelanggan.

Sekarang giliranmu.

Kita telah mengetahui arti dan pentingnya Customer Journey serta cara membuat Customer Journey Map. Namun sebagian orang mungkin masih bertanya-tanya bagaimana cara menemukan informasi untuk membuat Peta Perjalanan Pelanggan yang andal dan yakin bahwa peta tersebut dapat menjangkau pengalaman pelanggan yang sebenarnya. Kami ingin memperkenalkan Anda pada Customer Insight yang akan membantu Anda memahami pelanggan Anda lebih baik dengan data yang dapat ditindaklanjuti.