ปัจจุบันแพล็ตฟอร์มที่คนไทยใช้พูดคุยกับลูกค้ากันมากที่สุดน่าจะเป็น LINE@ (LINE) และ Facebook Messenger แต่สำหรับหลายๆ คนที่ไม่ค่อยมีเวลา หรือไม่มีคนช่วยดูแล การที่จะพูดคุยกับลูกค้าบนทั้ง 2 แพล็ตฟอร์มนั้นอาจจะทำให้จัดการชีวิตได้ยากขึ้น ซึ่งผมเชื่อว่าใครก็ตามที่เคยใช้ทั้ง 2 แพล็ตฟอร์มนี้คงจะเคยมีคำถามว่า “สรุปว่าใช้ LINE@ หรือ Facebook Messenger ในการคุยกับขายของออนไลน์ดี?” แน่ๆ
บทความนี้จะมาวิเคราะห์ถึงข้อดี และข้อด้อยของทั้ง 2 แพล็ตฟอร์ม รวมถึงผมจะมาแชร์ความเห็นของผมด้วยว่าจะใช้แพล็ตฟอร์มไหนดี
ถ้าคุณอ่านบทความนี้ ผมรับรองว่าคุณจะเลือกช่องทางในการพูดคุยและขายของออนไลน์ได้ดีขึ้นอย่างแน่นอนครับ
ยาวไป อยากเลือกอ่าน?
LINE@ และ Facebook Messenger คืออะไร?
เผื่อว่าใครยังไม่รู้จัก LINE@ และ Facebook Messenger ผมขออธิบาย Platform ทั้ง 2 ตัวนี้แบบคร่าวๆ ก่อนนะ
LINE@ คือเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถพูดคุยสื่อสารกับผู้ติดตามของคุณที่อยู่บน LINE ซึ่งการสื่อสารนั้นสามารถเป็นได้ทั้ง 1 to many (Broadcast) และ 1 to 1 (Message) (และยังโพสต์บน Timeline ได้เช่นกัน) ถ้าเปรียบเทียบกับ Facebook แล้ว LINE@ นั้นก็จะทำหน้าที่คล้ายๆ กับ Facebook Page ผสมกับ Facebook Messenger
ส่วน Facebook Messenger คือเครื่องมือที่คุณสามารถใช้เพื่อพูดคุยสื่อสารกับใครก็ได้ที่มี Facebook Account แบบ 1 to 1 หรือ 1 to Many (แบบเป็นกรุ๊ป) ซึ่งถ้าคุณมี Facebook Page ลูกค้าของคุณจะสามารถส่ง Message ผ่าน Facebook Messenger มาเพื่อพูดคุยกับคุณได้
[suggest title=””]เพิ่มเติม: Facebook Page คือเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเข้าถึงผู้ติดตามของคุณที่อยู่บน Facebook ซึ่งการสื่อสารนั้นจะเป็นแบบ 1 to many (Page Post) นอกจากนั้นแล้วคุณยังสามารถซื้อโฆษณาให้คนเข้าถึง Facebook Page ของคุณผ่าน Facebook Ads ได้อีกด้วย[/suggest]
ข้อดี/ข้อด้อยของ LINE@ และ Facebook Messenger
รู้จัก LINE@ และ Facebook Messenger กันไปแล้ว มาดูข้อดี/ข้อด้อยของแต่ละ Platform กันดีกว่า
LINE@
ข้อดี
1. มีการออกแบบ และพัฒนาโดยอิงจากฐานลูกค้าในประเทศไทย
สำหรับ LINE แล้ว ตลาดไทยเป็นตลาดอันดับ 2 รองจากญี่ปุ่น เพราะฉะนั้นผมคิดว่าการที่พวกเขาจะออกแบบ หรือพัฒนาอะไรขึ้นมาใหม่ พวกเขาก็จะคำนึงถึงฐานลูกค้าในประเทศไทยพอสมควรเลยล่ะ ซึ่งจากข่าวที่ LINE ทำการซื้อกิจการของ DGM59 มันน่าจะเป็นตัวบ่งบอกได้ดีว่าพวกเขาเอาจริงเอาจังกับตลาดบ้านเรา
2. LINE@ ไม่ใช่แค่ Messaging Platform สำหรับธุรกิจ
แรกเริ่มเดิมทีนั้น LINE ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเป็น Messaging Platform สำหรับสื่อสารในช่วงเหตุการณ์แผ่นดินไหวในญี่ปุ่นปี 2554 แต่เมื่อเวลาผ่านไป LINE นั้นพัฒนาไปก้าวไกลกว่านั้น โดยที่นอกจากการเป็น Messaging Platform แล้ว LINE ยังแตก LINE ไปทำ LINE สำหรับธุรกิจ (LINE@) ธุรกิจส่งอาหาร (LINE Man) ธุรกิจข่าว (LINE Today) ธุรกิจโทรทัศน์ (LINE TV) ธุรกิจการเงิน (LINE Pay) และอื่นๆ อีกมากมายที่จะตามมา
ซึ่ง LINE ได้เปลี่ยนตัวเองจาก Messaging Platform เป็น Lifestyle Platform ที่ผูกเข้าไปกับชีวิตประจำวันของคนไทยไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ความหมายก็คือการที่คุณใช้ LINE@ นอกจากส่วนที่เป็น messaging คุณจะได้ Ecosystem ที่ LINE สร้างขึ้นมาในตลาดไทยโดยเฉพาะอีกด้วย
ถึงแม้ว่าในตอนนี้ Platform ต่างๆ ของ LINE ยังไม่ได้มีการเชื่อมต่อกันเท่าไหร่ แต่ผมว่าในอนาคตจะต้องมีแน่นอนครับ ไม่แน่ว่าคุณอาจจะยิงโฆษณาร้านค้าของคุณผ่าน LINE Ads Manager (อันนี้ผมสมมุติชื่อเอง) เข้า LINE Man หรือโปรโมตสินค้าของคุณผ่าน LINE Today แล้วให้พวกเขาวิ่งกลับมาคุยกับคุณผ่าน LINE@ (โดยใช้ LINE ของพวกเขา) ก็เป็นได้
[suggest title=””]จากความรู้สึกส่วนตัว และก็จากประสบการณ์ ผมคิดว่าปัจจุบันคนไทยน่าจะนิยมคุย และซื้อ/ขายของออนไลน์ผ่าน LINE มากกว่าคุยผ่าน Facebook Messenger ตอนแรกผมคิดว่าจะใส่เรื่องนี้เป็นข้อดีด้วย แต่ก็ไม่รู้คิดไปเองรึเปล่า เพราะผมหาแหล่งอ้างอิงที่น่าเชื่อถือไม่ได้ครับ[/suggest]
ข้อด้อย
1. การวิเคราะห์ข้อมูลยังทำได้จำกัด
ดังคำกล่าวที่ว่าไว้ว่า “What can be measured, can be improved” การวิเคราะห์ข้อมูลจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ สำหรับการทำการตลาดบนโลกออนไลน์
ซึ่ง LINE@ นั้นยังตอบโจทย์ตรงนี้ไม่ดีเท่าไหร่ โดยที่ข้อมูลที่ LINE@ มีให้นั้นมีแค่เพียง UU (Unique User), PV (Page View) และ Demographic สำหรับ Timeline แค่นั้นเอง ถ้า LINE@ เพิ่มข้อมูลในส่วนของ ช่วงเวลาที่คนเปิดข้อความเยอะที่สุด หรือข้อความลักษณะไหนที่คน Engage เยอะที่สุด ผมคิดว่าน่าจะทำให้ LINE@ ทรงพลังเยอะขึ้นเยอะเลย
2. ไม่ค่อยเชื่อมต่อกับแพล็ตฟอร์มอื่น
สำหรับผมแล้ว เรื่อง Integration นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ เพราะผมเชื่อว่าไม่มีใครที่จะสามารถสร้างเครื่องมือที่ตอบโจทย์ทุกสิ่งทุกอย่างได้ การเชื่อมต่อกับแพล็ตฟอร์มอื่น (ที่ทำเรื่องอื่นได้ดีกว่าคุณ) เป็นสิ่งที่จำเป็นในยุคนี้
การที่ LINE (LINE@) เป็นแพล็ตฟอร์มที่เน้น Local นั้นเป็นจุดเด่นของพวกเขา แต่ในขณะเดียวกันมันก็เป็นจุดด้อยของพวกเขาเช่นเดียวกัน เพราะ LINE@ เองนั้นไม่ค่อยเชื่อมต่อกับใคร (และไม่ค่อยมีใครมาเชื่อมต่อด้วย)
[suggest title=””]อธิบายง่ายๆ ให้เห็นภาพคือ ถ้าผมต้องการเครื่องมือที่ช่วยจัดการได้ทั้ง Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Pinterest หรือ Google+ ผมสามารถหาได้ไม่ยาก ไม่ว่าจะเป็น Buffer, Hootsuite หรือ Sprout Social (ผมเขียนถึงเครื่องมือหลายตัวใน eBook “42 เครื่องมือที่จะช่วยติดปีกให้กับ Social Media ของคุณ”) ถ้าต้องการเครื่องมือในการจัดการโฆษณาก็จะเป็น AdsEspresso หรือถ้าผมต้องการเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลก็จะมี Social Baker สำหรับ LINE@ เองนั้น อาจจะไม่ค่อยมีใครมาเชื่อมต่อสักเท่าไหร่ครับ[/suggest]
Facebook Messenger
ข้อดี
1. แพล็ตฟอร์มอันแข็งแกร่ง
ถ้าถามว่าแพล็ตฟอร์มไหนเป็นแพล็ตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ทรงพลังที่สุด ทุกคนคงจะพูดเสียงเดียวกันว่าคือ Facebook โดยเฉพาะแพล็ตฟอร์มโฆษณาที่ช่วยให้แบรนด์ และนักการตลาดสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้เป็นวงกว้าง ในราคาฉันมิตร
เวลาคุณซื้อโฆษณาบน Facebook คุณสามารถทำ Remarketing กับคนที่เคยมาปฏิสัมพันธ์เพจ หรือเว็บไซต์ของคุณได้
เช่นเดียวกับ ถ้าคุณเลือกที่จะทำการพูดคุยกับลูกค้าของคุณผ่าน Facebook Messenger มันก็จะทำให้คุณสามารถใช้ฟีเจอร์นี้กับฐานลูกค้าของคุณที่คุยกับคุณได้เช่นเดียวกัน เช่นคุณอาจจะทำการ Remarketing หาคนที่เคยเข้ามาพูดคุยกับคุณผ่าน Facebook (หรือผ่าน Instagram)
ในปัจจุบันสิ่งที่คุณทำได้น่าจะประมาณนี้ แต่ผมเชื่อว่าในอนาคต Facebook จะสรรหาวิธีการโฆษณาใหม่ๆ มาให้คุณได้เล่นกับ Facebook Messenger ของพวกเขาแน่นอนครับ
2. การเชื่อมต่อที่หลากหลาย
Facebook เป็นเครื่องมือที่มีฐานผู้ใช้งานอยู่ทั่วโลก เพราะฉะนั้นตัวระบบ และตัวเครื่องมือทางการตลาดนั้นจึงถูกพัฒนาอย่างรวดเร็วทั้งจากฝั่ง Facebook เอง และจากนักพัฒนาอื่นๆ ทั่วโลก
ตัวอย่างเช่นถ้าผมต้องการเก็บข้อมูลของลูกค้า ผมก็สามารถเก็บข้อมูลได้ด้วยการ “Login with Facebook” หรือถ้าผมต้องการหาเครื่องมือในการจัดการ Facebook ผมอาจจะเลือกใช้ Hootsuite หรือ SproutSocial
สิ่งนี้ทำให้ Facebook แข็งแกร่งมากๆ เพราะพวกเขาสามารถทำให้บริษัท/เครื่องมือตัวอื่นๆ หมุนรอบตัวพวกเขาได้
สำหรับ Facebook Messenger นั้น ในตอนนี้ยังมีคนมาเชื่อมต่อด้วยไม่เยอะเท่าไหร่ แต่ในอนาคตอันใกล้ ผมคิดว่าน่าจะต้องมีคนสร้างเครื่องมือมาเชื่อมต่อ/มาช่วยให้นักการตลาดสามารถจัดการมันได้ง่ายขึ้น และใช้ประโยชน์จากมันได้มากขึ้นอย่างแน่นอน
ข้อด้อย
1. การจำกัดการสื่อสารกับคนที่เคยคุย
ถ้าเป็น LINE@ คุณจะสามารถ Broadcast หาคนทุกคนที่เคย Add คุณมาเมื่อไหร่ก็ได้ (ถ้าพวกเขาไม่ได้บล็อกคุณ) แต่สำหรับ Facebook Messenger นั้นคุณยังทำแบบนั้นไม่ได้ สิ่งที่คุณทำได้ ณ ตอนนี้คือการสื่อสารแบบ 1 ต่อ 1 ส่วนการ Broadcast ของพวกเขานั้นยังอยู่ในช่วง Beta อยู่
[suggest title=””]
เครื่องมืออย่าง Chatfuel หรือ Manychat ช่วยให้คุณสามารถสร้าง Bot และ Broadcast หาคนที่เคยเข้ามาพูดคุยกับคุณได้ แต่มันยังมีข้อจำกัดอยู่บ้าง คือคุณสามารถส่งหาคนที่เคยปฏิสัมพันธ์กับคุณภายในช่วงระยะเวลา 24 ชั่วโมงเท่านั้น[/suggest]
2. อนาคตของ Facebook Messenger อาจจะเป็นเหมือน Facebook Page
ในอดีตอันแสนหวานเมื่อหลายปีก่อน Facebook เปิดตัว Facebook Page ขึ้นมา เมื่อคุณโพสต์อะไรสักอย่างบน Page ของคุณ ผู้ติดตามของคุณแทบจะทุกคนจะเห็นสิ่งที่คุณโพสต์ แต่ปัจจุบัน ถ้าคุณมีผู้ติดตามสัก 100 คน เมื่อคุณโพสต์อะไรออกไป โพสต์ของคุณอาจจะมีคนเห็นสักประมาณครึ่งคน
Facebook Page ในปัจจุบันเป็นอย่างไร Facebook Messenger ก็มีแนวโน้มที่จะเป็นแบบนั้นในอนาคต
จริงๆ แล้วเรื่องนี้นั้นมันเป็นไปตามหลักเศรษฐศาสตร์นั่นแหละ เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่ Supply มันล้นตลาด (มีคนส่งข้อความผ่าน Facebook Messenger มากจนเกินไป) กลไกของตลาดจะพยายามปรับให้มันกลับมาสู่จุด Equilibrium ซึ่งเป็นจุดที่ Supply เท่ากับ Demand เอง (การที่ Facebook ปรับลด Reach ของ Message บน Facebook Messenger หรือบังคับให้คุณจ่ายเงินเผื่อคง Reach ไว้)
สรุปว่าขายของออนไลน์ผ่านทาง LINE@ หรือ Facebook Messenger ดี?
เขียนมาถึงตรงนี้แล้ว ถ้าผมบอกว่า “แล้วแต่” หรือ “ขึ้นอยู่กับคุณ” คุณอาจจะรู้สึกไม่พอใจ หรือรู้สึกเสียเวลาที่อ่านมาตั้งนาน : )
เพราะฉะนั้นผมขอแสดงความเห็นตามสิ่งที่ผมคิด (ซึ่งในอนาคต มันอาจจะผิด หรืออาจจะถูกก็ไม่รู้นะครับ ฮา เพราะฉะนั้นอ่านบทความนี้จบแล้ว อย่าเชื่อทั้งหมด แต่อยากให้เก็บเอาไปคิดต่อ และพยายามปรับตัวอยู่ตลอดเวลานะครับ)
ส่วนตัวผมเอง ถ้ามองในแง่การเป็นแพล็ตฟอร์มที่ใช้ทำมาค้าขายบนโลกออนไลน์โดยเน้นการพูดคุย ในระยะสัก 1-2 ปีนี้ ผมคิดว่า LINE@ เป็นทางเลือกที่ดีกว่าเพราะ LINE@ และ LINE นั้นเริ่มมาจากการเป็น Messaging App อีกทั้งตัวแพล็ตฟอร์มยังถูกออกแบบมาให้เหมาะสมกับ Social Commerce ซึ่งเป็นวิธีการซื้อขายของออนไลน์ยอดฮิตของคนไทย (เช่นพวกฟีเจอร์คูปอง หรือการสะสมแต้ม) ก็เลยอาจจะทำให้เวลาคนจะติดต่อซื้อของ คนมักจะนิยมขอ LINE@ ของร้านค้าเพื่อไปพูดคุยต่อ
แต่ถ้าเป็นในระยะยาวกว่า 1-2 ปี ผมถือหาง Facebook Messenger ครับ เพราะผมคิดว่า Facebook Messenger จะได้เปรียบเรื่องการเป็นแพล็ตฟอร์มที่ใช้กันทั่วโลก และมีการเชื่อมต่อกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ ที่ครบครันกว่า (ลองคิดดูว่าถ้าคนทั้งโลกต่างพากันมาใช้ และพากันมาพัฒนา Facebook Messenger ให้เชื่อมต่อกับสินค้า/บริการของตัวเอง ตัว Facebook Messenger จะทรงพลังขนาดไหน)
นอกจากนั้นแล้วการที่ Facebook Page เริ่มเข้าสู่จุดอิ่มตัว ทำให้ Facebook ต้องหาทางไปต่อ ซึ่งผมคิดว่า Facebook Messenger คือทางไปต่อของพวกเขา และพวกเขาจะทุ่มพลังมาตรงนี้แน่ๆ ครับ
ทางเลือกอื่นนอกจาก LINE@ และ Facebook Messenger
ส่วนตัวผมเอง ผมเห็นด้วยกับการที่คุณพาตัวเองไปอยู่ในที่ที่ลูกค้าอยู่เช่นถ้าลูกค้าอยากคุยกับคุณผ่าน LINE คุณก็ใช้ LINE@ หรือถ้าลูกค้าอยากคุยกับคุณ Facebook Messenger คุณก็ควรจะใช้ Facebook Messenger ตาม
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น คุณควรจะมองแพล็ตฟอร์มทั้ง 2 ตัวนี้เป็นเพียงแค่เครื่องมือ / แขนขา ที่จะช่วยดึงคนเข้ามาพูดคุยกับคุณ ไม่ใช่เป็นช่องทางการพูดคุย หรือช่องทางการขายหลัก เพราะคนที่เป็นเจ้าของช่องทางทั้ง 2 ช่องนี้คือ LINE กับ Facebook วันดี คืนดี พวกเขาอาจจะเปลี่ยนกฏ เปลี่ยนฟีเจอร์ หรือทำอะไรก็แล้วแต่ที่อาจจะไม่เป็นผลดีกับคุณ
สิ่งที่ผมอยากจะแนะนำคือคุณควรที่จะทำการเก็บข้อมูลลูกค้าของคุณเช่นพวกอีเมล เบอร์โทรศัพท์ หรือข้อมูลอื่นๆ ที่จำเป็นกับธุรกิจของคุณไว้ เพื่อที่ว่าในวันนึงถ้าแพล็ตฟอร์มที่คุณใช้พูดคุยสื่อสารกับลูกค้าอย่าง LINE@ หรือ Facebook Messenger เปลี่ยนแปลงไปในทางที่ไม่ได้เอื้อประโยชน์กับคุณ ธุรกิจของคุณยังจะสามารถดำเนินต่อไปได้เพราะคุณเป็นเจ้าของช่องทางการติดต่อกับลูกค้าของคุณโดยตรง
อ่านเพิ่มเติม: “Page ร้างห่าง Reach” ทำอย่างไรในวันที่ Facebook เปลี่ยนไป?
สรุป
LINE@ และ Facebook Messenger ต่างก็เป็นแพล็ตฟอร์มที่ช่วยให้คุณสามารถพูดคุยสื่อสารกับลูกค้าของคุณ และทำมาค้าขายบนโลกออนไลน์ได้เป็นอย่างดีทั้ง 2 แพล็ตฟอร์ม ในความเห็นผม ในช่วงระยะ 1-2 ปีนี้ LINE@ น่าจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่าในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า แต่ในระยะยาว ผมคิดว่า Facebook Messenger เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจกว่าเนื่องจากว่าเป็นแพล็ตฟอร์มระดับโลก และมีเครื่องมืออีกมากมายมาเชื่อมต่อด้วย
ทั้งนี้ทั้งนั้นถ้าคุณอยากที่จะทำธุรกิจอย่างยั่งยืน อย่าลืมที่จะเก็บฐานข้อมูลของลูกค้าอย่างอีเมล หรือเบอร์โทรศัพท์ด้วยเพราะว่าข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลที่จะสามารถทำให้คุณติดต่อพูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรง โดยไม่ผ่านเครื่องมืออย่าง LINE@ และ Facebook Messenger ที่คุณไม่ได้เป็นเจ้าของ
ตาคุณแล้ว
ตอนนี้คุณใช้ LINE@ หรือ Facebook Messenger ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณอยู่? และคุณเห็นด้วย หรือไม่เห็นด้วยกับมุมมองของผมที่มีต่อเครื่องมือทั้ง 2 ตัว? มาคุยกันต่อได้ในคอมเมนต์เลยนะครับ : )