“Marketing Automation” เป็นคำที่ฟังแล้วดูเท่กว่าคำที่ปัจจุบันคนได้ยินกันบ่อยๆ เช่น Social Media Marketing, SEO, Digital Marketing และอื่นๆ อีกหลายคำ

เอาสิ่งที่ไม่แน่นอนอย่างมนุษย์ออกไป แล้วให้ระบบทำการตลาดให้กับลูกค้าแบบอัตโนมัติ และลูกค้าก็จะวิ่งเข้ามาหา เงินทองก็จะไหลมาเทมา

ฟังดูดี ดูน่าสนใจ แต่ตอนทำจริงมันไม่ง่ายเลยเพราะมีเรื่องที่ต้องให้คิดและลงมือทำอยู่มากมาย

ในบทความนี้ผมจะมาแชร์ขั้นตอนการทำ Marketing Automation อย่างง่ายๆ ให้คุณได้เห็นภาพ ผมไม่รับรองว่าพอคุณอ่านจบแล้วคุณจะเอากลับไปทำ Marketing Automation ได้ทันทีเพราะผมคิดว่าธุรกิจที่ต่างกันก็มีวิธีการลงมือทำที่ไม่เหมือนกัน แต่อย่างน้อยคุณน่าจะพอเห็นภาพมากยิ่งขึ้นว่าการจะทำ Marketing Automation นั้นคุณควรจะต้องทำอะไรบ้าง

ถ้าพร้อมแล้ว มาดูขั้นตอนการทำ Marketing Automation ไปด้วยกันเลยครับ

7 ขั้นตอนในการทำ Marketing Automation

1. ดูตัวเองให้ถี่ถ้วนก่อน

ก่อนที่คุณจะเริ่มเอา Marketing Automation ไปใช้กับธุรกิจของคุณ สิ่งแรกที่คุณควรทำคือพิจารณาดูก่อนว่าบริษัทของคุณจำเป็นหรือเหมาะสมที่จะต้องทำ Marketing Automation จริงๆ รึเปล่า ซึ่งเรื่องที่ผมแนะนำให้พิจารณามีอยู่ 2 ข้อใหญ่ๆ ด้วยกัน

  1. คนในทีมพร้อมเปิดรับเครื่องมือใหม่ๆ หรือเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มากแค่ไหน

เวลาที่บริษัทจะทำหรือเปลี่ยนแปลงอะไร สิ่งที่จะบอกว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะสำเร็จหรือล้มเหลว ผมคิดว่ากว่าครึ่งเป็นเรื่องของคนครับ สิ่งนี้คือสิ่งแรกที่คุณควรทำก่อนที่จะเอาเทคโนโลยีอย่าง Marketing Automation ไปใช้ครับ

Shifu แนะนำ

ถ้าคนที่มีอยู่ในปัจจุบันของคุณเชี่ยวชาญในหน้าที่การงานของเขา แต่การเรียนรู้อะไรใหม่ๆ ยังทำได้ช้า ผมแนะนำให้คุณจ้างคนที่พอรู้เรื่องอะไรพวกนี้มาลงมือทำให้ควบคู่ไปกับการทำให้ทีมงานปัจจุบันของคุณเรียนรู้ครับ จะเป็น In-house หรือ Agency ก็ได้ครับ จุดสำคัญคือคุณต้องเข้าใจก่อนว่า Marketing Automation คืออะไร ทำงานอย่างไร และจะให้ประโยชน์กับคุณในส่วนไหน

อ่านเพิ่มเติม: ทำเอง vs จ้างบริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ แบบไหนดีกว่า?

  1. การทำ Automation แพงกว่าใช้คนรึเปล่า?

เครื่องมือ ซอฟต์แวร์ในการทำ Marketing Automation

รูปจาก G2

การจะทำ Marketing Automation นั้นคุณจะต้องลงทุน คำว่าลงทุนที่ว่านี้คือลงทุนในแง่ของทั้งคนและทั้งซอฟต์แวร์ ซึ่งช่วงราคาเป็นไปได้ตั้งแต่หลักไม่กี่หมื่นจนถึงหลักหลายล้าน

ผมคงตอบแทนคุณไม่ได้ว่ามันจะคุ้มสำหรับธุรกิจของคุณรึเปล่า แต่ผมแนะนำให้ลองคิดถึงงานที่คุณต้องการจะทำให้เป็นอัตโนมัติดู จากนั้นเปรียบเทียบระหว่างว่า ‘จ้างคนและซื้อซอฟต์แวร์มาทำ Marketing Automation’ กับ ‘ใช้คนเอาก็ได้เพราะงานที่ต้อง Automate มันไม่ได้เยอะและไม่ได้ใช้แรงมาก’ ดูว่าอันไหนคุ้มค่ามากกว่าภายใต้กรอบระยะเวลาที่คุณสนใจ (เช่น 1 ปีหรือ 2 ปี)

2. เริ่มต้นทำ Marketing Automation ด้วยการวางแผน

ผมเคยเขียนบทความเกี่ยวกับ Marketing Automation 101 ไปแล้ว ซึ่งผมได้เขียนถึงความหมายของการทำ Marketing Automation ไว้ว่ามันคือ “เทคโนโลยีที่ช่วยให้คุณสามารถจัดการและส่งมอบคอนเทนต์ไปให้กับคนที่ใช่ในเวลาที่ใช่และในช่องทางที่ใช่โดยอัตโนมัติ ซึ่งสุดท้ายแล้วเทคโนโลยีที่ว่านี้จะต้องช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางการตลาดและการขายด้วย”

ทั้งนี้ ต่อให้คุณมีเทคโนโลยีที่เจ๋งที่สุดในโลก แต่คุณไม่มีแผนที่จะจัดการกับมัน เทคโนโลยีนั้นๆ ก็ไม่สามารถเปล่งประกายได้เต็มที่

เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญคือการวางแผน

ซึ่งการที่คุณจะส่งสิ่งที่ใช่ไปในเวลาที่ใช่และในช่องทางที่ใช่นั้นสิ่งแรกๆ ที่คุณควรรู้คือเรื่องของ Life Cycle Stage

ความหมายคือคนที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์กับคุณแต่ละคนนั้นอยู่คนละช่วงเวลากันและเป็นคนที่ไม่เหมือนกันเพราะฉะนั้นคุณจะต้อง Treat พวกเขาต่างกัน

อ่านเพิ่มเติม: ToFu vs MoFu vs BoFu เสิร์ฟคอนเทนต์ที่ใช่ ให้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายทั้ง 3 ช่วง

ขั้นตอนในการทำ Marketing Automation แบ่งผู้คนตาม Sales Funnel

สำหรับการทำ Marketing Automation นั้น โดยปกติผมจะแบ่งคนออกเป็น 8 ช่วง (บางธุรกิจอาจจะไม่ต้องใช้ทุกช่วงนะครับ) ได้แก่ 

  • Visitors (คนที่เข้ามาเยี่ยมชมพื้นที่ของคุณ) 
  • Subscribers (คนที่ติดตามคุณ) 
  • Leads (คนที่แสดงความสนใจในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการของคุณ) 
  • Marketing Qualified Leads (คนที่เป็น Leads ที่พร้อมถูกทำการตลาด) 
  • Sales Qualified Leads (คนที่เป็น Leads ที่พร้อมถูกขาย) 
  • Opportunities (โอกาสทางธุรกิจ) 
  • Customers/Clients (ลูกค้า) 
  • และ Promoters (ลูกค้าที่ชื่นชอบสินค้า/บริการของคุณและอยากบอกต่อ)

คนแต่ละช่วงมีความต้องการที่ต่างกัน จึงต้องถูก Treat ต่างกัน ซึ่งการวางแผนการทำ Marketing Automation ให้เป็นขั้นเป็นตอนและเป็นระบบจะทำให้คุณใช้ประโยชน์จากมันได้อย่างสูงที่สุด

Shifu แนะนำ
เช่นเดียวกัน ต่อให้คุณมีแผนการที่ดีเลิศแค่ไหน แต่ถ้าขาดเครื่องมือที่ใช่มาช่วยทำการตลาดอัตโนมัติ คุณก็ทำมันออกไม่ได้อยู่ดี ผมเคยเขียนแนะนำเครื่องมือในการทำ Marketing Automation ไปแล้วใน eBook เล่มนี้ ลองไปอ่านดูได้ครับ

3. หา Traffic เข้ามาใส่ระบบอัตโนมัติของคุณ

ลองจินตนาการดูนะครับ สมมติว่าคุณเปิดร้านค้าและคุณมีสินค้าที่ดีมากๆ คุณเตรียมเนื้อหาความรู้และข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าไว้นำเสนอให้กับคนที่สนใจมากมาย แต่ไม่มีใครเข้ามายังร้านของคุณ เนื้อหาความรู้และข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าต่อให้ดียังไง มันก็ยังคงถูกเก็บไว้บนหิ้ง จริงไหมครับ?

เช่นเดียวกัน ต่อให้คุณมีระบบ Automation และคอนเทนต์ที่ดีแค่ไหน แต่ถ้าคุณไม่สามารถดึงดูดให้คนเข้ามาหาคุณได้เลย ระบบอัตโนมัติของคุณก็คงจะไม่ได้ใช้งาน

เพราะฉะนั้นถ้าคุณยังไม่สามารถหาวิธีที่ทำให้คุณได้มาซึ่ง Traffic อย่างอัตโนมัติ (และอย่างยั่งยืน) คุณยังไม่ควรที่จะมาทำ Marketing Automation ครับ

ซึ่งการหา Traffic เข้ามานั้นมีได้หลากหลายวิธี ผมจะไม่ขอลงรายละเอียดในบทความนี้นะครับเพราะเนื้อหาค่อนข้างเยอะและยาว แต่ผมจะขอส่งให้คุณไปอ่านบทความต่างๆ ที่น่าสนใจแทน

การหา Traffic ผ่าน Search

การหา Traffic ผ่าน Social

ย้ำอีกครั้งนะครับ ถ้ายังไม่สามารถหา Traffic ได้อย่างอัตโนมัติ (และอย่างยั่งยืน) อย่าเพิ่งมาทำ Marketing Automation เอาเวลาและทรัพยากรไปหา Traffic มาให้ได้ก่อนดีกว่าครับ

4. เก็บข้อมูล Leads มาให้ได้

โดยปกติแล้วถ้าจะแบ่งข้อมูลของ Lead มันจะแบ่งออกมาได้เป็น 2 แบบคือ Non-PII กับ PII

Non-PII ย่อมาจาก Non-personally identifiable information หรือแปลว่าชุดข้อมูลที่ไม่สามารถระบุตัวตนได้ เช่นข้อมูลชุดที่คุณดูได้จาก Google Analytics (มีคนเข้ามาเว็บไซต์คุณ 100 คน คุณจะรู้ได้ว่ามีผู้หญิง 60 คนและผู้ชาย 40 คน แต่คุณจะไม่สามารถรู้ได้ว่า A คือผู้ชาย)

PII ย่อมาจาก Personally identifiable information หรือแปลว่าชุดข้อมูลที่สามารถระบุตัวตนได้ เช่นข้อมูลที่คุณได้จากการให้คนกรอกมาผ่านงานอีเวนต์ (คุณจะรู้ได้เลยว่า A คือผู้ชาย มีตำแหน่งเป็น Manager อยู่ที่บริษัท ABC เป็นต้น)

ในความเห็นของผม การที่คุณจะทำ Marketing Automation ให้ได้ผลดีน้ัน คุณควรจะต้องสามารถเก็บข้อมูลที่เป็น PII มาให้ได้

ซึ่งศาสตร์แห่งการเก็บข้อมูลแบบนี้คือศาสตร์ที่เรียกว่า Lead Generation ครับ (อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Lead Generation ได้ที่ “Lead Generation สร้างรายชื่อ ‘ว่าที่’ ลูกค้า ให้อยู่ในมือคุณ“)

Shifu แนะนำ

ฟอร์ม ทำ Lead Generation

วิธีการที่ Content Shifu ใช้ในการทำ Lead Generation คือการมอบ Resources แบบพรีเมียมเช่น eBook, Presentation หรือ Checklist ไปให้ฟรีๆ ครับ คุณสามารถเข้าไปดูได้ที่นี่

Shifu แนะนำ

การเก็บข้อมูล Non-PII นั้นก็มีประโยชน์และยังคงสำคัญเช่นเดียวกันเพราะมันก็ยังคงช่วยให้คุณเอาไปทำอะไรต่อได้หลายอย่าง เช่น การเก็บข้อมูล Audience คนที่เคยเข้ามายังเว็บไซต์ของเราด้วย Facebook Custom Audience ซึ่งคุณจะสามารถยิงโฆษณาหาคนเหล่านี้หรือเอาไปทำ Look Alike ต่อได้

อ่านบทความเกี่ยวกับ Facebook Custom Audience เพิ่มเติมได้ที่นี่

5. สื่อสารกับ Lead ที่ได้มาด้วยการตลาดแบบอัตโนมัติ

วิธีสื่อสารกับ Lead ขั้นตอนในการทำ Marketing Automation

โดยปกติแล้วการสร้าง Workflow ใน Marketing Automation ให้ใช้งานได้จะประกอบไปด้วย 2 ส่วนคือ Trigger และ Action

Trigger คือกิจกรรมอะไรบางอย่างที่ทำให้ Workflow นั้นๆ ทำงาน ยกตัวอย่างเช่นการที่คนกรอกฟอร์ม การที่คนเข้าไปเยี่ยมชมเว็บไซต์บางหน้า หรือการที่คนทำอะไรก็แล้วแต่ที่คุณต้องการให้ Lead ทำ

Action คือกิจกรรมอะไรบางอย่างที่จะเกิดใน Workflow นั้นๆ ยกตัวอย่างเช่นการส่งอีเมล การส่ง SMS การส่ง LINE Message หรือการสื่อสารอะไรก็แล้วแต่ที่คุณอยากให้ Lead ได้รับ รวมไปถึงการอัปเดตฐานข้อมูลของ Lead ในระบบ

workflow การทำ Marketing Automation

รูปทางด้านบนเป็นตัวอย่าง Workflow ที่คุณน่าจะเห็นได้ทั่วไปจากซอฟต์แวร์ Marketing Automation ชั้นนำแทบจะทุกตัว

Shifu แนะนำ

จากประสบการณ์ของผม ผมแนะนำว่าถ้าจะทำ Marketing Automation ให้ดีต้องคิดให้เยอะ และลงมือทำให้น้อย ความหมายคือว่าคิด Journey, Workflow และคอนเทนต์ให้ทะลุปรุโปร่งก่อน แล้วจากนั้นพยายามสร้าง Workflow บน Software ให้ซับซ้อนน้อยที่สุด ไม่อย่างนั้น เดี๋ยวคุณจะมีปัญหาในขั้นถัดๆ ไป

เพราะคิดเยอะก็เลยเหนื่อยน้อย แต่ถ้าคิดน้อยก็จะเหนื่อยเยอะในระยะยาว

6. เชื่อมฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายเข้าด้วยกัน

Sales Automation

หนึ่งในประโยชน์หลักของการทำ Marketing Automation คือการทำให้ Lead ที่เข้ามานั้นถูกฟูมฟักและพร้อมสำหรับการถูกขาย (เปลี่ยนจาก Leads หรือ Marketing Qualified Leads เป็น Sales Qualified Leads)

เพราะฉะนั้นหลังจากที่ Lead นั้นถูกฟูมฟักด้วย Workflow ในการทำ Marketing Automation แล้ว ถึงจุดหนึ่ง Lead ควรที่จะถูกส่งจากฝ่ายการตลาดไปยังฝ่ายขาย (อาจจะเกิดขึ้นจาก Trigger บางอย่างที่สำคัญเช่นการที่คนคนนั้นไปดูสินค้าชิ้นเดิมซ้ำๆ หรือคนคนนั้นกรอกฟอร์มแสดงความสนใจเป็นต้น)

เพราะฉะนั้น สำหรับ Action แล้ว นอกเหนือจากที่มันจะช่วยให้คุณทำกิจกรรมทางการตลาดได้อย่างอัตโนมัติ มันยังช่วยให้คุณสามารถส่งต่อ Lead ไปยังฝ่ายขายได้อย่างอัตโนมัติอีกด้วย

ยกตัวอย่างเช่นถ้า Lead ไปดูสินค้าชิ้นเดิมซ้ำๆ Action ที่สามารถเกิดขึ้นได้คือการ Assign Task หรืองาน ให้กับทีมขายให้โทรไปหา Lead คนนั้นโดยเร็ว

Shifu แนะนำ
ปกติแล้วการใช้ Automation ส่งต่อไปให้ฝ่ายขายคุยต่อนั้นจะเหมาะสำหรับธุรกิจแบบ High-involvement เช่นธุรกิจ B2B หรือธุรกิจที่มีราคาสูง สำหรับธุรกิจที่เป็น Commodity หรือ low Involvement (เช่น สินค้าอุปโภค บริโภค) การซื้อขายสามารถจบได้ด้วยการใช้ Marketing Automation เพียงอย่างเดียว

7. วัดผลและปรับปรุง

อะไรที่วัดผลได้ สามารถทำให้ดีขึ้นได้

ซอฟต์แวร์ในการทำ Marketing Automation ที่ดีจะทำให้คุณสามารถเก็บการปฏิสัมพันธ์ของ Lead ได้ในหลายๆ Touchpoint ตั้งแต่วันที่เขาเข้ามารู้จักคุณจนกระทั่งวันที่เขากลายเป็นคนที่สนใจหรือลูกค้าของคุณ

ในช่วงแรกๆ คุณอาจจะต้องเฝ้าติดตามผลการทำ Marketing Automation ถี่หน่อย อาจจะเป็นเข้ามาดูทุกวันและปรับเปลี่ยน Message ที่ให้ผลลัพธ์แย่มากๆ ออกไป แต่พออยู่ตัวแล้ว ผมคิดว่าการมารีวิว Workflow ต่างๆ ที่เคยสร้างไว้สักเดือนละครั้งหรือไตรมาสละครั้งก็เป็นสิ่งที่เพียงพอครับ

สรุป

และนี่ก็คือขั้นตอน 7 ขั้นตอนในการทำ Marketing Automation ในความคิดของผมนะครับ

ผมหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณสามารถเริ่มต้นวางแผน เลือกเครื่องมือ และลงมือทำ Marketing Automation ให้กับธุรกิจของคุณได้นะครับ

สุดท้ายผมขอฝากข้อคิดเอาไว้ 1 อย่างคือ “Automation doesn’t replace but empowers human” ครับ

ผมคิดว่า Automation ที่ดีนั้นจะมาช่วยอำนวยความสะดวกให้อะไรที่มันซ้ำๆ เดิมๆ สามารถทำมันออกมาได้อย่างอัตโนมัติครับ ซึ่งจะช่วยให้คนมีแรงและมีเวลาไปทำอะไรอย่างอื่นที่ Automation ยังทำได้ไม่ดีเท่าเช่นเรื่องการพูดคุยกับลูกค้า เรื่องความคิดสร้างสรรค์ หรือความเข้าอกเข้าใจผู้อื่นครับ
New call-to-action

ตาคุณแล้ว

คุณอ่านบทความนี้แล้วเข้าใจขั้นตอนการทำ Marketing Automation มากขึ้นไหมครับ? หรือคุณมีแนวคิดหรือวิธีการในการทำ Marketing Automation อย่างอื่นที่คุณเคยทำมารึเปล่า? สามารถเอามาแชร์ให้กับผมและคนอ่านได้ในคอมเมนต์เลยนะครับ 🙂

อ่านต่อ