ถาม-ตอบกับเลอทัด ศุภดิลก: ส่องทิศทางอนาคต Social Commerce ในไทยจะเป็นอย่างไรในมุมมองของ LINE SHOPPING

พูดได้เต็มปากเลยว่ายุคนี้เป็นยุคของการซื้อขายออนไลน์ หรือ Social Commerce ที่ทุกคนสามารถเป็นเจ้าของร้านได้ด้วยตัวเอง ซึ่งแพลตฟอร์มแรกๆ ที่เราจะนึกถึงเมื่อพูดถึงการขายออนไลน์คงหนีไม่พ้น ‘LINE SHOPPING’ ใช่ไหมล่ะคะ

ในวันนี้ทาง Content Shifu ได้มีโอกาสพูดคุยกับคุณเลอทัด ศุภดิลก ผู้อำนวยการฝ่ายธุรกิจ eCommerce – LINE Thailand ถึงอนาคตของ Social Commerce ในไทย สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไป และสิ่งที่ LINE SHOPPING และร้านค้า/แบรนด์ ต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในปี 2023 

บทสัมภาษณ์นี้จะพาทุกคนไปหาคำตอบผ่านวิสัยทัศน์ของผู้นำตลาด Social Commerce ในไทยกันค่ะ!

คิดว่ากระแส Social Commerce ในปี 2023 นี้จะเปลี่ยนไปจากที่ผ่านมายังไง

ถ้าพูดถึง Social Commerce เราเรียกกันง่ายๆ ว่า พฤติกรรมการซื้อ-ขายผ่านทาง Social Media ไม่ว่าใครก็สามารถขายของได้ ถ้าเป็นเมื่อ 2 ปีก่อน ก็อาจจะมีเพียงไม่กี่แอปเท่านั้น แต่ตอนนี้ทุกแอปพยายามที่จะ Monetization หรือทำการซื้อขายในแอปได้มากขึ้น เรียกได้ว่าตลาด Social Commerce ในไทยครึกครื้นกว่าแต่ก่อนมากจริงๆ และยังเติบโตมากขึ้นด้วย

แล้วพฤติกรรมของผู้ขายและผู้ซื้อในตลาด Social Commerce มีเปลี่ยนไปไหม

พูดในแง่ของคนขายก่อนนะครับ ผมมองว่าคนขายต้องเข้าใจแพลตฟอร์มที่ใช้มากขึ้น และมีช่องทางปิดการขายที่ดี ที่จะสามารถพัฒนาลูกค้าสู่ลูกค้าประจำได้ ซึ่ง LINE SHOPPING ก็เน้นในเรื่องความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่แล้ว

ส่วนในแง่ของคนซื้อเอง คิดภาพตามพฤติกรรมทั่วไป การถูกกระตุ้นให้อยากซื้ออาจมาจากหลายทาง ไม่ว่าจะจากโซเชียลมีเดียเองหรือบอกต่อ แต่สิ่งสำคัญที่ทำให้คนซื้อตัดสินใจซื้อของ คือ ช่องทางการซื้อที่เร็ว ง่าย และมั่นใจได้ว่าซื้อได้จริง เพราะฉะนั้น จึงต้องมีแพลตฟอร์มที่ครบครัน ที่ช่วยสร้างความมั่นใจในการซื้อได้ และก็จะย้อนกลับมาที่แพลตฟอร์ม Social Commerce ที่ผู้ขายเลือกใช้

มาที่เรื่องตลาดกันบ้าง ตอนนี้ Social Commerce กลายเป็น Red Ocean ที่ยังน่าลงสนามอยู่หรือเปล่า เพราะคู่แข่งก็มีมากขึ้นทุกวัน

ผมไม่ได้มองว่ามันคือ Red Ocean นะ การจะเป็น Red Ocean มันเหมือนกับการเติบโตในพื้นที่จำกัด แต่ ตลาด Social Commerce หรือที่เราเรียกว่าตลาดซื้อขายออนไลน์เนี่ย มีคู่แข่งเพิ่มขึ้นก็จริง แต่ Market Size ก็เติบโตตาม และจุดเด่นของแต่ละแพลตฟอร์มก็ไม่เหมือนกันด้วย

อย่าง LINE SHOPPING เองก็มีจุดเด่นในเรื่องของการหล่อเลี้ยงและสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งแตกต่างจากแพลตฟอร์มที่อิงโฆษณาหรือคอมมิชชั่น ผมมองเป็นเรื่องดีซะอีกที่มีทางเลือกที่หลากหลายมากขึ้นสำหรับผู้บริโภค 

อะไรคือ ‘ความเสี่ยง’ ที่คนในวงการ Social Commerce ต้องเจอและควรเตรียมรับมือ

ในตอนนี้เราจะเห็นว่าโซเชียลมีเดีย เน้นการแสดงคอนเทนต์แนว Recommend จากแบรนด์ที่ไม่ได้ติดตามมากขึ้น และเน้นคอนเทนต์ที่สื่อสารกับ Follower น้อยลง 

ซึ่งมันมีทั้งข้อดีและข้อเสีย เพราะในมุมของครีเอเตอร์และแบรนด์ เป็นเรื่องยากที่จะรักษาหรือมีปฏิสัมพันธ์กับ Follower เมื่อเราขาดพื้นที่ในการแสดงคอนเทนต์ของเราไป มองได้ว่าเป็นความเสี่ยงที่แบรนด์และครีเอเตอร์ต้องระวังและปรับตัวให้ทัน เพราะ ลูกค้าจะมองเห็นตัวเลือกอื่นมากขึ้น ทำให้โปรโมชั่นที่ Fundamental เข้าใจง่ายจะน่าดึงดูดมากกว่า

LINE SHOPPING จะมีการปรับการแสดงผลเป็นแบบ Recommend บ้างไหม

ไม่ครับ เพราะ LINE SHOPPING มีจุดแข็งในการเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้แบรนด์สามารสร้างปฏิสัมพันธ์และสื่อสารกับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งเป็น Business Model ของ LINE ที่ต้องการเน้นความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ

“ซึ่งในปีนี้ ทาง LINE SHOPPING ก็ยังเน้นจุดเด่นที่จะเป็นเครื่องมือปิดการขายและเก็บลูกค้าให้กับร้านค้าและแบรนด์ นอกจากฟีเจอร์เดิมที่ช่วยสนับสนุนการทำ CRM (Customer Relationship Management) อยู่แล้ว เราจะมีกลุ่ม Social Sales หรือฟีเจอร์แนว Affiliate ที่ช่วยต่อยอดลูกค้าผ่านการป้ายยาเพื่อน บอกต่อ หรือ มอบเป็นของขวัญ โดยมุ่งไปที่ความสัมพันธ์ (RelationSHOP) ระหว่างแบรนด์ ผู้ซื้อ และ เพื่อน มากขึ้น”

ทำไม RelationSHOP ถึงเป็นสิ่งที่ LINE SHOPPING ให้ความสำคัญในปีนี้

เราตั้งคำถามว่า ‘ทำไมคนถึงกลับมาซื้อร้านค้าเดิม’ ‘ทำไมคนถึงป้ายยาของที่ชอบกัน’ มันมีเรื่อง Relationship ของคนซื้อและคนขาย ของเพื่อนด้วยกันเข้ามาเกี่ยวข้อง เพราะคนเราก็อยากจะบอกต่อสิ่งดีๆ ให้กัน  ทำให้ปีนี้เราจึงหันมาเน้นเรื่องของ RelationSHOP ผูกความสุขในการซื้อของกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีเข้าไว้ด้วยกัน

ผู้ที่เข้ามาใช้งาน LINE SHOPPING ส่วนใหญ่เป็นคนกลุ่มไหน

ในมุมผู้ขายเรามีร้านค้าทุก Category เลยครับ แต่ในส่วนของผู้ซื้อส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มพนักงานออฟฟิศซะส่วนใหญ่ และกลุ่มที่มีกำลังซื้อหลากหลาย 

ซึ่งพฤติกรรมของผู้ซื้อมีการเปลี่ยนแปลงจากเดิม โดยเรามียอดขายเพิ่มขึ้นจากปีก่อนมาก ด้วยฟีเจอร์แนว Affiliate ที่ช่วยให้คนสามารถบอกต่อสิ่งดีๆ กันได้ ในยุคนี้ Power of word และการรีวิวเป็นเรื่องสำคัญมาก

LINE SHOPPING มีการช่วยเหลืออย่างไรสำหรับพ่อค้าแม่ค้ามือใหม่ ที่อยากจะเริ่มต้นธุรกิจ

นี่เป็นเรื่องที่เราให้ความสำคัญมากครับ เราจะมี Inhouse Training ที่คอยเทรนให้กับกลุ่มร้านค้ามือใหม่ มีทั้งออนไลน์และออฟไลน์เลย เแล้วเราก็มี Key account ที่คอยดูแลแต่ละร้านค้า สามารถปรึกษาได้ตลอด 

วาดอนาคตของ LINE SHOPPING ในตลาด Social Commerce ในปี 2023 ไว้ว่าอย่างไร

ภาพทิศทางที่จะเป็นไปของ LINE SHOPPING นั่นชัดเจนอยู่แล้ว โดยผมขอสรุปออกมาตามนี้ 

1. Liberty to win 

ทิศทางการทำธุรกิจของเราไม่เคยเปลี่ยน นั่นคือ เราต้องการจะเป็นเครื่องมือที่ทำให้ทุกคนสามารถค้าขายได้ด้วยตัวเอง และเราไม่ต้องการเป็นแพลตฟอร์มที่เก็บค่าคอมมิชชั่น เพราะเราไม่ต้องการผูกขาดตลาด และสามารถเป็นแพลตฟอร์มที่ empower ให้ทุกคนแข่งขันกันได้ในพื้นที่เสรี

2. Always Support 

ในยุคนี้ร้านค้าจะต้องมีทักษะในการใช้งานเทคโนโลยี โดยทาง LINE SHOPPING เรามี Training ที่จะช่วยสนับสนุนความรู้ที่ขาดไปอยู่แล้ว 

3. Building Trustworthy 

แม้จะมีคู่แข่งมากขึ้นในปีนี้ แต่สุดท้ายร้านก็ต้องการช่องทางที่ช่วยปิดการขายและต่อยอดลูกค้าในระยะยาว ซึ่งความเชื่อมั่น (Trustworthy) เป็นเรื่องสำคัญ 

ในปีนี้เราจึงเน้นฟีเจอร์ Social Sales ที่จะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นระหว่างผู้ขาย-ผู้ซื้อ มากขึ้น ซึ่งแนวทางนี้ช่วยขยาย Market size ได้ถึงปีละ 20% เพราะเป็นเรื่องของความเชื่อใจและความสัมพันธ์ที่เป็นจุดแข่งของ LINE SHOPPING

4. Support New Seller

เราจะมีอะไรใหม่ๆ ที่ช่วยในการสร้างความเชื่อถือให้กับร้านค้าเปิดใหม่ เพื่อให้ร้านค้าเปิดใหม่สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าและต่อยอดต่อไปได้ด้วยตัวเอง

ติดตามบทสัมภาษณ์ Exclusive Interview ดีๆ อีกมากมาย จากหมวด Industry Insight ได้เลยค่ะ 😉