ในแง่ของธุรกิจยุคดิจิทัล นอกจากจะต้องรับมือกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปแล้ว การรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจ (Customer Engagement) นับเป็นหัวใจสำคัญที่ช่วยเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ เนื่องจากการที่ธุรกิจมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทำให้ลูกค้าสนับสนุนอยู่เสมอและยังเป็นแบรนด์แรกที่อยู่ในใจลูกค้า สิ่งเหล่านี้ล้วนทำให้ได้เปรียบคู่แข่งและเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ ข้อมูลจาก Ecommerce Germany กล่าวว่าลูกค้า 70% ไม่ซื้อสินค้าและบริการเนื่องจากธุรกิจตอบสนองได้ช้า ในปัจจุบันจึงมีเทคโนโลยีมากมายที่เข้ามาช่วยแก้ Pain Point นี้ อย่างการใช้ “ Chatbot” เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังสามารถปิดช่องโหว่ของ Pain Point และเป็นตัวช่วยในการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งมีประโยชน์มากกว่าการตอบแชทลูกค้า พร้อมแล้วมาดูประโยชน์ของ “Customer Engagement Chatbot” ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการใช้เทคโนโลยีนี้ และอนาคตของเทคโนโลยี Chatbot กันนเลย
ยาวไปอยากเลือกอ่าน
Chatbot คืออะไร
Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อช่วยในการทำความเข้าใจคำถามของลูกค้าโดยที่สามารถดำเนินการตอบกลับได้อย่างอัตโนมัติ โดยมีการจำลองบทสนทนาของมนุษย์เพื่อให้มีความเป็นธรรมชาติมากที่สุด โดยที่ผู้ใช้งานสามารถใช้งานแชทบอทได้ผ่านทางเว็บไซต์ โทรศัพท์มือถือ หรือ แอปพลิเคชันต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของแต่ละคนไม่ว่าจะเป็นการถามคำถาม การขอความเห็น หรือขอคำแนะนำ ในอดีต Chatbot เป็นแบบข้อความและตั้งโปรแกรมให้ตอบกลับชุดคำถามง่ายๆ ที่จำกัดด้วยคำตอบที่นักพัฒนาเขียนไว้ล่วงหน้า จึงไม่สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนหรือคำถามที่ไม่ได้คาดการณ์ไว้โดยนักพัฒนาได้ ต่างจากปัจจุบันที่
Chatbot สามารถรับรู้ตามบริบทและสามารถเรียนรู้ได้เมื่อสัมผัสกับภาษามนุษย์มากขึ้นเรื่อยๆ โดยใช้ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ขั้นสูง
โดยแบ่งออกเป็น 5 ประเภท ได้แก่
- Rule-Based Chatbots: Chatbot ที่ใช้กฎทางการเขียนโปรแกรม (rules) เพื่อตัดสินใจและตอบคำถามของลูกค้า ส่วนมากใช้สำหรับคำถามที่มีรูปแบบและคำตอบที่แน่นอน เช่น การตอบคำถามเกี่ยวกับเวลาเปิด-ปิดหน้าร้านหรือข้อมูลพื้นฐานของผลิตภัณฑ์
- Retrieval-Based Chatbots: Chatbot ที่ใช้เทคนิคการค้นหาข้อมูลจากฐานความรู้ที่มีอยู่ล่วงหน้า โดยสร้างคำตอบอ้างอิงจากคำถามของลูกค้าและหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องในฐานความรู้
- Generative Chatbots: Chatbot ที่ใช้เทคนิคการสร้างข้อความใหม่ขึ้นมาโดยอาศัยการเรียนรู้เชิงลึก (deep learning) สามารถสร้างคำตอบที่ไม่ได้อยู่ในฐานความรู้ และตอบคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น
- AI-Powered Virtual Assistants: Chatbot ที่นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในการให้บริการ สามารถทำงานได้หลายภารกิจ เช่น ตอบคำถาม แนะนำผลิตภัณฑ์ การจองหรือการชำระเงิน
- Voice Assistants: Chatbot ที่ใช้เทคโนโลยีเสียงในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า สามารถตอบคำถาม สั่งการ หรือให้ข้อมูลผ่านการรับรู้เสียงและประมวลผลเสียง
ฟีเจอร์หลักของ Chatbots ที่ช่วยเพิ่ม Customer Engagement
- Natural language processing and understanding หรือ การประมวลผลและเข้าใจภาษาธรรมชาติ คือการที่ Chatbot สามารถประมวลผลและเข้าใจบริบท วัตถุประสงค์ และอารมณ์ของคำถามของลูกค้า เพื่อให้ได้คำตอบที่ถูกต้องและสอดคล้องกับบริบท
- Personalization and customization capabilities คือการที่ Chatbotสามารถเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยให้ประสบการณ์ที่มีการปรับแต่งการตอบสนองตามรายบุคคลได้โดยใช้ข้อมูลลูกค้าและความชอบของแต่ละคน โดยสามารถให้ข้อเสนอ เคล็ดลับ และเนื้อหาที่ลูกค้าต้องการได้ ซึ่งจะช่วยสร้างความพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น
- Proactive engagement and assistance คือ Chatbot สามารถเริ่มการสนทนาโดยให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เสนอคำแนะนำ และอัพเดตตามพฤติกรรมของผู้ใช้ ช่วยให้สามารถดึงความสนใจของลูกค้า และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า
- Integration with other customer support channels คือ Chatbot สามารถเชื่อมช่องทาง Customer Support เช่น Live Chat อีเมล หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเข้าด้วยกันได้ ทำให้สามารถสับเปลี่ยนระหว่าง Chatbot และเจ้าหน้าที่เมื่อเกิดปัญหาที่ซับซ้อนหรือต้องการความช่วยเหลือเพื่อช่วยสร้างประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า
- Analytics and data-driven insights คือ Chatbot สามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากการใช้งานของลูกค้าเพื่อช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้า ตรวจสอบแนวโน้ม และปรับปรุงประสิทธิภาพของ Chatbot
Chatbot สามารถเพิ่ม Customer Engagement ได้อย่างไร
พร้อมให้บริการ 24 ชั่วโมง
Chatbot สามารถให้บริการในการตอบคำถาม ให้ความช่วยเหลือ และให้คำแนะนำลูกค้าได้ตลอดเวลาแบบเรียลไทม์ โดยมีความรวดเร็วทันใจ ช่วยลดเวลารอของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจ อีกทั้งยังสามารถเรียกข้อมูลและดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย
สามารถนำข้อมูล customer feedback ไปพัฒนาต่อ
Chatbot สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลที่สำคัญของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคำถามต่างๆ เกี่ยวกับธุรกิจ หรือความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน โดยสามารถนำข้อมูลส่วนนั้นไปพัฒนาต่อยอด และเก็บเป็นสถิติให้แก่ธุรกิจเพื่อพัฒนาธุรกิจให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
จัดการคำสั่งซื้อจำนวนมากได้
CNBC พบว่า 75-90% ของคำสั่งซื้อมีการใช้ Chatbot เพื่อให้บริการลูกค้า เนื่องจาก Chatbot สามารถจัดการกับการสื่อสารกับลูกค้าหลายรายการพร้อมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถรองรับปริมาณคำถามจำนวนมากได้อย่างดี ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอนาน
ประหยัดต้นทุน
ข้อมูลจาก Invespcro.com พบว่า Chatbots สามารถลดต้นทุนในด้าน Customer Support ได้ถึง 50% การสื่อสารกับลูกค้าด้วย Chatbot สามารถลดต้นทุนในการจ้างทรัพยากรบุคคลหลายคนเพื่อให้บริการลูกค้าได้ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่าย เนื่องจาก Chatbot สามารถให้บริการลูกค้าหลายคนได้ในเวลาเดียวกัน ไม่จำเป็นต้องจ้างทรัพยากรบุคคลหลายคนมาให้บริการลูกค้า
ช่วยลดความผิดพลาดที่เกิดจากทรัพยากรบุคคล
แน่นอนว่าในการใช้ทรัพยากรบุคคลสามารถทำให้เกิดข้อผิดพลาดเนื่องจากข้อมูลที่ใช้อัปเดตลูกค้านั้นไม่ตรงกันทำให้ข้อมูลที่ถูกส่งกลับไปให้กับลูกค้าอาจจะไม่สอดคล้องกัน ลูกค้าอาจจะต้องติดต่อกับหลายคนเพื่อแก้ไขปัญหา ต่างจากการใช้ Chatbot ที่สามารถนำเสนอข้อมูลที่เพิ่งอัปเดตให้กับลูกค้าทันทีช่วยให้การติดต่อกับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น และแก้ปัญหาได้เร็วกว่า แต่ยังสร้างความมั่นใจว่าข้อมูลที่ถูกแบ่งปันออกไปเป็นข้อมูลที่ถูกต้องและอัปเดตในเวลาจริง
แนะนำลูกค้าเพื่อปิดการขาย และเพิ่มยอดขายสินค้า
Chatbot สามารถช่วยแนะนำลูกค้าระหว่างใช้งานเว็บไซต์ต่างๆ โดยช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้เว็บไซต์ของธุรกิจได้ง่ายขึ้นและนำทางลูกค้าไปเพื่อปิดการขาย เช่น แจ้งเตือนให้รู้ว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณกำลังจะออกไปจากเว็บไซต์ ดังนั้น Chatbot สามารถแสดงข้อความที่เป็นประโยชน์เพื่อเสนอคำแนะนำ ช่วยให้ลูกค้ายังคงอยู่ในเว็บไซต์ ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายภายในเว็บไซต์ได้
สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้อย่างดี
Chatbot สามารถเข้ากับลูกค้าในรูปแบบที่ใกล้เคียงกับมนุษย์จริง โดยบางครั้งลูกค้าไม่รู้ตัวว่ากำลังพูดคุยกับบอท เพราะฉะนั้นสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าโดยให้คำแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โต้ตอบอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้มั่นใจว่าลูกค้ามีความสุขและพอใจมากขึ้น
ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ Chatbot
Airbnb
Cr. Airbnb Chatbot
Airbnb ใช้ Chatbot ชื่อ “Airbnb Virtual Assistant” เพื่อช่วยเจ้าของที่พักและผู้เข้าพักในการสื่อสาร ตอบคำถามเกี่ยวกับการจองห้องพัก แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว และจัดการปัญหาที่พบบ่อยอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและกระบวนการจองให้สะดวกมากขึ้น
Sephora
Chatbot ของ Sephora บน Facebook Messenger ช่วยแนะนำลูกค้าด้านความงาม อย่างการสอนแต่งหน้าและให้ข้อมูลสินค้าต่างๆ โดยมีการปรับให้เหมาะกับความต้องการและการซื้อของลูกค้าในแต่ละคน ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ามากขึ้น และช่วยให้มีอัตราการการเข้าชมและสร้าง Brand Loyalty ได้อีกด้วย
Kasikornbank (KBank)
KBank นำ Chatbot ที่ชื่อ “Kasikorn Virtual Assistant” มาใช้เพื่อช่วยตอบปัญหาทางการเงิน เช่น ข้อมูลบัญชี ประวัติการทำธุรกรรม และอื่นๆ โดย Chatbot ช่วยสร้างความพึงพอใจในการให้คำตอบอย่างรวดเร็วและแม่นยำ เพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าและพัฒนาประสบการณ์ในการทำธุรกรรม
Central Group
Central Group ใช้ Chatbot หลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์และแอปพลิเคชัน โดย Chatbot ช่วยลูกค้าในการให้ข้อมูลสินค้า สถานที่จัดจำหน่าย โปรโมชั่น และการสนับสนุนลูกค้า ช่วยให้มีการติดต่อสื่อสารและการสนับสนุนลูกค้าแบบทันใจและเพิ่มยอดขาย
Thai Airways
Thai Airways ใช้ Chatbot บนเว็บไซต์และ Facebook Messenger เพื่อช่วยลูกค้าในการจองเที่ยวบิน ตรวจสอบสถานะเที่ยวบิน สอบถามข้อมูลสินค้าต่างๆ
ความท้าทายจากการใช้ Customer Engagement Chatbot
การจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้าที่ซับซ้อน
การใช้ Chatbot ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอาจมีค้าท้าทายเมื่อ Chatbot โดนถามคำถามที่ซับซ้อน เพราะฉะนั้นการพัฒนาและปรับปรุง Chatbot เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อคำถามที่ซับซ้อนขึ้นได้อย่างีเหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้สามารถรับมือกับความซับซ้อนได้
การรักษาความเป็นมนุษย์
แม้ว่า Chatbot จะเป็นเทคโนโลยีที่ใช้งานได้อย่างอัตโนมัติ แต่ลูกค้าบางคนอาจรู้สึกว่าการคุยกับ Chatbot ต่างจากคุยกับมนุษย์ทำให้เลิกใช้ Chatbot เพราะฉะนั้นการรักษาความเป็นมนุษย์ใน Chatbot เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดี โดยสามารถทำได้ด้วยการให้คำแนะนำที่เป็นมิตร ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย และมีความสุภาพ
การจัดการความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและความปลอดภัยของข้อมูล
การใช้ Chatbot เพื่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าต้องให้ความสำคัญในเรื่องความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า เพราะฉะนั้นองค์กรต้องมีมาตรการที่เหมาะสมในการรักษาความลับและป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลลูกค้า
อนาคตของ Chatbot
ความก้าวหน้าทางปัญญาประดิษฐ์ในเทคโนโลยีแชทบอท
การพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในเทคโนโลยี Chatbot กำลังก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว AI ที่สามารถเรียนรู้และปรับตัวตามประสบการณ์จริงจากการติดต่อกับลูกค้าทำให้ Chatbot สามารถให้การตอบสนองที่มีคุณภาพและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
การวม Voice Assistant และ Chatbot เข้าด้วยกัน
การรวมระบบ Voice Assistantและ Chatbot มีแนวโน้มที่จะพัฒนาขึ้น เช่น การใช้ระบบแชทที่สามารถรับคำสั่งด้วยเสียงและตอบกลับผ่านเสียงซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่เพิ่มขึ้นในการใช้งาน Chatbot
ความสามารถของ Chatbot หลายภาษา หลายวัฒนธรรม
Chatbot ที่สามารถใช้งานได้ในหลายภาษาและมีความสามารถทางวัฒนธรรมที่หลากหลายจะช่วยให้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในสังคมที่หลากหลายมากขึ้น และช่วยให้สามารถให้การบริการลูกค้าในท้องถิ่นที่มีวัฒนธรรมหลากหลายได้อย่างเป็นธรรมชาติและเหมาะสม
สรุป
การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าสำคัญกับธุรกิจในแง่การสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า การมีช่องทางติดต่อที่เหมาะสมและมีคุณภาพสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และส่งผลให้กับความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ยั่งยืน Chatbot เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยความสามารถในการให้การตอบสนองที่รวดเร็วและคุณภาพสูง การใช้ Chatbot ช่วยในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า และการพัฒนาความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ยั่งยืน ด้วยความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีต่างๆ สามารถคาดการณ์ได้ว่า Chatbot จะก้าวข้ามขีดจำกัดในการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้
ตาคุณแล้ว
นอกจาการใช้ Chatbot เพื่อสร้าง Engagement ระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ปัจจุบันเทรนด์การใช้ ChatGPT กำลังมาแรง โดยเฉพาะในแง่ของการทำการตลาดต่างๆ อย่างการทำโฆษณา สำหรับใครที่สนใจสามารถอ่านต่อได้ที่ ChatGPT กับการทำโฆษณา Facebook Ads