หัวใจสำคัญของธุรกิจคือการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า “การเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก”จึงเป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ แต่สำหรับนักธุรกิจและนักการตลาดมือใหม่ การเจาะใจลูกค้าคงไม่ใช่เรื่องที่ง่ายมากนัก วันนี้จะพามารู้จัก “Empathy Map” เครื่องมือช่วยธุรกิจและนักการตลาดเจาะลึกจิตใจของลูกค้า พร้อมแจกเทมแพลต Emapathy Map ให้ดาวน์โหลดฟรี อ่านเลย!
ยาวไปอยากเลือกอ่าน
Empathy Map คืออะไร
Empathy Map คือเครื่องมือทางธุรกิจที่ใช้ในการทำความเข้าใจลูกค้าถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริง โดยช่วยให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น เนื่องจากช่วยรวบรวมข้อมูลทั้งจากสิ่งที่ลูกค้าพูด และทำ รวมถึงสิ่งที่ลูกค้าคิดและรู้สึก ข้อมูลเหล่านี้สามารถรวบรวมได้จากหลากหลายแหล่ง เช่น การสัมภาษณ์ การสังเกต การพูดคุย หรือการสำรวจ Empathy Map สามารถนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า หรือการปรับปรุงการตลาดนั่นเอง
หลักการของ Empathy Map
Cr. Dave Gray
Empathy Map จะใช้เพื่อหาข้อมูลเชิงลึกกับลูกค้าซึ่งปกติจะแบ่งออกเป็นหัวข้อหลัก ได้แก่
Thinking & Feeling
จากที่ได้เห็น ได้ยิน เราจะนำมาวิเคราะห์ดูว่าผู้ใช้งานมีความรู้สึกนึกคิดอย่างไร มีความต้องการอะไร และเขาให้ความสำคัญกับอะไร เช่น ฉันจะเพิ่มความสูง
Say & Do
โดยปกติแล้วข้อมูลส่วนนี้จะได้จากการพูดคุยและสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้งาน หรือกลุ่มเป้าหมายว่าเขาแสดงพฤติกรรมออกมาอย่างไร เขาพูดว่าต้องการอะไร แล้วจริงๆ ต้องการอะไร เช่น ฉันจะดื่มนมทุกวัน
See
วิเคราะห์ว่ากลุ่มเป้าหมายเห็นอะไรจากสภาพแวดล้อม ดูว่าเพื่อน ครอบครัว และคนรอบตัวของเขาเป็นแบบไหน เสพสื่อประเภทใด และเขาให้คุณค่ากับอะไร เช่น ถ้าคนรอบตัวของเขาเป็นนักกีฬาที่ค่อนข้างสูงและหุ่นดีอาจมีแนวโน้มที่กลุ่มเป้าหมายให้คุณค่ากับเรื่องของความสูง และถ้าเขาเสพสื่อโฆษณาอาหารเสริมบ่อยก็มีแนวโน้มที่จะสนใจผลิตภัณฑ์อาหารเสริมเพื่อเพิ่มความสูง
Hear
สิ่งที่กลุ่มเป้าหมายได้ยินจากคนรอบข้างที่มีอิทธิพล ไม่ว่าจะเป็นเพื่อน ครอบครัว แฟน หรือแม้แต่สื่อที่มีอิทธิพลต่อเขา เช่น ได้ยินเพื่อนบอกว่าถ้าอยากเพิ่มความสูงให้ลองทานอาหารเสริมยี่ห้อนี้ดี
Pain
ปัญหา อุปสรรค ความกังวล และความกลัวที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งนับเป็นหัวข้อที่สำคัญมากเนื่องจากการรู้สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้สามารถพัฒนาสินค้าและบริการตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมย เช่น กลุ่มเป้าหมายไม่อยากทานอาหารเสริมเพราะมีความกังวลเรื่องผลข้างเคียง
Gain
เป้าหมายว่ากลุ่มเป้าหมายต้องการอะไร หรืออาจจะเป็นความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราว่ามีส่วนไหนที่กลุ่มเป้าหมายคิดว่าตอบโจทย์กับความต้องการของเขาบ้าง อยากให้ปรับปรุงส่วนไหน เช่น สินค้าของเราเป็นอาหารเสริมจากสารสกัดธรรมชาติที่ช่วยเพิ่มความสูง แต่ลูกค้าคิดว่าสารสกัดจากธรรมชาติอาจมีรสไม่อร่อยมากพอทำให้เราต้องพัฒนาสูตรและรสเพิ่มเติม
แนะนำวิธีการใช้งาน Empathy Map
กำหนดทิศทางของการทำ Empathy Map
ขั้นตอนนี้มีความสำคัญมาก เพราะจะช่วยให้เรารวบรวมข้อมูลได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเราควรพิจารณาปัจจัยต่างๆ ดังนี้
- กลุ่มเป้าหมาย: กำหนดกลุ่มเป้าหมายของการทำ Empathy Map อย่างชัดเจนว่าคือใคร เพศไหน อายุเท่าไหร่ มีพฤติกรรม และมีความสนใจด้านไหนเพื่อที่เราจะได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ากลุ่มนั้นๆ
- วัตถุประสงค์: กำหนดวัตถุประสงค์ของการทำ Empathy Map อย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการเรวบรวมข้อมูลเพื่อพัฒนาสินค้าและบริการ ตรวจสอบไอเดียของสินค้าและบริการที่กำลังจะสร้างขึ้นมาว่าเวิร์คไหม หรือการหาไอเดียใหม่ๆ เพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้า
รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า
เราสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จากหลากหลายแหล่ง เช่น
- การสัมภาษณ์: การสัมภาษณ์เป็นวิธีที่นิยมใช้มากที่สุดในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า โดยเราอาจสัมภาษณ์ลูกค้าแบบตัวต่อตัวหรือแบบกลุ่มก็ได้
- การสังเกต: เราอาจสังเกตลูกค้าขณะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือสังเกตสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและกิจวัตรของลูกค้า
- การพูดคุย: อาจพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาหรืออุปสรรคที่ลูกค้าพบเจอแบบเป็นกันเองเพื่อรวม feedback ที่ได้มาในการพัฒนาสินค้าต่อไป
- การสำรวจ: การสำรวจเป็นวิธีที่ดีในการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าจำนวนมาก โดยเราอาจจัดทำแบบสำรวจหรือแบบสอบถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการโดยใช้เครื่องมือ เช่น Google Form
วิเคราะห์ข้อมูลและจัดหมวดหมู่ลง Empathy Map
เมื่อรวบรวมข้อมูลได้ครบถ้วนแล้ว เราต้องวิเคราะห์ข้อมูลและจัดหมวดหมู่ลง Empathy Map โดยแบ่งออกเป็น 6 ส่วนหลักๆ ได้แก่
- Thinking & Feeling: ความคิดและความรู้สึกของลูกค้า เช่น ความเชื่อ ค่านิยม อารมณ์ ความรู้สึก
- Say & Do: ความคิดเห็น ความต้องการ ปัญหาของลูกค้า เช่น สิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา และพฤติกรรม กิจวัตรของลูกค้า เช่น สิ่งที่ลูกค้าทำเป็นประจำ สิ่งที่ลูกค้าทำเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา
- See: สิ่งที่ลูกค้าได้ประสบพบเจอมาจากคนรอบตัว
- Hear: สิ่งที่ลูกค้าได้ยินมาจากกลุ่มคนที่มีอิทธิพล
- Pain: ปัญหาหรืออุปสรรคที่ลูกค้าพบเจอ
- Gain: สิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเป้าหมาย
สรุปข้อมูลและนำไปใช้
เมื่อจัดหมวดหมู่ข้อมูลลง Empathy Map เรียบร้อยแล้ว เราต้องสรุปข้อมูลและนำไปใช้ โดยข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และนำไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า หรือการปรับปรุงการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างการนำ Empathy Map ไปใช้ เช่น การพัฒนาสินค้าและบริการ การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า และการปรับปรุงการตลาด
ประโยชน์ของ Empathy Map
ช่วยให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
การใช้ Empathy Map ช่วยให้ธุรกิจและนักการตลาดสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้หลากหลายแง่มุม โดยมากถึง 6 ด้านซึ่งอาจเป็นด้านที่เราไม่เคยคิด และได้รับ insight ที่ไม่เคยได้รู้มาก่อน ด้วยเหตุนี้จึงทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างเชิงลึกมากขึ้นนั่นเอง
ช่วยสร้างสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
จากการสัมภาษณ์ สำรวจ พูดคุย และสังเกต แน่นอนว่าช่วยให้เราได้ทราบถึงความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เรียกได้ว่าเป็นความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า อีกทั้งยังได้รู้ถึงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากสินค้าและบริการทำให้เราสามารถได้ไอเดียในการสร้างสินค้าและบริการใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้
ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ดีขึ้น
สำหรับธุรกิจที่มีสินค้าและบริการเปิดวางขายแล้ว การใช้ Empathy Map ยังช่วยให้สามารถรวบรวม Feedback จากการใช้งานของลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังชี้ให้เห็นถึงจุดที่สินค้าและบริการดังกล่าวควรพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นได้ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มยอดขายได้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย
สรุป
Empathy Map เรียกได้ว่าเป็นตัวช่วยสำคัญสำหรับธุรกิจหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่กำลังหาไอเดียสร้างสินค้าและบริการใหม่ๆ ธุรกิจที่ต้องการพัฒนาสินค้าเดิมเพื่อสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น และนักการตลาดที่ต้องการนำข้อมูล insight ของลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดให้สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย เนื่องจากหลักการในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในหลายแง่มุมที่ช่วยให้ทั้งธุรกิจและนักการตลาดสามารถเจาะใจลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น
ตาคุณแล้ว
อ่านบทความจบแล้วอย่าลืมนำ Empathy Map ไปใช้ในการพัฒนาแผนการตลาดและธุรกิจให้ดีมากยิ่งขึ้นนะ สามารถดาวน์โหลดเทมแพลตด้านล่างนี้ไปใช้กันแบบฟรีๆ ได้เลย และสำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นเข้ามาหาความรู้เพื่อนำไปพัฒนาแผนการตลาดของธุรกิจ สามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้นได้ที่ รู้จัก Value Proposition Canvas ตัวช่วยสร้างแบรนด์ที่ตอบโจทย์ลูกค้า
