Omnichannel คืออะไร? แนะนำวิธีทำ พร้อมซอฟต์แวร์การตลาดเพื่อเข้าถึงลูกค้าในทุกช่องทาง

การซื้อของออนไลน์เป็นเรื่องง่ายและสะดวกขึ้นกว่าเมื่อก่อนมาก ทุกวันนี้ เราสามารถซื้อของจากช่องทางออนไลน์ได้แทบจะทุกช่องทาง ทั้ง Social Media เว็บไซต์ หรือเว็บ E-commerce อย่าง Shopee / Lazada 

อย่างไรก็ตาม ในมุมของธุรกิจ แม้จะเป็นเรื่องดีที่สามารถเปิดหน้าร้านได้หลากหลายช่องทาง เพิ่มโอกาสทางการค้า แต่การจัดการภาพรวมและการรวมข้อมูลก็เป็นเรื่องยาก เช่น ลูกค้าเคยซื้อของกับเราผ่าน LINE OA แล้วครั้งหนึ่ง แต่กลับมาซื้ออีกหนผ่าน Shopee ข้อมูลก็จะกระจัดกระจายอยู่ในแต่ละแพลตฟอร์ม

เพื่อที่จะจัดการข้อมูลต่างๆ ในที่เดียว เข้าใจธุรกิจ และสามาถให้บริการลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ เราจึงต้องทำสิ่งที่เรียกกว่า “Omnichannel” กัน

Omnichannel คืออะไร

Omnichannel คือ รูปแบบการทำการตลาดและการขายโดยรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารเข้าไว้ในที่เดียว ทั้งที่เป็นออนไลน์ (เว็บไซต์, Social Media, E-commerce) และออฟไลน์ (หน้าร้านจริง) โดยข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละช่องทางจะถูกรวมเก็บไว้ด้วยกันที่เดียวเพื่อให้ธุรกิจเห็นภาพรวมการซื้อ-ขาย เข้าใจลูกค้า สามารถอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้า/บริการและให้ความช่วยเหลือได้ครบวงจรโดยไม่มีสะดุด

ความแตกต่างระหว่าง Multichannel vs Omnichannel

มีความเข้าใจและสับสนกันอยู่ระหว่างการใช้ Multichannel และการทำ Omnichannel ทั้งในความหมายและการปฏิบัติใช้จริง แล้ว Multichannel กับ Omnichannel แตกต่างกันอย่างไร?

Multichannel หมายถึง การใช้สื่อหลากหลายช่องทางในการติดต่อสื่อสารและซื้อ-ขายกับผู้คนและลูกค้า เช่น ใช้เว็บไซต์ Social Media หรือหน้าร้านออฟไลน์ ฯลฯ ไปพร้อมๆ กัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเลือกช่องทางติดต่อร้านได้ที่สะดวก อย่างไรก็ตาม แต่ละช่องทางยังทำงานแยกกัน ทำให้ข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้าไม่ต่อเนื่อง

Omnichannel แม้จะมีการใช้สื่อหลากหลายช่องทางในการติดต่อกับผู้คนและลูกค้าเช่นเดียวกัน แต่ความแตกต่างของ Omnichannel กับ Multichannel อยู่ที่ Omnichannel คือ การเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกัน และโฟกัสที่การมองลูกค้าเป็นคนคนเดียวกัน ไม่แยกรายชื่อออกตามช่องทาง ทั้งหมดก็เพื่อให้ธุรกิจมีข้อมูลของลูกค้ารวมเป็นชุดเดียวและสามารถมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience) แก่พวกเขาได้

สรุปได้อีกทีว่า การทำ Omnichannel ไม่ใช่แค่เพียงการใช้ช่องทางหลายๆ ช่องทางเพียงเท่านั้น แต่ Omnichannel จะมุ่งไปที่การจัดการผ่านระบบเดียวและให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างการใช้ Omnichannel ของร้านค้า

ตัวอย่างการทำ Omnichannel ที่ใช้กันบ่อยๆ ในไทย ส่วนใหญ่จะเป็นการใช้ฟังก์ชันของออนไลน์ + ออฟไลน์ เพื่อผลักดันโปรโมชันและการใช้ประโยชน์จากช่องทางออนไลน์หลายแพลตฟอร์ม ยกตัวอย่างเช่น 

• ลูกค้าสามารถสั่งกาแฟผ่าน LINE แล้วมารับหน้าร้านได้ และทางร้านส่ง QR Code ให้สแกนสะสมแต้มเพื่อแลกเครื่องดื่มฟรี
• การทำโฆษณาบน Social Media ให้คนไปกรอกข้อมูลเว็บไซต์เพื่อรับคูปองหรือโปรโมชันพิเศษมาใช้หน้าร้าน
• การไปดูสินค้าที่หน้าร้านแล้วยังไม่ตัดสินใจ แล้วร้านค้าให้ “เพิ่มเพื่อน” ใน LINE OA เพื่อรับคูปองราคาพิเศษ จากนั้น ลูกค้าตัดสินใจซื้อและชำระเงินผ่าน LINE 
• การทำ Retargeting ส่งโฆษณาไปหาลูกค้าเก่าหรือคนที่เคยมาเยี่ยมชมเว็บไซต์บน Google และ Facebook  
• เจาะจงมอบสิทธิ์พิเศษ ผ่าน SMS หรือ LINE ของลูกค้า ให้กับลูกค้าที่เคยมาซื้อซ้ำ เพื่อสร้างฐาน Loyalty Customer

นอกจากนี้แล้ว การที่ร้านค้าทำ Omnichannel อย่างจริงจัง ก็จะสามารถติดตามข้อมูลของลูกค้าได้จากทุกช่องทาง ทำให้มีข้อมูลรอบด้านสำหรับการปรับปรุงและทำแคมเปญการตลาดต่อไป

ประโยชน์ของ Omnichannel ในมุมของธุรกิจและผู้ซื้อ

การทำ Omnichannel ให้ประโยชน์แก่ทุกฝ่าย ทั้งธุรกิจและผู้ซื้อหรือผู้บริโภค

มุมธุรกิจ/ร้านค้า

• มีช่องทางที่หลากหลาย เปรียบเสมือนมีหลายหน้าร้าน ขยายโอกาสที่ลูกค้าจะมองเห็นและตัดสินใจเข้ามาเลือกซื้อ เช่น Facebook Page, LINE OA, เว็บไซต์, Lazada เป็นต้น
• มีระบบจัดการระบบเดียว ง่าย สะดวก ลดการทำงานซ้ำซ้อน เช่น การลงสินค้าผ่านระบบเดียว การเชื่อมต่อกับระบบชำระเงินกับร้านค้า เป็นต้น
• มีข้อมูลที่รอบด้าน เพราะข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆ ซิงค์เข้าหากัน เช่น รู้ความเคลื่อนไหวของ Stock มีข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจากระบบ CRM เป็นต้น
• ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ เช่น การทำระบบสะสมแต้ม การทำ Personalization กับลูกค้า เป็นต้น

มุมผู้ซื้อ

• มีช่องทางในการซื้อขายที่หลากหลายช่องทาง สะดวก รวดเร็ว
• มีช่องทางในการชำระเงินที่สะดวกสบาย และมีให้เลือกหลากหลายช่องทาง 
• สามารถติดต่อกับแบรนด์/ธุรกิจได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำ 
• ได้รับประสบการณ์แบบ Personalized เพราะธุรกิจมีข้อมูลที่ช่วยให้รู้จักเราดียิ่งขึ้น

ขั้นตอนการทำ Omnichannel Marketing 

1. Add Channels เลือกใช้ทุกช่องทางที่ลูกค้าอยู่ ลูกค้าสะดวก

ลูกค้าของเรากระจายอยู่หลากหลายแพลตฟอร์ม ธุรกิจก็ต้องนิยามออกมาให้ได้ว่า ลูกค้าของเราอยู่ที่ไหนบ้าง? LINE, Facebook, Shopee, Lazada ฯลฯ 

แนะนำให้ทำรายการออกมาและเลือกใช้ช่องทางที่แน่ใจว่าลูกค้าของเราอยู่ ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาด การซื้อ-ขาย การติดต่อสอบถาม ธุรกิจต้องมั่นใจว่าลูกค้าสามารถทำกิจกรรมเหล่านี้ได้ในช่องทางเหล่านั้น

2. Sync All Channels เชื่อมต่อช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกัน

หัวใจของการทำ Omnicahannel คือ การมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าโดยการเชื่อมต่อข้อมูลและช่องทางทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน เพราะสำหรับลูกค้าแล้ว การต้องมาแจ้งปัญหาเดิมซ้ำๆ ที่เปลี่ยนช่องทางการสื่อสารคือเรื่องน่าหงุดหงิด

ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเคยแจ้งปัญหาใน Inbox แล้ว เมื่อแบรนด์โทร. กลับเพื่อสอบถาม ลูกค้าไม่ควรต้องแจ้งปัญหาใหม่ทั้งหมดอีกรอบ ซึ่งเราสามารถรวมช่องทางต่างๆ เข้าไว้ด้วยกันด้วยซอฟต์แวร์ที่เรียกกว่า Omnichannel Platform (ที่เราจะแนะนำในหัวข้อถัดไป)

3. Better CX ประสบการณ์การการซื้อขายที่ดีกว่า

การทำ Omnichannel ช่วยให้แบรนด์สร้าง Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นได้ เพราะแบรนด์อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าซื้อสินค้าและติดต่อแบรนด์เข้ามาจากช่องทางใดก็ได้ นอกจากนี้ การที่ข้อมูลจากแต่ละแพลตฟอร์มเชื่อมต่อกัน ก็จะทำให้แบรนด์รู้จักลูกค้าดีมากขึ้น สามารถสร้างประสบการณ์ Personalized ให้กับลูกค้าได้ด้วยข้อมูล เช่น สินค้าที่เคยซื้อ สินค้าที่ซื้อบ่อย กลุ่มสินค้าที่กำลังสนใจ ฯลฯ ช่วยให้แบรนด์สามารถทำการตลาดหรือแนะนำสินค้าได้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

4. Data Collection การจัดเก็บและการใช้ข้อมูล

ถ้าธุรกิจเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ เข้าไว้ด้วยกันได้แล้ว แต่ไม่สามารถรวมข้อมูลลูกค้าเข้าไว้เป็นคนคนเดียวหรือไม่สามารถสังเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกในภาพรวมออกมาใช้ได้ ก็เป็นเรื่องที่น่าเสียดาย ดังนั้น ตัวกลางในการเชื่อมต่อและขัดการข้อมูลจึงสำคัญมากๆ นอกจากธุรกิจควรเลือกซอฟต์แวร์ที่เชื่อมต่อช่องทางได้หลากหลายแล้ว ยังควรเป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้เราจัดการกับข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย

แนะนำ “Ketshopweb” Omnichannel Platform ใช้ง่าย ตอบโจทย์ร้านค้าออนไลน์

Ketshopweb คือ Omnichannel Platform ของคนไทย ที่ตอบโจทย์ทุกเรื่องสำหรับร้านค้าออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างเว็บไซต์สำเร็จรูป รองรับการซื้อ-ขายผ่าน LINE, FB Messenger สามารถปล่อยของขายบน Marketplace ยอดฮิตอย่าง Shopee, Lazada ได้ ฯลฯ ซึ่งทั้งหมดสามารถจัดการได้ในระบบเดียว นอกจากนี้ Ketshopweb ยังมีระบบคลัง เชื่อมต่อกับขนส่ง และระบบทำบัญชีอีกด้วย 

เชื่อมต่อทุกช่องทางยอดฮิตของคนไทย

Ketshopweb เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มได้หลากหลายประเภท ได้แก่

• Payment ระบบชำระเงิน
• ระบบขนส่ง
• ตัวช่วยขาย (Social Commerce Platform)
• Social Media เช่น Facebook, Instagram, LINE, WeChat เป็นต้น
• Marketplace ได้แก่ Lazada, Shopee, JD Central
• หน้าร้านผ่านระบบ Mini POS บนแอปพลิเคชันของ Ketshopweb
• เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มโฆษณา ได้แก่ Facebook Ads, Google Ads

ร้านค้าสามารถจัดการผ่านระบบของ Ketshopweb ระบบเดียวได้ตั้งแต่ทำเว็บไซต์ ลงสินค้า ใส่รายละเอียดสินค้า (เพียงที่เดียว ไม่ต้องออกไปทำย้ายตามแต่ละแพลตฟอร์ม) อัปเดตและรวมข้อมูลออร์เดอร์แบบเรียลไทม์ และสามารถติดตามได้ว่ารายชื่อใดคือลูกค้าคนเดียวกัน พร้อมสามารถทำ Group Contact ให้อัตโนมัติ (สำหรับเสนอขาย ทำโปรโมชัน หรือยิงแอดต่อไป)

สร้างเว็บไซต์สำเร็จรูปและ Sales Page ที่ถูกต้องตามหลัก SEO

Ketshopweb จริงๆ แล้วเป็นที่รู้จักกันว่าเป็นเครื่องมือสร้างเว็บไซต์สำเร็จรูป ซึ่งออกแบบมาสำหรับการขายของผ่านเว็บไซต์โดยเฉพาะ และวิธีการใช้งานก็ง่ายๆ มาก เพราะมีเทมเพลตร้านค้าให้เลือกหลากหลายแบบ เลือกร้านค้าที่เราคิดว่าใกล้เคียงกับธุรกิจของเรา จากนั้นก็เพียงปรับเปลี่ยนข้อมูล ข้อความ และรูปภาพ เราก็จะได้เว็บไซต์ที่พร้อมเป็นร้านค้าออนไลน์ของเราแล้ว นอกจากนี้ Ketshopweb ก็ออกแบบโครงสร้างพร้อมเครื่องมือที่ช่วยให้เราทำ SEO ให้เว็บไซต์ติดอันดับบน Google ได้ดีขึ้น

เราสามารถเพิ่มสินค้าและใส่รายละเอียดสินค้าผ่านระบบหลังบ้านเพียงที่เดียว ก็พร้อมขายผ่านแชทและ Marketplace ได้ เพราะระบบเชื่อมต่อกัน

ซื้อขายผ่านแชท เชื่อมต่อ LINE OA และ Facebook Messenger

ลูกค้าสามารถทักแชทร้านค้าเพื่อซื้อสินค้า และร้านค้าเองก็สามารถเปิดบิลให้กับลูกค้าได้ในระบบหลังบ้านที่เดียว อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าซื้อ จ่าย จบ รอรับของผ่านในแชทเดียว ซื้อง่ายก็ขายคล่อง และข้อมูลออร์เดอร์ก็อัปเดตทันทีที่หลังบ้าน เชื่อมต่อกับบัญชีอัปเดตให้แบบเรียลไทม์

มีระบบจัดการคลังสินค้าและเชื่อมต่อระบบขนส่งได้ภายในตัว

มีระบบจัดการคลัง รู้ความเคลื่อนไหวของสินค้า ติดตามยอดขาย พร้อมสรุปจำนวนเงินที่ได้รับและที่ยังค้างชำระอยู่ นอกจากนี้ ยังเชื่อมต่อกับค่ายขนส่ง สามารถออกเลขติดตามพัสดุได้ (Tracking Code) พิมพ์ใบปะหน้า (Label) ให้ขนส่งเข้ารับส่งได้ทันที สามารถกำหนด จำนวนออร์เดอร์ที่จะทำการส่งเป็นรอบๆได้ และทราบว่าแต่ละรอบมีสินค้า SKU อะไรบ้าง แต่ละ SKU มีจำนวนเท่าไหร่ ก่อนที่จะ Match กระจายลงกล่องของแต่ละออร์เดอร์

มีแอปพลิเคชันเชื่อมต่อกับร้าน สะดวก ง่าย เปิด-ปิดบิล ได้ผ่านมือถือ

นอกจากระบบปฏิบัติการบนเว็บไซต์แล้ว Ketshopweb ก็มีแอปพลิเคชันบน Mobile ให้เราสามารถเปิด-ปิดบิล สแกน QR Code ดู Report ของคลัง และทำหน้าที่เป็น Mini POS ระบบร้านค้าหรือที่เรียกกันว่าคือ “แคชเชียร์” บนมือถือ

• จัดการ สินค้า และคงคลังได้สะดวก มีเครื่องมือจัดการ ทราบความเคลื่อนไหวสินค้า
• ระบบโปรโมชันและการสะสมแต้ม พร้อมมี Report ในตัว

รีวิว Ketshopweb ดีไหม? ใช้ยากหรือเปล่า?

Content Shifu เราเคยรีวิว Ketshopweb พร้อมเดโม่การใช้งานในเบื้องต้นไปแล้ว ใครที่อยากเป็นเจ้าของเว็บไซต์และร้านค้าออนไลน์ ดูหน้าตาเครื่องมือและวิธีทำที่นี่เลย

สรุป

การทำ Omnichannel หมายถึง การใช้ช่องทางต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อและซื้อ-ขาย ให้กับลูกค้าโดยไม่มีสะดุด ผู้บริโภคหรือลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์ได้ในทุกช่องทาง โดยหัวใจของ Omnichannel คือ ทุกช่องทางนั้นเชื่อมต่อกัน มีการซิงค์ข้อมูล ที่ทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นให้กับเขาได้

กระบวนการในการทำ Omnichannel ก็มีตั้งแต่การเลือกช่องทางที่จะใช้ การเชื่อมต่อช่องทางต่างๆ การมอบ CX ที่น่าประทับใจ และการเก็บและใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ ซึ่งถึงแม้จะดูยุ่งยากซับซ้อน แต่ธุรกิจก็สามารถทำซอฟต์แวร์หรือเครื่องมือมาเป็นตัวกลางในการทำได้

เมื่อธุรกิจทำ Omnichannel ได้สมบูรณ์ ลูกค้าก็จะรู้สึกประทับใจในบริการ แถมมีช่องทางหลากหลายให้ติดต่อเข้ามาเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้กับแบรนด์ได้ หากคุณเป็นเจ้าของร้านออนไลน์อยู่ เราแนะนำให้คุณเริ่มศึกษาเรื่องนี้อย่างจริงจังและค่อยๆ เรียนรู้ ค่อยๆ ทำไป เชื่อว่า ธุรกิจของคุณจะเติบโตบนโลกออนไลน์ได้อีกหลายเท่าตัว 

ตาคุณแล้ว

หากคุณกำลังมอง Omnichannel แพลตฟอร์ม ช่วยให้คุณมีเว็บไซต์ขายของ ขายของผ่านแชทได้ กระจายสินค้าลง Marketplace ได้ Ketshopweb คือ อีกเครื่องมือที่น่าลงทุนค่ะ
ศึกษาฟีเจอร์เพิ่มเติมหรือเริ่มเปิดเว็บไซต์ของคุณ ที่นี่

[Sponsorship Disclosure] บทความนี้ ได้รับการสนับสนุนจาก Ketshopweb แต่เนื้อหาและความคิดเห็นเป็นความรับผิดชอบของ Content Shifu ทั้งสิ้น