ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันรุนแรง ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย และสามารถเปรียบเทียบราคาสินค้าได้ง่ายขึ้น ธุรกิจต่างๆ จึงต้องดิ้นรนเพื่อดึงดูด และรักษาฐานลูกค้าให้มั่นคง
การมีเครื่องมืออย่าง Customer Engagement Platform (CEP) มาช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกการสัมผัส จึงเป็นกุญแจสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม
แล้ว Customer Engagement Platform คืออะไร? แตกต่างจากการสร้างประสบการณ์ร่วมกับลูกค้าแบบเดิมๆ อย่างไร? ตามไปอ่านกันในบทความนี้ได้เลยค่ะ
ยาวไปอยากเลือกอ่าน
Customer Engagement Platform (CEP) คืออะไร
Customer Engagement Platform (CEP) หรือแพลตฟอร์มสร้างการมีส่วนร่วม คือ ตัวช่วยในการรวบรวม และประมวลผลข้อมูลลูกค้า ที่ผสมผสานข้อมูลแบบเรียลไทม์กับการเข้าถึงหลายช่องทาง (Omnichannel) เพื่อเพิ่มมูลค่าลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน (Customer Lifetime Value) และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า ช่วยสร้างมุมมองแบบ Single Customer View ให้นักการตลาดเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น เพื่อนำไปสู่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจ และการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
ซึ่ง Customer Engagement Platform จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, อีเมล เป็นต้น เพื่อนำมาวิเคราะห์ข้อมูล และศึกษาพฤติกรรม ไปจนถึงความคาดหวังของลูกค้า หลังจากนั้นจึงนำข้อมูลที่ได้มาแบ่งกลุ่มลูกค้า ให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์แบบ Personalized ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น
Customer Engagement Platform (CEP) แตกต่างจาก CRM อย่างไร
CRM หรือ Customer Relationship Management นั้นก็เป็นระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเช่นเดียวกัน แต่จะเน้นไปที่การจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อความสัมพันธ์ระยะยาว ส่วน Customer Engagement Platform (CEP) จะเน้นการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี
ถึงแม้ว่า CRM บางตัวอาจมีฟีเจอร์สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า แต่ CEP มีระบบที่ช่วยให้ธุรกิจมองเห็นข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศามากกว่า อีกทั้งยังสามารถใช้ควบคู่ไปกับ Customer Data Platforms (CDPs) เพื่อรวบรวมข้อมูลภายในองค์กร (ข้อมูลเบื้องต้น) จากแหล่งต่างๆ (โซเชียล เว็บไซต์ ระบบ POS เป็นต้น) แบบครบวงจร
เรียกได้ว่าเหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการยกระดับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า ปรับปรุงการบริการ และเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดแบบครบเส้นทาง Customer Journey อย่างมาก
ทำไม Customer Engagement Platform ถึงสำคัญกับนักการตลาด
ปัจจุบันนี้เหล่าลูกค้ามีช่องทางการสื่อสารมากมายให้เลือกใช้งาน การตามให้ทันความคาดหวังของลูกค้าเลยเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างมาก แต่ในขณะเดียวกันเทคโนโลยีก็พัฒนามากพอที่จะเปิดโอกาสให้องค์กรต่างๆ สามารถสร้าง Customer Loyalty ในระยะยาวกับลูกค้าได้เช่นเดียวกัน
ด้วยแพลตฟอร์ม และวิธีการมัดใจลูกค้ามากมาย หัวใจสำคัญที่ขาดไม่ได้ในการรักษาลูกค้า คือยกระดับความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกจุด Touch Point ด้วยกลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วม (Engagement Strategy) ที่มุ่งเน้นการสื่อสารให้กับลูกค้าที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม
โดย Customer Engagement Platform จะเข้ามาช่วยในเรื่องของ
- เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นพันธมิตร ด้วยข้อมูลที่น่าเชื่อถือ
ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) แบบเดิม มักจะเน้นที่การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าเข้าไปสู่กระบวนการทำธุรกรรมเป็นหลัก แต่ในยุคปัจจุบันสิ่งสำคัญที่สุด คือรู้จักความต้องการลูกค้าแบบเจาะลึก และแสดงความเข้าใจ และเห็นคุณค่าในตัวตนของกลุ่มลูกค้า
CEP จึงเข้ามาช่วยให้ธุรกิจปรับกลยุทธ์จากการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไปสู่การสร้างความภักดี โดยมุ่งไปในเรื่องของการให้คำแนะนำ การแก้ไขปัญหาด้วยข้อมูลที่น่าเชื่อถือ เพราะเมื่อองค์กรสามารถเข้าใจความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนได้แล้ว ก็จะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น และเชื่อถือได้มากขึ้น
- มอบประสบการณ์ที่ดึงดูดใจลูกค้าในทุกจุดสัมผัส
เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ ธุรกิจต้องติดตาม และวิเคราะห์การติดต่อกับลูกค้าทุกครั้ง ผ่านทุกช่องทางอย่างแม่นยำ ซึ่งแพลตฟอร์ม Customer Engagement รองรับการเก็บข้อมูลแบบ Omnichannel ด้วยการผสมผสานกับเทคโนโลยี CPaaS (Communication Platform as a Service) ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดต่อกับลูกค้าได้หลากหลายช่องทางได้อย่างรวดเร็ว
- ขับเคลื่อนการตัดสินใจอย่างแม่นยำ
การมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับให้กับลูกค้า จำเป็นต้องอาศัย Data เชิงลึกที่เกี่ยวกับลูกค้าแต่ละคน ซึ่ง CEP เองก็เป็นเครื่องมือในการรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง ให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรม และรูปแบบการใช้งานของลูกค้าได้อย่างละเอียด
ช่วยให้เราสามารถปรับแต่งข้อความ โปรโมชั่น และข้อเสนอต่างๆ ให้ตรงใจลูกค้าแต่ละบุคคล แถมเพิ่มโอกาสในการขาย พร้อมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำอีกด้วย
- เสริมสร้างความภักดีต่อธุรกิจ
โลกดิจิทัลตอนนี้ให้ความสำคัญกับกฎระเบียบความเป็นส่วนตัว และความโปร่งใส ธุรกิจเลยจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง (First-Party Data) และเก็บข้อมูลที่ลูกค้าให้โดยสมัครใจ (Zero-Party Data) มากกว่าเดิม
Customer Engagement Platform จึงใช้ประโยชน์จาก Customer Data Platforms (CDPs) เพื่อรวบรวมข้อมูลเหล่านี้จากแหล่งต่างๆ เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร จากนั้นข้อมูลเหล่านี้จะถูกวิเคราะห์ และนำไปใช้เพื่อปรับกลยุทธ์การสื่อสารให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน ผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย
- ลดต้นทุน CAC (Customer Acquisition Cost) แต่กำหนดเป้าหมายดีขึ้น
CAC (Customer Acquisition Cost) คือ ต้นทุนค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าต่อ 1 คน ซึ่งค่อนข้างใช้งบประมาณการตลาด และทรัพยากรที่สูง แต่ถ้าเราสามารถกำหนดเป้าหมายได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นจากการใช้ CEP เข้ามาช่วย ธุรกิจก็สามารถสร้างสรรค์แคมเปญที่ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น แทนที่จะใช้แคมเปญแบบกว้างๆ นั่นเอง
Shifu แนะนำ
แนะนำเครื่องมือ Customer Engagement Platform จาก EX10 ที่สามารถเก็บข้อมูล และวิเคราะห์ลูกค้าแบบ 360 องศา ครบทั้ง Chat, Social Media และ Marketplace ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าแบบรู้ใจ และรู้จักลูกค้าทุกมุมมอง ด้วยระบบต่างๆ ดังนี้
- EX10 CHAT CENTER: รวมแชทหลายช่องทาง ตัวช่วยจัดการแชทและจัดการแอดมิน
- EX10 LOYALTY: ระบบสมาชิก สะสมแต้ม แลกของรางวัลผ่าน LINE OA
- EX10 ENGAGE HUB: เก็บข้อมูลลูกค้า แบ่งกลุ่ม Segmentation และสื่อสารแบบ Personalized ผ่าน LINE OA
5 กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าด้วย Customer Engagement Platform
- ปรับแผนการสื่อสารให้ตรงใจลูกค้า
การสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าผ่านกลยุทธ์ Personalization เป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจโดดเด่นเหนือคู่แข่ง และดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ของคุณ เช่น ใช้ชื่อลูกค้าในทุกการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นอีเมล และข้อความแจ้งเตือน หรือแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับความสนใจ ตามประวัติการใช้งานของลูกค้า เป็นต้น
แนะนำ: เครื่องมือของ EX10 สามารถเข้ามาช่วยปรับแผนการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เพราะนอกจากจะเป็นตัวช่วยรวบรวมทั้งแชท และ Social Engagement ยังมีระบบ ENGAGE HUB ที่สามารถเข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า แบ่งกลุ่มลูกค้าตามประเภทความสนใจ (Customer Profile) ให้ธุรกิจส่งข้อความ โปรโมชั่น และข้อมูลที่ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม
- สร้าง Engagement ทุกช่องทาง และสื่อสารอย่างไร้รอยต่อ
การสร้างการมีส่วนร่วมที่ดี ต้องสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านทุกช่องทางที่พวกเขาใช้ พร้อมทั้งเข้าใจ Customer Journey เพื่อเข้าไป Engage ทั้งก่อน และหลังการขาย โดยการสื่อสารแบบ Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และต่อเนื่องภายใต้ฐานข้อมูลเดียวกัน
แนะนำ: การสื่อสารแพลตฟอร์มทุกช่องทางแบบไร้รอยต่อ สามารถทำได้ง่ายๆ ผ่าน EX10 CHAT CENTER ที่จะเชื่อมต่อแชทจากทุกช่องทาง เช่น LINE, Facebook, Instagram, WhatsApp ไปจนถึง E-Marketplace อย่าง Shopee, Lazada ให้ทีมงานสามารถตอบกลับข้อความได้ในหน้าต่างเดียว ไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชัน
- สานสัมพันธ์ลูกค้าด้วยโปรแกรม Loyalty Program
หลังจากดึงดูดลูกค้าได้แล้ว ต่อมาคือการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราในระยะยาวก็เป็นหัวใจสำคัญไม่แพ้กัน ผ่าน Loyalty Program หรือโปรแกรมสะสมแต้ม รางวัล สิทธิพิเศษ และส่วนลดให้แก่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการ โดยโปรแกรมนี้จะช่วยให้ลูกค้ามีแรงจูงใจที่จะกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง
แนะนำ: การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทุกจุดสัมผัสแบบ Personalized สามารถทำได้โดยใช้โปรแกรม EX10 LOYALTY ที่จะเข้ามาช่วยบริหารจัดการระบบสะสมแต้ม แลกรางวัลในเครื่องมือเดียว โดยข้อมูลลูกค้าที่ได้จากการร่วมกิจกรรม ก็นำกลับมาใช้พัฒนาการตลาดให้แม่นยำมากขึ้นในอนาคต
- Reactivate กับลูกค้าเก่า
ในยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย อาจส่งผลให้เหล่าลูกค้าเก่าๆ ลืมธุรกิจของเราไปแม้ ดังนั้นการ Reactivate จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยเชื่อมโยงกับลูกค้าเก่า ผ่านการการสื่อสารให้พวกเขาสัมผัสกับความชอบในการซื้อสินค้าอีกครั้ง
การ Reactivate นั้นสามารถทำได้หลายวิธี ไม่ว่าจะเป็น การส่งข้อความส่วนตัว อาจขอบคุณลูกค้าสำหรับการซื้อที่ผ่านมา พร้อมนำเสนอโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องกับความสนใจ การสร้างแคมเปญดึงดูดลูกค้ากลับมา หรืออีเมล Re-engagement เป็นต้น
แนะนำ: การมีเครื่องมือเข้ามาช่วยทำ Marketing Automation เพื่อรักษาลูกค้าเก่านั้นจะช่วยให้การทำงานเป็นระบบ และสะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งเราสามารถนำข้อมูล Customer Profile ที่ได้จาก EX10 ENGAGE HUB มาวิเคราะห์เพื่อสร้างแผนการสื่อสารไปยังลูกค้าเก่าแบบอัตโนมัติ เช่นการนำเสนอสินค้าใหม่ หรือแจกแต้มในโปรแกรม Loyalty เพื่อดึงดูดความสนใจอย่างสม่ำเสมอ เป็นต้น
- รับฟัง และตอบรับข้อเสนอแนะจากลูกค้า
การทำธุรกิจย่อมมีทั้งลูกค้าที่ชื่นชอบ และลูกค้าที่ไม่พอใจ เพราะแม้แต่ลูกค้าขาประจำก็อาจมีคำแนะนำที่ช่วยให้ธุรกิจของเราพัฒนามากขึ้น ดังนั้นการรับฟัง และตอบรับข้อเสนอแนะจากลูกค้า จะช่วยสะท้อนให้เห็นถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่มีความใส่ใจ และพร้อมแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าทุกคน
แนะนำ: เราสามารถเก็บรีวิวลูกค้าอย่างการไลก์ การคอมเมนต์จากแพลตฟอร์มต่างๆ ด้วย EX10 CHAT CENTER เช่นเดียวกัน รวมถึงการใช้แบบฟอร์มประเมินความพึงพอใจ โดยระบบจะทำการเก็บข้อมูลข้อความแชท วิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า ให้ธุรกิจนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาสินค้า และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างตรงจุด
สรุป
อย่างที่เห็นว่า CEP เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้า จากการรวบรวม จัดการ วิเคราะห์ข้อมูลแบบ 360 องศาในตัวเดียว ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า และขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืนไปพร้อมกัน
ซึ่ง EX10 เองก็ถือเป็นระบบ Customer Engagement Platform ที่ครบวงจรแบบ 360 องศาในตัวเดียว โดยช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้า วางแผนการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และเพิ่มยอดขายในอย่างมั่นคง
สำหรับธุรกิจไหนที่ต้องการประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัล และสนใจสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแบบเหนือชั้นด้วย Customer Engagement Platform เราขอแนะนำ EX10 แพลตฟอร์มดูแลลูกค้าสำหรับธุรกิจ และที่ปรึกษาทางด้าน IT และ Digital Transformation
[Sponsorship Disclosure] คอนเทนต์นี้ได้รับการสนับสนุนจาก EX10
