วิธีการทํา Automated Consent Management สําหรับบริษัทที่กำลังเติบโต

ท่ามกลางข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่มากมายมหาศาล การเก็บข้อมูลประเภท Third-Party Data กำลังมีความสำคัญน้อยลงเรื่อยๆ เนื่องจาก Privacy Policy ของแต่ละแพลตฟอร์มที่สูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็น iOS ที่ได้นำไปก่อนแล้ว หรืออีกหลายๆ แพลตฟอร์ม อย่าง Chrome และ Android ที่กำลังตามมาเช่นกัน

First-Party Data เริ่มมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ สิ่งที่กำลังเกิดขึ้นนี้ ทำให้แบรนด์มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการขอ Consent จากลูกค้าในการเก็บข้อมูลต่างๆ ทั้งในส่วนของข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า (Demographic), ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า (Behavior) และข้อมูลช่องทางในการติดต่อกลับไปที่ลูกค้า (Contact Channel) เพื่อเก็บเป็นฐานข้อมูลของตัวเอง

Consent Management คืออะไร?

Consent Management หรือพูดให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือ ระบบบริหารจัดการความยินยอม ระบบที่จะเข้ามาช่วยในการจัดการที่เกี่ยวข้องกับ Consent ทั้งหมด ซึ่งเราเรียกระบบนี้ว่า Consent Management Platform โดยแบ่งเป็น

• เก็บการอนุญาต/ไม่อนุญาต ให้ Brand เก็บข้อมูล 
• เก็บวันเวลาที่อนุญาต/ไม่อนุญาต ให้เก็บข้อมูล
• เก็บ Version ของ Consent ที่อนุญาต 
• ทำการลบข้อมูลที่ลูกค้าเคยให้กับ Brand หากลูกค้าร้องขอ
• หยุดการ Tracking แบบอัตโนมัติ เมื่อลูกค้าหยุดการอนุญาต
• หยุดการส่งข้อความทางการตลาดแบบอัตโนมัติ เมื่อลูกค้าหยุดการอนุญาต

ที่กล่าวมาข้างต้นเป็นเพียงตัวอย่างการจัดการเกี่ยวกับการบริหารจัดการความยินยอม (Consent) ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ที่เป็นเจ้าของเว็บไซต์ในการอนุญาต/ไม่อนุญาต ให้มีการจัดเก็บข้อมูลเพื่อที่จะสามารถนำข้อมูลไปต่อยอดในการทำการตลาดและส่งเสริมการขายในอนาคตได้

สรุปได้อีกทีว่าการทำ Consent Management ไม่ใช่เพียงแค่การขอข้อมูลมา แล้วนำไปวิเคราะห์ เพื่อใช้ในการทำการตลาด หรือนำไปใช้ในส่วนอื่นๆ ของธุรกิจ แต่การทำ Consent Management จะช่วยให้แบรนดืมีภาพลักษณ์ที่ดี ได้รับการยอมรับว่าเป็นบริษัทที่มีการใช้ข้อมูลอย่างมีจริยธรรม ทำให้ลูกค้าไม่กลัวที่จะให้ข้อมูลกับคุณนั่นเอง

ทำไม Consent Management ถึงเป็นเรื่องสำคัญกับการทำธุรกิจ?

สิ่งสำคัญที่สุดในการเก็บข้อมูล คือ การที่เราให้อำนาจกับลูกค้าในการอนุญาตการเก็บข้อมูลต่างๆ โดยไม่ฝ่าฝืนเก็บข้อมูลหากลูกค้าไม่ยินยอมให้เก็บ และเมื่อเก็บข้อมูลมาแล้ว ก็ต้องใช้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อประโยชน์ของลูกค้าเท่านั้น ซึ่งสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ยากมากถ้าไม่มีระบบการจัดการ Consent หรือ Consent Management

Automated Consent Management vs Consent Management เลือกแบบไหนดี?

ปัญหาของ Consent Management แบบไม่มีระบบ Automated

การเชื่อมโยงข้อมูล

หนึ่งในสิ่งที่นักการตลาดจะต้องใช้เวลาลงทุนลงแรงอยู่เสมอในการจัดการแคมเปญการตลาดใดๆ ก็คือการ Export ข้อมูลจากระบบหนึ่งเพื่อนำมาใช้ในอีกระบบหนึ่ง และในกรณีของ Consent Management ก็เช่นกัน

ยกตัวอย่างง่ายๆ ถ้าระบบการจัดการเก็บ Consent อยู่ในที่หนึ่ง และระบบการเก็บข้อมูลลูกค้าอยู่อีกที่หนึ่ง สิ่งที่นักการตลาดจะต้องทำ คือ Export ข้อมูลการให้ Consent จากที่หนึ่ง ไปบอกกับระบบเก็บข้อมูลให้หยุดการเก็บ หรือทำการเก็บข้อมูลต่อไป เป็นต้น

ปัญหาการ Update Consent Realtime

หากนักการตลาดจะต้องทำแบบนี้เองในทุกๆ ครั้ง แน่นอนว่าจะต้องลงทุน ลงแรงและใช้เวลาค่อนข้างมาก เพราะต้องทำการ Update Consent อยู่เสมอแบบ Realtime นั่นเอง

หากแบรนด์ไม่ได้ทำการ Update Consent แบบ Realtime ถ้าเกิดลูกค้าทำการตรวจสอบแล้วพบว่าทางแบรนด์ไม่ได้หยุดเก็บข้อมูลหลังจากที่ได้ทำการ Unconsent แล้ว ลูกค้าเองก็อาจจะไม่สบายใจและคิดว่าทางแบรนด์ไม่ได้เคารพการให้ Consent ของลูกค้า

Human error

การใช้วิธีการ Export และ Import ก็มักจะเป็นจุดที่ทำให้เกิด Human error ได้ง่าย เช่น อาจจะเกิดการ Export ข้อมูลผิด หรือ Import ข้อมูลผิดไฟล์ขึ้นได้ เป็นต้น

ดังนั้นการทำ Automated Consent Management คือการเชื่อมโยง 3 ระบบเข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ (Seamless) ได้แก่

1. ระบบการจัดการ Consent
2. ระบบการเก็บข้อมูลส่วนตัว (Demographic) และพฤติกรรมของลูกค้า (Behavior)
3. ระบบส่งข้อความทางการตลาดให้ลูกค้า

เมื่อใดที่ลูกค้ามีการ Update Consent เข้ามา ระบบการจัดการ Consent จะทำการ Update อีก 2 ระบบที่เหลือทันทีตามที่ลูกค้า อนุญาต หรือ ไม่อนุญาต 

ซึ่งจะช่วยให้การจัดการรวบรวมข้อมูล และช่วยนักการตลาดให้สามารถสร้างแคมเปญที่มีประสิทธิภาพได้ดีและเหมาะสมกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น

ทำความรู้จักซอฟต์แวร์ช่วยทำ Automated Consent Management จาก PAM

PAM ซอฟต์แวร์ Marketing Automation สัญชาติไทยที่ถูกออกแบบมาเพื่อจัดการรวบรวม จัดกลุ่ม และดูแลข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบและนำไปวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับช่วยสร้างแคมเปญทางการตลาดได้ตรงตามความต้องการ

มาดูฟีเจอร์เด่นๆ ช่วยทำ Automated Consent Management จาก PAM กันค่ะ

Customer Data Platform (CDP) with PDPA/GDPR

ระบบรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางการติดต่อสื่อสารเข้าไว้ในที่เดียว ทั้งที่เป็นแบบออนไลน์ (เว็บไซต์, Social Media, E-commerce) และแบบออฟไลน์ (หน้าร้านจริง) โดยข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละช่องทางจะถูกรวมเก็บไว้ด้วยกันที่เดียวเพื่อให้แบรนด์เห็นภาพรวม และเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น 

นอกจากนี้ยังเข้าใจถึงความสำคัญของการดูแลรักษา และการขออนุญาตในการใช้ข้อมูลลูกค้า จึงออกแบบระบบให้สามารถบริหารจัดการข้อมูลให้เป็นไป ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ที่ใช้งานง่าย อีกทั้งยังออกแบบให้ผู้มีสิทธิเข้าถึงข้อมูลสามารถใช้งาน CDP ได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

Segmentation & Push Messages Campaign

ระบบวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหา Insight จากลูกค้า ด้วยการจัดกลุ่ม (Segment) เพื่อให้คุณได้เชื่อมต่อกับลูกค้าได้เหมาะสมและตรงจุดมากที่สุด เชื่อมต่อหลายแพลตฟอร์มทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ช่วยให้นักการตลาดจัดกลุ่มลูกค้าที่เป็นเป้าหมายได้ง่าย รวมทั้งสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ ได้แบบอัตโนมัติตามเงื่อนไข ที่สามารถกำหนดได้อย่างอิสระ

Campaign Journey Builder

และระบบ Campaign Journey Builder ที่จะช่วยยกระดับอีกขั้นของการสร้างแคมเปญให้สอดคล้องกับ Customer Journey ของลูกค้า เพื่อไม่ให้การทำการตลาดของคุณทำแล้วจบไปในครั้งเดียว แต่คุณยังสามารถออกแบบแคมเปญเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมอ และตรงจุด

สรุป

การเก็บข้อมูลลูกค้า การส่งข้อความทางการตลาด และการจัดการ Consent เป็น 3 ส่วนที่ขาดไม่ได้เลยที่นักการตลาดในยุคปัจจุบันนี้จำเป็นจะต้องมีความเชี่ยวชาญ 

หากคุณเป็นแบรนด์ที่มีลูกค้าจำนวนหลักร้อยหรือหลักพัน ระบบแบบ On-Demand ที่สมัครใช้งานได้เลยอาจจะตอบโจทย์และใช้กับแบรนด์ของคุณได้ แต่ถ้าคุณดูแลลูกค้ารวมๆ กันในหลายช่องทางแล้วมีจำนวนหลักหลายหมื่นไปจนถึงหลายล้านแล้วล่ะก็ การมีระบบ CDP (Customer Data Platform) และ Marketing Automation ที่เชื่อมโยงกับ Consent Management แบบ Seamless ในฐานข้อมูลของตัวเองคือสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้แล้วในองค์กรของคุณ

ตาคุณแล้ว

หากคุณกำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญที่จะช่วยทำ Automated Consent Management ช่วยให้คุณสามารถจัดการข้อมูลและนำมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซอฟต์แวร์ช่วยทำ Automated Consent Management จาก PAM คือ อีกเครื่องมือที่น่าลงทุนค่ะ ซอฟต์แวร์ที่เหมาะกับธุรกิจที่กำลังเติบโตไปจนถึงบริษัทขนาดใหญ่ศึกษาฟีเจอร์เพิ่มเติมหรือเริ่มเปิดเว็บไซต์ของคุณ ที่นี่

[Sponsorship Disclosure] บทความนี้ ได้รับการสนับสนุนจาก PAM แต่เนื้อหาและความคิดเห็นเป็นความรับผิดชอบของ Content Shifu ทั้งสิ้น