จากสถานการณ์ COVID-19 ที่ผ่านมา หลายบริษัทต้องปรับตัวบนโลกออนไลน์ รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ทำให้บริษัทต้องเรียนรู้ที่จะต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว CX (Customer Experience) จึงกลายเป็นเทรนด์ที่เติบโตอย่างมากในโลกยุค Next Normal 

คำถามสำคัญคือ แล้วธุรกิจจะมีวิธีการยกระดับการสร้าง CX อย่างไรให้ประสบความสำเร็จ ?  

ยาวไปอยากเลือกอ่าน

บทความนี้เป็นบทความสรุปเนื้อหาจากงาน CX Champion ถอดรหัสผู้นำเกมด้าน CX ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ โดยที่ Content Shifu ร่วมกับ Zendesk ผู้นำด้าน CX Technology จัดงานสัมมนาออนไลน์ (Webinar) ขึ้นมาเพื่อแชร์ความรู้และประสบการณ์การยกระดับและขับเคลื่อนการทำ CX ในองค์กร จาก 2 Speaker คนสำคัญ ด้าน Customer Success คุณ Jolyn (Jolyn Lee) Isabelo – Manager, Customer Success APAC จาก Zendesk และด้าน CX Transformation คุณชนัส สาธรกิจ Manager, Technical and Consulting Department จาก Demeter ICT 

ถ้าคุณต้องการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ นี่คือบทความที่คุณควรอ่าน

Topic #1 From Zero to Hero: 3 Simple Steps of Becoming the CX Champion (เข้าใจการทำ CX 3 ระดับ Starter, Riser และ Champion) 

เข้าใจความหมาย ความสำคัญ การวางเป้าหมาย และแนวคิด ที่เป็นพื้นฐานในการพัฒนาและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยคุณ Jolyn (Jolyn Lee) Isabelo

การทำ CX ทั้ง 3 ระดับ

จากการสำรวจของ Zendesk พบว่า 

  • บริษัทกว่า 42% ทำ CX ในระดับเริ่มต้น (CX Starter) ปัญหาที่เกิดขึ้นในระดับเริ่มต้นคือ ช่องว่างระหว่างวัยของพนักงาน ซึ่งส่งผลต่อการเติบโตขององค์กร 
  • บริษัทอีก 33% กำลังอยู่ในช่วงระยะเติบโตในการทำ CX (CX Riser)
  • มีเพียง 24% เท่านั้น ที่เป็นบริษัทที่ทำ CX ในระดับสูงสุด (CX Champion)

จากรูปภาพจะเห็นได้ว่า ไม่ใช่ทุกบริษัทที่จะได้เป็น CX Champion และการเป็น CX Champion นั้น ไม่ได้มีผลแค่บริษัทใดบริษัทหนึ่งเท่านั้น แต่ส่งผลไปถึงบริษัทที่เป็น CX Risers และ CX Starter อีกด้วย

3 ขั้นตอนก้าวสู่การเป็น CX Champion

1. บริษัทต้องเป็นฝ่ายตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้า

รู้หรือไม่ว่าบริษัทที่เป็น CX Champion มีแนวโน้มที่จะครองส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) มากกว่าบริษัทที่เป็นระดับเริ่มต้น (CX Starter) ถึง 3.6 เท่า นั่นเป็นเพราะบริษัทที่เป็น CX Champion สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในบริษัทได้ดีขึ้นถึง 44% และมีการพัฒนาการให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงโอกาสที่ดัชนีชี้วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT: Customer Satisfaction Score) ของบริษัทจะสูงกว่าเป้าหมายที่บริษัทตั้งไว้อีกด้วย

2. บริหารจัดการตัวแทน (Agent) เพื่อให้ดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มรูปแบบ

ไม่ว่าบริษัทของคุณจะมี Agent หรือ ทีม Customer Support การดูแลลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางเป็นเรื่องสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล, โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย จากผลสำรวจได้แสดงให้เห็นแล้วว่า บริษัทที่เป็น CX Champion มีโอกาสถึง 2.3 เท่า ในการดูแลแต่ละช่องทางการตลาดให้เป็นไปอย่างราบรื่น เมื่อเทียบกับบริษัทที่เป็น CX Starter หากคุณเลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ก็จะทำให้บริษัทของคุณสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มรูปแบบ และส่งผลให้เกิด Customer Experience ที่ดีได้ 

3. ติดตามวิธีการดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอ

บริษัทที่เป็น CX Champion มีโอกาสสูงถึง 3.9 เท่า ที่องค์กรจะมีการปรับตัวให้คล่องตัวอยู่เสมอ (Agile) เมื่อเทียบกับบริษัทที่เป็น CX Starter หากบริษัทของคุณเป็นบริษัทที่ปรับตัวเร็ว ดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว มีเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถติดตามและวัดผลการดำเนินงานของพนักงานและธุรกิจของคุณได้อย่างสม่ำเสมอ ก็จะทำให้การทำ Customer Experience สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น  

Topic #2 The Future of CX in the Next Normal (อนาคตของ CX ใน Next Normal)

อนาคตของพฤติกรรมผู้บริโภคและการทำ CX จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรหลังช่วงวิกฤต Covid-19 สรุปข้อมูลและ Insight สำคัญจาก Zendesk Report โดยคุณ Jolyn (Jolyn Lee) Isabelo

ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณผ่าน Customer Journey

ลูกค้าใช้เวลาในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณโดยประมาณ 30 – 90 วัน ในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจ สิ่งที่คุณต้องทำความเข้าใจลูกค้าของคุณนั้นก็คือ “พวกเขามีเป้าหมายอะไรในการซื้อสินค้าของคุณ” แล้วคุณสามารถช่วยพวกเขาได้อย่างไรบ้าง หากคุณสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าหรือบรรลุเป้าหมายที่ลูกค้าต้องการได้ ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะเป็นลูกค้าของคุณในอนาคต

5 เทรนด์แห่งอนาคตของ CX ใน Next Normal 

1. CX ทวีความสำคัญยิ่งขึ้นในยุค Next Normal

จากสถานการณ์ COVID-19 ทำให้การปฏิสัมพันธ์ผ่านโลกดิจิทัลพุ่งสูงขึ้นเป็นประวัติการณ์ โดยใน ค.ศ. 2020 การปฏิสัมพันธ์ผ่านโลกดิจิทัลเพิ่มมากถึง 20% เมื่อเทียบกับ ค.ศ. 2019 เหตุการณ์นี้ทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังใหม่ๆ ในตัวสินค้าหรือบริการว่าจะมาช่วยแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ จากผลสำรวจบอกว่า 75% ของลูกค้าเลือกที่จะซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทที่มี Customer Experience ที่ดี 

2. โลกแห่งการพูดคุย

64% ของลูกค้าพยายามที่จะมีส่วนร่วมหรือหาติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) โดยใช้ช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ (Message) หรือแชท (Chat) ไปที่บริษัทโดยตรง การพูดคุยกับแชทบอท (Chatbot) หรือ AI หรือแม้กระทั่งการหาคำตอบด้วยตนเอง (Self-service) ผ่านช่องทางคำถามที่พบบ่อย 

3. บริษัทหรือองค์กรต้องมีความคล่องตัว (Agile)

ก่อนที่บริษัทของคุณจะทำ Customer Experience สิ่งที่ต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรกนั่นก็คือ ความคล่องตัวในบริษัทของคุณ ในเวลานี้จึงไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรหากพนักงานของคุณต้องสลับการทำงานไปมามากกว่า 2 ช่องทางการพูดคุยกับลูกค้า หลายบริษัทจึงต้องปรับให้การทำงานมีความคล่องตัวและยืดหยุ่นมากขึ้นในการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

4. การทำงานในรูปแบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

วิธีการทำงานถูกเปลี่ยนรูปแบบไป จากเดิมที่เป็นการพบปะเจอหน้า ถูกเปลี่ยนเป็นการทำงานแบบ Work From Home หลายบริษัทพยายามลงทุนกับเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ที่จะช่วยให้การทำงานในบริษัทมีประสิทธิภาพเทียบเท่าหรือมากขึ้นกว่าการทำงานในรูปแบบก่อนหน้าอย่างเห็นได้ชัด แต่อีกหลายบริษัทก็ยังประสบปัญหาเรื่องการทำงานแบบ Work From Home ที่ควบคุมการทำงานได้ยากเช่นกัน 

5. กระแสโลกแห่งดิจิทัล

การปรับตัวในโลกที่เต็มไปด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ เป็นสิ่งที่ทุกบริษัทต้องทำอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ กว่า 75% ของผู้บริหารต่างยอมรับว่า COVID-19 มีผลอย่างยิ่งในการปรับตัวด้านเทคโนโลยีในบริษัท ไม่ว่าจะเป็นการพยายามบริการลูกค้าโดยรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารไว้ในที่เดียว (Omnichannel service) การรักษาความปลอดภัยด้านเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่จะช่วยให้การดำเนินงานของบริษัทมีความคล่องตัวยิ่งขึ้น (Agile Tech) หรือแม้กระทั่งการค้นหาเครื่องมือที่สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

Topic #3 Enhance Your CX Strategy With the Right CX Tool (ทำความรู้จักกับเทคโนโลยีและเครื่องมือด้านการทำ CX พร้อมแนวทางการนำไปใช้)

แนะนำเครื่องมือ พร้อมเปิดเดโมฟีเจอร์ที่สำคัญเพื่อช่วยองค์กรและธุรกิจในการพัฒนาประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยคุณชนัส สาธรกิจ

สามารถลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานตัว Demo โดยทาง Zendesk จะติดต่อคุณกลับโดยตรงได้ที่นี่ 

ความสำคัญของเทคโนโลยีและเครื่องมือต่อการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า 

เครื่องมือช่วยให้สามารถจัดเก็บคำถามที่ลูกค้าถามไว้เป็นหมวดหมู่ เพราะลูกค้าไม่ได้เข้ามาแค่ช่องทางเดียว แต่เข้ามาทั้ง Email, Website, โทร หรือแม้กระทั่งเดินเข้ามาที่บริษัทด้วยตัวเอง ทำให้ลูกค้าไม่ต้องบอกเล่าปัญหาจนถึงกระบวนการแรกที่เจอหน้า (เพราะเราได้บันทึกปัญหาทั้งหมดที่ลูกค้าได้ถามไว้ในช่องทางอื่นๆ หมดแล้ว) 

ส่งมอบบริการที่ดีขึ้นด้วย Zendesk

Zendesk มีเครื่องมือที่ช่วยในการ Support คอยตอบคำถามลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง ช่วยให้ติดตาม Tickets หรือคำร้องเรียนได้อย่างครบถ้วน อีกทั้งยังช่วยให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบหรือช่วยเหลือตัวเองได้ทันที และยังสามารถรวมข้อมูลจากทุกๆช่องการการสื่อสารเข้าไว้ในที่เดียวเพื่อให้ทีม นอกจากการตอบลูกค้าแล้ว คุณยังสามารถจัดประเภทได้อีกว่า ปัญหาที่ลูกค้าถามมาเป็นปัญหาประเภทใด เพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างตรงจุด และยังเตรียมรูปแบบคำถามที่พบบ่อยไว้ก่อนได้ เช่น กรณีลืมรหัสผ่าน โดยที่คุณไม่ต้องตอบปัญหาเดิมของลูกค้าซ้ำๆ อีกด้วย และจุดเด่นของ Zendesk อีกอย่างหนึ่งคือการออกแบบ User Experience ที่ใช้งานง่าย ช่วยให้พนักงานสามารถเรียนรู้และเริ่มต้นใช้งาน Zendesk ได้โดยที่ใช้เวลาไม่นาน เรียกได้ว่าเป็นการลดระยะเวลาการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

Report ต่างๆ ใน Zendesk

Zendesk มีเครื่องมือที่ชื่อว่า Zendesk Explore ซึ่งสามารถดู Summary Report ได้ โดยใน Summary Report จะดูได้ถึงประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า หรือดูได้ว่าบริษัทเราแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็วหรือล่าช้า  หรือดูในระดับรายบุคคลได้เลยว่า พนักงานแต่ละคนมีประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าได้มากน้อยเพียงใด (ข้อมูลทั้งหมดสามารถดูได้แบบ Real Time)

Topic #4 Real CX Case studies with Real Business Impacts (ถอดรหัสความสำเร็จการทำ CX จากบริษัทระดับ Champion)

สรุปกรณีศึกษาจริงจากองค์กรระดับ CX Champion พร้อมทั้งเรื่องราวความเป็นมา และแนวทางในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในองค์กรให้ไปสู่ระดับแชมป์โดย คุณชนัส สาธรกิจ

Case Study: Call Center

หากบริษัทคุณใช้พนักงานในจำนวนเท่าเดิม แต่สามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น คุณจะสามารถลดภาระการตอบคำถามของ Call Center ได้ คุณอาจจะใช้ Live Chat (พนักงาน 1 คน สามารถให้บริการลูกค้าได้ 2 – 3 คน) หรือใช้ Chatbot ตอบคำถามลูกค้าที่เป็นคำถามเฉพาะเจาะจง เช่น เลขพัสดุ (เมื่อลูกค้ากรอกเลขพัสดุ ระบบสามารถตอบกลับได้ทันทีว่าสถานะการส่งสินค้าอยู่จุดใด) เป็นต้น

Case Study: Chatbot ผู้ช่วยในด้าน E-commerce

หลายธุรกิจเริ่มหันมาใช้ Chatbot ในการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Line Chatbot, Facebook Messenger Chatbot หรือ Zendesk AI Answer Chatbot เพื่อช่วยในการตอบคำถามลูกค้าเบื้องต้น และช่วยลดภาระงานของพนักงานในบริษัท ยกตัวอย่างเช่น Zendesk AI Answer Chatbot หากมีการซื้อขายสินค้าเกิดขึ้น พนักงานก็สามารถดูข้อมูลการซื้อขายและช่วยเหลือลูกค้าได้ในระหว่างนั้น ก่อนจะส่งข้อมูลกลับไปที่ Chatbot โดยมีตัวกลางที่คอยสับเปลี่ยนการทำงานระหว่างพนักงานกับ Chatbot และส่งข้อมูลให้ลูกค้าคือ Sunshine Conversations เพื่อไม่ให้พนักงานเสียเวลาในการส่งข้อมูลไปที่ Chatbot แต่ละแพลตฟอร์ม

สรุป: ทำ Customer Experience อย่างไรในโลกที่กำลังเปลี่ยนไป 

  1. บริษัทหรือองค์กรของคุณต้องมีความคล่องตัว (Agile) เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ 
  2. ลงทุนกับเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์เพื่อประสิทธิภาพในการทำงานภายในบริษัทและการให้บริการลูกค้า
  3. บริษัทต้องปรับตัวให้ทันตามเทคโนโลยีที่กำลังเปลี่ยนไปในยุค Next Normal 
  4. บริษัทต้องให้ความสำคัญกับ ‘ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ’

ตาคุณแล้ว

และนี่คือทั้ง 4 หัวข้อจากงาน CX Champion ถอดรหัสผู้นำเกมด้าน CX ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ หากคุณสนใจการทำ Customer Experience เพื่อก้าวสู่การเป็น CX Champion และพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานตัว Demo โดยทาง Zendesk จะติดต่อคุณกลับโดยตรง และสามารถดาวน์โหลด E-book Presentation เพิ่มเติมได้ที่นี่