ในทุกธุรกิจต่างก็ต้องการให้ลูกค้าซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตและอยู่รอดในตลาดที่มีการแข่งขันสูง อย่างไรก็ตาม หลายธุรกิจกำลังเผชิญกับปัญหาลูกค้าหยุดซื้อสินค้าหรือบริการ ที่เรียกว่า “Churn Rate”
Churn Rate คืออะไร และมีความสำคัญอย่างไรต่อการทำธุรกิจ?
ในบทความนี้ เราจะอธิบายถึงความหมายและความสำคัญของ Churn Rate รวมถึงวิธีการคำนวณและกลยุทธ์ในการลด Churn Rate ที่ธุรกิจควรรู้กันค่ะ!
ยาวไปอยากเลือกอ่าน
Churn Rate คืออะไร
Churn Rate (อัตราการยกเลิกการใช้บริการ) คือ การที่บริษัทสูญเสียลูกค้าหรือสมาชิกไป ยิ่ง Churn Rate สูง ก็ยิ่งส่งผลกระทบต่อกำไรและขัดขวางการเติบโตของธุรกิจ
การยกเลิกการใช้บริการไม่เพียงแต่หมายถึง การที่ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งเท่านั้น แต่อาจหมายถึงการหยุดใช้บริการสินค้าประเภทนี้ไปเลยก็ได้
วิธีการคำนวณ Churn Rate
ทุกธุรกิจย่อมต้องการให้ Churn Rate เท่ากับ 0 เพราะนั่นหมายถึงเราสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ทั้งหมด แต่ในโลกธุรกิจจริงๆ สิ่งนี้เป็นไปได้ยาก แล้วอัตรา Churn Rate เท่าไรถึงจะเรียกว่าดี?
เพื่อที่จะตอบคำถามนี้ เจ้าของธุรกิจต้องวิเคราะห์และเปรียบเทียบกับมาตรฐานในอุตสาหกรรมเดียวกัน หรือเทียบกับผลลัพธ์ในช่วงเวลาที่ผ่านมา วิธีนี้จะช่วยให้รู้ว่า การสูญเสียลูกค้า 5 คน ถือว่าดีหรือไม่ดีในสายธุรกิจของเรา
Churn Rate มีความสำคัญต่อคนทำธุรกิจอย่างไร
1. ช่วยประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
หาก Churn Rate สูง อาจหมายความว่าลูกค้าไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการ หรือมีสิ่งกระตุ้นให้พวกเขาหยุดใช้สินค้าและบริการ เจ้าของธุรกิจจึงต้องรีบเข้าไปแก้ไข ไม่ว่าจะด้วยการทำแบบสอบถามเพื่อหา Insight และ ปรับปรุงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
2. ส่งผลต่อรายได้และการเติบโตของธุรกิจ
การสูญเสียลูกค้าส่งผลให้ธุรกิจสูญเสียรายได้และการเติบโตหยุดชะงัก เนื่องจากลูกค้าหยุดซื้อสินค้าและบริการ ดังนั้นแบรนด์จึงต้องให้ความสำคัญกับการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า เพราะการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่า
Shifu แนะนำ
CRM คือ การบริการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่วันที่แรกที่พวกเขาเข้ามาปฎิสัมพันธ์ กลายเป็นลูกค้า และกลายแฟนคลับตัวยงในธุรกิจคุณ อ่านบทความต่อได้ที่นี่
3.ช่วยประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์
การติดตามค่า Churn rate ช่วยให้ธุรกิจประเมินว่ากลยุทธ์การตลาดและการบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากแค่ไหน ตัวอย่างเช่น ธุรกิจ A ใช้กลยุทธ์การตลาดผ่าน Social Media ทำให้ Churn rate สูง ธุรกิจอาจปรับกลยุทธ์โดยการใช้ Email Marketing ควบคู่กับ Social Media
4.เป็นตัวชี้วัดเพื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
Churn rate เป็นตัวชี้วัดที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเปรียบเทียบกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันได้ ช่วยให้ธุรกิจรู้ตำแหน่งของตนเองในแง่ของการรักษาลูกค้าและการดึงดูดลูกค้าใหม่
ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจร้านอาหารและมี Churn rate อยู่ที่ 3% ต่อเดือน ในขณะที่คู่แข่งหลักในอุตสาหกรรมมี Churn rate อยู่ที่ 5% ต่อเดือน นั่นหมายความว่าธุรกิจของคุณมี Churn Rate ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม แสดงว่าคุณกำลังทำได้ดีในเรื่องการรักษาลูกค้า คุณอาจมีบริการที่ลูกค้าพึงพอใจและสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ดีกว่าคู่แข่ง
5.ช่วยในการวางแผนพัฒนาสินค้าและบริการ
การเข้าใจ Churn rate ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนพัฒนาสินค้าและบริการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และยังช่วยลดความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้าในอนาคต ทำให้ธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าได้อย่างมั่นคงและยั่งยืนมากขึ้น
สาเหตุที่ทำให้ Churn rate สูง
สาเหตุทำให้ Churn Rate สูงอาจเกิดได้จากหลายปัจจัย เราขอยกมา 5 สาเหตุหลัก ๆ ดังนี้
1. สินค้าและบริการใช้งานยาก
ลูกค้าอาจยกเลิกการใช้บริการ เพราะ ใช้งานสินค้ายากเกินไปหรือกระบวนการการใช้งานที่ออกแบบมาไม่ดี ทำให้ไม่สะดวกและไม่คุ้มค่ากับเวลา
2. ราคาและคุณภาพของสินค้า/บริการไม่เหมาะสมกัน
ลูกค้ารู้สึกว่าคุณภาพสินค้าไม่คุ้มค่ากับราคาที่จ่ายไป และไม่ตรงกับความคาดหวังในตอนแรก หากลูกค้าพบว่าสินค้าหรือบริการของคู่แข่งที่รู้สึกคุ้มกว่า ก็พร้อมจะย้ายไปทันที
3.พัฒนาฟีเจอร์ไม่ตอบโจทย์ความต้องการ
ลูกค้ามีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป บริษัทต้องพัฒนาฟีเจอร์ของสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ไม่เช่นนั้นอาจนำไปสู่การหยุดใช้บริการ เช่น ไม่สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะด้านของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
4. การแก้ไขปัญหาที่ล่าช้า และไม่รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
เมื่อเกิดปัญหา และลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ หากกระบวนการแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างล่าช้า จะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจและอาจตัดสินใจหยุดใช้บริการได้
นอกจากนี้ หากธุรกิจไม่รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและไม่พัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการ อาจทำให้เกิดความเห็นในเชิงลบ และเลิกใช้บริการในที่สุด
5. สินค้าและบริการไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย
แม้ว่าสินค้าและบริการของคุณจะมีคุณภาพดี แต่ถ้าขายให้กับคนที่ไม่ใช่กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ก็อาจทำให้เกิดการยกเลิกการใช้งานได้ การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายจึงเป็นเรื่องที่เจ้าของธุรกิจไม่ควรมองข้าม
การแก้ไขปัญหาเหล่านี้จำเป็นต้องมีการวิเคราะห์และปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี และมีความพึงพอใจสูงสุด
อัตราการหยุดใช้บริการ (Churn Rate) เทียบกับอัตราการรักษาลูกค้าเก่า(Retention Rate)
ตัวอย่างเช่น บริษัทสตรีมมิ่งแห่งหนึ่ง เมื่อเริ่มปี 2024 มีจำนวนลูกค้า 1,000 คน ในระหว่างปีสามารถหาลูกค้าใหม่ได้ 100 คน และในรอบปี 2024 ลูกค้ายกเลิกการใช้บริการไป 100 คน จึงเหลือจำนวนลูกค้าในตอนสิ้นปี 1,000 คน
Retention rate (%) = [(จำนวนลูกค้าคงเหลือ – จำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้) ÷ จำนวนลูกค้าเก่าตั้งแต่แรกเริ่ม] x 100
= [(1,000-100) ÷ 1,000] x 100 = 90%
Churn rate (%) = (จำนวนลูกค้าที่ยกเลิก ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่แรกเริ่ม) x 100
= (100 ÷ 1,000) x 100 = 10%
สรุปได้ว่า ธุรกิจมีอัตรารักษาลูกค้าไว้ได้ 90% และมีการอัตราการสูญเสียลูกค้าไปที่ 10% ถ้าเราคำนวณแบบนี้ในปีต่อ ๆ ไป เพื่อนำทั้งสองค่ามาเปรียบเทียบกัน ก็จะเห็นแนวโน้มการรักษาและการสูญเสียลูกค้า และวางแผนกลยุทธ์การตลาดได้ถูกจุด เช่น ถ้า Churn rate สูงขึ้น สวนทางกับ Retention rate ที่ลดลงในปีหน้า แสดงว่าธุรกิจกำลังประสบปัญหา และต้องรีบเข้าไปแก้ไข
Shifu แนะนำ
Customer Acquisition Cost คือ ค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ หากลูกค้าใหม่ยกเลิกการใช้บริการก่อนที่คุณจะได้ทุนค่าใช้จ่ายในส่วนนี้คืน แสดงว่าค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่สูงเกินไปสำหรับบริษัทคุณ เป็นจุดสำคัญที่บริษัทต้องระมัดระวังและมั่นใจว่าลูกค้าที่หาได้มาต้องทำให้บริษัทเติบโตมากกว่าการหยุดใช้บริการ
แนะนำ 6 กลยุทธ์ในการลด Churn rate
1.พัฒนาสินค้าและบริการให้มีคุณภาพ
หากสินค้าหรือบริการของคุณขาดคุณภาพ ย่อมไม่มีใครต้องการใช้งาน สิ่งสำคัญคือธุรกิจต้องฟังเสียงของลูกค้าและทำความเข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไร รวมถึงศึกษาเทรนด์ตลาดอย่างถี่ถ้วน ก่อนที่จะพัฒนาสินค้าและบริการที่มีคุณภาพออกมา สินค้าที่มีคุณภาพจะช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาลูกค้า สร้างรายได้ที่มั่นคง และลดอัตราการสูญเสียลูกค้าได้
2.สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการ
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงระบุปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และนำข้อมูลที่ได้มาวางแผนเพื่อปรับปรุงข้อบกพร่อง นอกจากนี้การสำรวจยังช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เพราะแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ใส่ใจและมุ่งมั่นพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น
3.ใช้ข้อมูลเพื่อโฟกัสกลุ่มลูกค้าที่มีคุณค่า
เมื่อธุรกิจมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ จะสามารถเห็นประวัติการซื้อของลูกค้าแต่ละคนได้ ข้อมูลนี้ช่วยให้เราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าที่สร้างรายได้อย่างต่อเนื่อง และทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม (Personalize Marketing) เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกัน แน่นอนว่าจะช่วยลด Churn rate ลงได้
4.สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
บางครั้งลูกค้าจ่ายเงินซื้อสินค้าและบริการ อาจไม่ได้มุ่งหวังแค่เรื่องคุณภาพของสินค้าเพียงอย่างเดียว มันอาจรวมตั้งแต่การเห็นสินค้าและบริการ ค้นหาข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบคุณกับคู่แข่งอื่น ขั้นตอนในการซื้อ และบริการหลังการขาย เรียกรวมๆว่า Customer Journey ซึ่งธุรกิจต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้นตอน เพื่อให้เกิดความรู้สึกประทับใจและเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจในระยะยาว
5.แนะนำวิธีการใช้งานสินค้าและบริการ
การแนะนำวิธีการใช้งานสินค้าและบริการจะช่วยลดความสับสน และข้อผิดพลาดที่อาจเกิดจากการใช้งานที่ไม่ถูกต้อง ทำให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างราบรื่นและเต็มประสิทธิภาพ หากสินค้าหรือบริการซับซ้อนเกิน แต่ธุรกิจไม่ได้แนะนำวิธีการใช้งาน อาจทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ส่งผลให้เกิดรีวิวเชิงลบและการหยุดใช้งาน
6.ติดตามลูกค้าที่มีความเสี่ยงจะเลิกใช้งานสูง
การที่ธุรกิจติดตามความพึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอ จะสามารถระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้งานได้ และควรติดตามพวกเขาเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาหรือเสนอสิ่งจูงใจให้อยู่ต่อ
อาจสังเกตได้จากการใช้งานที่ลดลง การร้องเรียนหรือแจ้งปัญหาบ่อยครั้ง การลดระดับการเป็นสมาชิก และพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น การซื้อสินค้าลดลงหรือมีการคืนสินค้า ธุรกิจต้องรีบจัดการกับปัญหาเหล่านี้ โดยการสอบถามลูกค้า เสนอโปรโมชั่นพิเศษ และใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อรักษาลูกค้าให้คงอยู่ต่อไป
สรุป
Churn rate เป็นฝันร้ายของคนทำธุรกิจ ไม่มีธุรกิจไหนอยากสูญเสียลูกค้า สาเหตุของการสูญเสียลูกค้ามีหลายสาเหตุไม่ว่าจะเป็นสินค้าและบริการไม่ตรงกับความคาดหวัง ราคาไม่เหมาะสม หรือคู่แข่งมีข้อเสนอที่ดีกว่า
การลด Churn rate จำเป็นต้องเริ่มจากการวิเคราะห์และเข้าใจสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้บริการ แล้วจึงปรับปรุงเพื่อแก้ไขในจุดที่เป็นปัญหา เพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืน
ตาคุณแล้ว
ลองทำความเข้าใจกับ Churn rate และวิเคราะห์หาสาเหตุดูนะคะ เป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้คุณรู้ตัวว่ากำลังจะสูญเสียพวกเขาไปหรือไม่ ถ้าวิเคราะห์ปัญหาและรีบปรับแก้ให้ตรงใจลูกค้า พวกเขาจะอยู่กับคุณและนึกถึงธุรกิจคุณเป็นคนแรก อ่านแล้วเป็นยังไง คอมเมนต์มาคุยกันได้นะคะ 🙂
