‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ คงเป็นวลีที่ใครๆ ก็เคยได้ยินและคงไม่แปลกที่เจ้าของธุรกิจหลายคนก็มักจะยึดคตินี้ในการบริการลูกค้าเพราะนอกจากผู้ก่อตั้งธุรกิจ อีกบุคคลสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างยาวนานคงไม่พ้น ‘ลูกค้า’

‘ข้อมูลของลูกค้า’ ไม่ว่าจะเป็นประวัติการซื้อสินค้า การเยี่ยมชมเว็บไซต์ ความชอบ ความสนใจ อายุ รายได้ อาชีพ และเพศจึงเปรียบเสมือนขุมทรัพย์ที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง แต่การมีข้อมูลเหล่านี้เยอะเกินไปอาจส่งผลให้ธุรกิจจัดการข้อมูลได้อย่างไม่ทั่วถึงและไม่มีประสิทธิภาพมากพอจนละเลยข้อมูลบางอย่างที่สำคัญไป

ตัวช่วยอย่าง CDP/CRM/DMP และ Customer Profiling จึงเป็น 4 เครื่องมือที่ธุรกิจควรศึกษาและให้ความสำคัญ แต่ละเครื่องมือแตกต่างกันอย่างไร บทความนี้จะพาไปหาคำตอบ

CDP (Customer Data Platform)

Cr. Data Talks

CDP (Customer Data Platform) เป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ ในองค์กร เช่น ฐานข้อมูลลูกค้า ระบบการขาย และช่องทางการติดต่อต่างๆ ไว้ในฐานข้อมูลเดียว โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้ดูแลฝ่ายการตลาดและการขายสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกได้มากขึ้น สร้างประสบการณ์เฉพาะรายบุคคลได้ดีมากยิ่งขึ้น 

ประโยชน์

  • เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอย่างครบถ้วน: CDP รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน อีเมล จึงช่วยให้สามารถเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความสนใจของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
  • มอบประสบการณ์ที่ไม่สะดุด: ด้วยข้อมูลที่มีคุณภาพ เช่น ประวัติการซื้อ และความสนใจ องค์กรสามารถสร้างประสบการณ์การติดต่อที่เป็นมิตรและส่วนตัวกับลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่เหมาะสมและเชื่อถือได้จากองค์กร
  • เพิ่มประสิทธิภาพการตลาด: การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ได้รับจาก CDP ช่วยให้สามารถปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายให้เหมาะสมกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้ เพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายและความพึงพอใจจากลูกค้าในระยะยาว
  • พัฒนาสินค้าและบริการที่ตรงใจ: CDP ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า พัฒนาสินค้าและบริการที่ตรงใจ และเพิ่มโอกาสในการขาย
  • โอกาสขยายธุรกิจ: การมีข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วนช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจตลาดปัจจุบัน และความชอบส่วนตัวของลูกค้าที่คล้ายๆ กันทำให้เพิ่มโอกาสสำหรับธุรกิจในการค้นหาโอกาสใหม่ และขยายธุรกิจ

CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) คือระบบหรือโปรแกรมที่ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งรวมถึงกิจกรรมต่างๆ เช่น การติดต่อลูกค้า การสร้างสัมพันธ์ทางธุรกิจ และการจัดการข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า การขายสินค้าหรือบริการ และการสร้างความพึงพอใจในลูกค้า 

Cr. Data Talks

ประโยชน์

  • บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ: CRM สามารถให้ข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วนและอัปเดตในเวลาจริง เช่น ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ประวัติการซื้อสินค้า และการติดต่อกับลูกค้าต่างๆ ทำให้ธุรกิจสามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพ
  • เพิ่มประสิทธิภาพในการขาย: การรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าไว้ในที่เดียวทำให้พนักงานขายสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและทราบความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจและยอดขาย
  • จัดการแคมเปญการตลาดได้เหมาะสม: CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนและดำเนินการแคมเปญการตลาดต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าในการสร้างและส่งเสริมแคมเปญต่างๆ ที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า
  • เพิ่มความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า: การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถูกเอาใจใส่ และเพิ่มความพึงพอใจ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความผูกพันของลูกค้าในระยะยาว

DMP (Data Management Platform)

Cr. Brocoders

DMP (Data Management Platform) คือระบบที่ใช้ในการรวบรวม, จัดเก็บ, ประมวลผล, และจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย โดยรวมไปถึงข้อมูลที่มาจากแหล่งต่างๆ เช่น เว็บไซต์, แอปพลิเคชันมือถือ, โซเชียลมีเดีย รวมทั้งข้อมูลที่ซื้อจากพันธมิตรภายนอกด้วย เพื่อใช้ในการวิเคราะห์และเป้าหมายการตลาดสำหรับการสร้างโฆษณา

ประโยชน์

  • เข้าใจกลุ่มเป้าหมาย: DMP ช่วยให้รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน วิเคราะห์พฤติกรรม ความต้องการ และความสนใจของลูกค้า
  • เพิ่มประสิทธิภาพในการโฆษณา: จากการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ใน DMP องค์กรสามารถสร้างกลุ่มเป้าหมายที่มีความเกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่ทำการสร้างโฆษณา
  • ลงโฆษณาอย่างตรงจุด: DMP ช่วยให้แสดงโฆษณาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า เพิ่มโอกาสในการคลิกโฆษณา และซื้อสินค้า
  • ปรับปรุงประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด: DMP ช่วยในการปรับปรุงและปรับแต่งแคมเปญการตลาดให้เป็นไปตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย โดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่เก็บไว้ในระบบ
  • วิเคราะห์ผลแคมเปญ: DMP ช่วยในการวิเคราะห์ผลและการรายงานเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงและปรับปรุงกิจกรรมต่างๆ ในอนาคตได้ด้วยข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ

Customer Profiling

Cr. Upinc

Customer Profiling หมายถึงกระบวนการสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าที่มีความเป็นระบบและเชื่อถือได้ โดยการใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ข้อมูลที่ได้จากการซื้อสินค้า, การใช้บริการ, พฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์, และข้อมูลทางสังคมออนไลน์ มาวิเคราะห์และสร้างโครงสร้างข้อมูลเพื่อระบุลักษณะและความต้องการของกลุ่มลูกค้าต่างๆ

การทำ Customer Profiling มักจะรวมถึงการสำรวจข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อสร้างภาพรวมที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าที่มีความหลากหลาย โดยการคัดเลือกและนำเสนอข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลักษณะของกลุ่มลูกค้าเหล่านั้น เช่น อายุ, เพศ, ที่อยู่, รายได้, ความสนใจ, และพฤติกรรมการซื้อ

ประโยชน์

  • เข้าใจลูกค้าในระดับลึกซึ้ง: ช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจลูกค้าในระดับลึกซึ้งมากขึ้น เพื่อสร้างกลยุทธ์การตลาดและการขายที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
  • ปรับเป้าหมายการตลาดและการโฆษณา: การทำ Customer Profiling จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับเป้าหมายการตลาดและการโฆษณาให้เหมาะสมและมีประสิทธิภาพต่อกลุ่มเป้าหมายของตน โดยการส่งเสริมสินค้าหรือบริการในรูปแบบที่เหมาะสมกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล
  • ปรับปรุงสินค้าและบริการ: เมื่อทราบข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า องค์กรสามารถปรับปรุงสินค้าและบริการของตนให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
  • สร้างความพึงพอใจของลูกค้า: การทำความเข้าใจลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าช่วยในการสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจในลูกค้า ช่วยเพิ่มความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า

CDP vs CRM vs DMP vs Customer Profiling

CDP (Customer Data Platform), CRM (Customer Relationship Management), DMP (Data Management Platform), และ Customer Profiling เป็นเครื่องมือที่มีการใช้งานและประโยชน์ที่แตกต่างกัน ดังนี้:

CDP (Customer Data Platform):

  • ความเหมือน: CDP และ CRM มักถูกใช้ในการจัดการข้อมูลลูกค้า แต่ CDP มีความยืดหยุ่นมากกว่า โดยส่วนใหญ่ CDP จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ และผสานข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เพื่อสร้างภาพรวมของลูกค้าที่ครอบคลุมและเชื่อถือได้
  • ความแตกต่าง: CDP มุ่งเน้นการรวบรวมและการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในทุกช่องทางและแพลตฟอร์มที่เป็นไปได้ รวมถึงการรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เพื่อให้เกิดความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ, การใช้งานแอปพลิเคชัน และการโต้ตอบกับสื่อโฆษณาออนไลน์

CRM (Customer Relationship Management):

  • ความเหมือน: CRM และ CDP มีการใช้งานในการจัดการข้อมูลลูกค้า แต่ CRM มุ่งเน้นการบันทึกความสัมพันธ์และการติดต่อกับลูกค้า และมักเน้นไปที่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมการขายและการบริการ
  • ความแตกต่าง: CRM มุ่งเน้นในการบันทึกประวัติการสื่อสารและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการขาย การบริการลูกค้า และการติดตามกิจกรรมภายในองค์กร ซึ่งช่วยในการสร้างความสัมพันธ์และการติดตามกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

DMP (Data Management Platform):

  • ความเหมือน: DMP และ CDP มุ่งเน้นการจัดการข้อมูลลูกค้า แต่ DMP มักใช้ในการจัดการข้อมูลทางการตลาด และมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการโฆษณาและการตลาด
  • ความแตกต่าง: DMP มุ่งเน้นในการจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการตลาด โดยรวบรวมข้อมูลที่มาจากหลายแหล่งเพื่อใช้ในการทำกิจกรรมทางการตลาดเช่น การโฆษณา, การตลาดทางอินเทอร์เน็ต, และกิจกรรมการขาย การใช้ DMP ช่วยให้ธุรกิจสามารถทำการตลาดและโฆษณาให้เหมาะสมและมีประสิทธิภาพต่อกลุ่มเป้าหมายของตน

Customer Profiling:

  • Customer Profiling มุ่งเน้นการวิเคราะห์และการจัดการข้อมูลเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมและเชื่อถือได้ เพื่อให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการขายให้เหมาะสมและมีประสิทธิภาพต่อกลุ่มเป้าหมายของตน
เครื่องมือจุดประสงค์หลักข้อมูลที่ใช้ผลลัพธ์
CDPรวบรวม จัดการ วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าข้อมูลลูกค้าทุกช่องทาง (first-party data)มุมมองเดียวของลูกค้า
CRMบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าข้อมูลลูกค้าที่ระบุตัวตนได้ (first-party data)ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
DMPจัดการข้อมูลทางการตลาดข้อมูลลูกค้าที่ไม่สามารถระบุตัวตนได้ (anonymous data) ข้อมูลภายนอก (third-party data)กลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำสำหรับการโฆษณา
Customer Profilingสร้างโปรไฟล์ลูกค้าข้อมูลจากตัวลูกค้าเองและการสำรวจเข้าใจลูกค้าแบบเจาะจง

ตัวอย่างการใช้งาน

  • ธุรกิจอีคอมเมิร์ซใช้ CDP เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม แนะนำสินค้า และเพิ่มยอดขาย
  • ธุรกิจบริการใช้ CRM เพื่อบันทึกข้อมูลลูกค้า ติดตามการติดต่อสื่อสาร แก้ปัญหา และรักษาฐานลูกค้า
  • ธุรกิจอีคอมเมิร์ซใช้ DMP เพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมาย แสดงโฆษณาที่ตรงใจ เพิ่ม ROI
  • ธุรกิจบริการใช้ Customer Profiling เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า พัฒนาสินค้าและบริการ เพิ่มความพึงพอใจ

สรุป

แม้เครื่องมือทั้ง 4 ประเภทจะมีส่วนเกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลลูกค้า ช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น และมีประโยชน์ในการนำไปใช้เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการและเพิ่มประสิทธิภาพการตลาด แต่ก็มีความแตกต่างและความเหมาะสมในการใช้ที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้นจึงควรใช้งานให้ถูกต้องเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ

ตาคุณแล้ว

อ่านบทความจบแล้ว เพื่อนๆ อย่าลืมนำเครื่องมือทั้ง 4 ประเภทไปประยุกต์ใช้กันในการทำการตลาดในธุรกิจของตนเอง ส่วนใครที่มีเครื่องมือใหม่ๆ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดเก็บข้อมูลสามารถคอมเมนต์ไว้ได้เลย!