Freshworks – ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยระบบ CXM

ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันทางธุรกิจรุนแรงขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจในระยะยาว ซึ่งปัญหาระบบการทำงานของธุรกิจ มักมีขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน เนื่องจากลูกค้ามีความต้องการที่หลากหลาย แถมภายในองค์กรยังต้องดูแลความสัมพันธ์ ไปจนถึงระบบการทำงานของพนักงานอีก  

ดังนั้นธุรกิจในปัจจุบันเองจึงจำเป็นต้องมีระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุมทุก Touchpoint ของลูกค้า และระบบที่ช่วยจัดการระบบการทำงานกับพนักงานภายในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยธุรกิจยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าก็คือระบบ CXM (Customer Experience Management) โดยจะเข้ามารวบรวม และจัดการข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อขาย (Customer Journey) 

บทความนี้จะพาทุกคนไปทำความรู้จักกับเครื่องมือสำคัญที่ชื่อว่า Freshworks ที่สามารถนำระบบ CXM มาช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และรวดเร็ว จะมีอะไรบ้างมาดูกัน! 

รู้จักกับ Freshworks ระบบบริการลูกค้า CXM (Customer Experience Management) ที่จะเข้ามายกระดับประสบการณ์ซื้อขายให้ลูกค้า

Freshworks เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ระดับโลกที่ให้บริการระบบ CXM (Customer Experience Management) แก่ธุรกิจทุกขนาด โดย Freshworks ได้จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ NASDAQ ซึ่งมีมูลค่าตลาด 5.85 พันล้านดอลลาร์ และมีสำนักงานในกว่า 20 ประเทศทั่วโลก เรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือน่าสนใจที่หลายๆธุรกิจประเภท B2B และ B2C ที่เป็นทีมขายหรือทีมการตลาดต้องลองนำไปใช้กัน

ซึ่ง Ada Robotech เป็นบริษัทผู้เชี่ยวชาญด้าน Freshworks ในประเทศไทย ให้บริการทั้งการติดตั้ง ปรับใช้ และดูแลระบบ ให้กับธุรกิจต่างๆ โดย Ada Robotech มีทีมงานที่มีประสบการณ์ และผู้เชี่ยวชาญด้านการ Integration Services สามารถช่วยให้ธุรกิจใช้งาน Freshworks ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และคุ้มค่ามากที่สุด

โดยตัว Freshworks เองได้นำระบบ CXM เข้ามาช่วยเสริมให้ธุรกิจ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และครอบคลุมทุก Touchpoint ของลูกค้า ตั้งแต่การติดต่อสอบถาม การขาย ไปจนถึงการบริการหลังการขาย และแก้ไขปัญหาให้กลุ่มคนที่ทำธุรกิจ B2B และ B2C ไม่ว่าจะเป็นปัญหาการตอบคำถามลูกค้าล่าช้า หรือบริการหลังการขายที่ไม่ดี ระบบก็จะเข้ามาช่วยธุรกิจตอบคำถามลูกค้า และเพิ่มความสามารถในการบริการหลังการขายให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจมากขึ้น 

Freshworks จึงเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ และคุ้มค่าที่จะช่วยธุรกิจยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปอีกนั่นเอง

เจาะลึกระบบการทำงานแบบ End-to-end AI-powered CXM system 

Freshworks มีระบบการทำงานแบบ End-to-end AI-powered CXM system ซึ่งนำ AI และ Machine Learning มาช่วยเสริมการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดย CXM หรือเรียกอีกชื่อว่า CEM ย่อมาจาก Customer Experience Management คือ ระบบที่ช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกวงจรการซื้อขายสินค้า 

โดยระบบ AI ของ Freshworks สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมเพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า และช่วยในเรื่องของการตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ ไปจนถึงสามารถคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เพื่อแก้ไขได้อย่างทันท่วงทีอีกด้วย นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ AI มากมายที่ช่วยเสริมการทำงานในแผนกอื่นๆอีกมากมาย ที่เรียกได้ว่าครอบคลุมทุกความต้องการทั้งของลูกค้า และความต้องการของพนักงานภายในองค์กร 

CXM คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจในปัจจุบัน 

Customer Experience Management (CXM) เป็นมากกว่าแค่เทคโนโลยีหรือเครื่องมือ แต่เป็นการผสมผสานระหว่างกลยุทธ์ กระบวนการ และเทคโนโลยี ที่ช่วยธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าจากการนำ AI และ Machine Learning มาช่วยพัฒนาระบบการทำงาน และมีประโยชน์อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น

• สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพราะระบบ CXM ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย และสามารถสร้างความรู้สึกพึงพอใจ หรือความประทับใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจากธุรกิจของเรา
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ระบบ CXM สามารถช่วยธุรกิจให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยลดภาระงานของพนักงาน และลดค่าใช้จ่ายบางส่วนที่ไม่จำเป็นออกแต่ยังได้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่า
• ลดต้นทุน ระบบ CXM สามารถช่วยธุรกิจลดต้นทุนด้านต่างๆ เช่น ต้นทุนในการจ้างพนักงาน ต้นทุนในการจัดซื้อซอฟต์แวร์และเครื่องมือต่างๆ

ซึ่งทุกคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า CRM มาก่อนหน้านี้ แล้วเกิดความสงสงสัยว่าทั้งสองตัวมันแตกต่างกันอย่างไร? 

ความแตกต่างของ CXM และ CRM คือแนวความคิด และระบบการทำงาน เพราะตัว CXM จะเน้นไปที่การประสานการทำงาน และการบูรณาการข้อมูลของลูกค้าจากทุกช่องทาง เพื่อให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างครอบคลุมและมีประสิทธิภาพ ในขณะที่ CRM มุ่งเน้นไปที่การจัดการข้อมูลลูกค้า และใช้ข้อมูลแบบกลุ่มมากกว่าจะใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ 

ทำให้ระบบ CXM มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัล เนื่องจากลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องมีระบบการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าที่ดี เพื่อให้เราสามารถตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างรู้ใจกลุ่มเป้าหมาย และทำให้ได้เปรียบทางการแข่งขันกับธุรกิจที่ต้องรับมือกับลูกค้ามากกว่าเดิม นอกจากนี้ยังช่วยรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับเราได้อย่างยั่งยืน 

แนะนำฟีเจอร์หลักของ Freshworks ที่ช่วยยกระดับ Customer Experience 

Freshworks เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ CXM (Customer Experience Management) ที่ช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งมีฟีเจอร์หลักมากมายที่ช่วยธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และรวดเร็ว โดยบทความนี้จะยกตัวสำคัญๆ มาให้ทุกคนดูกัน 

Freshdesk

แหล่งที่มา: Freshworks

Freshdesk เป็นระบบ Helpdesk ที่ช่วยธุรกิจตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยธุรกิจให้บริการลูกค้าได้อย่างครบวงจร เช่น

Ticketing System ตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดลำดับความสำคัญ แบ่งประเภท และมอบหมายงาน (Ticket)

• Team inbox ติดตามและจัดการ Ticket จากหลายช่องทางด้วยกล่องจดหมายเดียว
• Agent collision detection ป้องกันไม่ให้ทีมงานหลายคนทำงานกับ Ticket เดียวกันโดยไม่ได้ตั้งใจ
• Custom ticket status สร้างสถานะ Ticket ที่กำหนดเองให้เหมาะสมกับ Workflow เพื่อระบุสถานะ

Resolve Issues Together ส่งเสริมการทำงานร่วมกันเป็นทีมเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว

• Collaborators ร่วมมือกับทีมภายในหรือภายนอกองค์กร เพื่อแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้เร็วขึ้น
• Parent-Child Ticketing แก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนและหลายขั้นตอนได้เร็วขึ้นโดยการแบ่งงาน
• Intelligent Ticket Assignment มอบหมาย Ticket ให้กับตัวแทนตามภาระงานปัจจุบัน ทักษะ 

Help Customers Help Themselves สร้างประสบการณ์บริการตนเองให้กับลูกค้าด้วยฐานความรู้

• Knowledge Base ช่วยให้ธุรกิจสามารถแชร์ข้อมูล และเอกสารต่างๆแก่ลูกค้าได้อย่างสะดวก
• Self-Service Portal ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของคำถามได้ด้วยตนเอง
• Social Media Integration ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบคำถามลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียได้

โดย Freshdesk ทำงานโดยรวบรวมข้อมูลการติดต่อของลูกค้าจากทุกช่องทาง เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชท และโซเชียลมีเดีย จากนั้นตัวระบบก็จะทำการจัดระเบียบข้อมูลเหล่านี้ เพื่อสร้างศูนย์ของข้อมูลลูกค้าไว้รวมกัน ซึ่งบุคลากรของบริษัทก็สามารถกำหนดกฎเกณฑ์ และกระบวนการอัตโนมัติ (Workflow) เพื่อจัดการการติดต่อของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นรูปแบบเดียวกัน 

Freshchat 

แหล่งที่มา: Freshworks

Freshchat เป็นระบบ Live Chat ตัวช่วยธุรกิจให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ ที่สามารถใช้ได้ถึง 33+ ภาษา ซึ่งมีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยธุรกิจสร้างประสบการณ์การแชทที่ดีกับลูกค้า เช่น 

• ​​Messaging Channels: รองรับการสนับสนุนลูกค้าผ่านหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์, โทรศัพท์มือถือ, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat และ LINE 
• Team Inbox: Freshchat มีกล่องจดหมายกลางที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า และจัดการการสนทนาได้อย่างง่ายดาย เพื่อติดตามพร้อมแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• Performance Reports: ช่วยให้ธุรกิจติดตามประสิทธิภาพการทำงานของทีม เช่น จำนวนข้อความที่ส่งและรับ ตลอดจนแนวโน้มการสนทนา

Freshchat ทำงานโดยเชื่อมต่อกับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของธุรกิจ ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับธุรกิจผ่านแชทได้โดยตรง และติดตามพฤติกรรมของลูกค้าด้วยตัว AI ที่จะวิเคราะห์ข้อมูลการแชทของลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ และตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าได้อย่างแม่นยำให้ดียิ่งขึ้น

Freshservice

แหล่งที่มา: Freshworks

Freshservice เป็นระบบ IT Service Management (ITSM) ที่ช่วยธุรกิจให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งมีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยธุรกิจจัดการปัญหาด้านไอทีของลูกค้า เช่น

IT Service Management 

• Knowledge Management: ช่วยให้ธุรกิจสร้างและจัดการฐานความรู้เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ในเหตุการณ์ต่างๆ อีกทั้งยังสามารถรวมเข้ากับข้อมูล และระบบการจัดการเนื้อหาภายในอื่นๆ เพื่อสร้างฐานความรู้ใหม่ 
• Workload Management: ตัวช่วยแสดงภาพรวมการทำงานทั้งหมดที่มอบหมายให้กับสมาชิกในทีม นอกจากนี้ยังภาระงาน เพื่อให้เราสามารถวางแผนงานใหม่ได้ดีขึ้น และจัดการงานของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย

IT Operations Management

• Cloud Management: Freshservice เชื่อมเข้ากับบริการคลาวด์ชั้นนำ เช่น AWS, Azure และ VMware เพื่อเก็บทรัพยากรคลาวด์โดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังทำให้งานแบบแมนนวลและซ้ำซาก กลายเป็นอัตโนมัติโดยใช้ Cloud catalog และ Orchestration Centre
• Alert Management: ตัวช่วยรวบรวมการแจ้งเตือนทั้งหมดไว้ในหน้าต่างเดียว ด้วยอัลกอริทึม Freddy AI เพื่อแยกแยะการแจ้งเตือนประเด็นการดำเนินงานที่สำคัญ พร้อมสร้างและกำหนดเส้นทางที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ

Freshservice ทำงานโดยรวบรวมข้อมูลการร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดไว้ในระบบเดียว ทำให้ธุรกิจสามารถติดตามและจัดการการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ Freshservice ยังช่วยให้ธุรกิจสร้างฐานความรู้ (Knowledge Base) เพื่อแก้ไขปัญหา IT ของลูกค้าได้อย่างสะดวก รวดเร็ว พร้อมวิเคราะห์ข้อมูลการบริการหลังการขายของลูกค้า สำหรับพัฒนาการทำงานต่อไปในอนาคต

Freshsales 

แหล่งที่มา: Freshworks

Freshsales เป็นระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยธุรกิจบริหารจัดการการขายและความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีฟีเจอร์มากมาย เช่น

• Lead Management: ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตาม และจัดการผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• Sales Pipeline: ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามสถานะของการขายได้อย่างแม่นยำ
• Activity Timeline: แสดงข้อมูลในรูปแบบตาราง รายการ หรือกระดาน Kanban  ไปจนถึงโชว์ไทม์ไลน์กิจกรรม เพื่อจัดการลำดับเวลาในการทำงานทั่วทั้งเว็บไซต์ แอป และอื่นๆ
• Workflows And Sales Sequences: คอยจัดการกระบวนการขาย Freshsales ให้ทีมขายสามารถติดตามกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ปิดดีลได้เร็วขึ้น
• Sales Reports: การวิเคราะห์ผลการขาย ให้ทีมขายสามารถติดตามประสิทธิภาพการทำงานและระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็ว เพื่อปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้น

Freshsales ทำงานโดยใช้ระบบอัตโนมัติ (Automation) และ AI ช่วยธุรกิจปิดการขายและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่ง Freshsales ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตาม และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการขายและการวางแผนการตลาดอีกด้วย

Freddy AI

Freddy AI เป็นปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ช่วยให้ธุรกิจวิเคราะห์ข้อมูล และสร้างข้อมูลเชิงลึก ซึ่งมีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้า และตอบสนองได้ตามความคาดหวัง เช่น

• Freddy AI for customer service: ตัวช่วยบริการลูกค้าชั้นยอดด้วยการโต้ตอบแบบ Personalized ตามลูกค้าแต่ละประเภทเพื่อให้ความช่วยเหลือตามบริบทที่เกิดขึ้น และมอบคำตอบที่ตรงต่อความต้องการมากที่สุด

• Freddy AI for sales: ระบบ AI ที่จะช่วยให้เราสามารถปิดดีลได้เร็วขึ้น ด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ให้คำแนะนำอัจฉริยะ และมีระบบการสนทนาที่สนับสนุนการซื้อขาย
• Freddy AI for marketing: ตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญด้วยการแบ่งกลุ่มเป้าหมายอย่างแม่นยำ พร้อมระบบส่งข้อความตามความสนใจ ที่จะคอยให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามระยะเวลาการส่งที่เหมาะสม
• Freddy AI for IT and Employee Service: ระบบ AI ที่จะคอยช่วยเหลือพนักงานที่เป็นขั้นตอนอัตโนมัติ โดยใช้การตอบกลับแบบ Personalized ตามบริบทที่เกิดขึ้น เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที
• Freddy AI for Developers: ตัวช่วยพัฒนาแอป เว็บไซต์ การสร้างรหัส และการปรับแต่งตามสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว

ซึ่งฟีเจอร์นี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดและรวดเร็ว นอกจากนี้ Freddy AI ยังช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ที่ Personalized ให้กับลูกค้า

และนี่คือฟีเจอร์หลักๆของ Freshworks ที่เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ CXM ที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่า นอกจากฟีเจอร์หลักที่กล่าวมาแล้ว ยังมีฟีเจอร์อื่นๆที่ช่วยธุรกิจยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า เช่น Freshmarketer (ระบบการตลาด), Freshteam (ระบบบริหารทรัพยากรบุคคล), Freshcaller (ระบบการโทร) และอื่นๆอีกมากมาย

ซึ่งไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ B2C หรือธุรกิจ B2B ก็สามารถใช้ Freshservice เพื่อให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ และสามารถใช้งานได้อย่างราบรื่น หรือถ้าหากธุรกิจที่ต้องการเพิ่มยอดขายและรายได้ ก็สามารถใช้ Freshsales และ Freddy AI เพื่อติดตามและปิดการขาย พร้อมดึงดูดลูกค้าใหม่ได้เช่นเดียวกัน

Freshworks เหมาะกับธุรกิจแบบไหนบ้าง?

เนื่องจาก Freshworks เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ธุรกิจที่ให้บริการหลากหลาย ซึ่งรวมถึงการบริการลูกค้า การขาย การตลาด และฝ่ายไอที แพลตฟอร์มนี้เหมาะสำหรับธุรกิจทุกอุตสาหกรรม อย่างไรก็ตาม ธุรกิจบางประเภทที่ต้องคอยรับเรื่องลูกค้าก็อาจได้รับประโยชน์มากกว่าธุรกิจอื่นๆ เช่น

กลุ่มคนที่ทำธุรกิจ B2B

กลุ่มคนที่ทำธุรกิจ B2B อย่างธุรกิจ E-Commerce, Fintech, Hospitality, Property Development, Retail Industries หรือธุรกิจที่กำลังมองหาซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตและประสบความสำเร็จ และเพื่อช่วยให้สามารถมองเห็นภาพรวมของธุรกิจ และตัดสินใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

กลุ่มผู้ใช้ธุรกิจ B2C 

กลุ่มผู้ใช้ธุรกิจ B2C ที่เป็นทีมขาย ทีมการตลาด และทีม Customer Support โดยเป็นผู้ที่ต้องการซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้พวกเขาสามารถติดตามโอกาสการขาย สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไปจนถึงสร้างแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายได้ตรงความต้องการ และตรงกลุ่มลูกค้าโดยไม่ต้องเสียทรัพยากรเกิดความจำเป็น 

ถือว่า Freshworks มีคุณสมบัติ ฟีเจอร์ที่หลากหลายที่ตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องคอยดูแล หรือรับมือกับลูกค้าจำนวนมาก เพราะเครื่องมือนี้จะเข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้ดีกว่าเดิม แถมเรายังสามารถทำการปรับแต่งระบบบางส่วนให้เข้ากับขั้นตอนการทำงานในแต่ละอุตสาหกรรมนั้นๆเองได้ เรียกได้ว่าครบจบทุกวงจรในตัวเดียว

ทำไมธุรกิจถึงต้องเลือกใช้ Freshworks 

Freshworks เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ SaaS ที่ให้บริการด้าน CRM, Helpdesk, Customer Engagement และอื่นอีกๆ ทำให้เป็นเครื่องมือที่เหมาะสำหรับธุรกิจในหลายๆอุตสาหกรรมที่ต้องการปรับปรุงการทำงาน และส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

ข้อดี

• ครอบคลุมการทำงานแบบครบวงจร (Full Ecosystem)

Freshworks เป็นซอฟต์แวร์ครบวงจรที่ครอบคลุมทุกความต้องการในการจัดการลูกค้า ตั้งแต่ CRM ไปจนถึงบริการหลังการขาย อีกทั้งยังช่วยให้ธุรกิจสามารถดูแลขั้นตอนเส้นทางการซื้อของลูกค้าได้เต็มที่ โดยไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์จากหลายผู้ให้บริการ ซึ่งช่วยลดความซับซ้อน และค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

• ประยุกต์ใช้ได้กับหลายเครื่องมือ (Integrate Tools & Apps)

สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องมือและแอปอื่นๆ ได้อย่างง่ายดาย  เพราะมี API และ SDK ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อ Freshworks กับระบบที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลและทรัพยากรที่มีอยู่ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

• ฟีเจอร์หลากหลายที่สามารถใช้งานได้ยืดหยุ่น  (Flexibility)

ตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขัน อีกทั้งยังมีฟีเจอร์ และคุณสมบัติที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ดีกว่า

• สร้าง Dashboards ได้ตามความต้องการ (Visual Dashboards)

โดยเราสามารถปรับแต่งแดชบอร์ด พร้อมเพิ่มกราฟหรือรูปภาพเข้าไป เพื่อให้ทีมทำความเข้าใจกับข้อมูลได้ง่าย และวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดได้เร็วขึ้น นอกจากนี้เรายังสามารถติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญไว้ล่วงหน้า โดยอิงจากข้อมูลที่มีในรายงานและแดชบอร์ดได้อีกด้วย

• ประหยัดค่าใช้จ่าย (Cost Savings)

มีราคาไม่แพงเมื่อเทียบกับคู่แข่ง เนื่องด้วยตัวซอฟต์แวร์มีแผนบริการที่หลากหลาย เพื่อให้เหมาะกับงบประมาณ และความต้องการเฉพาะแต่ละธุรกิจ ซึ่งช่วยให้เราสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากขึ้น

แล้วทำไมถึงต้องเลือก Ada Robotech ในการใช้งาน Freshworks? 

Ada Robotech เป็นพาร์ทเนอร์อย่างเป็นทางการของ Freshworks ในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งเป็นบริษัทที่คอยให้บริการด้านการติดตั้ง การปรับแต่ง และการใช้งาน Freshworks แก่ธุรกิจทุกขนาด ทุกอุตสาหกรรม รวมไปถึงมีทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน AI ซึ่งสามารถช่วยเหลือได้ทุกขั้นตอน ตั้งแต่การพัฒนากลยุทธ์ AI/ML ไปจนถึงการสร้าง และปรับใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI 

นอกจากนี้ Ada Robotech ยังมีรูปแบบการให้บริการคลาวด์ที่หลากหลายไม่ว่าจะเป็น SaaS, PaaS และ iPaaS เพื่อรองรับความแตกต่างในการดำเนินการ Workflow ของแต่ละธุรกิจให้ออกมาเป็นระบบอัตโนมัติอีกด้วย 

และจากข้อดีหลายอย่างที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็ว และดึงศักยภาพมาใช้ได้เต็มที่ เราได้ยกจุดเด่นสำคัญมาอธิบายเพิ่มเติม นั่นก็คือความสามารถในการย้ายข้อมูลหรือระบบที่มีอยู่ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว 

ระยะเวลาการติดตั้งที่มีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
เนื่องจาก Ada Robotech นำ Automation และ Artificial Intelligence มาใช้ในกระบวนการติดตั้ง ทำให้ได้ทั้งความเร็ว คุณภาพและความยืดหยุ่น จึงทำให้ธุรกิจสามารถใช้งาน Freshworks ได้อย่างรวดเร็ว ง่ายดายภายในระยะเวลาอันสั้น รวมไปถึงความสะดวกในการ Migration โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจที่ใช้ระบบ CRM หรือ CXM อยู่แล้ว Ada Robotech ยังให้บริการ CRM Migration ด้วยรูปแบบการถ่ายโอนที่หลากหลายตามความเหมาะสมของปริมาณ และประเภทของข้อมูล ทำให้ขั้นตอนการย้ายแพลตฟอร์มใช้เวลาไม่นาน อีกทั้งยังมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยสามารถแบ่งวิธีการถ่ายโอนข้อมูลได้เป็น 3 วิธี ดังนี้

• Direct Migration

คือการ Migration แบบตรง ซึ่งจะใช้เครื่องมือในการโอนย้ายข้อมูลโดยตรงจากระบบ CRM เดิมไปยัง Freshworks วิธีนี้เหมาะสำหรับการ Migration ข้อมูลขนาดเล็ก และขนาดกลาง เนื่องจากใช้เวลาและค่าใช้จ่ายในการ Migration น้อย

• Indirect Migration

เป็นวิธีการ Migration แบบอ้อม ซึ่งจะใช้เครื่องมือในการแปลงข้อมูลจากระบบ CRM เดิมให้เป็นรูปแบบที่สามารถนำเข้าไปยัง Freshworks ได้ วิธีนี้เหมาะสำหรับการ Migration ข้อมูลขนาดใหญ่ เนื่องจากสามารถ Migration ข้อมูลได้หลายประเภท และรองรับข้อมูลขนาดใหญ่

• Hybrid Migration

เป็นวิธีการ Migration แบบผสมผสาน ซึ่งใช้ทั้งวิธีการ Direct Migration และ Indirect Migration วิธีนี้เหมาะสำหรับการ Migration ข้อมูลที่มีขนาดใหญ่และมีข้อมูลบางส่วนที่ไม่สามารถแปลงได้

โดยกระบวนการติดตั้งของ Ada Robotech ประกอบด้วยการประเมินความต้องการทางธุรกิจของธุรกิจ, การออกแบบโซลูชันที่เหมาะสมกับธุรกิจ และการติดตั้งหรือปรับแต่งโดยทีมผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ในการติดตั้ง Freshworks ให้กับธุรกิจทุกขนาด และทุกอุตสาหกรรมให้ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของธุรกิจนั้นๆ อีกทั้งยังมีในเรื่องของการบริการ Generative AI ที่ช่วยธุรกิจสร้างฐานความรู้ (Knowledge Base) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรวดเร็ว  

3 กรณีศึกษาจากธุรกิจที่หันมาใช้ Freshworks  

COVID Automation via Chat : ระบบตอบแชทอัตโนมัติในช่วงโรคระบาด COVID-19

รัฐบาลของประเทศอินเดีย ต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับประชาชนในช่วงการแพร่ระบาดของ COVID-19

Problem:

• รัฐบาลได้รับคำถามและคำร้องเรียนจากประชาชนจำนวนมากเกี่ยวกับ COVID-19
• เจ้าหน้าที่ของรัฐบาลต้องใช้เวลา และแรงงานจำนวนมากในการตอบคำถามหรือคำร้องเรียน
• ประชาชนต้องรอนานเพื่อรับคำตอบ

Solution:

รัฐบาลประเทศอินเดียใช้ฟีเจอร์ Freshchat เพื่อให้บริการ Livechat แก่ประชาชน โดยให้ตัวแชทบอทของ Freshchat ตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับ COVID-19 ได้อย่างอัตโนมัติ เพื่อลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ และช่วยให้ประชาชนได้รับคำตอบได้อย่างรวดเร็ว

Result:

• รัฐบาลสามารถตอบคำถามและคำร้องเรียนจากประชาชนได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ
• ประชาชนได้รับการบริการที่ดีขึ้นและมีความพึงพอใจมากขึ้น
• เจ้าหน้าที่ของรัฐบาลสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Synergy Enterprise Solutions : กับความต้องการที่จะเพิ่มยอดขาย

Synergy Enterprise Solutions หรือบริษัทซอฟต์แวร์ในประเทศออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ มีความต้องการที่จะเพิ่มรายได้และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีมขาย

Problem:

• ทีมขายของ Synergy Enterprise Solutions ไม่สามารถติดตามข้อมูลลูกค้าได้มากนัก
• ทีมขายใช้เวลามากเกินไปในการค้นหาข้อมูลลูกค้า
• ทีมขายไม่สามารถปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากความยืดหยุ่นของแพลตฟอร์มไม่ดี

Solution:

Synergy Enterprise Solutions ใช้ Freshsales เพื่อติดตามลูกค้า เพื่อสร้างโอกาสการขายมากขึ้น พร้อมช่วยให้ทีมขายของบริษัทสามารถติดตามลูกค้าได้อย่างละเอียด และปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว โดยปรับปรุงประสิทธิภาพการขายโดยมุ่งเน้นไปที่ข้อเสนอที่มีศักยภาพสูง ปรับระบบ Workflow Automation ให้ลดเวลาในการติดต่อครั้งแรก พร้อมแก้ไข UI ให้ดูสบายตา และใช้งานง่ายมากขึ้น นอกจากนั้นยังใช้ AI-insights เพื่อติดตามพฤติกรรมและวิเคราะห์ออกมาเป็นรูปแบบแดชบอร์ด

Result:

• Synergy Enterprise Solutions สามารถเพิ่มรายได้ได้ 20%
• ทีมขายของ Synergy Enterprise Solutions สามารถปิดการขายได้เร็วขึ้น 30%
• ทีมขายของ Synergy Enterprise Solutions ใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาข้อมูลลูกค้า

Bensons for Beds : แก้ไขปัญหาการทำงานของฝ่ายบริการลูกค้า

Bensons for Beds เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเตียงชั้นนำของสหราชอาณาจักร และมีประสบการณ์เกือบ 70 ปีในการจัดหาเตียง โครง ที่นอน และเฟอร์นิเจอร์ห้องนอน โดยทางบริษัทต้องการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของฝ่ายบริการลูกค้า และอยากลงทุนอย่างคุ้มค่า

Problem:

• ฝ่ายบริการลูกค้าของ Bensons ได้รับคำถาม และคำร้องเรียนจากลูกค้าจำนวนมาก
• ฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• ลูกค้าต้องโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหลายครั้งเพื่อแก้ไขปัญหาเดียวกัน

Solution:

ทีมไอทีของ Bensons ใช้ Freshworks ITSM – Freshservice เพื่อจัดการปัญหาของลูกค้า โดยเข้ามาช่วยเปลี่ยนจากรับอีเมล และ Inbox มาเป็นระบบ Ticketing System เพื่อให้เห็นพนักงานเห็นภาพเดียวกัน และสามารถจัดการปัญหาของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น นอกจากนี้ทางบริษัทได้ขยายไปยังทีมทรัพยากรบุคคล และบัญชีเงินเดือนให้หันมาใช้บริการจาก Freshservice เพื่อให้พนักงานสามารถขอลา และอัปเดตข้อมูลส่วนบุคคลในฐานข้อมูลของบริษัทได้

Result:

• Bensons สามารถเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาครั้งแรก (First Call Resolution) เป็น 95%
• Bensons สามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้ 20%
• ลูกค้ามีความพึงพอใจกับบริการลูกค้าของ Bensons มากขึ้น

สรุป

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (Customer Experience Management: CXM) จะช่วยให้ธุรกิจของเรามีแตกต่าง และดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจในระยะยาว ดังนั้นการมีเครื่องมืออย่างตัว Freshworks ที่เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ CXM ที่จะเข้ามาช่วยให้ธุรกิจยกระดับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยระบบ AI จึงเป็นตัวช่วยที่ดีสำหรับธุรกิจประเภท B2B และ B2C อย่างทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้าอย่างมาก

สำหรับธุรกิจไหนที่อยากย้ายมาลองใช้ Freshworks แต่ยังไม่รู้จะต้องเริ่มต้นยังไง เราขอแนะนำให้คุณปรึกษากับบริษัท Ada Robotech ผู้ให้คำปรึกษา Integration Services ในส่วนของ AI และ ML เพื่อให้ธุรกิจของคุณยกระดับประสบการณ์ลูกค้า การบริการพนักงาน และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

ข้อมูลติดต่อ Freshworks ที่จะเข้ามาช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน

Ada Robotech Homepage: https://adarobotech.com   

Ada Robotech’s Promotion: https://migrationpromo.adarobotech.com/ 

[Sponsorship Disclosure] คอนเทนต์นี้ได้รับการสนับสนุนจาก Ada Robotech