“Marketing Automation” – คือการทำการตลาดด้วยระบบการระบบอัตโนมัติ ที่มาช่วยให้ง่ายต่อการเข้าถึงและชนะใจลูกค้า

เครื่องมือนี้เหมาะเป็นพิเศษสำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นจำนวนมาก และมีการแข่งขันที่ค่อนข้างสูง ธุรกิจ ‘E-Commerce’ จึงเป็นธุรกิจที่เห็นได้ชัดว่าเหมาะที่จะนำเทคโนโลยีนี้มาใช้เป็นอย่างมาก

สำหรับนักการตลาดและบริษัทที่สนใจลังเลที่จะใช้ “Marketing Automation” บทความนี้จึงได้นำ Case Study จากธุรกิจที่ได้เริ่มใช้งานจริงแล้ว มาแชร์ Insights ดีๆ ให้กับคุณ โดย Content Shifu ได้มีโอกาสพูดคุยกับคุณเบียร์ (Artith Udomwan), Online Marketing Manager ของ Jaymart มาดูกันค่ะว่า Jaymart มีกลยุทธ์ยังไงในการเอาชนะใจลูกค้า ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงอย่างธุรกิจ E-Commerce ถ้าพร้อมแล้วมาเรียนรู้ไปพร้อมๆ กันด้านล่างนี้เลยค่ะ

หลายๆ คนน่าจะคุ้นเคยกับชื่อ Jaymart หรือเจมาร์ทโมบาย บริษัทที่จัดจำหน่ายสมาร์ทโฟนชั้นนำ อุปกรณ์เสริมที่เกี่ยวข้องกับโทรศัพท์เคลื่อนที่ รวมทั้งอุปกรณ์ไอทีต่างๆ ชั้นนำของประเทศ

ในสภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบัน ที่มีการแข่งขันสูง ธุรกิจต้องเรียนรู้ปรับตัวให้ไว โดยเฉพาะ IT ที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา Business จึงต้องสร้างธุรกิจให้เข้มแข็ง Jaymart เองก็มองเห็นในจุดนี้จึงได้ทำระบบเว็บ E-Commerce ใหม่ทั้งระบบ และได้นำเอา CDP และ Marketing Automation เข้ามาผนวกใช้ โดยร่วมมือกับ PAM Marketing Automation ซึ่งเป็นผู้นำในการให้บริการแบบครบวงจรในด้านการทำการตลาดดิจิทัลเข้ามาช่วย

จากการใช้งานตลอดระยะเวลา 1 ปีที่ผ่านมา คุณเบียร์ได้เล่าให้พวกเราฟังว่า ทางทีมมองเห็น Conversion และการจัดเก็บข้อมูลก็มีประสิทธิภาพมากขึ้น และยังช่วยลดเวลาในการทำงาน สามารถใช้เวลาคิดและพัฒนางานด้านอื่นๆ หรือพัฒนาด้านความคิดสร้างสรรค์ได้มากขึ้น และต่อไปนี้จะเป็นบทเรียนที่ทีม Jaymart ได้เรียนรู้จากการนำ Marketing Automation มาใช้งานจริง

5 บทเรียนการทำ Automation เพื่อชนะใจลูกค้าในอุตสาหกรรมที่แข่งขันสูง

1. Make every user counts : อย่าปล่อยให้แต่ละโอกาสหลุดมือไป

ธุรกิจ E-commerce เป็นธุรกิจที่มักจะต้องลงทุน Budget ค่อนข้างมากไปกับการสร้าง Traffic เพื่อที่จะได้มาซึ่งแต่ละ User แล้วเราจะมีวิธีการอย่างไรบ้างที่จะทำให้ Traffic เหล่านี้ที่เข้ามากลายเป็น ‘โอกาส’ สำหรับธุรกิจ?

เช่น ธุรกิจมี Traffic เข้ามาที่ 100,000 users จากเดิมที่เราไม่รู้เลยว่าพวกเขาเหล่านั้นที่เข้ามาเป็นใคร หรือมีความต้องการอะไร? ทำให้ยากต่อการวิเคราะห์เพื่อจัดกลุ่มพวกเขา (Segmentation) และทำการตลาดหรือยากต่อการนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์ต่อยอดในอนาคต

แต่เมื่อเราได้นำระบบการทำ Marketing Automation เข้ามาใช้ ทำให้การจัดกลุ่มลูกค้าง่ายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมทั้งสามารถวัดผล Conversion ได้แบบละเอียด ที่สำคัญ พบว่าการนำระบบ Marketing Automation เข้ามาใช้ ช่วยให้เราใช้สื่อได้อย่างครบวงจรและมีประสิทธิภาพตรงกับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการ

หรืออย่างตอนที่เราเริ่มทำ Segmentation เป็นกลุ่มย่อยๆ และลองนำเสนอโปรโมชันที่น่าจะตอบโจทย์พวกเขา ผลลัพธ์ที่เราพบก็คือ การได้มาซึ่ง Engagement ที่ดีข้ึน เป็นต้น

ตัวอย่าง เราพบว่า User นี้เคยเป็นลูกค้าที่ซื้อผ่าน Retail Store ของเรามาก่อน รู้ด้วยว่าเขาเคยซื้อสินค้าอะไร เคยซื้อเมื่อไร หรือจากเคสเดิมๆ ที่มักจะเจอบ่อยครั้ง อย่างกรณีที่ลูกค้าเข้ามาดูสินค้าบนหน้าเว็บไซต์แล้วออกไป หรือการที่พวกเขา Add to cart แต่ไม่ชำระเงิน เมื่อเราได้ระบบการทำการตลาดแบบอัตโนมัติเข้ามาช่วย จากข้อมูลข้างต้น เมื่อเรานำมาวิเคราะห์ต่อ ก็ทำให้เรารู้ว่าควรที่จะนำเสนอโปรโมชันที่เหมาะกับเขามากที่สุดได้ เป็นต้น

การทำ Marketing Automation ช่วยให้เราส่งมอบโปรโมชันและประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้ตรงมากยิ่งขึ้น โดยที่เราจะไม่ปล่อยให้โอกาสหลุดมือไป

2. รู้จักประยุกต์ใช้และสร้างสรรค์ ให้เหมาะกับธุรกิจของเรา

ด้วยความที่ IT Business เป็น Industry ที่มีความเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การมี Creativity ในการทำการตลาดหรือนำเสนอโปรโมชันที่ดีที่สุดให้ลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก

Jaymart เองที่เป็นธุริจในอุตสาหกรรมด้านนี้ และสมาร์ทโฟนก็เป็นอีกหนึ่งในสินค้าที่คนมักจะนิยมซื้อเปลี่ยนบ่อย อย่าง Apple เองที่มักจะเปิดตัวสินค้าใหม่ในช่วงปลายปีของทุกปี ซึ่งเราเองก็มีความเข้าใจในจุดนี้และเราเองก็รู้ว่าสินค้าอะไรบ้างที่เป็นสินค้าขายดีที่คนมักจะพร้อมซื้อ

ดังนั้น เมื่อเรามีข้อมูลของกลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อผลิตภัณฑ์ Apple และรู้ว่าคนมีความต้องการซื้อสูงรวมทั้งยังเป็นสินค้าที่มีการแข่งขันสูงเพราะคนขายเยอะ เราก็จะพยายามทำการตลาดเพื่อดึงลูกค้าเก่า คนที่เคยซื้อผลิตภัณฑ์ Apple กับเราให้กลับมาซื้อซ้ำ โดยอาจจะส่ง Notification เป็น Pre-Order และเสนอโปรโมชันพิเศษให้พวกเขาได้ก่อนใคร เป็นต้น

เพราะเป็น Industry ที่มีการแข่งขันกันสูง มีคู่แข่งตลอดเวลา ดังนั้น การเปรียบเทียบราคาจะเกิดขึ้นตลอด หากเรามีโอกาสที่จะได้เรียนรู้ และรู้จักกับลูกค้าของเราเองมากขึ้น เราก็จะได้เปรียบในการทำให้เขากลับมาซื้อซ้ำหรือบอกต่อ และการมีระบบ Marketing Automation เข้ามาใช้ก็ตอบโจทย์ในจุดนี้ได้อย่างครบวงจร

3. เชื่อมต่อทุก Touchpoints ทั้ง E-commerce และ Retail Stores

การตลาดอัตโนมัติโดยซอฟต์แวร์ของ PAM Marketing Automation มีการรองรับการใช้งานได้หลายรูปแบบ ทั้งการระบุตัวตนลูกค้าที่จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางการติดต่อสื่อสาร โดยข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละช่องทางจะถูกรวมเก็บไว้ด้วยกันที่เดียวเพื่อให้ธุรกิจได้เห็นภาพรวม และเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น (Customer Data Platform)

Jaymart เอง ก็ได้นำระบบ Marketing Automation เข้ามาใช้กับธุรกิจ ทั้งที่เป็นช่องทางออนไลน์อย่าง Jaymartstore.com และ Retail Store ที่เป็นหน้าร้าน โดยซอฟต์แวร์ของ PAM Marketing Automation ได้ออกแบบมาได้ตอบโจทย์ธุรกิจ E-Commerce มาก เพราะสามารถปลั๊กอิน API เข้ากับระบบ POS ของเราที่หน้าร้านได้เลย ซึ่งทำให้ได้ข้อมูลมาเก็บเข้าไว้ในที่เดียว ทั้งที่เป็นแบบออนไลน์ (เว็บไซต์, Social Media, E-commerce, SMS, E-mail) และแบบออฟไลน์ที่เป็นในส่วนของหน้าร้าน

จากนั้นธุรกิจก็จะนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์หา Insights ต่างๆ จากลูกค้า เพื่อสามารถจัดกลุ่มลูกค้าที่เป็นเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Segmentation)

และเมื่อจัดกลุ่มลูกค้าแล้ว ทางระบบการตลาดอัตโนมัติของ PAM Marketing Automation ก็จะมีระบบ Campaign Journey Builder ที่จะช่วยสร้างแคมเปญให้สอดคล้องกับ Customer Journey ของเรา เพื่อให้เราได้สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมอ และตรงจุด เช่น เมื่อมีการเปิดตัวสินค้าใหม่ล่าสุด เราก็อาจจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่ส่ง E-mail ชวนจอง Pre-Order หรือการส่งแจ้งเตือนพิเศษ (Push Notification) ไปให้ลูกค้าที่เราได้ทำการ Segmentation ไว้ เป็นต้น 

4. Ecosystem & Partnership

การทำ Marketing Automation เข้ามาช่วยในการจัดการขั้นตอนต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อย่างซอฟต์แวร์ช่วยทำการตลาดอัตโนมัติที่ทางเราเองได้เลือกใช้ก็คือ ซอฟต์แวร์จาก PAM Marketing Automation นี้ ด้วยฟีเจอร์ที่หลากหลาย ใช้งานได้ง่าย ไม่ซับซ้อน สามารถใช้งานผ่าน Web browser ได้เลย รวมทั้งมีระบบที่สามารถปลั๊กอินให้ Third-Party เข้ามาใช้งานร่วมกันได้ มี Insights ลูกค้าจากการปลี๊กอินกับ Third-Party เพื่อให้เราสามารถทำการตลาดได้ตรงกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น (Personalized Marketing)

โดย PAM Marketing Automation ถูกออกแบบมาให้สามารถเชื่อมต่อกับ Third-Party ได้เยอะมาก ทั้งในเชิงฟังก์ชันและเชิงข้อมูล

  • เชิงฟังก์ชัน เช่น มีระบบ SMS ที่สามารถเชื่อมต่อกับ Telco ของเมืองไทยได้ ทำให้เราสามารถทำ SMS Marketing ไปพร้อมๆ กับการส่งอีเมลหรือเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ได้เลย อย่างกรณีที่เราต้องการทำการตลาดทั้งทางอีเมล, SMS เราก็สามารถทำไปพร้อมๆ กันได้และยังเห็นโปรไฟล์และ Customer Journey ของลูกค้าได้ด้วยว่าเขามีปฏิสัมพันธ์กับอันไหน ทำให้ได้ข้อมูลมาเพื่อวางแผนทำการตลาดต่อไปในอนาคตได้ เป็นต้น
  • เชิงข้อมูล เช่น ในกรณีที่ PAM Marketing Automation มี Partnership เป็นบริษัทในเครือบัตรเครดิตหรือ Payment อื่นๆ ก็จะทำให้เราที่ใช้ซอฟต์แวร์ของ PAM Marketing Automation มีข้อมูลว่าลูกค้าถือบัตรเครดิตอะไร ทำให้เราสามารถนำเสนอโปรโมชันและทำการตลาดได้เหมาะสมกับบัตรเครดิตที่ลูกค้าถืออยู่ได้ ซึ่งในส่วนนี้เองที่ทำให้ PAM Marketing Automation ไม่ใช่เพียงแค่ซอฟต์แวร์ทั่วไป แต่เป็นระบบที่สามารถให้ Ecosystem and Partnership ให้กับผู้ใช้งานอย่างเราได้ เป็นต้น

และยังมีบริการด้าน E-Commerce Platform ที่ครบวงจร ทำให้ PAM Marketing Automation เป็นอีกหนึ่งซอฟต์แวร์ที่คุ้มค่าสำหรับนักการตลาด

5. มองเกมระยะยาว

ทุกวันนี้ในโลกของธุรกิจ E-Commerce กำลังถูก Marketplace จากต่างประเทศเข้ามาแย่งชิงตลาด ไม่ว่าจะเป็น Shopee หรือ Lazada หลายๆ ธุรกิจอาจจะกำลังพึ่งพิง Marketplace ซึ่งมันอาจจะง่ายและเร็วในแง่ของการใช้งาน และการใช้งาน Marketplace นี้จะทำให้ธุรกิจของเราไม่ได้เข้มแข็งหรือเติบโตขึ้นเลย เพราะเราไม่ได้ศึกษาลูกค้าของเราเอง และอาจจะทำให้ไม่สามารถส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้

แต่หากเรามี Own E-Commerce Channel เอง เราจะสามารถ Customized สิ่งต่างๆ และสามารถส่งมอบ ประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ ที่สำคัญ ยังเป็นโอกาสที่จะได้เก็บข้อมูลและศึกษาพฤติกรรมลูกค้าได้ด้วยตัวเอง และเครื่องมือช่วยทำการตลาดในปัจจุบันนี้ก็ไม่ได้ยากเกินไปที่จะเรียนรู้และเลือกนำมาใช้งานให้เหมาะกับธุรกิจ

สรุป

กลยุทธ์ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จและเอาชนะใจลูกค้าได้ยังมีอีกหลายวิธี ซึ่งกลยุทธ์ที่เราได้เรียนรู้จาก เจ้าของธุรกิจ E-Commerce อย่าง Jaymart ที่อยู่ในอุสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เขามีวิธีการเอาชนะใจลูกค้าได้ยังไง เราขอสรุปออกมาเป็น 5 กลยุทธ์ ดังนี้ค่ะ

1. Make every user counts: อย่าปล่อยให้แต่ละโอกาสหลุดมือไป

2. รู้จักประยุกต์ใช้และสร้างสรรค์ ให้เหมาะกับธุรกิจของเรา

3. เชื่อมต่อทุก Touchpoints ทั้ง E-commerce และ Retail Stores

4. Ecosystem & Partnership

5. มองเกมระยะยาว ด้วยการมี Own E-Commerce Channel

จาก 5 กลยุทธ์ที่เราได้เรียนรู้กันนี้ จริงๆ แล้วมันก็คือการนำระบบ Marketing Automation เข้ามาใช้ และการทำ Marketing Automation นี้เองที่จะช่วยในการทำการตลาดและเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจในระยะยาว  ลดขั้นตอนที่ยุ่งยาก ช่วยให้นักการตลาดดิจิทัลอย่างเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อีกทั้งการมีซอฟต์แวร์ช่วยทำการตลาดอย่าง CDP และ Marketing Automation เป็นของตัวเอง ก็ทำให้เราเป็นเจ้าของและมีอิสระในการออกแบบการเก็บและใช้งานข้อมูลลูกค้าของเราเอง โดยไม่ต้องพึ่งพึง SaaS (Software as a Service) ที่อาจจะมีฟีเจอร์ไม่ตรงตามความต้องการ รวมทั้งอาจจะมี Data Policy ที่ขัดแย้งกับการใช้งานของลูกค้าของเรา ซึ่งเป็นจุดที่ PAM Marketing Automation สามารถ Support ได้เป็นอย่างดี

ตาคุณแล้ว

หากคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์ช่วยทำ Marketing Automation สำหรับธุรกิจ E-Commerce ที่คุณสามารถเป็นเจ้าของและมีอิสระในการ Customized Data ของลูกค้าเองโดยไม่ต้องพึ่งพึง SaaS อยู่ล่ะก็ ขอแนะนำซอฟต์แวร์ช่วยทำการตลาดอัตโนมัติจาก PAM Marketing Automation คือ อีกเครื่องมือที่น่าลงทุนค่ะ ศึกษาฟีเจอร์เพิ่มเติมหรือเริ่มเปิดเว็บไซต์ของคุณ ที่นี่


[Sponsorship Disclosure] บทความนี้ ได้รับการสนับสนุนจาก PAM Marketing Automation โดยมี Content Shifu เป็นผู้เรียบเรียงประเด็นและสัมภาษณ์กับทาง Jaymart ซึ่งเป็นผู้ใช้งานจริง โดยตรง