5 ขั้นตอนการใช้แพลตฟอร์ม LINE ทำการตลาดให้สำเร็จในปี 2024

หากคุณคือนักการตลาดที่ต้องคุมงานในทุกๆ แพลตฟอร์ม หรือเจ้าของธุรกิจที่ทำงานคนเดียว คงบอกได้ว่าตอนนี้คุณเหมือนเป็น CEO ที่ย่อมาจาก Chief Everything Officer เลยใช่ไหมครับ?

ซึ่งปัญหาที่มักจะเจอสำหรับการเป็น Chief Everything Officer ที่กล่าวมาข้างต้นก็คือการดูแลแต่ละแพลตฟอร์มได้อย่างไม่ทั่วถึง และที่สำคัญอาจทำให้ขาดการอัปเดตเทรนด์ใหม่ๆ ของแพลตฟอร์มนั้นๆ ไปด้วย

จะดีกว่าไหมครับ? หากมีแนวทางหรือขั้นตอนที่เป็นกระบวนท่าง่ายๆ ให้คุณสามารถดูเป็นแนวทางหรือทำตาม และได้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจ

อย่างที่ทุกคนรู้กันดีว่า LINE เป็นเครื่องมือที่เปิดใช้งานง่ายมาก รวมถึงหลายๆ ฟีเจอร์ก็ใช้งานได้ง่ายไม่ซับซ้อน 

คำถามคือ ทำไมมีน้อยคนที่สามารถทำการตลาดบนแพลตฟอร์มของ LINE ได้สำเร็จ หากเปรียบล่ะก็ คงคล้ายๆ กับรายการมาสเตอร์เชฟเลย ที่เมื่อเราได้รับวัตถุดิบง่ายๆ ที่คุ้นเคยอยู่แล้วมา ขั้นตอนต่อไปคือการจะทำยังไงให้กรรมการว้าวกับจานที่รังสรรค์ออกมาใช่ไหมครับ

LINE ก็เช่นกัน สิ่งที่ยาก ไม่ใช่เครื่องมือ แต่เป็นการปรับใช้ให้กับธุรกิจ ว่าจะเอาเครื่องมือที่มีนี้ไปปรับใช้ได้ผลลัพธ์ที่ตอบโจทย์ตามเป้าหมายที่วางไว้หรือเปล่า

ในบทความนี้ผมจึงรวบรวม Key Success สำหรับใครที่อยากจะ “สำเร็จมากกว่าเดิม เริ่มปีหน้า 2024 บนแพลตฟอร์ม LINE” มาเป็น Framework ง่ายๆ 5 STEP ให้ทุกคนได้นำไปปรับใช้และทำตามกันครับ

1. Build เลือกเก็บแต่ลูกค้าที่ใช่

เริ่มกันที่ขั้นตอนแรก ขอเปรียบเทียบให้เข้าใจง่ายๆ ครับว่า LINE OA มีหลักการคล้ายกันกับการสร้าง Community คือ เน้นเพิ่มจำนวนคนให้ติดตามเพิ่มขึ้น อยู่กับ Community นานๆ ร่วมกันแลกเปลี่ยน แบ่งปัน รวมไปถึงร่วมกันสร้างผลลัพธ์บางอย่างขึ้น สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ คือการคัดกรองเฉพาะคนที่ใช่ คนที่มีความสนใจในสิ่งที่เราจะสื่อสารจริงๆ หรือในทางปิดการขาย คือการเก็บเฉพาะลูกค้าที่ใช่เท่านั้นเอาไว้ใน LINE  OA 

2. Empower สร้างความแข็งแรงให้ Community (ขนาด และความเหนียวแน่น)

ขั้นต่อมาถัดจาก สร้างและรวบรวมคนใน Community แล้ว ด่านต่อไปเลยคือการสร้างความแข็งแรงให้กับ Community ซึ่งในแต่ละธุรกิจ อาจจะมีวิธีที่แตกต่างกันไป วันนี้ผมขอแนะนำ 3 ข้อที่นำมาปรับใช้กับ LINE OA ครับ

1. สื่อสารในคอนเทนต์ที่ใช่ 

คงจะแปลกมากเลยครับ ถ้าเราติดตาม Community เรื่องปลาคราฟ แต่แอดมินดันส่งมาแต่คอนเทนต์ปลากัด การสื่อสารใน LINE OA เช่นกัน ถ้าเรายิงโฆษณาโปรโมตว่าจะให้ความรู้ สุดท้ายเข้ามามีแต่คอนเทนต์ขาย ไม่ถูกใจลูกค้า ดังนั้นสิ่งที่จะใช้ในการสื่อสารต้องตรงกับความสนใจของลูกค้า ไม่อย่างนั้นสมาชิกหรือเพื่อนของคุณก็จะลดลงไปเรื่อยๆ ( Block LINE นั่นเอง)

2. อัปเดตอย่างสม่ำเสมอ 

แม้แต่เราเองยังไม่ประทับใจกลุ่มที่ไม่ค่อยมีการอัปเดต สุดท้ายสมาชิคก็จะลืมเลือนไป หรือมองหากลุ่มอื่นๆ เพื่อติดตามแทน บางคนก็คิดว่าจะติดตามไปทำไมให้เปลืองเมมฯ และอาจจะกดออกจากกลุ่มไปเอง 

ในมุมของ LINE OA การให้ลูกค้าติดตามเอาไว้ แต่สุดท้ายไม่ได้ส่งข้อความอะไรมาหาเลยก็ทำให้คนลืมไปได้เช่นกัน และหากสื่อสารที่มากเกินความจำเป็นอาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญได้ แต่สำหรับคอนเทนต์ที่ใช่ยิ่งส่งมากอาจจะให้ผลลัพธ์ที่ดีก็ได้

3. รับฟังและพัฒนาต่อ

LINE OA ถือว่าเป็นช่องทางที่เจ้าของธุรกิจจะรับฟังลูกค้าได้แบบใกล้ชิดที่สุดก็ว่าได้ เพราะลักษณะของการสื่อสารเป็นแบบแชท 1 on 1 มีโอกาสที่จะสอบถามลูกค้า และเก็บข้อมูลลูกค้าในเชิงลึกได้ละเอียดยิบ

3. Analyze

ต่อยอดจากการรับฟัง และเก็บข้อมูลลูกค้าในเชิงลึกเอาไว้ สุดท้ายการเก็บเอาไว้เฉยๆ ไม่ได้ช่วยอะไรนอกจากเปลืองพื้นที่ Server 

ข้อมูลเหล่านั้น สามารถทำให้เราเข้าใจผู้ติดตามของเราได้มากขึ้นจากการนำมาวิเคราะห์ต่อ เช่น สินค้าที่ชอบซื้อช่วงหน้าหนาวคืออะไร? ลูกค้าที่ซื้อส่วนใหญ่เป็นใคร? เพราะอะไรลูกค้าถึงซื้อสินค้าของเราทั้งๆ ที่คู่แข่งขายถูกกว่า?

ซึ่งฟีเจอร์อย่าง Chat Tag และ Note เป็นพระเอกของงานนี้เลยก็ว่าได้ สำหรับธุรกิจที่ไม่ได้มีฐานเก็บข้อมูลของตัวเอง สามารถใช้ 2 ฟีเจอร์นี้ในการจัดระเบียบข้อมูลให้วิเคราะห์ลูกค้าแบบรายคนได้สะดวกมากขึ้นได้

ทั้งนี้ยังมีเครื่องมือช่วยเรื่องการเก็บข้อมูล หรือการทำ CRM บน LINE อยู่เยอะมาก เช่น Choco CRM ,BUZZEBEES, Ex10 และอื่น ๆ อีกมากมาย

4. Personalize 

ไปอีกขั้นจากเดิม หลังจากที่เข้าใจลูกค้าแล้ว คุณจะเข้าใจเลยว่าลูกค้าของคุณไม่ได้มีแค่คนประเภทเดียวแน่นอน บางคนชอบ A บางคนชอบ B สิ่งที่เราต้องทำต่อคือ หาจุดร่วมของแต่ละกลุ่ม และจัดกลุ่มเป้าหมายที่มีความคล้ายกันเอาไว้ด้วยกัน

สิ่งนี้จะช่วยให้เราเข้าใจกลุ่มลูกค้ามากขึ้น บริหารจัดการง่ายขึ้นจากการที่จัดกลุ่มเป้าหมายไว้แล้ว และที่ดีที่สุดเลยเราจะสามารถสื่อสารกับเขาได้แบบเข้าใจมากขึ้น ลึกมากขึ้น ส่วนผู้รับสารหรือลูกค้าเองก็จะรู้สึกชื่นชอบคอนเทนต์ที่สื่อสารไปมากยิ่งขึ้นนั่นเอง

จากการทดสอบมาหลายครั้งของทีมงานที่ได้ทำการบรอดแคสต์เป็นประจำ พบว่า การแบ่งกลุ่มเป้าหมายและทำการ Personalize คอนเทนต์ก่อนส่ง ทำให้มีอัตราการเปิดอ่านเพิ่มขึ้น 5 – 6 % เมื่อเทียบกับการสื่อสารแบบกลุ่มกว้าง (mass)

นอกจากนี้ยังพบว่า การ Personalize นอกจากช่วยให้สื่อสารได้ถูกใจลูกค้ามากขึ้นแล้ว ยังส่งผลให้ Community มีความเข็งแรงมากขึ้น และเกิดความ Loyalty มากขึ้นได้ด้วย

เรียกได้ว่าเป็นท่าไม้ตายสำคัญ และเป็นข้อได้เปรียบของ SMEs ไม่ว่าจะ เป็นธุรกิจ B2B หรือ B2C ที่สามารถแสดงถึงความใส่ใจและสื่อสารกับลูกค้าได้แบบ Personalize ละเอียดๆ ได้

5. Integrate

ด้วยพฤติกรรมลูกค้าไม่ได้อยู่แค่แพลตฟอร์มเดียว ไม่ได้เล่นโซเชียลแค่แพลตฟอร์ม หรือช่องทางเดียวอีกแล้ว ตามที่เทรนด์ของ Omnichannel ที่กำลังจะมาแน่นอนในปี 2024

หน้าที่ของเราคือการแมตช์ด้วยว่าลูกค้าคนนี้บนแพลตฟอร์ม A คือคนเดียวกับคนไหนที่แพลตฟอร์ม B?

แล้วการทำการตลาดบน LINE ให้สำเร็จสำคัญมากแค่ไหน? 

ทั้งการ Personalize การวัดผลของแต่ละช่องทาง พฤติกรรมหรือ Jouney ของลูกค้า รวมไปถึงยังช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าแบบเชิงลึกได้มากกว่าแหล่งข้อมูลจากแพลตฟอร์มเดียว และทำให้เราสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปปรับใช้กับการออกแบบแคมเปญการตลาดในอนาคตได้นั่นเอง

สรุป

ไม่ว่าจะแพลตฟอร์มไหน ช่องทางไหน จะมีการปรับเปลี่ยนตามเทรนด์ที่เกิดขึ้นอยู่เสมอ วันนี้ Framework 5 Step นี้ใช้ได้ผล แต่วันข้างหน้าอาจมีการเปลี่ยนแปลง

ในปี 2024 นี้ จะเป็นอีกเลเวลที่เราต้องใส่ใจในทุกแพลตฟอร์มมากขึ้นกว่าเดิม ตามเทรนด์ของ Omnichannel นักการตลาดไม่ควรหยุดอยู่แค่แพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งแล้ว เพราะลูกค้าของคุณอยู่ในทุกๆ แพลตฟอร์ม

ทิ้งท้ายก่อนไปด้วย เรื่องรายการมาสเตอร์เชฟที่ผมเล่าไปด้านบน ตอนที่ได้รับวัตถุดิบง่ายๆ ที่คุ้นเคยอยู่แล้ว จะทำให้กรรมการว้าวกับจานที่รังสรรค์ออกมายาก แต่ความจริงแล้ว “ถ้าเราเข้าใจคุณสมบัติวัตถุดิบนั้นอย่างลึกซึ้ง และสร้างสรรค์ใหม่ให้เข้ากับโจทย์ที่ต้องการได้ จะสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ว้าวให้กรรมการได้เช่นกันครับ”