ก่อนอื่นอยากชวนมารู้จักกับ 2 เทรนด์ฮิตสำหรับการตลาดยุคนี้

การตลาดยุคใหม่ใครๆ ก็พูดถึง Customer Experience หรือ CX (ประสบการณ์ของลูกค้า) และ Artificial Intelligence หรือ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ซึ่งเป็นเทรนด์ที่ไม่ใหม่แต่มาแรงขึ้นเรื่อยๆ

ธุรกิจสามารถเข้าใจประโยชน์ของมันได้ชัดเจนมากขึ้น รวมถึงการเข้าถึงเพื่อใช้งานผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ได้ง่ายขึ้น และแน่นอนว่าเทรนด์ทั้งสองนี้ยังคงอยู่กับเราไปอีกนานเลย

เพราะอะไรล่ะ!

ก็เพราะว่า CX เป็นหัวใจสำคัญของการเติบโตของธุรกิจ ท่ามกลางการแข่งขันที่สูงและการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วทางด้านการตลาดและเทคโนโลยี

ยุคนี้ลูกค้ามีทางเลือกเยอะ สินค้าและบริการก็แทบจะไม่ต่างกัน แบรนด์ที่ถูกเลือกคือแบรนด์ที่ให้ประสบการณ์ที่ดีเท่านั้น ซึ่งจะส่งผลดีในการพิชิตใจลูกค้าใหม่ เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นขาประจำ ก่อให้เกิดรายได้ที่เติบโตมากกว่า 30% หรือก้าวกระโดดจากการซื้อซ้ำและบอกต่อ แต่ลูกค้าก็พร้อมจะจากไปหากประสบการณ์ไม่ดีแม้เพียงครั้งเดียว

ในเมื่อประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญเช่นนี้ ทุกธุรกิจจึงเริ่มให้ความสนใจในการออกแบบสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่แค่ดี แต่ต้องแตกต่างและสร้างสรรค์อีกด้วย

การสร้างประสบการณ์ที่ดีและลื่นไหลเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า จึงจำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมือที่ชาญฉลาดและมีความอัตโนมัติมากขึ้นจาก  AI

ประสบการณ์ที่เน้นความเป็นมนุษย์อาจไม่ได้มีแค่มนุษย์อยู่เบื้องหลัง

เพราะมนุษย์มีความจำกัดทางกายภาพและมีศักยภาพไม่เท่ากันในแต่ละบุคคล ดังนั้น AI จึงเข้ามาเป็นกลไกสำคัญที่อยู่เบื้องหลังการสร้างประสบการณ์ที่ดีและสร้างสรรค์ในการตลาดยุคนี้

AI กำลังมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในสังคมของเรา เทคโนโลยี AI กำลังถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในหลาย ๆ ด้านในเบื้องต้น เช่น การผลิต บริการลูกค้า การสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้ง การสร้างสรรค์ออกแบบงานดีไซน์ การสอน การดูแลสุขภาพ และอื่นๆ อีกมาก

ในอนาคต AI ที่เราเคยจินตนาการจากซีรีส์และภาพยนตร์จะใกล้เป็นจริงขึ้นเรื่อยๆ หากแต่ว่า AI ที่ไม่มีความเข้าใจในหัวใจมนุษย์ก็ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ทัดเทียมมนุษย์อยู่ดี

แล้วจะแก้ปัญหานี้ได้ยังไงล่ะ?

ชวนมารู้จักกับ Human-Centered AI (HCAI) ในบทความนี้กันเลยค่ะ

Human-Centered AI (HCAI) คืออะไร

HCAI (ปัญญาประดิษฐ์ที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง) หรือ Human-Centered AI คือ แนวทางในการพัฒนาและนำ AI ไปใช้ โดยคำนึงถึงความต้องการของมนุษย์เป็นสำคัญ ซึ่งผสมผสานกันระหว่าง Human และ AI

HCAI ต่างจาก AI อย่างไร?

เดิมทีการวิจัย AI มุ่งเน้นไปที่การเลียนแบบพฤติกรรมของมนุษย์ เพื่อแทนที่ประสิทธิภาพของมนุษย์ เช่น การจดจำรูปแบบ การประมวลผลและการแปลภาษา การสร้างคำพูดและภาพ และการเล่นเกม เช่น หมากรุก จนบางครั้งเราเองก็นึกกลัวว่ามันจะมาแย่งงานเราไหม

ในทางตรงกันข้าม HCAI มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพของมนุษย์ ทำให้ระบบมีความน่าเชื่อถือ ปลอดภัย และเชื่อถือได้ ตลอดจนการสนับสนุนการรับรู้ความสามารถของมนุษย์ ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ และการมีส่วนร่วมทางสังคม ซึ่งความสำเร็จวัดด้วยตัวชี้วัดประสิทธิภาพและความพึงพอใจของมนุษย์

HCAI อาจจะมีความคล้าย แต่ก็ยังต่างกับ Generative AI (GAI) ตรงที่ HCAI ให้ความสำคัญกับการโต้ตอบของผู้ใช้แบบเฉพาะบุคคลตามบริบท โดยมุ่งเน้นไปที่การทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI เพิ่มขีดความสามารถของมนุษย์และยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ ในทางกลับกัน GAI ให้ความสำคัญกับการสร้างเนื้อหาใหม่ตามรูปแบบที่เรียนรู้เป็นหลัก ขาดการรับรู้บริบทในระดับเดียวกับ HCAI

Source: Ben Shneiderman, author of book Human-Centered AI, published by Oxford University Press in early 2022.

หัวใจของ HCAI ว่าด้วยหลักการสำคัญ 2 ประการ

การบาลานซ์ระหว่างการโต้ตอบสื่อสารแบบมนุษย์และแบบอัตโนมัติ

HCAI ตระหนักว่ามนุษย์และ AI ต่างมีจุดแข็งและจุดอ่อนที่แตกต่างกัน มนุษย์มีความสามารถด้านความคิดสร้างสรรค์ การเรียนรู้ และการตัดสินใจโดยใช้วิจารณญาณและจริยธรรม ในขณะที่ AI มีความสามารถด้านการคำนวณ การวิเคราะห์ข้อมูล การทำกระบวนการอัตโนมัติ และการตัดสินใจจากข้อมูลโดยใช้ความน่าจะเป็นที่คาดการณ์

HCAI จึงเป็นเฟรมเวิร์คที่มุ่งมั่นการสร้างระบบ AI ให้ทำงานร่วมกับมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยยังคงความรู้สึกถึงความเป็นมนุษย์ โดยที่มนุษย์เองก็มีอำนาจควบคุมและสามารถแทรกแซงเมื่อจำเป็น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและลื่นไหล ดังนั้นลูกค้าจะรู้สึกว่าได้โต้ตอบกับ AI แต่เข้าใจความต้องการมากกว่า AI ที่ไม่ได้ใส่ความเป็นมนุษย์ลงไป

ความร่วมมือและการสร้างร่วมกัน (Collaboration and Co-creation)

HCAI มองว่ามนุษย์และ AI สามารถทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกันได้ HCAI จึงมุ่งมั่นที่จะเป็นระบบ AI ที่เปิดโอกาสให้มนุษย์และ AI ได้เรียนรู้จากกันและกัน และทำงานร่วมกันเพื่อสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ

ระบบ HCAI ได้รับการออกแบบมาเพื่อเสริมความสามารถของมนุษย์ ไม่ใช่เพื่อแทนที่มนุษย์ทั้งหมด ระบบเหล่านี้ยังได้รับการออกแบบให้โปร่งใสและสามารถตรวจสอบได้ และถูกนำไปใช้เพื่อประโยชน์ของสังคมโดยรวม

แล้วความเป็นมนุษย์เพื่อปรับใช้กับ HCAI เราต้องรู้อะไรบ้าง?

HCAI ขับเคลื่อนจากความต้องการและพฤติกรรมของมนุษย์

แน่นอนว่า AI ที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางจำเป็นที่จะต้องเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมมนุษย์ เพื่อนำมาสร้างโมเดล AI ที่เข้าใจมนุษย์ และเน้นความต้องการในระดับชั้นของความต้องการทางจิตวิทยา หรือ Psychological needs ในลำดับชั้นความต้องการของ Maslow เพื่อมาสร้างผลกระทบเชิงบวกโดยการใช้ระบบ AI ที่น่าเชื่อถือและโปร่งใส

Maslow’s Hierarchy of Needs

องค์ประกอบสำคัญของ HCAI ที่ดีจะมี 5 ด้าน ดังนี้

1. จุดมุ่งหมายที่ชัดเจน (Clear Purpose)

AI ควรมีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์ต่อมนุษย์ โดยคำนึงถึงความต้องการของมนุษย์เป็นหลัก เช่น การพัฒนา AI เพื่อใช้ในการแพทย์เพื่อช่วยให้ผู้ป่วยได้รับการรักษาที่ดีขึ้น หรือการพัฒนา AI เพื่อใช้ในการการศึกษาเพื่อช่วยให้นักเรียนเรียนรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2. การออกแบบที่คำนึงถึงมนุษย์ (Human-centered Design)

AI ควรถูกออกแบบมาเพื่อให้เหมาะกับมนุษย์ทั้งในด้านการใช้งานและความปลอดภัย เช่น การออกแบบ AI ให้ใช้งานได้ง่ายและสะดวก หรือการออกแบบ AI ให้มีคุณสมบัติป้องกันการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล

3. ความโปร่งใสและอธิบายได้ (Transparency and Explainability)

AI ควรมีความโปร่งใสและอธิบายได้ เพื่อให้มนุษย์สามารถเข้าใจการทำงานของ AI และสามารถตรวจสอบได้ว่า AI ทำงานได้อย่างเหมาะสมหรือไม่ เช่น การให้ข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูลที่ใช้ฝึกฝน AI หรือการให้เหตุผลเกี่ยวกับการตัดสินใจของ AI

4. ความรับผิดชอบและจริยธรรม (Responsibility and ethics)

AI ควรมีความรับผิดชอบและจริยธรรม โดยต้องคำนึงถึงผลกระทบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ควรมีผู้รับผิดชอบต่อการทำงานของ AI และผลที่ตามมา เช่น การกำหนดกฎระเบียบและมาตรฐานสำหรับการพัฒนาและการใช้งาน AI รวมถึงอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของรัฐบาล

5. ความยั่งยืน (Sustainability)

การพัฒนาและการใช้งาน AI ควรเป็นไปอย่างยั่งยืน โดยคำนึงถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคม เช่น การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ หรือการพัฒนา AI ที่ลดการปล่อยมลพิษ

แนะนำแคนวาสในการนำแนวคิดของ HCAI ไปปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

5 ตัวอย่างการนำ HCAI มาใช้งาน

  • การลดอคติในการรับสมัครงาน: ลดอคติโดยการระบุและกำจัดอคติที่ไม่รู้ตัวออกจากคำอธิบายรายละเอียดงานและเกณฑ์การคัดกรอง
  • เร่งความก้าวหน้าด้านการดูแลสุขภาพ: โดยการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก ระบุรูปแบบและข้อมูลเชิงลึกที่มนุษย์อาจมองข้าม
  • รถยนต์ไร้คนขับ: HCAI เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการพัฒนารถยนต์ไร้คนขับ ซึ่งมีศักยภาพที่จะปฏิวัติวงการขนส่งและทำให้ถนนของเราปลอดภัยยิ่งขึ้น
  • แพลตฟอร์มการเรียนรู้ส่วนบุคคล: สร้างแพลตฟอร์มการเรียนรู้ส่วนตัวที่ปรับแต่งเนื้อหาให้ตรงกับความต้องการของผู้เรียนแต่ละคน
  • พลังงานสีเขียวที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น: จัดการระบบโครงข่ายไฟฟ้าแบบกระจายศูนย์ (decentralized grids) เพิ่มประสิทธิภาพการใช้พลังงานหมุนเวียน และปรับสมดุลอุปสงค์อุปทานของไฟฟ้าแบบเรียลไทม์

นี่เป็นแค่ส่วนหนึ่งจากอีกหลายตัวอย่างที่ธุรกิจสามารถนำ HCAI มาปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

อนาคตของ HCAI

HCAI เป็นแนวทางใหม่ในการพัฒนาและนำไปใช้ของ AI และกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว เนื่องจากความตระหนักถึงผลกระทบของ AI ต่อมนุษย์ HCAI จึงช่วยให้เรามั่นใจได้ว่า AI จะถูกพัฒนาและนำไปใช้อย่างมีความรับผิดชอบและจริยธรรม

ก่อนหน้านี้เราอาจกังวลว่า AI จะลุกฮือขึ้นมาทำลายมนุษย์เข้าสักวัน แต่อาจจะโล่งใจมากขึ้นถ้าผู้พัฒนาต่างให้ความสำคัญกับ HCAI ที่ใส่ใจในความเป็นมนุษย์ด้วยประสบการณ์ที่ดีและสร้างสรรค์

สรุป

สรุปแล้ว HCAI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางเป็นแนวทางที่ช่วยให้เราสามารถพัฒนาและนำ AI ไปใช้ได้อย่างปลอดภัย โปร่งใส ยุติธรรม และเป็นประโยชน์ต่อสังคม HCAI เป็นกุญแจที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในโลกที่ AI มีบทบาทสำคัญมากขึ้น