จริงๆ แล้วลูกค้าก็ไม่ต่างอะไรกับเพื่อนเก่าเพื่อนแก่… ถ้าห่างกันไป ขาดการติดต่อ หรือกิจวัตรไม่ตรงกัน ความคุ้นเคยก็จะเปลี่ยนเป็นความเหินห่าง

ซึ่งแน่นอนว่าคุณจะต้องมีเพื่อนหลายคนที่คุณอยากคบไว้ เช่นเดียวกับที่คุณอยากรักษาลูกค้าของคุณไว้ให้อยู่กับคุณนานๆ แน่ๆ

ในบทความนี้ ผมจะมาแชร์ประสบการณ์การทำ “Win-back Campaign” ที่ทำให้คนที่ติดตาม Content Shifu ที่ไม่ค่อยได้มาปฏิสัมพันธ์กับเรานั้น กลับมาปฏิสัมพันธ์กับเรามากกว่า 3,000 คน โดยที่ “Win-back Campaign” ครั้งนี้ ไม่ได้ใช้เวลาผมและทีมเยอะเลย

รวมไปถึง ผมจะเอากรณีศึกษา Win-back Campaign ที่น่าสนใจจากเว็บ/แบรนด์อื่นมาให้คุณได้อ่านด้วยครับ

ถ้าคุณอยากให้คุณกับลูกค้าของคุณ “ตัวห่างไกล แต่ใจไม่ห่างกัน” ลองเอาไอเดียที่อยู่ในบทความนี้ไปปรับใช้ได้นะครับ 🙂

Win-back Campaign คืออะไร?

Win-back Campaign คือการทำกิจกรรมอะไรบางอย่างขึ้นมาเฉพาะเพื่อจุดประสงค์ในการ “ได้ใจ” ลูกค้ากลับมา

คำว่า “ได้ใจ” คือการทำให้ลูกค้ากลับมาปฏิสัมพันธ์ ซื้อซ้ำ หรือทำอะไรก็แล้วแต่ตามที่คุณอยากจะให้พวกเขาทำเพื่อให้ตอบโจทย์ทางการตลาดหรือการขายที่ตั้งไว้

กรณีศึกษาในการทำ Win-back Campaign ของ Content Shifu

ทำไมเราถึงทำ Win-back Campaign?

ช่วงที่ผ่านมาเราสังเกตเห็นตัวเลขของคนเปิดอีเมลจาก Content Shifu ว่ามีปริมาณที่น้อยลง พอคนเปิดอีเมลน้อยลง การสื่อสารระหว่างเรากับผู้ติดตามก็จะน้อยลง ซึ่งมันไม่เป็นผลดีสักเท่าไหร่

นอกจากการที่เราต้องกลับมารีวิวดูประโยชน์ของอีเมลที่เราส่งไปให้ผู้ติดตาม (ทั้งชื่ออีเมลและเนื้อหา) แล้ว เราก็เลยคิดหาวิธีทำยังไงให้คนที่ไม่ Engage กลับมาเปิดและอ่านอีเมลอีกครั้งด้วย

Note: เรา Define “คนที่ไม่ Engage” ด้วย Criterion คือการที่เขาไม่เปิดอีเมลจากเรา 11 อีเมลติดต่อกัน (ซึ่งก็คือประมาณ 30-45 วัน) และไม่ได้เป็น Opportunities (โอกาสทางธุรกิจ) และลูกค้า

เราทำ Win-back Campaign ยังไง?

สิ่งที่เราทำคือการ Set Automated Email ส่งไปหาคนที่ไม่ Engage โดยที่อีเมลที่ 1 จะถูกส่งไปทันทีที่เขาตรงตาม Condition ที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้

โดยที่ในอีเมลนี้ เทคนิคที่เราใช้คือการ “อ้อน”

อ้อนว่า Content Shifu คิดถึงคุณและอยากให้คุณกลับมาปฏิสัมพันธ์กับเราเหมือนเดิม

ซึ่งถ้าคนที่ได้รับอีเมลเปิดอีเมลนี้ คลิกเนื้อหาส่วนใดส่วนหนึ่งของอีเมล เปิด Marketing Email ฉบับอื่นๆ หรือมีปฏิสัมพันธ์กับเว็บไซต์ของ Content Shifu เขาจะถูก Remove ออกจาก Workflow นี้ (ความหมายคือว่าเขาได้กลับมา Engage กับ Content Shifu ตามปกติแล้ว)

แต่ถ้าเขายังไม่ทำสิ่งต่างๆ ข้างต้น ใน 5 วันถัดมา เราจะส่งอีเมลไปอ้อนอีกครั้ง ซึ่งการอ้อนครั้งนี้เราแอบ “เขียนเสือให้วัวกลัว” ด้วย

ถ้าดูจากอีเมลด้านล่างจะเห็นว่าคำว่า “เขียนเสือให้วัวกลัว” คือการบอกเขาว่า นี่อาจจะเป็นอีเมลสุดท้ายจาก Content Shifu ที่จะส่งถึงพวกเขา

ซึ่งหลังจากที่อีเมลนี้ส่งออกไป เราจะรออีก 5 วัน และระบบจะเช็คดูว่าคนที่ได้รับอีเมลนั้นกลับเข้ามา Engage กับเรารึเปล่า

ถ้าไม่มีการปฏิสัมพันธ์ เราจะ Unsubscribe เขาออกจาก Marketing Email List ของเราทั้งหมด พร้อมกับ Move ข้อมูลของเขาไปในกล่องที่ชื่อว่า “Unengaged (To Delete)”

ซึ่งเราจะ Export ข้อมูลของ Email List นี้ไปเก็บไว้อีกถังนึง (ซึ่งเป็นที่ที่เก็บข้อมูลเฉยๆ ไม่ได้ใช้ในการสื่อสาร) แล้วก็จะลบ Email List เหล่านี้ออกไป


สาเหตุที่เราแจ้งจริงและจะลบอีเมลจริงๆ เพราะว่าการเก็บ Email ของคนที่ไม่ Engage ไว้มีข้อเสียมากกว่าข้อดีเพราะ 1. ถ้าเราทำการส่งอีเมลหาผู้ติดตามเรื่อยๆ โดยที่เขาไม่เปิด จะทำให้ Email Domain Reputation (ชื่อเสียงของอีเมลโดเมน) เราต่ำลง ในอนาคต เวลาส่งอีเมล โอกาสที่จะเข้าไปสู่ Spam Box (ทั้งของคนที่ Engage และไม่ Engage) ก็จะมีมากขึ้น เหตุผลที่ 2. ง่ายๆ สั้นๆ คือ “แพง” ยิ่งข้อมูลเยอะ เราจะยิ่งเสียค่าใช้จ่ายเยอะ

 

ผลลัพธ์ของการทำ Win-back Campaign เป็นยังไง?

หลังจากที่ Launch Campaign นี้ออกไป ทำให้เราได้ผู้ติดตามที่ Engage กลับมาถึง 3,000 คน ภายในระยะเวลา 2 สัปดาห์ หรือคิดง่ายๆ คือประมาณ 20% ของคนที่ได้รับ Email Campaign นี้ทั้งหมด พร้อมกับได้ Message ที่น่ารักๆ หลายอัน ที่ผมขอแนบมาให้ดูด้วยทางด้านล่าง


หลังจากที่คุณอ่านมาถึงตอนนี้ และถ้าคุณมีความคิดที่ว่า “ดูน่าสนใจดี ฉันอยากได้อีเมลแบบนี้บ้างจังเลย จะได้ตอบอีเมลน่ารักๆ กลับไปบ้าง ถ้าอย่างนั้นลองไม่เปิดอีเมลของ Content Shifu บ้างดีกว่า”

ผมอยากจะขอว่า อย่าเลยนะ อย่าทดสอบเลยนะ เปิดอีเมลของเราเถอะนะ นี่ผมเอาทุกอย่างมาเปิดให้คุณเห็นเพื่อให้คุณไม่ต้องไปทดลองไม่เปิดอีเมลของ Content Shifu จริงๆ เลยนะครับ ถ้ารักกัน ชอบกัน อยากให้เปิดอีเมลกันเหมือนเดิมนะครับ 😂

 

ตัวอย่างการทำ Win-back Campaign อื่นๆ ที่น่าสนใจ

จริงๆ แล้วก่อนที่ผมจะทำ Win-back Campaign อันนี้ ผมก็ได้ไปศึกษาวิธีการจาก Inbox ของผมที่ผมเคยได้รับอีเมลมา รวมไปถึงลองไปดูเว็บไซต์ต่างประเทศหลายเว็บ และด้านล่างนี้คือตัวอย่างที่ผมคิดว่าน่าสนใจนะครับ

1. อ้อน

“ถ้ายังคิดถึงกัน ก็อยากให้กลับมาหากัน”

รูปอีเมลจาก Twitter

รูปอีเมลจาก Duolingo

รูปอีเมลจาก JetBlue

2. ให้โปรโมชั่น

“ก่อนเธอจากไป ฉันขอให้ส่วนลดกับเธอ”

รูปอีเมลจาก Birchbox

รูปอีเมลจาก Sephora

3. เขียนเสือให้วัวกลัว

“ถ้าเธอจากไป เธอจะไม่ได้สิ่งดีๆ ที่เราจะมอบให้”

รูปอีเมลจาก Paul Mitchell

รูปอีเมลจาก Framebridge

สรุป

และนี่คือตัวอย่าง Win-back Campaign จาก Content Shifu และแบรนด์อื่นๆ ที่น่าสนใจหลากหลายอันนะครับ

ซึ่งจะเห็นได้ว่าการสื่อสารของวิธีการทางด้านบนนั้นเป็นการสื่อสารผ่าน “อีเมล” ทั้งหมด แต่ตอนที่คุณเอาไปปรับใช้จริงๆ คุณสามารถเอาไปใช้กับการสื่อสารในรูปแบบอื่นเช่น Ads บน Social Platform ต่างๆ ได้เช่นเดียวกันนะครับ

สุดท้าย ขออวยพรให้คุณเอาเทคนิคที่ผมแนะนำในบทความนี้ไปทำให้ลูกค้าของคุณ “ตัวห่างไกล แต่ใจไม่ห่างกัน” ได้อย่างที่ตั้งใจนะครับ

ตาคุณแล้ว

คุณมีคำแนะนำเพิ่มเติมให้กับ Win-back Campaign ของผมรึเปล่า? หรือคุณมีไอเดีย Win-back Campaign อื่นๆ ที่น่าสนใจอยากเอามาแชร์? มาคุยกันต่อได้ในคอมเมนต์เลยครับ!