7Ps Marketing แกะสูตรกลยุทธ์การตลาดแบบ 7 ปัจจัย ที่คอยช่วยเหลือ Marketers

สำหรับสายการตลาดที่ต้องวางกลยุทธ์อาจจะเคยรู้จักคำว่า 4P Marketing หรือ 7Ps Marketing อย่างแน่นอน เพราะสิ่งเหล่านี้คือส่วนประกอบของการทำ Marketing นั่นเอง

แต่ถ้าคุณคือผู้เริ่มต้นทำการตลาดหรืออาจจะเคยทำแค่แบบ 4Ps มาก่อนและอยากรู้จักว่า 7Ps คืออะไร มีปัจจัยไหนเพิ่มเข้ามาบ้าง บทความนี้จะพาคุณไปรู้จักว่า ทำไมต้องมีถึง 7Ps แตกต่างจากแบบ 4 ปัจจัยยังไง และมีอะไรบ้าง มาอ่านบทความไปพร้อมๆ กันได้เลย 

ความแตกต่างระหว่าง 4Ps และ 7Ps Marketing

ก่อนจะเข้าเรื่องว่าเจ้า 7Ps คืออะไร ก็ต้องมาเท้าความถึงเจ้า 4Ps ด้วยเลยแล้วกัน 

พูดกันแบบง่ายๆ ก็คือ สิ่งเหล่านี้เรียกโดยรวมว่า “Marketing Mix” หรือ “องค์ประกอบของการตลาด” ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็นต่อนักธุรกิจและนักการตลาดมาแทบทุกรุ่น 

สำหรับ 4Ps คือ กลยุทธ์การตลาดที่จะเน้นให้ความสำคัญกับตัวสินค้า (Products) เป็นหลัก ประกอบไปด้วย Products, Price, Promotion, และ Place เพื่อคิดค้นกลยุทธ์ที่จะทำให้สินค้าของพวกเขาเข้าไปถึงใจของผู้บริโภคและในขณะเดียวกัน ก็ต้องแตกต่างและโดนเด่นกว่าสินค้าของบริษัทคู่แข่งด้วยเหมือนกัน ซึ่งเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยให้การปั้นไอเดียออกมาให้เป็นจริง 

แน่นอนว่า 4Ps ที่กล่าวมาก็ครอบคลุมการผลิตสินค้าและบริการออกมาแล้ว แล้วทำไมถึงยังมี 7Ps ออกมาอีก? 

เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงไปของเทคโนโลยีและปัจจัยหลายอย่างรอบตัวผู้บริโภค ส่งผลให้พฤติกรรมของพวกเขาย่อมแปรผันตามความต้องการในตัวสินค้ายังคงมีอยู่ แต่ความต้องการในเรื่องการบริการที่ดีและประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์เริ่มมีสูงมากยิ่งขึ้น ดังนั้นเหล่านักการตลาดจึงทำการแตกขยาย 4Ps ออกมาเพิ่มอีก 3 ปัจจัยเป็น 7Ps นั่นเอง ที่จะเจาะกลยุทธ์ทั้งสินค้าและบริการที่ดีแก่ผู้บริโภค ซึ่งแน่นอนว่าจำเป็นกับ Digital Marketing มากๆ 

มาดูกันเลยดีกว่าว่าปัจจัยทั้ง 7 ที่ช่วยนำทางนักการตลาดในปัจจุบันมีอะไรบ้าง 

ประเภทของ 7Ps Marketing มีอะไรบ้าง

เริ่มต้นจาก 4Ps แรกแล้วค่อยขยายไปพูดถึงอีก 3 ตัวที่เป็นสมาชิกของ 7Ps กัน

1. Product

P ตัวแรกที่เราจะพูดถึงก็คือ Product ซึ่งในที่นี้ไม่ได้หมายความแค่ว่า ‘สินค้าและบริการ’ เพียงอย่างเดียว เพราะรวมไปถึงลักษณะของสินค้าที่จะสามารถสื่อให้ลูกค้าเห็นถึงความเป็น ‘แบรนด์’ 

ซึ่งวิธีที่จะนำมาซึ่งปัจจัยตัวแรกนี้นั้น นักการตลาดจำเป็นต้องหา Insight และเขียน  Persona ของลูกค้าก่อนว่าคือใคร มีความชอบแบบไหน พฤติกรรมการบริโภคเป็นอย่างไร หรืออีกแบบคือการศึกษาจาก Feedback ของลูกค้าที่เคยใช้งานสินค้าและบริการของแบรนด์มาก่อน เพื่อยกระดับ Product ให้ออกมาดีและน่าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น

การวางแผน Product ในโลก Online เพื่อพัฒนากลยุทธ์ Digital Marketing ของแบรนด์นั้น จำเป็นต้องคำนึงถึงสองสิ่งสำคัญนั้นคือ Core Identity ที่เป็นส่วนประกอบพื้นฐานของสินค้าและบริการที่เป็นที่ ‘ต้องการ’ และเติมเต็มความต้องการของลูกค้าจริงๆ อีกสิ่งคือ Extended Identity ที่เป็นส่วนเสริมหรือประโยชน์ของ Product ที่เกี่ยวข้องกับ Core Identity ตัวแรก

ตัวอย่าง ปัจจัยที่ครอบคลุมคำว่า Product นั่นก็คือ 

1. คุณภาพของสินค้าและบริการ
2. การแสดงออกถึงความเป็นแบรนด์ 
3. รูปภาพสินค้า  
4. การใช้งานของสินค้า 
5. ช่วงเวลาที่เหมาะสมในการใช้งาน 
6. บริการ Customer Service เป็นต้น 

2. Price

Price หรือราคา คือ อีกปัจจัยที่สำคัญ ซึ่ง P ตัวนี้จะหมายถึงนโยบายด้านราคาของแต่ละบริษัทเพื่อนำมาเป็นรูปแบบในการตั้งราคาของสินค้าและบริการที่จะกระจายออกไปจำหน่ายในตลาด ซึ่งโดยปกตินั้นการตั้งราคาจะถูกมองว่าเป็นการสร้างกำไรให้บริษัทใช่ไหมคะ แต่ว่าการตั้งราคาก็ส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคเช่นเดียวกันเพราะว่าพวกเขาจะหาราคาที่อยู่ในเกณฑ์ที่เต็มใจจะจ่าย 

ดังนั้น หากบริษัทตั้งราคาสินค้าหรือบริการไว้สูง พร้อมด้วยคุณภาพของสินค้าและบริการที่ดีเยี่ยม เหมาะสมกับราคาที่ตั้งเอาไว้ ลูกค้าก็จะเต็มใจจ่ายในเกณฑ์ราคานี้ แต่ถ้าสินค้าและบริการดูไม่ค่อยมีคุณภาพหรือเหมาะสมกับเกณฑ์ราคา ลูกค้าอาจจะรู้สึก ไม่ค่อย เต็มใจที่จะจ่ายสักเท่าไหร่ เช่น เวลาสั่งของออนไลน์แล้วต้องเสียค่าส่งเพิ่มจากราคารวมของสินค้าทั้งหมด ซึ่งในกรณีนี้อาจจะเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เสนอฟีเจอร์ส่งฟรีให้ลูกค้า อาจจะสร้างความเต็มใจและพอใจมากกว่า  เห็นได้ชัดว่าปัจจัยด้าน Product ส่งผลต่อ Pricing Model และความพอใจของลูกค้าขนาดไหน 

ตัวอย่าง ปัจจัยที่ครอบคลุมคำว่า Price นั่นก็คือ 

1. Positioning ของแบรนด์ 
2. ส่วนลดของสินค้าและบริการ 
3. วิธีการหรือช่องทางการชำระเงิน 
4. ฟีเจอร์ต่างๆ ที่จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับสินค้า เป็นต้น

3. Promotion

ปัจจัยที่ 3 ก็คือ Promotion หมายถึงวิธีการที่แบรนด์ใช้สื่อสารกับลูกค้าและบริษัทอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของบริษัท ซึ่งในส่วนนี้จะเป็นส่วนที่บริษัทต้องวางกลยุทธ์ตาม Segmentation ของลูกค้าที่เตรียมไว้ในส่วน Product นั่นเอง  

โดยที่ปัจจัยตัวนี้จะส่งผลกับธุรกิจมากหรือน้อยเพียงใด ก็ขึ้นอยู่กับความเข้าใจช่องทางที่จะทำการตลาดให้สินค้าและบริการของคุณ ไม่ใช่ว่าทุกข้อความจะสามารถส่งไปถึงผู้ฟังได้จากทุกช่องทางและแน่นอนว่าในโลกของ Digital Marketing นั่น การตลาดเพียงช่องทางเดียวอาจไม่เพียงพอ

คุณต้องรู้จัก Communication Tools ที่จะส่งขยาย ‘เสียง’ ของแบรนด์คุณให้ดังกังวาลมากยิ่งขึ้น 

ตัวอย่าง ของ Communication Tools ที่สำคัญในโลกของ Digital Marketing 

1. การทำ Ads เช่น การยิงโฆษณาแบบ Paid Search บนหน้า SERPs หรือ GDN 
2. การทำ SEO (Search Engine Optimize) เพื่อให้เว็บไซต์ปรากฏในลำดับต้นๆใน Google
3. การเปิดการขาย เช่น การสร้างหน้าสินค้าบนเว็บไซต์ หรือ การทำ Affilate Marketing
4. การเสนอโปรโมชั่น เช่น การแจกคูปองลดราคา หรือ สะสมแต้ม 
5. การทำ PR เช่น การสร้าง Campaign ผ่าน # Hash tag หรือการจ้าง Influencer 
6. การทำสปอนเซอร์ 
7. การทำ Email Marketing 
8. การจัด Event เช่น การจัดทำ Webminar ให้ความรู้
9. การทำ P2P หรือ Peer-to-peer เพื่อสร้างกระแสผ่าน Advocate เป็นต้น 

4. Place

ปัจจัยที่จะช่วยวางแผนกลยุทธ์การตลาดของแบรนด์คุณ คือ Place ซึ่งแปลตามตัวก็คือสถานที่ที่คุณจะกระจายสินค้าและบริการของคุณเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ แน่นอนว่าคุณอาจจะนึกถึงการขายของตามห้างสรรพสินค้าใหญ่ๆ หรือร้านสะดวกซื้อที่ตั้งอยู่ทุกหัวมุมถนน แต่นั่นเป็นเพียงวิธีการแบบ Offline เท่านั้น แต่อย่างที่บอกไปว่าการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมลูกค้า การที่คุณสามารถวางสินค้าและบริการของคุณในที่ที่ลูกค้าสามารถสั่งซื้อได้จากหน้าจอโทรศัพท์ ก็ย่อมเป็นการสร้างความสะดวกสบายได้ดีเลยทีเดียว 

อีกอย่างก็คือคุณอาจจะมีเว็บไซต์แบรนด์ของตัวเอง พร้อมกับหน้า Shopping Site ที่ลูกค้าสามารถหยิบสินค้าตัวไหนก็ได้ลงตะกร้า แต่จะดีกว่าไหมถ้าคุณกระจายสินค้าและบริการของตัวเองผ่านเว็บไซต์ Third-party ที่ทั้งลูกค้าของคุณเองและว่าที่ลูกค้าสามารถเข้ามาพบเจอได้โดยง่าย 

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเลยคือ เว็บไซต์ Watsons หรือ Gowabi ที่เป็นเว็บไซต์เกี่ยวกับความสวยงามที่รวบรวมสินค้าและบริการในด้านนี้มาเยอะมาก ซึ่งเป็นอีกวิธีในการเพิ่ม Awareness ให้กับลูกค้า ของ Platform นั้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ หรืออาจจะเป็นเว็บไซต์ B2C หรือ C2C อย่าง Shopee และ Lazada ก็น่าสนใจไม่แพ้กัน 

ตัวอย่าง ปัจจัยที่ครอบคลุมในเรื่อง Place 

1. ช่องทางในการซื้อขายที่เหมาะสม 
2. จำนวนช่องทางที่เหมาะสม 
3. ช่องทางตาม Segmentation ของลูกค้า 
4. ช่องทางที่พร้อมสนับสนุนลูกค้า (Sale Support) 

มาถึง P อีกสามตัวที่ขยายออกมาจาก 4P แรกนั่นก็คือ People, Process, และ Physical Evidence โดยที่เจ้า 3 ตัวนี้มีความเกี่ยวโยงกันตรงที่เป็นปัจจัยที่สนับสนุนในด้าน ‘บริการ’ มากกว่า เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปและรักษา Loyalty ของลูกค้าไว้นั่นเอง 

5. People

P ตัวแรกก็คือ People ซึ่งเป็นปัจจัยที่ครอบคลุมถึงการที่พนักงานของบริษัทสื่อสารหรือปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีส่วนร่วมอื่นๆ ในขณะระหว่างการซื้อขายหรือบริการก่อนและหลังการขายกับลูกค้า 

ซึ่งในการทำ Digital Marketing นั้นการมีส่วนร่วมหรือความช่วยเหลือของพนักงานส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของของลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นการตอบอีเมลหรือตอบข้อความบนเว็บไซต์ หรือแม้แต่ Chatbot ก็ส่งผลด้วยเช่นกัน 

หลายๆ บริษัทอาจจะมีทำหน้า FAQ ไว้เรียบร้อยแล้ว แต่อย่าลืมว่าลูกค้าแต่ละคนย่อมมีความแตกต่าง ซึ่งแน่นอนว่าคำตอบเหล่านั้นอาจจะไม่เพียงพอสำหรับพวกเขาก็ได้ หรือเคยเจอสถานการณ์ที่คุณต้องการ Support ในทันทีจากบริษัทสักที่ แต่ไม่สามารถติดต่อได้ถึงแม้ว่าจะมีเบอร์โทรศัพท์ของบริษัทขึ้นโชว์ไว้ แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้จะส่งผลกระทบต่อ User Experience ของลูกค้าอย่างแน่นอน หรือถ้าแย่กว่าเดิมก็คือ Peer-to-peer หรือการบอกต่อ (ในเรื่องที่ไม่ดี) อาจจะเกิดขึ้นในไม่ช้า 

ดังนั้นบริษัทในยุค Digital ควรคำนึงถึงความสำคัญของฝ่ายบริการและ Support ลูกค้าให้มากขึ้น และตัวอย่างที่สำคัญและควรคำนึงใน People ข้อนี้ก็คือ 

1. การมีข้อมูลเพื่อ Contact ลูกค้าแบบรายคน 
2. การสื่อสารกับลูกค้าโดยที่ยังคงความเป็นแบรนด์ไว้
3. การคัดเลือกคนที่เหมาะสมให้มาอยู่ในตำแหน่ง 

6. Process

ตัวถัดมาก็คือ Process หรือวิธีการหรือกระบวนการบริษัทและองค์กรใช้ในการทำงานเพื่อเข้าถึงและประยุกต์ใช้กลไกทางการตลาดกับสินค้าและบริการของตัวเองได้ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาสินค้า การทำ PR โปรโมทแบรนด์ หรือแม้แต่การเข้าถึงลูกค้าโดยการใช้ Customer Service ก็ตาม 

โดยเจ้าตัว Process จะช่วยให้คุณสามารถเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และสร้าง Customer Experience ได้ดียิ่งขึ้น เพราะคุณสามารถจำแนก Journey ของลูกค้าได้ตั้งแต่แรกเริ่มว่าในแต่ละขั้นตอนลูกค้ามีความต้องการอะไรบ้าง และบริษัทสามารถใช้วิธีไหนเข้ามาช่วยเหลือลูกค้าเพื่อไม่ให้ลูกค้าเสียความรู้สึกกับทางแบรนด์ 

ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่เหมาะสมในการตอบกลับข้อความของลูกค้าที่ส่ง enquiry เข้ามาควรอยู่ในช่วงเวลากี่นาที? หลังจากลูกค้ากดซื้อของแล้ว หน้า Landing page ที่ควรส่งเขาไปคือหน้าไหนกันนะ? เป็นต้น เพราะฉะนั้นในปัจจัยนี้ การใช้ความสำคัญในเรื่อง Design หรือ UI/UX ของเว็บไซต์เป็นเรื่องจำเป็นพอสมควร บวกกับความเร็วและคุณภาพของ Customer Service ของคุณ

ตัวอย่าง ที่ควรจะโฟกัสเพื่อยกระดับ Process 

1. การโฟกัสที่ลูกค้าโดยเฉพาะ (Customer’s Journey)
2. การทำงานของทีม IT และเว็บไซต์
3. ความสำคัญของ UI และ UX ของเว็บไซต์
4. การทำ Research และเก็บข้อมูลเพื่อพัฒนาและต่อยอด

7. Physical Evidence

ในที่สุดเราก็มาถึง P ตัวสุดท้ายนั้นก็คือ Physical Evidence ซึ่งถ้าให้แปลตรงตัวก็คือ หลักฐานที่จับต้องหรือพิสูจน์ได้ แต่ถ้าในบริบทของ Marketing Mix นั้นสิ่งนี้จะครอบคลุมถึงประสบการณ์ที่จับต้องได้ที่ลูกค้าได้รับจากบริษัทหรือสินค้าและบริการจากบริษัทนั้นเอง 

ประสบการณ์ที่ดีที่บริษัทสามารถมอบให้คือยังไงกันนะ ให้ลองนึกถึงเวลาคุณเลือกที่จะซื้อตั๋วเครื่องบิน บางคนอาจจะชอบประสบการณ์ที่ได้รับจากสายการบินนี้โดยเฉพาะ ไม่ว่าจะเป็นการแต่งกายหรือการบริการที่ดีจากแอร์โฮสเตส การบริการน้ำและอาหารตลอดทั้งเที่ยวบิน น้ำหนักกระเป๋าที่ไม่ต้องคิดเงินเพิ่ม เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวกำหนด Image ของแบรนด์และสร้าง Customer Experience ที่ดีแก่ลูกค้าให้กลับมาใช้บริการใหม่อีก โดยที่ถึงแม้จะมีราคาค่อนข้างสูงแต่รู้สึกคุ้มค่า 

ส่วนในกรณีของ Digital Marketing ก็คือการที่แบรนด์ใส่ใจกับการสร้าง Website ที่มีดีไซน์สวย ใช้งานง่าย จ่ายเงินสะดวก ลื่นไหล และรวมถึงการที่มีส่วน Support ลูกค้าที่ไม่ว่าจะเป็น FAQ, เบอร์โทรศัพท์, อีเมล หรือแม้แต่ Chatbot ที่ลูกค้าสามารถถามได้ตลอด 24 ชม. ก็เป็นหนึ่งใน Customer Experince ที่ดีที่จะดึงดูดลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่ามาที่แบรนด์อีกครั้ง

ตัวอย่าง ที่ควรคำนึงถึงใน Physical Evidence ก็คือ

1. การสร้าง CX ที่ดี ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบ Online หรือ Offline
2. ความสำคัญของฝ่าย Website Development 
3. ความสำคัญของ Website Design 
4. การจัดทีม Customer Support ที่ดีและมีประสิทธิภาพ

สรุป

7Ps Marketing Mix ที่อธิบายมานั้นล้วนมีความสำคัญกับการที่บริษัทเลือกที่จะผลิตสินค้าหรือบริการขึ้นมาเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าและปรับเปลี่ยนตามพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้าได้ ดังนั้นการมีความแม่นยำในกลยุทธ์พร้อมลงมือทำแล้วเรียนรู้จากประสบการณ์ไปด้วยย่อมเป็นการสร้างแบรนด์ที่ดี และการเอาชนะใจลูกค้าโดยเฉพาะในออนไลน์อาจจะไม่ใช่เรื่องยากขนาดนั้นอีกต่อไป 

มีใครลองนำไปประยุกต์แล้วบ้าง? มาแชร์กันค่ะ