7 ฟีเจอร์เด่นของ LINE ที่ทุกคนควรรู้

สำหรับพฤติกรรมการซื้อสินค้าของคนไทยที่มีสัดส่วนของโซเชียลคอมเมิร์ซ (Social Commerce) อยู่ที่ 28% มาเป็นอันดับ 2 รองจาก แพลตฟอร์มอย่างมาร์เก็ตเพลส (Marketplace) ตามข้อมูลจาก “Priceza Thailand E-Commerce Trends 2024” โดย คุณธนาวัฒน์ มาลาบุปผา CEO & Co-Founder of Priceza  ทำให้ธุรกิจที่ใช้ช่องทางออนไลน์เป็นหลักยังคงต้องโฟกัสโซเชียลคอมเมิร์ซด้วยในปี 2024

หนึ่งในแพลตฟอร์มโซเชียล ที่ผมเชื่อว่าทุกแบรนด์ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่มีอยู่แล้วคือ LINE ซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเน้นใช้แค่เก็บลูกค้า และตอบแชทเท่านั้น หรือที่ยิ่งไปกว่านั้นบางแบรนด์มีบัญชีเอาไว้แต่ไม่ได้ทำอะไรเลยก็มี 

ในความจริงแล้ว LINE ถือเป็นอีกแพลตฟอร์มที่สำคัญและช่วยสร้างยอดขายให้กับธุรกิจได้หลากหลายประเภทมาก ไม่ว่าจะเป็น การขายสินค้า หรือบริการ B2C B2B ก็สามารถใช้ LINE เป็นช่องทางการปิดการขายได้ทั้งหมด

ผมจึงอยากให้บทความนี้ถือเป็น Shortcut ให้คุณได้ใช้งานแบบเต็มประสิทธิภาพ แบบที่ไม่ต้องไปนั่งศึกษาเองนานๆ แต่ยังคงได้ผลลัพธ์ทางการใช้งานที่ดี แบบคัดมาให้แล้ว ฟีเจอร์ที่คุณควรโฟกัส 7 ฟีเจอร์ มีอะไรบ้าง? ตามไปอ่านกันที่เนื้อหาด้านล่างได้เลยครับ

1. บรอดแคสต์ (Broadcast)

ฟีเจอร์ที่ช่วยให้คุณประหยัดต้นทุน ประหยัดเวลาในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย เพียงแค่กดส่งบรอดแคสต์ครั้งเดียว ลูกค้าไม่ว่าจะหลักพัน หรือหลักแสน จะได้รับข้อความกันแบบ 100%

นอกจากช่วยในการสื่อสารแล้ว ยังทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากคอนเทนต์ดีๆ ที่ธุรกิจส่งมอบ และยังใช้กับการกระตุ้นไปสู่ยอดขาย ควบคู่กับการโฆษณาหรือแคมเปญอื่นๆ ได้อีกด้วย

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพ แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ออฟฟิศ ได้ไปออกบูธในงานจัดแสดงสินค้า และเก็บลูกค้าที่สนใจสินค้าเอาไว้ใน LINE OA หลังจากวันงานต้องการจะส่งข้อความไปหาลูกค้าที่มาเยี่ยมชมที่บูธ ไม่ต้องเสียงเวลานั่งโทรหาแบบรายคน เพียงแค่กดส่งบรอดแคสต์ปุ่มเดียว ก็สื่อสารไปหาลูกค้าได้แล้ว

หรือจะเป็นแบรนด์ขายสินค้าแฟชั่นออนไลน์ที่เก็บฐานลูกค้าเอาไว้จำนวนหนึ่งจากโฆษณาในช่องทางโซเชียลมีเดีย มีคอลเลคชั่นที่อยากจะโละ เพราะยังมีคลังเหลือ ก็สามารถใช้ฟีเจอร์บรอดแคสต์ไปหาเฉพาะลูกค้าที่ใส่คอลเลคชั่นนั้น หรือมีแนวโน้มจะชอบคอลเลคชั่นนี้ได้ (ต้องใช้บรอดแคสต์ฟีเจอร์ Chat Tag ร่วมด้วยนะ)

2. ข้อความต้อนรับเพื่อนใหม่ (Greeting Message)

อีกฟีเจอร์ที่ไม่พูดถึงไม่ได้คือ ข้อความต้อนรับเพื่อนใหม่ (Greeting Message)เป็นเหมือนด่านแรกก่อนที่ลูกค้าจะเริ่มบทสนทนากับแบรนด์บน LINE OA

ตอนนี้หากคุณลองกดเพิ่มเพื่อน LINE OA สักบัญชีไปด้วยจะได้เข้าใจไปพร้อมกับผม เพราะหลังจากกดเพิ่มเพื่อนแล้วเข้าไปที่แชท คุณจะหยุดอยู่กับหน้าจอนี้ไปประมาณ 5 – 10 วินาที ในการดูข้อความที่เด้งมาในครั้งแรก และพยายามจะอ่านทำความเข้าใจก่อนเริ่มทำอะไรบางอย่างต่อไป ไม่ว่าจะแชท หรือออกไปหาข้อมูลเพิ่มเติมต่อที่เว็บไซต์

เรียกได้ว่าเป็นเหมือนจุดสำคัญของ LINE OA ที่เป็นตัวกำหนดพฤติกรรมของลูกค้า ว่าจะให้ลูกค้าทำอะไรต่อ ดังนั้น Call To Action ของข้อความทักทายเพื่อนใหม่จึงสำคัญอย่างมาก จุดนี้ขาดไม่ได้เลยนะครับ

3. แชทแท็ก (Chat Tag)

King of Personalize ฟีเจอร์ที่ช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้ภายในเวลาไม่ถึง 1 นาที หากใครยังไม่รู้จักแชทเท็ก ผมเกริ่นให้เล็กน้อยก่อน ฟีเจอร์ที่ลักษณะคล้ายกับป้ายแบ่งประเภทลูกค้า โดยนำไปติดเอาไว้ที่โปรไฟล์ให้เข้าใจว่าลูกค้าจัดอยู่ในกลุ่มเป้าหมายอะไรตามที่เรากำหนด

ช่วยให้เราจดจำลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น และแบ่งกลุ่มสื่อสารได้ โดยเราสามารถใช้แชทแท็กร่วมกับการบรอดแคสต์ หรือสเตปเมสเสจ

อย่างร้านเสื้อผ้าแฟชั่นที่ยกตัวอย่างไปด้านบน หากต้องการที่จะสื่อสารกับกลุ่มที่มี Potential ในการซื้อสูง การใช้เพียงฟีเจอร์บรอดแคสต์และเลือกสื่อสารแบบทุกคนอาจไม่เหมาะ จึงต้องใช้แชทแท็กในการกรองผู้รับสารให้มีความเฉพาะเจาะจง และได้รับคอนเทนต์ที่เหมาะสมมากขึ้น

4. ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Auto Response Message)

ตอบรับกับเทรนด์ Automation ที่กำลังจะเข้ามาเป็นเรื่องปกติในปี 2024 LINE OA มีฟีเจอร์ที่ช่วยเรื่องนี้อยู่เหมือนกัน คือข้อความตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งสามารถตั้งค่าข้อความตอบกลับ พร้อมกำหนดคีย์เวิร์ดที่จะเข้ามา Trigger ให้ข้อความทำงานได้ด้วยตัวเอง ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบรวดเร็วมากขึ้น

แนะนำสำหรับใครที่อยากเริ่มใช้แต่ไม่รู้จะเริ่มจากอะไรดี ให้สำรวจดูคำถามที่ลูกค้าทักเข้ามาทางแชทบ่อยๆ ส่วนใหญ่เป็นคำถามเกี่ยวกับอะไร? พิมพ์ถามเข้ามาด้วยคำว่าอะไร? แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้กับข้อความตอบกลับอัตโนมัติ จะช่วยผ่อนแรงแอดมิน ลดเวลาในการทำงานได้

5. แอคชั่นแท็ก (Action Tag)

ฟีเจอร์ลับๆ ที่ไม่ค่อยมีใครรู้ เพราะเป็นฟีเจอร์ใหม่ที่ไม่ได้ถูกพูดถึงมากนัก และอยู่ในระบบหลังบ้านของ LINE MyShop ลักษณะคล้ายกับแชทแท็ก แต่พิเศษกว่าคือสามารถติดแท็กแบบอัตโนมัติได้ เข้ากับยุคของ Automation มากๆ 

ตอนนี้การใช้งานฟีเจอร์แบบแมนนวลอาจไม่ตอบโจทย์สำหรับธุรกิจแบบทำคนเดียว หรือธุรกิจที่เริ่มมีฐานลูกค้าหลักพันขึ้นไปแล้ว เพราะจะใช้เวลาในการทำงานมากกว่า และยังมีโอกาสเกินการ Error ได้มากกว่าด้วย

การทำงานของแอคชั่นแท็กช่วยอุดรอยรั่วปัญหาเหล่านี้ได้ โดยแอคชั่นแท็ก จะทำงานจากการจับคีย์เวิร์ดของลูกค้าที่พิมพ์แชทเข้ามา และหากตรงกับกฎที่ตั้งเอาไว้ แอคชั่นแท็กจะทำการตอบกลับอัตโนมัติหาลูกค้า พร้อมกับติดแอคชั่นแท็กแบ่งประเภทลูกค้าไปพร้อมกัน ซึ่งสามารถนำกลุ่มเป้าหมายที่ถูกติดแอคชั่นแท็กมาใช้กับการบรอดแคสต์ได้ คล้ายกับฟีเจอร์แชทแท็กเลย

6. ริชเมนู (Rich Menu)

สร้างความตื่นตาตื่นใจให้ลูกค้าด้วยริชเมนู และยังเป็นฟีเจอร์ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจได้อีกด้วย ฟีเจอร์นี้จะเป็นลักษณะคล้ายปุ่มเมนู ที่กดเพื่อเลือกให้เกิดแอคชั่นต่างๆ ไม่ว่าจะไปที่ลิงก์ ส่งข้อความ หรือกดโทร และอื่นๆ

ขอแนะนำเลยสำหรับธุรกิจอย่าง B2B ควรมีปุ่มริชเมนูเอาไว้ และควรใช้เป็นรูปที่ตกแต่งตาม CI ของบริษัทให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นมืออาชีพมากขึ้น

ส่วนธุรกิจแบบ B2C ที่เน้นให้เกิดการขาย และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ใช้รูปภาพที่มีสีสันหลากหลาย เปลี่ยนรูปภาพตามแคมเปญการตลาด จะช่วยให้เกิดการมีส่วนร่วมของริชเมนูที่มากขึ้นได้

7. สเตปเมสเสจ (Step Message)

ปิดท้ายด้วยฟีเจอร์ที่ทำให้ SMEs หลายคนท้อกับการทำความเข้าใจ เพราะถือว่าเป็นฟีเจอร์ที่ยากต่อการเข้าใจมากที่สุดใน LINE OA แล้ว แต่หากคุณเข้าใจได้บอกได้เลยว่าจะช่วยผ่อนแรงของคุณไปได้เยอะมาก และมีหลายธุรกิจที่สามารถปิดการขายได้ด้วยเพียงใช้สเตปเมสเสจ

สเตปเมสเสจ คือ ฟีเจอร์การส่งข้อความโดยสามารถระบุกลุ่มเป้าหมาย และกำหนดระยะเวลาที่จะส่งข้อความได้ เมื่อสเตปเมสเสจเริ่มทำงาน สเตปเมสเสจจะส่งข้อความไปตามเงื่อนไขที่ตั้งค่าเอาไว้เป็นแบบรายคน

เช่น ตั้งค่าสเตปเมสเสจ ให้ส่งข้อความหาเพื่อนใหม่ 1 วัน ถัดไปกำหนดว่าให้ส่งข้อความว่า “A” 

• ถ้าน้องชิ เพิ่มเเพื่อนเข้ามาวันที่ 1 จะได้รับข้อความ “A” วันที่ 2
• แต่ถ้าน้องฝุ เพิ่มเเพื่อนเข้ามาวันที่ 25 จะได้รับข้อความ “A” วันที่ 26

หลักการของสเตปเมสเสจเป็นเรื่องเบสิคมาก จุดสำคัญที่จะทำให้การตั้งค่าสเตปเมสเสจมีประสิทธิภาพ และเกิดผลลัพธ์เป็นยอดขายได้ คือความเข้าใจว่าลูกค้าตามเงื่อนไขที่เราตั้งค่า ต้องการคอนเทนต์แบบไหน ก่อนที่จะตัดสินใจเกิดพฤติกรรมบางอย่างที่เป็นเป้าหมายของเราบ้าง เช่น ซื้อครั้งแรก มาหาหมอตามนัดหมาย เข้าร่วมแคมเปญกับแบรนด์ เป็นต้น สามารถออกแบบได้ทั้งหมด

ที่สำคัญสเตปเมสเสจสามารถสร้างได้ในระยะยาวสูงสุดได้ถึง 6 เดือน ต่อให้เป็นธุรกิจ B2B ที่ลูกค้าใช้เวลาตัดสินใจก่อนซื้อสินค้านาน ก็สามารถใช้งานให้ตอบโจทย์ได้เช่นกัน

สรุป

ผมขอมาสรุป 7 ฟีเจอร์เด่นของ LINE ที่ทุกคนควรรู้ให้อีกครั้งก่อนจากกันไปในบทความนี้นะครับ

1. บรอดแคสต์ (Broadcast)

2. ข้อความต้อนรับเพื่อนใหม่ (Greeting Message)

3. แชทแท็ก (Chat Tag)

4. ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Auto Response Message)

5. แอคชั่นแท็ก (Action Tag)

6. ริชเมนู (Rich Menu)

7. สเตปเมสเสจ (Step Message)

ตามจริง LINE OA ยังมีฟีเจอร์อีกมากมายที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มผลลัพธ์ทางการตลาดมากขึ้นได้ เครื่องมือส่วนใหญ่ใช้งานได้ฟรี หากวันนี้คุณยังมี LINE OA เป็นบัญชีที่ไม่ได้มีการอัปเดตมาก 

ผมอยากให้ลองพิจารณาทั้ง 7 ฟีเจอร์นี้ เป็นพื้นฐานเริ่มต้นให้คุณประสบความสำเร็จ ในแพลตฟอร์มของ LINE ได้ดีเลยทีเดียวและผมเชื่อว่าการทำการตลาดด้วยช่องทาง LINE อาจเป็นความท้าทายที่ง่ายสำหรับคุณไปเลยก็ได้ ถ้าคุณได้รู้จักกับฟีเจอร์เหล่านี้